【正文】 運(yùn)營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心 ? 內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 ? 內(nèi)部運(yùn)營面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營過程和 3)售后服務(wù)過程 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運(yùn)面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 平衡記分卡 的四個層面 學(xué)習(xí)與成長面： ? 學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)為其他三個方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力 ? 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊 ? 學(xué)習(xí)和成長面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、 3) 激勵、授權(quán)與相互配合 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運(yùn)面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 平衡記分卡 的四個層面 績效指標(biāo)的特點(diǎn)和原則 特點(diǎn) ? 有因果關(guān)系 ? 有長期和短期的 ? 有數(shù)量型和質(zhì)量型 ? 有結(jié)果性的和行為性的 ? 有團(tuán)隊(duì)的和個人的 ? 全方位透明的 SMART 精明原則 ? Specific 具體的描述 ? Measurable 可以衡量的 ? Achievable 可以通過努力實(shí)現(xiàn)的 ? Result oriented 有結(jié)果導(dǎo)向性的 ? Timed 有時間性的 績效指標(biāo)的制定是績效管理的開始而不是結(jié)束 建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo) 設(shè)計(jì)一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測評的績效管理系統(tǒng) 定期績效分析 與改進(jìn) 為績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期收集績效數(shù)據(jù)，分析評估，查找達(dá)不到預(yù)期績效目標(biāo)的原因，修改績效目標(biāo)或制定新的行動方案 績效總結(jié)與 激勵 將績效考核的結(jié)果與薪資、獎金掛鉤，鼓勵員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績效表現(xiàn)。同時給予必須的培訓(xùn)和工具，以利于績效體系的高效運(yùn)作。 資源配置和人力資源發(fā)展 為實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)而進(jìn)行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃 規(guī)劃 發(fā)展 評估 激勵與支持 績效管理流程 建立平衡記分卡舉例 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略 提高凈資產(chǎn)回報(bào)率 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部營運(yùn)方面 學(xué)習(xí)與成長方面 控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu) 提高市場份額 提高經(jīng)銷商滿意度 提高最終客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高客戶盈利 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力 提高客戶關(guān)系管水平 提高供應(yīng)鏈管理水平 建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度 提高職能管理水平 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平 提高整體勞動生產(chǎn)率 關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績效指標(biāo) ?建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 . . . ? 是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域 ?反映了企業(yè)所期望達(dá)到的目標(biāo) ?將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容 ?在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)確認(rèn)關(guān)鍵績效指標(biāo)。每一個關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述 關(guān)鍵績效指標(biāo) . . . 是用來評估目標(biāo)達(dá)成的量化指標(biāo) 用來回答“如何評估成功？” 