【正文】 ，例如互聯(lián)網(wǎng)和客戶電話服務(wù)中心4) 科技? 使用成本低的中央電腦系統(tǒng)? 廣泛使用新科技提升服務(wù)素質(zhì) , 例如各種電話服務(wù)中心的新系統(tǒng)和軟件中華電力基準(zhǔn)借鑒： 建議方案案例：確定課題 南京供電局與香港中華電力94案例：確定課題 XX銀行 通過(guò)觀摩交流，調(diào)研小組認(rèn)為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要在短時(shí)間內(nèi)取得明顯的效果應(yīng)從以下兩點(diǎn)著手：　　 在營(yíng)業(yè)廳范圍內(nèi)改善客戶的外在客觀感受　　　　營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境美化、細(xì)致化、一致化　　　　營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施易用、可用　　　　營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)精神 在營(yíng)業(yè)廳范圍內(nèi)改善客戶的服務(wù)體驗(yàn)　　　　服務(wù)過(guò)程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化　　　　突出貴賓客戶服務(wù)差異化 　　　　　　　　客戶需求 客戶接待 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)監(jiān)管 客戶滿意如何做好課題研究明確課題研究管理部門(mén)在職責(zé)上明確其長(zhǎng)期性、重要性有專人負(fù)責(zé)管理、支持課題團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新課題研究管理模式建立全年重點(diǎn)課題清單實(shí)行課題內(nèi)部招標(biāo)提供課題研究經(jīng)費(fèi)保障建立課題費(fèi)用預(yù)算機(jī)制實(shí)行研究成果效益獎(jiǎng)勵(lì)制度建立課題研究工作制度及流程課題研究選題、成員管理、工作計(jì)劃、過(guò)程資料、成果管理、項(xiàng)目驗(yàn)收匯報(bào)制度 化定期進(jìn)行課題成果展示及表彰成果表彰和績(jī)效考核掛鉤95課題范圍調(diào)研 /標(biāo)桿比較發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題上級(jí)部門(mén)的要求如何做好課題研究96 課題研究是對(duì)標(biāo)工作深入推進(jìn)的重要措施。要組建課題研究小組，解決一批重要指標(biāo)數(shù)據(jù)背后的深層次問(wèn)題，切實(shí)推動(dòng)基礎(chǔ)管理上水平。課題研究要與技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新及 QC活動(dòng)相結(jié)合。 （ 1）課題選擇。 對(duì)比 2023年指標(biāo)水平，從本單位指標(biāo)差距較大的工作方面入手。 重點(diǎn)圍繞費(fèi)用指標(biāo)和管理的薄弱環(huán)節(jié)選擇課題。 “ 兩煙 ” 區(qū)和復(fù)烤企業(yè)課題數(shù)目不得少于 2項(xiàng)，純銷區(qū)課題數(shù)目不得少于 1項(xiàng)。 （ 2）課題管理。 明確課題名稱、成員、內(nèi)容、思路和預(yù)期成果等內(nèi)容。 課題組要在工作例會(huì)匯報(bào)課題情況，形成成果的要及時(shí)推廣應(yīng)用。 課題研究結(jié)束后，要及時(shí)撰寫(xiě)研究報(bào)告，并報(bào)省局（公司）備案。 引自：云煙司 〔 2023〕 147號(hào)97216。 沒(méi)有學(xué)習(xí)目標(biāo) —— 沒(méi)有學(xué)216。 有目標(biāo)但學(xué)不到 —— 不知從何入手216。 方法不當(dāng) —— 不知道怎么學(xué)216。 盲目的學(xué) —— 知其然不知其所以然216。 強(qiáng)制推行 —— 不懂執(zhí)行管理216。 學(xué)點(diǎn)皮毛 —— 忽略了深層次的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與 文化環(huán)境第一大借口：缺乏信息數(shù)據(jù)第二大借口：條件不同沒(méi)法學(xué)是第二大借口標(biāo)桿管理實(shí)施問(wèn)題 誤區(qū) 1：大企業(yè) 誤區(qū) 2：概念好 如：高科技企業(yè)。誤區(qū) 3：行業(yè)內(nèi)誤區(qū) 4：生搬硬套誤區(qū) 5：國(guó)外企業(yè) 誤區(qū) 6：一次性工程尋找標(biāo)桿的誤區(qū)關(guān)于信息收集的困難98讓員工參與進(jìn)來(lái)員工的支持是所有管理方法與理念得以順利施行的最根本保證，標(biāo)桿管理也不例外。 要通過(guò)多種培訓(xùn)，向一線員工介紹標(biāo)桿管理，告訴員工公司要實(shí)行標(biāo)桿管理，以及哪些項(xiàng)目上實(shí)行，讓員工心里有數(shù)。同時(shí)，在收集分析數(shù)據(jù)、制定行動(dòng)方案等標(biāo)桿管理的過(guò)程中，讓員工積極的參與進(jìn)來(lái)，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性，使標(biāo)桿管理順利的實(shí)施。99信息來(lái)源（合法）外部信息公開(kāi)信息 原始研究信息調(diào)研外部參觀貿(mào)易展示競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買逆序分析咨詢專家目錄年度報(bào)告技術(shù)交易中心書(shū)刊互聯(lián)網(wǎng)特別報(bào)告政府?dāng)?shù)據(jù)信用報(bào)告證券經(jīng)紀(jì)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告案例研究專利申請(qǐng)中央 省市 地區(qū)內(nèi)部信息年度報(bào)告內(nèi)部文章資本設(shè)備清單業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議記錄項(xiàng)目文件合理建議清單。