【導(dǎo)讀】《銷售管理》.黃沛主編.武漢大學(xué)出版。《銷售管理》.張平淡編著.企業(yè)管理出版。銷售管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重要的一環(huán)，銷售管理是對企業(yè)銷售活動的管理，以使企業(yè)能實現(xiàn)。銷售管理就是對企業(yè)銷售活動的管理，以確保企業(yè)銷售活動正常順利地進(jìn)行，使企業(yè)能夠?qū)?。狹義的解釋，認(rèn)為銷售管理就是企業(yè)對銷售人員的管理。4．確定企業(yè)銷售管理的總預(yù)算和總體銷。銷售管理的目標(biāo)是指企業(yè)銷售工作在一定時期內(nèi)各項指標(biāo)應(yīng)該達(dá)到的水平和標(biāo)準(zhǔn)。銷售管理過程也是不斷循環(huán)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程，五項職能分別是計劃、組織、人員配備、指揮和控。銷售管理的組織職能，是企業(yè)為達(dá)到銷售目標(biāo)，在實施企業(yè)銷售方案過程中對所需要的資。企業(yè)銷售管理的第三個職能是為各個崗位配備合適的人員，確定合理的報酬和獎懲制度。

　　

【正文】 Chapter 6 第 1—2 節(jié) 教學(xué)過程 一、 復(fù)習(xí) 二、 新課 ?銷售區(qū)域管理 主要內(nèi)容 ?銷售區(qū)域概述 ?銷售區(qū)域設(shè)計 ?區(qū)域 銷售業(yè)務(wù)管理 學(xué)習(xí)要求 ?了解銷售區(qū)域劃分的方法 ?理解掌握銷售區(qū)域設(shè)計的必要性與內(nèi)容 ?理解掌握區(qū)域銷售業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容 銷售區(qū)域概述 銷售管理教案 32 ? ? 銷售區(qū)域的內(nèi)涵 ? ? 銷售區(qū)域指的是 “顧客 ”，就公司的銷售部門、銷售人員而言是指本公司商品的經(jīng)銷商和分銷商，就批發(fā)商而言是向他進(jìn)貨的其他批發(fā)商和零售商，就零售商而言是指購買該商品的消費者。 ? 銷售區(qū)域的劃分方法 ? ?銷售區(qū)域劃分一般有按地理區(qū)域劃分或按經(jīng)濟(jì)貿(mào)易區(qū)域劃分等劃分方法。 ?1. 以地理區(qū)域劃分銷售區(qū)域 。 ?2. 以經(jīng)濟(jì)貿(mào)易區(qū)域劃分銷售區(qū)域。 ?① 以區(qū)域性經(jīng)濟(jì)中心來設(shè)置銷售區(qū)域。 ?② 以貿(mào)易區(qū)域劃分銷售區(qū)域。 ? 銷售區(qū)域設(shè)計 ? 銷售區(qū)域設(shè)計的客觀必要性 ? 在國外，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)最先采用銷售區(qū)域策略。 ?銷售區(qū)域的設(shè)計是公司銷售管理工作的重要組成部分。 ? 在消費品市場中更能體現(xiàn)出銷售區(qū)域設(shè)計的重要性。 ?因此如何科學(xué)合理地設(shè)計銷售區(qū)域的數(shù)量、范圍以及對銷售區(qū)域怎么樣進(jìn)行有效的管理成為擺在公司銷售經(jīng)理面前亟待解決的重大課題。 設(shè)計銷售區(qū)域的主要目 的 ? 企業(yè)總體銷售目標(biāo)的具體化。 ? 對銷售人員的激勵。 ? 3．提高銷售服務(wù)質(zhì)量。 ? 4．業(yè)績評價和業(yè)務(wù)控制。 ? 5．銷售費用控制 ? 即問即答 6－ 3 ?為什么說科學(xué)合理的劃分銷售區(qū)域?qū)ζ髽I(yè)至關(guān)重要？ 設(shè)計銷售區(qū)域主要內(nèi)容 ?分析銷售人員的工作量 ?銷售區(qū)域的具體目標(biāo) 銷售管理教案 33 ?決定基本的銷售區(qū)域 ?安排訪問路線 ?路線銷售的設(shè)計與管理 ?銷售區(qū)域的重新設(shè)計 三、小結(jié) Chapter 6 第 3 節(jié) 教學(xué)過程 一、 復(fù)習(xí) 二、 新課 銷售區(qū)域業(yè)務(wù)管理 ? 銷售區(qū)域市場潛力： ?銷售經(jīng)理一定要了解市場潛力在哪里，有多大，如何利用才能使市場潛力變成銷售市場，實現(xiàn)銷售收入。 銷售區(qū)域的作戰(zhàn)方略 ?從現(xiàn)狀分析到目標(biāo)設(shè)定 ?設(shè)定攻擊目標(biāo) ?使用銷售地圖把作戰(zhàn)視覺化 ?市場區(qū)隔化 ?對付競爭者的戰(zhàn)略不容遲緩 銷售管理教案 34 ?開拓新顧客的努力不能松懈 ?用價格以外的要素來競爭 銷售區(qū)域的監(jiān)督 ?越區(qū)銷售管制辦法 ?銷售區(qū)域評價規(guī)程 ? 即問即答 6－ 6 ?銷售區(qū)域的監(jiān)督的主要著力點是什么？ 三、本章小結(jié) ? ? 