【導(dǎo)讀】中房物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理服務(wù)過程之中，始終本著以人為本，在所管理的項目中，我們以高度的責(zé)任感、使命感和強(qiáng)烈的敬。發(fā)，處處為業(yè)主的利益考慮，從而贏得了廣大業(yè)主的贊譽(yù)和尊敬。有責(zé)任感的企業(yè)，對員工負(fù)責(zé)，對社會盡力是中房物業(yè)的一貫宗旨。為影視明星等各界名人，提供星級酒店式服務(wù)。為職業(yè)經(jīng)理人、高級管理者提供細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男姓壏?wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，服務(wù)流程專業(yè)，服務(wù)風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)。實踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。的基層作業(yè)人員。須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)人才隊伍，確保這一管理目標(biāo)的實現(xiàn)。由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記。（二）同時關(guān)注具體的業(yè)績結(jié)果及績效形成過程的行為和態(tài)度；通過績效過程的管理及結(jié)果的考核不斷改變員工的行為，（一）職能部門經(jīng)理由公司高層領(lǐng)導(dǎo)制定考核內(nèi)容并實施考核；（四）管理處職員、員工層由管理處主管（大領(lǐng)班）考核；

　　

【正文】 44 務(wù)。 提高物業(yè)管理水平的整體構(gòu)想 天韻金沙花園是沈陽市富有朝氣的時尚項目，園區(qū)集多層與高層于一體，在項目的管理上存在一定的難度，但在項目的創(chuàng)立品牌上又有著自身的優(yōu)勢，如何讓她保持旺盛的增值勢頭，并成為沈陽的知名物業(yè)小區(qū)，是擺在我們?nèi)w中房物業(yè)管理公司各位專家面前的一件大事。同時，我們也力爭把一種最新的管理思想帶到天韻金沙花園的物業(yè)管理中來，并在這種思想體系之下，把現(xiàn) 有的管理模式發(fā)揮到極至。就好象人一樣，如果沒有思想就會變得愚鈍，企業(yè)沒有思想也會很快失去光彩與活力。所以，在物業(yè)管理中還應(yīng)不斷尋求符合項目個性與發(fā)展方向的整體構(gòu)想，以使我們的項目保持長久而知名的品牌和充滿朝氣的旺盛生命力，使我們的項目成為這個城市和這個城市里人民的驕傲。 構(gòu)想一、管理目標(biāo)－－構(gòu)建“文化園區(qū)” 天韻金沙花園文化居住區(qū)在人文環(huán)境上以人為本，著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的高品位人文環(huán)境。而我們的 調(diào)研結(jié)果也顯示： 天韻金沙花園文化居住區(qū)是“文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法 。 開展物業(yè)管理工作 ，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 45 我們提出構(gòu)建“文化園區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn) 傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化園區(qū)” 的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與園區(qū)成員以及園區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)園區(qū)成員共同參與建設(shè)園區(qū)人文環(huán)境的積極性。 二是 通過多種宣傳形式培養(yǎng)園區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約 束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是： 倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化： 在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等。以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項和漏項。在居住區(qū)內(nèi)，我們推崇 “為業(yè)主多節(jié)約，讓業(yè)主多滿意” 的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。聘請社會監(jiān)督員作為第三方對管理處日常運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督，共同對存在的管理問題進(jìn)行檢討。同時把熱心園區(qū)公益事業(yè)的成員組織起來，參與園區(qū)的安全管理和文化建設(shè)。 此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、園區(qū)文化等各專項工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 推廣“平等互動”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于 “把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范” 。 服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。 建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去 46 尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在 享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。 營建“和睦親善”的園區(qū)文化 園區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有園區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，園區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的園區(qū)公共秩序。 我們將圍繞 “愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居” 等八大主題來組織、策劃園區(qū)活動， 努力把天韻金沙花園文化居住區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的 “首善之區(qū)” 。 塑造“親和人文”的環(huán)境文化 今天，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識 別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化家園”。 構(gòu)想二 導(dǎo)入并 完善ISO9002 質(zhì)量保證體系 47 我們認(rèn)為，要使天韻金沙花園物業(yè)管理一個更高的標(biāo)準(zhǔn)，就必須導(dǎo)入 ISO9002體系，我們決定加強(qiáng)這一方面的管理，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。在天韻金沙花園文化居住區(qū)物業(yè)管理介入及實施過程中， ISO9002 質(zhì)量保證體系是我們開展工作的基礎(chǔ)，更是我們提升物業(yè)管理品質(zhì)的有利保證。 構(gòu)想三 導(dǎo)入“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作體系 “質(zhì)量、成本雙否決”，是把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為衡量管理處工作成績的兩項最重要的標(biāo)準(zhǔn)，且 兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過“質(zhì)量、成本雙否決” 的運(yùn)作，管理成本會有所下降。我們將結(jié)合天韻金沙花園的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該區(qū)的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更精確的結(jié)合點(diǎn)，以提供更為完善和周到的服務(wù)產(chǎn)品。 