100太重視數(shù)據(jù) 偏離方向 圖示問(wèn) 題 意識(shí)和觀念 最終的執(zhí)行者是員工。因此，員工從一開(kāi)始就應(yīng)該明白這一過(guò)程，而不是等到要執(zhí)行時(shí)才想到員工。解釋為了很快實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，企業(yè)有時(shí)會(huì)采取不當(dāng)手段來(lái)達(dá)到利己的目的，這反過(guò)來(lái)會(huì)影響與顧客、合作者的關(guān)系。 真正價(jià)值應(yīng)該是弄明白產(chǎn)生優(yōu)秀績(jī)效的過(guò)程，并在于實(shí)施，而不應(yīng)該只注重某幾個(gè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)本身。 深 1 米是一種持續(xù)過(guò)程，而不是一次性工程。有些企業(yè)怕通過(guò)對(duì)標(biāo)暴露自己的弱點(diǎn)。執(zhí)行不當(dāng) 抵觸情緒 意識(shí)到執(zhí)行的障礙，有助于開(kāi)展工作。障礙之一來(lái)自于員工。有些員工往往不愿與新政策合作 。費(fèi) 用 安 全要一定的經(jīng)費(fèi)，包括差旅費(fèi)、考察費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、顧問(wèn)費(fèi)用和其他間接費(fèi)用。標(biāo)桿管理實(shí)施中的常見(jiàn)問(wèn)題101項(xiàng)目標(biāo)桿管理系統(tǒng)圖標(biāo)桿管理籌備階段明確標(biāo)桿管理對(duì)象獲得決策支持制定測(cè)評(píng)方案數(shù)據(jù)收集計(jì)劃專家審定計(jì)劃建立管理委員會(huì)項(xiàng)目導(dǎo)入階段內(nèi)部信息收集建立內(nèi)部合作定位調(diào)查外部信息收集項(xiàng)目推進(jìn)階段確定發(fā)展方案方案執(zhí)行效果評(píng)估決策層評(píng)審制定執(zhí)行計(jì)劃創(chuàng)建標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)施持續(xù)績(jī)效改進(jìn)102成功的標(biāo)桿管理對(duì)企業(yè)的基本要求 1. 高層管理人員的興越與支持；2. 致力于持續(xù)的標(biāo)桿管理；3. 結(jié)合戰(zhàn)略執(zhí)行；4. 信息共享 。5. 與客戶有關(guān) 。6. 致力于追求高附加價(jià)值；7. 必要時(shí)需聘請(qǐng)外部專家 。8. 成立企業(yè)內(nèi)部標(biāo)桿管理委員會(huì) 。9. 員工參與 .決策層需要關(guān)注的工作該項(xiàng)目詳細(xì)流程 該項(xiàng)目組織架構(gòu)成員工作職責(zé)規(guī)范項(xiàng)目年度規(guī)劃工作時(shí)間、周期項(xiàng)目投資效益項(xiàng)目標(biāo)桿管理各階段要點(diǎn)103制定項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)施文件1. 項(xiàng)目小組的任務(wù)、目標(biāo)、子目標(biāo)；2. 所有的詳細(xì)工作計(jì)劃；3. 測(cè)評(píng)內(nèi)容、計(jì)劃；4. 內(nèi)外部數(shù)據(jù)收集計(jì)劃；5. 參觀考察方案；標(biāo)準(zhǔn)化 精確性測(cè)量的要求列出關(guān)鍵成功因素清單從接受訂單到發(fā)送產(chǎn)品之間的時(shí)間吸引新客戶的要素短期的財(cái)務(wù)靈活性最短的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間較低的產(chǎn)品和服務(wù)成本新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新最短的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間質(zhì)量成本售后服務(wù)。104案例：項(xiàng)目有效推進(jìn)項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門(mén)的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評(píng)價(jià) 推廣準(zhǔn)備A：項(xiàng)目小組會(huì)議的召集B：同咨詢公司聯(lián)系C：試點(diǎn)單位工作的溝通聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)D：試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施、物品的增補(bǔ)及定位規(guī)劃E：試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)的規(guī)劃F：背景音樂(lè)的選擇、制作G：園藝公司、保潔公司、保潔員服裝的統(tǒng)一H：協(xié)調(diào)商業(yè)銀行招牌、營(yíng)業(yè)廳海報(bào)、 ATM屏風(fēng)的統(tǒng)一I：試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)識(shí)的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量、設(shè)計(jì)、制作、安裝、維護(hù)J：培訓(xùn)的安排、組織K：項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的檢查督促105案例：項(xiàng)目有效推進(jìn)項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門(mén)的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評(píng)價(jià) 推廣準(zhǔn)備項(xiàng)目?jī)?nèi)容 