銷售區(qū)域的劃分方法主要有兩種，第一是以地理區(qū)域劃分銷售區(qū)域。主要包括以省份、以市、以郵政編碼來進(jìn)行細(xì)分。第二是以經(jīng)濟(jì)貿(mào)易區(qū)域劃分銷售區(qū)域。銷售區(qū)域的設(shè)計對企業(yè)的發(fā)展極為重要，是員工積極性能否得到有效發(fā)揮的核心驅(qū)動力，因此，分析銷售人員的工作量，確定區(qū)域的銷售目標(biāo)，決定基本的銷售區(qū)域，安排訪問路線成為銷售區(qū)域設(shè)計的主要內(nèi)容。企業(yè)在現(xiàn)實的運(yùn)營過程中，應(yīng)主動分析銷售市場的銷售潛力，加強(qiáng)對銷售區(qū)域的監(jiān)控；在做地區(qū)市場攻略作戰(zhàn)決策時，首先應(yīng)針對所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行分析，選定進(jìn)攻目標(biāo)，使用銷售地圖把作戰(zhàn)視 覺化，用價格以外的要素來競爭。 四、練習(xí) 案例分析 ?深圳科王 ?思考題 ?？ ?？ 思考練習(xí) ?銷售區(qū)域的基本內(nèi)涵是什么？ ?如何針對企業(yè)的區(qū)域市場進(jìn)行科學(xué)、合理的劃分？ ?銷售區(qū)域的目標(biāo)確定的原則有哪些？如何確定？ ?銷售區(qū)域作戰(zhàn)方略的基本流程是什么？ 如何更為有效地在銷售區(qū)域內(nèi)迅速建立起競爭優(yōu)勢？ ?1， 3， 5 題為書面作業(yè)。 THE END 銷售管理教案 35 Chapter 7 第 1—3 節(jié) 一、復(fù)習(xí) 二、新課 客戶管理 主要內(nèi)容 ?客戶管理概述 ?客戶資料卡 ?客戶的信用調(diào)查及等級管理 ?客戶投訴的處理 ?應(yīng)收賬款的處理 學(xué)習(xí)要求 ?理解客戶管理的含義 ?理解掌握客戶資料卡的制作與使用 ?理解掌握客戶的信用調(diào)查及等級管理的內(nèi)容 銷售管理教案 36 ?理解客戶投訴的處理技巧 ?了解應(yīng)收賬款的處理方法 客戶管理概述 ?客戶是企業(yè)利潤的源泉。 “使顧客滿意 ”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛 的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵需要。 客戶管理的定義 ?客戶管理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。 正確的理解客戶管理的概念，應(yīng)注意以下幾點： ?（ 1）客戶管理的目的是為了獲得更大利潤。 ?（ 2）客戶管理的對象是企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的客戶。 ?（ 3）客戶管理在不同的企業(yè)所進(jìn)行的管理方法是不同的 。 ?（ 4）客戶管理在相同企業(yè)的不同時期應(yīng)有不同的側(cè)重點。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ?（ 1）按客戶的性質(zhì)分：政府機(jī)構(gòu)、特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客個人等。 ?（ 2）按交易過程分：曾經(jīng)有過交易的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。 ?（ 3）按時間序列分：老客戶、新客戶和未來客戶。 ?（ 4）按交易數(shù)量和市場地位分：主力客戶（交易時間長、交易量大等）、一般客戶和零散客戶。 客戶管理的內(nèi)容也應(yīng)盡量地完整。歸納起來主要有以下幾項： ? ?（ 1）基礎(chǔ)資料： ?（ 2）客戶特征： ?（ 3）業(yè)務(wù)狀況： ?（ 4）經(jīng)營現(xiàn)狀： 客戶關(guān)系管理的原則 ? 客戶的管理有基本身的特 點，在進(jìn)行客戶管理的過程中，需要注意以下原則： ?（ 1）動態(tài)管理。 ? （ 2）突出重點。 ?（ 3）靈活運(yùn)用。 ?（ 4）專人負(fù)責(zé)。 7． 2 客戶資料卡 ? 客戶資料卡的內(nèi)容和樣式 ?1．確定新客戶范圍 銷售管理教案 37 ?2．選定具體的新客戶 ?競爭對手調(diào)查 ?客戶開發(fā) ?客戶資料卡的處理制度 7． 3 客戶的信用調(diào)查及等級管理 ? 客戶信用調(diào)查 ?1．客戶信用調(diào)查的途徑。 ?調(diào)查時應(yīng)注意的事項。 ?3．調(diào)查結(jié)果的處理。 客戶等級管理 ?1．劃分客戶等級。 ?2．客戶名冊登記。 ?。 三、小結(jié) Chapter 7 第 4—5 節(jié) 一、復(fù)習(xí) 二、新課 客戶投訴的處理 ? 客戶投訴的內(nèi)容 ?1．