【正文】 軟件 (銷售隊(duì)伍自動(dòng)化軟件，銷售配置和基于 Web的自助銷售 )、 營銷自動(dòng)化 ，以及 客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件 。實(shí)現(xiàn)的 渠道 包括 Web、呼叫中心和移動(dòng)設(shè)備 。? CRM的發(fā)展 ? 應(yīng)用領(lǐng)域：金融 —政府 —商業(yè) 應(yīng)用范圍：銷售自動(dòng)化 —市場預(yù)測 —銷售跟蹤 —客戶售后服務(wù)支持。 應(yīng)用技術(shù)：統(tǒng)一消息系統(tǒng)、 INTERNET、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫。 四 電子商務(wù) 1電子商務(wù)的內(nèi)容 ? 電子商務(wù)源于英文 ELECTRONIC COMMERCE，簡寫為 EC。 ? 包含兩個(gè)方面內(nèi)容，一是 電子方式 ，二是 商貿(mào)活動(dòng) 。電子商務(wù)指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。 ? ? 層次： 較低層次 的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等； 最完整的也是最高級 的電子商務(wù)應(yīng)該是利用 INTENET網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行全部的貿(mào)易活動(dòng)，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實(shí)現(xiàn)，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付（收）款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子報(bào)關(guān)、電子納稅等通過 INTERNET一氣呵成。 ? 電子商務(wù)的特性 普遍性 ? 方便性 ? 整體性 ? 安全性 ? 協(xié)調(diào)性：商務(wù)活動(dòng)本身是一種協(xié)調(diào)過程，它需要客戶與公司內(nèi)部、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商間的協(xié)調(diào)，在電子商務(wù)環(huán)境中，它更要求銀行、配送中心、通訊部門、技術(shù)服務(wù)等多個(gè)部門的通力協(xié)作，往往電子商務(wù)的全過程是一氣呵成的。 電子商務(wù)的運(yùn)作模式階段分析 ? 年代 6090 9099 99現(xiàn)在 手段 telex、 EDI Internet Inter、 intre、 telephone、fax等 模式 BB企業(yè)實(shí)體 BC網(wǎng)站 BB,BC,BBC,BBB ， 網(wǎng)站 +企業(yè)實(shí)體 (水泥 +鼠標(biāo) ) 電子商務(wù)運(yùn)作模式的發(fā)展階段 2 電子商務(wù)的再認(rèn)識 1 電子商務(wù)的認(rèn)識誤區(qū) ? （ 1） 電子商務(wù)就是網(wǎng)上店鋪 ? ? （ 2） 物流是電子商務(wù)發(fā)展的 “瓶頸 ” ? ? （ 3） 技術(shù)是電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵 ? 2 啟示 ? （ 1） 正確理解電子商務(wù)的內(nèi)涵 ? （ 2） 電子是手段 ， 商務(wù)是根本 ? （ 3） 尊重投資人的合理回報(bào) 3 電子商務(wù)的運(yùn)作模式分析與實(shí)施 ?時(shí)間、空間的限制使商務(wù)實(shí)體之間的合作局部和不完整，造成巨大的交易費(fèi)用和交易效率低下。 ?電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的最大區(qū)別是通過一個(gè)統(tǒng)一的電子平臺，為商務(wù)實(shí)體提供了前所未有的交流和協(xié)作機(jī)會。 ?實(shí)現(xiàn)了信息化的傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)模式成為發(fā)展主流 。 電子商務(wù)的運(yùn)作模式分析與實(shí)施 ? 采取務(wù)實(shí)的態(tài)度 依托傳統(tǒng)企業(yè) 應(yīng)用價(jià)值鏈理念改善業(yè)務(wù)流程 參與協(xié)同競爭 電子商務(wù)的運(yùn)作模式 企業(yè)目標(biāo)業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3增值業(yè)務(wù)1增值業(yè)務(wù)2增值業(yè)務(wù)m業(yè)務(wù)n企業(yè)電子商務(wù)平臺 客戶。價(jià)值鏈分析IEBPRERP企業(yè)外部服務(wù)商協(xié)同競爭服務(wù)。滿足需求內(nèi)部管理 外部資源整合持續(xù)改進(jìn)圖1 電子商務(wù)的運(yùn)作模式 電子商務(wù)對社會經(jīng)濟(jì)的影響 ? （ 1） 電子商務(wù)將改變商務(wù)活動(dòng)的方式。 ? （ 2） 電子商務(wù)將改變?nèi)藗兊南M(fèi)方式。 ? （ 3） 電子商務(wù)將改變企業(yè)的生產(chǎn)方式。 ? （ 4） 電子商務(wù)將對傳統(tǒng)行業(yè)帶來一場革命。 ? （ 5） 電子商務(wù)將帶來一個(gè)全新的金融業(yè)。 ? （ 6）電子商務(wù)將轉(zhuǎn)變政府的行為。 ? 除了上述這些影響外，電子商務(wù)還將對就業(yè)、法律制度以及文化教育等帶來巨大的影響。 電子商務(wù)主要的安全要素 （ 1） 機(jī)密性 ? （ 2） 完整性 ? （ 3） 可靠性 /不可抵賴性 /鑒別 ? 七 先進(jìn)管理手段的融合 CIMS ? （ 1） ． CIM的概念 ? 1974年美國約瑟夫 .哈林頓博士針對企業(yè)所面臨的激烈市場競爭形勢提出一種組織企業(yè)生產(chǎn)的新思想。這種新思想有兩個(gè)基本觀點(diǎn)： ? 制造業(yè)中的各個(gè)部分，即從市場分析、經(jīng)營決策、工程設(shè)計(jì)、制造過程、質(zhì)量控制、生產(chǎn)指揮到售后服務(wù)的各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)是不可分割的 ,互相緊密聯(lián)系在一起； ? 整個(gè)制造過程本質(zhì)上可抽象出成一個(gè)數(shù)據(jù)的采集、傳遞、加工和利用的過程。這兩個(gè)緊密聯(lián)系的基本觀點(diǎn)構(gòu)成了 CIM的概念。 ? CIM的定義： 將傳統(tǒng)的制造技術(shù)與現(xiàn)代信息技術(shù)、管理技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)、系統(tǒng)工程技術(shù)等有機(jī)結(jié)合 ，借助計(jì)算機(jī)使產(chǎn)品全生命周期各階段活動(dòng)中有關(guān)的人 /組織、經(jīng)營管理和技術(shù)三要素極其信息流、物流和價(jià)值流集成并優(yōu)化運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)制造活動(dòng)的計(jì)算計(jì)劃、信息化、智能化。有效地協(xié)調(diào)和提高企業(yè)內(nèi)部對市場需求的響應(yīng)能力和勞動(dòng)生產(chǎn)率，取的最大的經(jīng)濟(jì)效益，以保全企業(yè)生產(chǎn)的不斷發(fā)展和生存能力的增強(qiáng)。 （ 2）、 CIMS的構(gòu)成 4個(gè)功能份系統(tǒng) ? 管理信息系統(tǒng) ? ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造工程設(shè)計(jì)自動(dòng)化系統(tǒng) ? ? 制造自動(dòng)化（ FMS） ? ? 質(zhì)量保證系統(tǒng) ? 2個(gè)支撐分系統(tǒng)構(gòu)成 ? 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ? ? 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) ? （ 3）、 CIMS運(yùn)行模式的分類 CAD/CAM型 CIMS ? 離散型生產(chǎn)企業(yè)主要是指機(jī)械加工企業(yè) 。 它們的基本生產(chǎn)特征是機(jī)器 (機(jī)床 )對工件外形的加工 ,再將不同的工件組裝成具有某種功能的產(chǎn)品 。 ? CIMS ? 流程型生產(chǎn)企業(yè)是指被加工對象不間斷地通過生產(chǎn)設(shè)備 ,如化工廠 、煉油廠 、 水泥廠 、 發(fā)電廠等 ， 其基本的生產(chǎn)特征是通過一系列的加工裝置使原材料進(jìn)行規(guī)定的化學(xué)反應(yīng)或物理變化 ,最終得到滿意的產(chǎn)品 。 ? CIMS ? 混合型企業(yè)是指其生產(chǎn)活動(dòng)中既有流程型特征 ,又有離散型特征 ,如鋼鐵企業(yè)等 ? （ 4）、 CIMS 在我國的應(yīng)用 從 1989年至今，已有多家企業(yè)在十個(gè)?。ㄊ校╅_展了 CIMS推廣應(yīng)用工作。這些企業(yè)覆蓋了多種類型的機(jī)械制造（包括單個(gè)、多品種、小批量、大批量等類型），飛機(jī)、汽車、電子、家用電器、服裝、通訊、石化、冶金、煤炭、化工等行業(yè)。 ? 工業(yè)工程 （ 1） 工業(yè)工程的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 工業(yè)工程 （ IE） 是組織現(xiàn)代化生產(chǎn)的科學(xué)技術(shù) ， 它起源于美國 ， 隨著生產(chǎn)的發(fā)展而形成 。 ? 1956年美國工業(yè)工程師協(xié)會公布的定義是： “ 工業(yè)工程是對人 、 物料 、 設(shè)備 、 能源和信息等組成的整體系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃 、 設(shè)計(jì) 、 改進(jìn)和實(shí)施的一門科學(xué) 。 