效果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)初始評(píng)價(jià) 建立項(xiàng)目的比較基準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的美化 形成統(tǒng)一風(fēng)格的服務(wù)環(huán)境形成營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)布置標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的定位 柜員機(jī)具、客戶自助機(jī)具擺放基準(zhǔn)形成固定的位置營(yíng)業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃 建立貴賓室的配置標(biāo)準(zhǔn)形成相對(duì)統(tǒng)一的貴賓室風(fēng)格營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)接待禮儀的培訓(xùn) 樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的理念掌握基本的服務(wù)接待技巧營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象的塑造 形成著裝、語(yǔ)言、行為的基本風(fēng)格106案例：項(xiàng)目有效推進(jìn)項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門(mén)的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評(píng)價(jià) 推廣準(zhǔn)備培訓(xùn)分類 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)人員及資料準(zhǔn)備服務(wù)理念培訓(xùn) 樹(shù)立正確的服務(wù)理念 康達(dá)信、叢中笑、于波標(biāo)準(zhǔn)化制度培訓(xùn) 建立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí) 康達(dá)信、叢中笑、于波、何淑哲服務(wù)技能培訓(xùn) 分崗位場(chǎng)景模擬，提升實(shí)際運(yùn)用能力 康達(dá)信、叢中笑、于波服務(wù)案例培訓(xùn) 掌握服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況的處理重點(diǎn) 叢中笑、袁平平、于波禮儀培訓(xùn)掌握必要的服務(wù)語(yǔ)言建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為了解職業(yè)化著裝的要點(diǎn)康達(dá)信、任宏、于波、何淑哲107案例：項(xiàng)目有效推進(jìn)項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門(mén)的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評(píng)價(jià) 推廣準(zhǔn)備 時(shí) 間 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 負(fù)責(zé)人員9月下旬至 10月中旬 5家試點(diǎn)行營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的美化 康達(dá)信、叢中笑、于波9月下旬至 10月中旬 5家試點(diǎn)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的定位 康達(dá)信、叢中笑、于波9月下旬至 10月中旬 5家試點(diǎn)行營(yíng)業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃 康達(dá)信、叢中笑、于波10月中旬 5家試點(diǎn)行營(yíng)業(yè)廳環(huán)境規(guī)劃的總結(jié) 康達(dá)信、叢中笑、于波9月下旬至 10月下旬 5家試點(diǎn)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)理念、現(xiàn)場(chǎng)操作技巧的培訓(xùn)康達(dá)信、叢中笑、于波、支行11月 5家試點(diǎn)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象的塑造 (現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、培訓(xùn) )康達(dá)信、叢中笑、于波、支行12月中旬 5家試點(diǎn)行試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施情況的評(píng)價(jià) 康達(dá)信、叢中笑、于波、支行108案例：項(xiàng)目有效推進(jìn)項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門(mén)的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評(píng)價(jià) 推廣準(zhǔn)備 時(shí) 間 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 負(fù)責(zé)人員2023年 13月 5家試點(diǎn)行相互走訪學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施講評(píng) 康達(dá)信、叢中笑、于波04年 112023年 3月 分崗位培訓(xùn)和輔導(dǎo)2023月 312月 46家支行標(biāo)準(zhǔn)化制度培訓(xùn) ，逐條逐句收集支行柜員服務(wù)中常用不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，經(jīng)項(xiàng)目組及支行員工反復(fù)斟酌擬定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范用語(yǔ)康達(dá)信、叢中笑、于波、袁平平2023年 38月 