構(gòu)想四 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中， 我們推出了 “加油站式” 的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。 構(gòu)想五 規(guī)范管理，促進(jìn)園區(qū)服務(wù)社會化 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住小區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于園綜合服務(wù)體系的供給。住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，園區(qū)所形成市場需 48 求十分可觀。 從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運(yùn)作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內(nèi) 裝修管理的“人情化”、“無序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。 物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會化過程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。天韻金沙花園堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。 構(gòu)想六 妥善處理管理處、街道辦事處、業(yè)主管理委員會的關(guān)系，使之形成合力 物業(yè)管理企業(yè)與 街道辦事處、 業(yè)主管理管委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè) 面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào) 不好，必將演化為提高居住區(qū)物業(yè)管理水平的一種阻力。而要協(xié)調(diào)好，首先要有正確的認(rèn)識，實際工作中需強(qiáng)調(diào)管委會自治管理，物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理與街道辦事處管理在職能上的配合，既分工明確，又不忽視合作，這樣就一定能成為推動居住區(qū)管理水平提高的助力。 環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已有多年，而真正較為科學(xué)徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素： 49 （一）國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類； （二）生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其 他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高； （三）垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。 在我們看來， “垃圾是一種放錯位置的資源” ，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，并努力為垃圾的分類收集創(chuàng)造條件。 擬采取的管理方式 根據(jù)建設(shè)部第 33 號令和國務(wù)院新頒布的《物業(yè)管理條例》的要求，我們努力實現(xiàn)本小區(qū)一體化、社會化、專業(yè)化和規(guī)范化物業(yè)管理，建立高效、精干的管理架構(gòu)，運(yùn)用科學(xué)管理方式和先進(jìn)的管理手段，形成指揮靈活，管理嚴(yán)格，運(yùn)作規(guī)范， 服務(wù)優(yōu)質(zhì)的管理模式。 一、內(nèi)部管理架構(gòu) 小區(qū)管理處將采取天韻金沙花園業(yè)主委員會和中房物業(yè)管理公司在業(yè)主自治和專業(yè)化管理相結(jié)合的管理機(jī)制下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種直線制的領(lǐng)導(dǎo)形式，由于管理處的編制本著精干、高效的原則，職責(zé)明確，管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，使經(jīng)理全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控，各項工作的安排及臨時任 務(wù)的下達(dá)，均由經(jīng)理直接安排，各主管 屬下人員直接向其上級負(fù)責(zé)。 50 51 二、管理運(yùn)作機(jī)制 1）全面質(zhì)量管理 管理處經(jīng)理 1 人 管理員 3 人 收費(fèi)員 1 人 工程師 1 人 保安部 隊長 2 人 工程 維修部 主管 1 人 保潔部 主管 1 人 財務(wù)主管 1 人 天韻金沙花園管理處 政府管理部門 天韻金沙花園 業(yè)主委員會 公司 52 沈陽中房物業(yè)管理有限公司建立有一整套有特色的質(zhì)量管理體系、手段和方法，并根據(jù) ISO9000 質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，從調(diào)動員工積極性出發(fā)，實現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理，其有效方法之一是“計劃 —實施 檢查 —處理（ PDCA）”的質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，提供住戶滿意的系統(tǒng)管理活動。 2）計劃目標(biāo)管理 中房物業(yè)管理有限責(zé)任公司，將按照全國優(yōu)秀住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，對管理處經(jīng)理明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實施過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進(jìn)展情況，存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，以進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益和待遇相結(jié)合。 3）協(xié)調(diào)管理 本區(qū)運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主（住戶）之間的矛盾和沖突。一是行政促進(jìn)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托 ，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的強(qiáng)制性促進(jìn)力。二是競爭動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。三是輿論動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。四是管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物 業(yè)管理工作的核心力量。 4）督導(dǎo)管理 管理處在管理現(xiàn)場采用國際酒店業(yè)廣泛使用的督導(dǎo)管理方式，對各職 53 能部門實施指揮和指導(dǎo)管理。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調(diào)動員工積極性。二是法規(guī)管理，制定一套 完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。三是宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工 作水平。 5）激勵機(jī)制 激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中的相互聯(lián)系，相互作用，相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)制，其作用旨在聯(lián)系的綜合機(jī)能，起作用旨在提高“內(nèi)聚力”。一是實施管理日常目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作性。中房物業(yè)管理公司按照全國優(yōu)秀管理住宅小