它應(yīng)用數(shù)學(xué) 、 物理與社會科學(xué)等方面的原理和方法 ， 對該系統(tǒng)所能取得的成果予以說明 、 預(yù)測和評估 ” 。 ? 工業(yè)工程的發(fā)展階段大致可分為：萌芽階段 、 奠基階段 、 成熟階段和現(xiàn)代發(fā)展階段 。 前三個(gè)階段伴隨著工業(yè)化進(jìn)程而獲得發(fā)展 。 隨著計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的飛速躍進(jìn) ， 極大地促進(jìn)了工業(yè)工程的應(yīng)用 ? ? 現(xiàn)在 ， 工業(yè)工程在世界分為內(nèi)得到廣泛的應(yīng)用 。 工業(yè)工程的應(yīng)用已從制造業(yè)擴(kuò)散到交通 、 文教 、 醫(yī)療 、 體育 、 行政管理等組多領(lǐng)域 。80年代中后期工業(yè)工程進(jìn)入到我國并在外企和民營企業(yè)得到推廣和發(fā)展 。 （ 2）、工業(yè)工程的基本特點(diǎn) 目標(biāo)是提高生產(chǎn)率和降低成本 ， 對資源進(jìn)行最優(yōu)規(guī)劃 ? 是一門綜合性應(yīng)用技術(shù) ， 追求系統(tǒng)的整體優(yōu)化和整體效益 。 ? 高度重視人的因素 。 ? 對工作流成和方法進(jìn)行系統(tǒng)地分析研究 ， 在優(yōu)化的基礎(chǔ)上使之規(guī)范化 ， 并制定出一系列的管理標(biāo)準(zhǔn) ， 作為各項(xiàng)工作遵循的準(zhǔn)則 。 ? （ 3）、工業(yè)工程的內(nèi)容 ?企業(yè)管理一般都可以細(xì)分為若干個(gè)管理單元如合同、工程、工藝、進(jìn)度計(jì)劃、工裝、質(zhì)量、設(shè)施、采購、勞動(dòng)定額、成本控制、產(chǎn)品裝配和零件制造管理 （ 4）、企業(yè)推廣工業(yè)工程的方法 全面規(guī)劃 ? ?如果不先搞總體規(guī)劃或總體規(guī)劃考慮不周，就會造成某些單項(xiàng)工作搞得很好，但它與相關(guān)工作不協(xié)調(diào)，行不成一個(gè)整體，企業(yè)的信息管理系統(tǒng)就形不成，企業(yè)整體效益也很難提高。 突出重點(diǎn)、有限目標(biāo)、分步實(shí)施 ? 按照本企業(yè)特點(diǎn)抓住管理工作中幾個(gè)最關(guān)鍵、最薄弱的環(huán)節(jié)先推行，有重點(diǎn)分階段進(jìn)行。每個(gè)階段都有具體的內(nèi)容和目標(biāo)。 效益驅(qū)動(dòng) ? 推行工業(yè)工程過程中必須考慮階段性成果、步步取得實(shí)效。如果沒有階段性成果，長期見不到實(shí)效，就會降低推廣應(yīng)用的積極性。 供應(yīng)鏈管理（ supply chain management) ?（ 1）、供應(yīng)鏈管理的內(nèi)涵 ? 供應(yīng)鏈（ supply chain management）指從新產(chǎn)品的研發(fā)、工程設(shè)計(jì)放大、工廠投運(yùn)、原料采購、生產(chǎn)制造、儲存管理、發(fā)配運(yùn)輸和履行訂單直到客戶服務(wù)及市場需求預(yù)測這樣一個(gè)全過程，既可以指所有組成部分均在同一地區(qū)的單一獨(dú)立企業(yè)，也可以指由分散在不同地區(qū)的許多企業(yè)組成的大型公司。這樣一個(gè)大系統(tǒng)的子系統(tǒng)可以是一個(gè)裝置、一個(gè)車間、一個(gè)分廠乃至一個(gè)公司 ? ?需求永遠(yuǎn)是供應(yīng)的導(dǎo)向，為需求而供應(yīng)。 ? 供應(yīng)鏈管理需要的支持因素 ?：知識管理、人力資源管理、全面質(zhì)量管理、資本運(yùn)作管理。 ERP系統(tǒng)在這些方面具有支持功能。 ? 供應(yīng)鏈管理體現(xiàn)了增值的思想：通過優(yōu)化把一系列增值作業(yè)聯(lián)結(jié)到一起， ?按照客戶的價(jià)值觀來組織供應(yīng)。 ? （ 2）、供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段 （ 1）企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈 ? 供應(yīng)鏈管理起源于 ERP，是企業(yè)內(nèi)部范圍的管理。是從“推式”轉(zhuǎn)向“拉式”的發(fā)展過程。 ? （ 2）產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈或動(dòng)態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈 ? 任何一家企業(yè)都不可能在所有的業(yè)務(wù)上成為最杰出者 。 ? ? 在整個(gè)行業(yè)中建立一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的供應(yīng)鏈 ? ? 在市場、加工 \組裝、制造環(huán)節(jié)與流通環(huán)節(jié)之間，建立一個(gè)業(yè)務(wù)相關(guān)的動(dòng)態(tài)企業(yè)聯(lián)盟（或虛擬公司） ? （ 3）全球供應(yīng)網(wǎng) ? 