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 依據(jù)平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵 績效指標(biāo)進(jìn)行整理： 財(cái)務(wù)類 內(nèi)部營運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 客戶類 外 內(nèi) 過 程 結(jié) 果 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 時間 結(jié)果 結(jié)果 時間 結(jié)果 建立關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)舉例 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略 提高凈資產(chǎn)回報(bào)率 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部營運(yùn)方面 學(xué)習(xí)與成長方面 控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu) 提高市場份額 提高經(jīng)銷商滿意度 提高最終客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高客戶盈利 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力 提高客戶關(guān)系管水平 提高供應(yīng)鏈管理水平 建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度 提高職能管理水平 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平 提高整體勞動生產(chǎn)率 財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 提高資產(chǎn)利用率 加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 過期應(yīng)收帳款比率 壞帳比率 每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 銷售部門 銷售部門 銷售部門 銷售部門 加速存貨周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率 材料周轉(zhuǎn)率 產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率 儲運(yùn)部門 /生產(chǎn)部門 儲運(yùn)部門 /生產(chǎn)部門 生產(chǎn)部門 /銷售部門 提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 在建工程按期完工指標(biāo) 固定資產(chǎn)利用率 企業(yè)發(fā)展部門 公司 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 關(guān)鍵績效指標(biāo) 客戶 方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高最終客戶滿意度 最終客戶滿意度 提高市場所需要的產(chǎn)品 最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值 技術(shù)開發(fā)部門 向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù) 售后服務(wù)客戶滿意度 銷售部門 及時反饋客戶提出的意見 對客戶意見進(jìn)行反饋的達(dá)成率 銷售部門 提高客戶滿意度調(diào)研水平 最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù) 客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級別 銷售部門 銷售部門 制定并維護(hù)合理的市場價(jià)格 產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周期 產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度 銷售部門 銷售部門 提高大客戶的滿意度 大客戶的滿意度 銷售部門 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 關(guān)鍵績效指標(biāo) 向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 產(chǎn)品退貨率 技術(shù)開發(fā)部門 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 對沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度 銷售部門 銷售部門 市場上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù) 加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場穩(wěn)定 內(nèi)部營運(yùn) 方面關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系 舉 例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù) 新品計(jì)劃銷售收入 的達(dá)成率 提高技術(shù)開發(fā)的有效性 技術(shù)開發(fā)部門 提高技術(shù)創(chuàng)新性 新品開發(fā)上市的數(shù)量 國家專利的數(shù)量 技術(shù)開發(fā)部門 技術(shù)開發(fā)部門 新產(chǎn)品開發(fā)周期 縮短技術(shù)開發(fā)的周期 技術(shù)開發(fā)部門 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 關(guān)鍵績效指標(biāo) 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 學(xué)習(xí)和成長 方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平 員工技能提升率 培訓(xùn)計(jì)劃制訂的及時性和質(zhì)量 開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃 人力資源部門 確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn) 每個員工每年的平均培訓(xùn)時間 員工培訓(xùn)參加率 人力資源部門 人力資源部門 /各部門 組織有效的培訓(xùn) 培訓(xùn)滿意度 員工計(jì)算機(jī)培訓(xùn)的平均時間 管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時間 人力資源部門 信息技術(shù)部門 企業(yè)發(fā)展部門 合理控制培訓(xùn)費(fèi)用 培訓(xùn)費(fèi)用占銷售額的比例 人力資源部門 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 關(guān)鍵績效指標(biāo) 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 市場價(jià)值 投入資本 市場價(jià)值 投入資本 $1355億 $1879億 $1345億 $104億 通用汽車 可口可樂 1996年數(shù)據(jù) 綜合的評估指標(biāo) —— EVA（ 經(jīng)濟(jì)增加值） ？ 