分三次召集營(yíng)業(yè)部主任和員工討論修訂營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化制度2023/3 對(duì) 35家支行 500多名員工的服務(wù)感言進(jìn)行逐句修訂2023/6 分二批對(duì) 10家論壇參觀行進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 康達(dá)信、叢中笑、于波、任宏2023/6 國(guó)際客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) ， 并 參照國(guó)際服務(wù)業(yè)常用規(guī)范擬定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)突發(fā)事件標(biāo)準(zhǔn)康達(dá)信、叢中笑、于波2023年年初至今 每家支行硬件改造 康達(dá)信、叢中笑、于波109案例：項(xiàng)目有效推進(jìn)項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門(mén)的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評(píng)價(jià) 推廣準(zhǔn)備 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 計(jì)劃部門(mén) 實(shí)際部門(mén)營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)識(shí) 新標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作及維護(hù) 經(jīng)營(yíng)與機(jī)構(gòu)管理部、發(fā)展與營(yíng)銷部、個(gè)人業(yè)務(wù)部財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、廣告公司業(yè)務(wù)資料宣傳物品 張貼時(shí)限規(guī)范 各業(yè)務(wù)主管部門(mén)貴賓服務(wù)區(qū) 區(qū)域規(guī)劃及設(shè)備配置 經(jīng)營(yíng)與機(jī)構(gòu)管理部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、信息技術(shù)部機(jī)構(gòu)部背景音樂(lè) 背景音樂(lè)播放系統(tǒng) 經(jīng)營(yíng)與機(jī)構(gòu)管理部 牽頭行領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)設(shè)施 新增設(shè)施的配置、標(biāo)識(shí)、維護(hù) 經(jīng)營(yíng)與機(jī)構(gòu)管理部、信息技術(shù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部保潔員管理、著裝 綠化植物統(tǒng)一管理、設(shè)計(jì)服裝 人力資源部、物業(yè)公司 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部考核評(píng)價(jià) 個(gè)人和集體的評(píng)比考核的待遇咨詢公司 康達(dá)信110案例：項(xiàng)目有效推進(jìn)項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門(mén)的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評(píng)價(jià) 推廣準(zhǔn)備 需要管理層確認(rèn)的主題 確認(rèn)的事項(xiàng)對(duì)于總行對(duì)支行限時(shí)服務(wù)的要求 限時(shí)服務(wù)是否明確提出：在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中明確時(shí)間范圍外包公司的選擇 選擇外包公司 (園藝公司、保潔公司、廣告公司、服務(wù)外部評(píng)價(jià)方 )，通過(guò)標(biāo)方式貴賓服務(wù)區(qū) 在現(xiàn)有條件下先建立貴賓室條件成熟后再同理財(cái)區(qū)結(jié)合綜合考慮項(xiàng)目管理的維持 試點(diǎn)階段由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部項(xiàng)目小組牽頭試點(diǎn)后長(zhǎng)期的維護(hù)、檢查應(yīng)考慮有歸口部門(mén)績(jī)效評(píng)價(jià) 服務(wù)指標(biāo)單獨(dú)評(píng)價(jià)同行內(nèi)其他評(píng)價(jià)活動(dòng)綜合考慮111案例：項(xiàng)目有效推進(jìn)項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門(mén)的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評(píng)價(jià) 推廣準(zhǔn)備為保證試點(diǎn)的效果，項(xiàng)目小組按計(jì)劃進(jìn)行及時(shí)跟蹤；試點(diǎn)過(guò)程中對(duì)于制度中的不足及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充完善；對(duì)于試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳得來(lái)的成功經(jīng)驗(yàn)適時(shí)結(jié)合具體條件 (硬件 方面 )向全行 營(yíng)業(yè)廳推廣；在計(jì)劃時(shí)間對(duì)試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，為全行范圍的 推廣做準(zhǔn)備 (如觀摩現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)資料等 )。確定全行推廣的現(xiàn)場(chǎng)樣板，作為后續(xù)全行推廣的現(xiàn)場(chǎng) 參考及培訓(xùn)示范。112標(biāo)桿管理的剪刀式思維法1. 源于二戰(zhàn)十大精英飛行員之一，前蘇聯(lián)空軍元帥波克雷什金創(chuàng)造的殲擊機(jī) “ 剪刀式