傳統(tǒng)多層的供應(yīng)鏈將轉(zhuǎn)變?yōu)榛?Inter的開放式的全球供應(yīng)網(wǎng)。 ? ? 顧客的需求是某種效用或能力而不是產(chǎn)品本身。 ? ? 企業(yè)的形態(tài)和邊界將產(chǎn)生根本性的改變 ? 整個(gè)供應(yīng)網(wǎng)的協(xié)同運(yùn)作將取代傳統(tǒng)的電子訂單 ? 企業(yè)信息化 （ 1）、企業(yè)信息化的概念 ? 定義 ： 挖掘先進(jìn)的管理理念，應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)去整合企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)、經(jīng)營、設(shè)計(jì)、制造、管理，及時(shí)地為企業(yè)的“三層決策”系統(tǒng)（戰(zhàn)術(shù)層、戰(zhàn)略層、決策層）提供準(zhǔn)確而有效的數(shù)據(jù)信息，以便對需求做出迅速的反應(yīng)，其本質(zhì)是加強(qiáng)企業(yè)的“核心競爭力” ? 內(nèi)涵 ： ? 目標(biāo)：增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力 ? 手段：先進(jìn)管理思想、計(jì)算機(jī)軟件和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù) ? 涉及部門：企業(yè)的所有部門。 ? 支持層： 高級經(jīng)理層（決策層）、中間管理層（戰(zhàn)略層）、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層（戰(zhàn)術(shù)層）。 ? 功能： 進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、存儲、更新和維護(hù)、分析。 ? 組成：人、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件、系統(tǒng)平臺、數(shù)據(jù)庫平臺、通用軟件、應(yīng)用軟件、終端設(shè)備（如數(shù)控機(jī)床等） 。 （ 1）、企業(yè)信息化的概念（續(xù)） 外延 ： ? 信息化的基礎(chǔ)是管理和運(yùn)作模式。 ? ? 信息化建設(shè)的概念是隨著管理理念、實(shí)現(xiàn)手段等因素而發(fā)展。 ? 企業(yè)信息化是一項(xiàng)集成技術(shù)。 ? ? 企業(yè)信息化是一個(gè)系統(tǒng)工程。 ? ? 領(lǐng)導(dǎo)和員工的理念信息化； ? 企業(yè)決策、組織管理信息化； ? 經(jīng)營手段信息化； ? 設(shè)計(jì)、加工應(yīng)用信息化。 ? 信息化的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)過程。 ? 企業(yè)信息化系統(tǒng)的內(nèi)容及特點(diǎn) （ 1）企業(yè)信息化的內(nèi)容 ? 信息化建設(shè)包括：網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)、信息資源建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)。 ? 應(yīng)用層子系統(tǒng)： ? （ 1）工程設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)（ CAD/CAPP/CAE/CAM， PDM）； ? （ 2）管理信息系統(tǒng)，簡稱 MIS； ? （ 3）辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，簡稱 OA； ? （ 4）企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng) ? （ 5）企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng) ? （ 2）企業(yè)信息化的特點(diǎn)： ? （ 1）它是現(xiàn)代通信和計(jì)算即技術(shù)與管理技術(shù)的集成； ? （ 2）它體現(xiàn)了跨平臺的信息共享和協(xié)同競爭的思想； ? （ 3）它的系統(tǒng)設(shè)計(jì)具有長期性和可持續(xù)發(fā)展性。 企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)信息化 困境 ：有想法、沒辦法 原則 : ? 全面規(guī)劃、有步驟分階段實(shí)施。 ? 從企業(yè)最痛、最癢、最容易實(shí)現(xiàn)、最省力 /見效快的地方著手。 ? 找準(zhǔn)切入點(diǎn) (如：財(cái)務(wù)信息化、營銷信息化、生產(chǎn)流程信息化）。 企業(yè)信息化經(jīng)濟(jì)效益評價(jià) （ 1）信息化評估的內(nèi)容： ? 信息技術(shù)應(yīng)用的廣度和深度 ? ? 信息資源開發(fā)和利用效率 ? ? 信息安全評價(jià) ? ? 信息人才開發(fā)利用程度 ? ? 信息化的組織和控制 ? ? 企業(yè)信息化的經(jīng)濟(jì)效益 ? 參考文獻(xiàn)