商品質(zhì)量投訴。 ?2．購銷合同投訴。 ?3．貨物運(yùn)輸投訴。 ?4．服務(wù)投訴。 客戶投訴處理應(yīng)注意的問題 ?1．建立健全各種規(guī)章制度 。 銷售管理教案 38 ?2．一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理。 ?3．處理問題時應(yīng)分清責(zé)任，確保問題的妥善解決。 ?4．對每一起客戶投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄 。 客戶投訴處理流程 ?客戶投訴處理流程一般說來，包括以下幾個步驟 ?1．記錄投訴 內(nèi)容。 ?2．判定投訴是否成立。 ?3．確定投訴處理責(zé)任部門。 ?4．責(zé)任部門分析投訴原因。 ?5．公平提出處理方案。 ?6．提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。 ?7．實施處理方案。 ?8．總結(jié)評價。 客戶投訴管理表格 ?見教材。 應(yīng)收賬款的管理 ?企業(yè)在銷售過程中，經(jīng)常采取賒銷、分期付款等銷售方式，從而產(chǎn)生大量的應(yīng)收賬款。為了在充分發(fā)揮應(yīng)收賬款功能的基礎(chǔ)上，降低應(yīng)收賬款投資的成本，使提供商業(yè)信用、擴(kuò)大銷售所增加的收益大于有關(guān)的各項費用，必須加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理。 應(yīng)收賬款的功能與成本 ?1．應(yīng)收賬款的含義。 ?應(yīng)收賬款是指企業(yè)對外銷售商品、產(chǎn)品，提供勞務(wù)等而應(yīng)向客收取的款項。作為企業(yè)的一種短期債權(quán)，應(yīng)收賬款在資產(chǎn)負(fù)債表上應(yīng)列為流動資產(chǎn)。 2．應(yīng)收賬款的功能。 ?3．應(yīng)收賬款的成本 應(yīng)收賬款政策的制定 ?應(yīng)收款賒銷的效果好壞，依賴于企業(yè)所實行的信用政策。企業(yè)的信用政策包括： ?信用標(biāo)準(zhǔn)。 ?信用條件。 ?收賬政策。 ? 三、本章小結(jié) ?生產(chǎn)商在向客戶提供商品或勞務(wù)的同時，應(yīng)充分了解客戶的自身情況，分析其所處地位及需求特點，通過制定更好的銷售策略向客戶提供更好的服務(wù)，使客戶得到最大限度的滿足，從 而使其成為本公司最忠實和最長久的主顧，這就是客戶管理的最重要任務(wù)。 案例分析 銷售管理教案 39 四、練習(xí) ?深萬科的萬客會 ?思考題； ?請問案例中客戶管理的成功經(jīng)驗是什么？ 思考練習(xí) ?1．簡要說明客戶管理的內(nèi)容和原則。 ?2．如何收集、管理、運(yùn)用客戶資料？ ?3．如何對客戶開展信用調(diào)查？ ?4．如何對客戶劃分等級，并采取相應(yīng)的管理措施？ ?5．如何正確處理客戶的投訴？ ?6．應(yīng)收賬款的功能和成本有哪些？如何制定正確的應(yīng)收賬款政策？ ?1， 3， 5 為書面作業(yè)。 THE END Chapter 8 銷售網(wǎng)絡(luò)成員管理（ 1—2 節(jié)） 一、 復(fù)習(xí) 二、 新課 主要內(nèi)容 ?經(jīng)銷商管理實務(wù) ?代理商管理實務(wù) ?特許經(jīng)營管理實務(wù) 本章學(xué)習(xí)要求 ?通過本章學(xué)習(xí)： ?理解掌握三種經(jīng)銷方式的特點及其選擇； ?理解掌握生產(chǎn)商與經(jīng)銷商之間的責(zé)權(quán)劃分； ?懂得生產(chǎn)商激勵經(jīng)銷商的常用方法； ?了解不同代理商的特點及學(xué)會選擇代理商； 銷售管理教案 40 ?理解特許經(jīng)營的類型，并能根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要和產(chǎn)品特點選擇最佳的特許經(jīng)營方式。 經(jīng)銷商管理實務(wù) ?經(jīng)銷商是生產(chǎn)商重要的銷售網(wǎng)絡(luò)成員。生產(chǎn)商對經(jīng)銷商的管理所涉及的內(nèi)容主要有經(jīng)銷 方式的選擇，經(jīng)銷商的選擇和信用調(diào)查，明確經(jīng)銷商的權(quán)利和義務(wù)，以及如何激勵經(jīng)銷商等。 經(jīng)銷商與經(jīng)銷方式 ?1．中間商的含義 ?中間商是指處于生產(chǎn)者和消費者之間，參與商品交易活動，促進(jìn)買賣行為發(fā)生和實現(xiàn)，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織和個人。在商品流通的過程中，中間商起到了生產(chǎn)者和消費者之間的橋梁和紐帶作用 2．經(jīng)銷商的含義 ?經(jīng)銷商是指從事商品交易，