經(jīng)濟(jì)增加值同時衡量了盈利和增長 …… ?經(jīng)濟(jì)增加值 = 稅后凈營業(yè)利潤 投資資本 加權(quán)平均資本成本 也可表達(dá)為 : ?經(jīng)濟(jì)增加值 = (投資資本回報(bào)率 加權(quán)平均資本成本 ) x投資資本 經(jīng)濟(jì)增加值強(qiáng)調(diào)了全部資本的成本 原材料 人工成本 其他 廠房 /設(shè)備 其他 存貨 應(yīng)收款 應(yīng)付款 商譽(yù) 其他無形資產(chǎn) 收入 稅金 營業(yè)費(fèi)用 資本成本 投入資本 資本成本 稅后凈營業(yè)利潤 經(jīng)濟(jì)增加值 數(shù)量 銷售成本 銷售 /管理費(fèi)用 債務(wù)成本 權(quán)益成本 固定資本 營運(yùn)資本 其他 價(jià)格 價(jià)值驅(qū)動因素 — “價(jià)值樹分析” EVA體系的 4M’S 評價(jià)指標(biāo) （ Measurement） 管理體系（ Management） 激勵制度（ Motivation） 理念體系（ Mindset） EVA 體系 建立 公司的業(yè)績驅(qū)動模型 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部營運(yùn)方面 學(xué)習(xí)與成長方面 練習(xí) ： 建立你的平衡計(jì)分卡 方面 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 責(zé)任部門 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 流程方面 學(xué)習(xí)與成長方面 五、 項(xiàng)目管理技術(shù) ?項(xiàng)目管理技術(shù)將增強(qiáng)你的執(zhí)行能力。 ?項(xiàng)目管理是現(xiàn)代新型管理者尤其是中下層管理者的重要技能。 什么是項(xiàng)目 項(xiàng)目是以一套獨(dú)特的、 相互聯(lián)系的任務(wù) 為前提，有效地利用 資源 ，為實(shí)現(xiàn)某個 客戶 的一個 特定的目標(biāo) 所做的 獨(dú)一無二的或一次性的努力 。 比如： ?安排一個演出活動 ?開發(fā)和介紹一種新產(chǎn)品 ?制訂一個新的營銷計(jì)劃 ?主持一次會議 ?合并兩家制造廠 ?發(fā)行一種新的硬幣 非項(xiàng)目的例子： ?生產(chǎn)某件東西 ?處理訂單 ?在菜館做菜 ?公交車司機(jī)每天的工作 與項(xiàng)目有關(guān)人員體系 在項(xiàng)目中有既定利益的任何人。 ? 客戶：項(xiàng)目交付成果的使用者。 ? 項(xiàng)目發(fā)起人：實(shí)際命令執(zhí)行項(xiàng)目的人。 ? 項(xiàng)目經(jīng)理：對保證按時、按照預(yù)算、按照工作范圍以及按所要求的性能水平完成項(xiàng)目全面負(fù)責(zé)的人。 ? 供貨商 項(xiàng)目各方當(dāng)事人之間的關(guān)系 投資方 （股東） 貸款方 （銀行） 業(yè)主 設(shè)計(jì)所 咨詢顧問 代理商 零售店 供貨商 承包商 咨詢合同 代 理 合 同 項(xiàng)目管理與運(yùn)營管理的比較 項(xiàng)目管理 開創(chuàng)性、一次性 開放、相對不確定 一次性、相對不確定 團(tuán)隊(duì) 運(yùn)營管理 常規(guī)性、不斷重復(fù) 封閉、相對確定 相對重復(fù)、確定 分部成體系 工作性質(zhì) 與內(nèi)容 工作環(huán)境 方式 組織 與管理 項(xiàng)目經(jīng)理職能經(jīng)理的比較 比較項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理 職能經(jīng)理 扮演角色 “帥”：找到合適的人去完成任務(wù) “將”：直接指導(dǎo)他人完成任務(wù) 知識結(jié)構(gòu) 通才，具有豐富經(jīng)驗(yàn)和廣博的知識 專才，是某個領(lǐng)域的專家 管理方式 多為目標(biāo)管理 多采用過程管理 工作方法 系統(tǒng)綜合集成的方法 系統(tǒng)分析的方法 工作手段 依靠個人實(shí)力，責(zé)大權(quán)小 依靠職位實(shí)力，權(quán)責(zé)對等 主要任務(wù) 對項(xiàng)目負(fù)全責(zé)，監(jiān)督協(xié)助項(xiàng)目目標(biāo)的最終完成 規(guī)定誰負(fù)責(zé)任務(wù)，技術(shù)工作如何完成 項(xiàng)目的生命周期 識別 需求 提出解決方案 執(zhí)行 項(xiàng)目 結(jié)束 項(xiàng)目 投 入 的 人 力 時間 需求 建議書 項(xiàng)目目標(biāo) 合同 項(xiàng)目管理過程 執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃 1. 定義項(xiàng)目目標(biāo) 2. 把項(xiàng)目工作范圍細(xì)分為工作包 3. 界定對應(yīng)每個工作包必須執(zhí)行的具體活動和責(zé)任人 4. 以網(wǎng)絡(luò)圖的形式圖示描繪活動，表明次序和相互依賴性 5. 進(jìn)行時間估計(jì) 6. 進(jìn)行成本預(yù)算 7. 估算項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃及預(yù)算 制訂項(xiàng)目計(jì)劃 （基準(zhǔn)計(jì)劃） 項(xiàng)目成功的決定因素 項(xiàng)目 成功 目標(biāo) 明確 人員 精干 成本 合理 進(jìn)展 順利 成功項(xiàng)目管理的 10個關(guān)鍵原則 1. 必須明確項(xiàng)目成功的三個標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時；預(yù)算在控制范圍之