【導讀】羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄罿肄莆蕆裊肅薈螞袁肂羋薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃聿膂蝿袈腿芄薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螆膃膃蚆螞膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀腿蚃蠆艿莂蒆肈羋蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆袃莈薂螞袂蒁螈羀羈膀薁袆羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薇蒂肇羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄罿肄莆蕆裊肅薈螞袁肂羋薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃聿膂蝿袈腿芄薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螆膃膃蚆螞膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀腿蚃蠆艿莂蒆肈羋蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆袃莈薂螞袂蒁螈羀羈膀薁袆羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薇蒂肇羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄罿肄莆蕆裊肅薈螞袁肂羋薅螇肁莀螀蚃肀蒂薃聿膂蝿袈腿芄薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螆膃膃蚆螞膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀腿蚃蠆艿莂蒆肈羋蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆袃莈薂螞袂蒁螈羀羈膀薁袆羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薇蒂肇羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄罿肄莆

　　

【正文】 ——請您在這里簽字，先生。 ——請付 元。謝謝。 ——先生 (小姐 ) ，這是找您的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝 ! ——希望您晚餐吃得滿意。 25 ——希望您晚餐吃得愉快。 ——希望您對我們的菜品和服務多提寶貴意見。 ——希望您對我們多提寶貴意見。 ——非常感謝您的建議。 ——十 分感謝您的熱心指教。 ——您覺得滿意嗎 ? ——感謝您的意見（建議），我一定會上報的。 ——非常感謝您！我們一定會積極改進的。 ——謝謝您的提醒。 ——謝謝您的鼓勵，我們會繼續(xù)努力的！ ——謝謝您的光臨。 ——感謝您的惠顧。 ——謝謝您，歡迎您下次光臨。 ——再見，歡迎您再次光臨！ ——先生 (小姐 )請慢走，歡迎下次光臨！ ——先生 (小姐 )再見！ ——先生 (小姐 )請慢走！ ——先生 (小姐 )請走好！ 1 )注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻 三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉。 2 )要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物。 3 )要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢。 4 )要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。 5 )講話要講普通話，不能使用方言，外語以英語為主，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。 6 )客人之間說話不要打擾 ，如需要打擾時可在客人說話間隙說 “對不起，打擾一下 ”經(jīng)客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。 ★ “禮貌用語十一字 ”：您，您好，請，謝謝，再見，對不起 ★ “五聲 ”：賓客來時有迎客聲、遇到賓客有問候聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有道歉聲、賓客離店有送客聲 。 ★ “五心 ”：對老年顧客要耐心、對病殘顧客要貼心、對兒童朋友要細心、對緬縮客人要關心、對一般顧客要熱心。 26 ★ 禮貌服務中 “五先 ”原則：先女賓后男賓、先 賓后主、先首長后一般、先長輩后晚輩、先兒童后大人。 ★ 服務人員必備五要素：儀表要素、語言要素、舉止要素、禮儀要素、稱呼要素。 ★ “杜絕四語 ”： 煩躁語、否定語、頂撞語、蔑視語。 ★ 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、眼勤。 ★ 個性化服務 “四體現(xiàn) ”： 1）杜決情緒化服務； 2）堅持標準化服務； 3）創(chuàng)新個性化服務； 4）溶入意情化服務。 ★ 三心：處處留心、時時細心、事事精心。 ★ 三輕：講話輕、行走輕、操作輕。 ★ 二意：溝通充滿暖意、做事充滿誠意。 四 .形態(tài)姿勢 1坐姿 坐的姿勢，一般稱為坐姿。 它所指的是，人在就座以后身體所保持的一種姿勢。標準坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其他物體之上，以支持自己身體重量，雙腳則需放在地上。坐的姿勢。從根本上看，應當算是一種靜態(tài)的姿勢。對廣大服務人員而言。不論是工作還是休息，坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢之一。 1 )正確坐姿 、要輕。就座時要不緊不慢，大大方方地從坐椅的左后側走到座位前，輕穩(wěn)地坐下。若是裙裝，應用手將裙稍稍攏一下，不要坐下 來后再站起來整理衣服。 ，雙目平視，嘴唇微閉，微收下額。 ，兩肩自 然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上。 ，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 。雙腿正放或側放，雙腳平放或交疊。 ，至少要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。 坐時不可前傾后仰，或歪歪扭；兩腿不可過于叉開，也不可長長地伸出去，不可高蹺起二郎腿。也不可大腿并攏，小腿分開，或腿不停地抖動。 2)標準坐姿 入座時走到座位前，轉身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上。上體自然挺直，頭正。表情自然親切，目光柔和 平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然 彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腳平落地面。起立時右腳先后收半步然后站起。一般來說，在正式社交場合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲。兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動，女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3)女士坐姿 女子就座時，雙腿并攏，以斜放一側為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腿斜向右方，則左腳放置右腳之后。這樣人正面看來雙腳交成一點，可延長腿的長度，也顯得頗為嫻 雅。女士分腿而坐顯得不夠雅觀，腿部倒 V 字式也是不提倡的，女士若穿裙裝應有撫裙的動作。一般來說，在正式社交場合，要求女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲。兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場合，女 27 性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。女士怎樣才能做到優(yōu)雅的疊腿而坐呢？在基本坐姿的基礎上，雙腿可略向前伸直，腳踝相疊，保持坐姿平穩(wěn)，雙腿同時輕輕離地向回收，相疊部位由腳踝過渡到膝蓋，雙腿向一側傾斜，略微調整。在美觀的基礎上，以穩(wěn)定、舒適為宜。 4)男士坐姿 男子就座時，雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開 ，雙手可分置左右膝蓋之上，男士穿西裝時應解開上衣紐扣。一般正式場合。要求男性兩腿之間可有一拳的距離。在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動。歐美國家的男士疊腿而坐時，是把小腿部分放在另一條腿的膝蓋上，大腿之間是有縫隙的，但注意腳不要蹺得太高，以免鞋底正對旁邊的客人。在與歐美國家人士交往時，需注意對方的習俗，這樣更有助于雙方的溝通。 5)八種常用坐姿 。又稱最基本的坐姿，適用于最正規(guī)的場合。要求上身與大腿，大腿與小腿，小腿與地面，都應當成直角。雙膝雙腳完全并攏。 。多為男性所使用，也較為正規(guī)。要求上身與大腿，大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。 。它適合穿短裙子的女士采用（或處于身份地位高時場合），造型優(yōu)雅，有一種大方高貴之感。要求將雙腿完全地一上一下交疊在 一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左右一側，斜放后的腿部與地面呈 45度夾角。疊放在上的腳尖垂向地。 。適用于穿裙子的女性在較低處就座使用。要求雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈 45度角。 式。它適用于各種場合。男女皆可選用。要求雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放。但不宜向 前方遠遠直伸出去。 。適合一般場合采用，男女皆宜。要求：兩大腿首先并攏，雙膝略打開，兩條小腿分開后向內側屈回。 。女性適用的一種優(yōu)美的坐姿。要求大腿并緊之