【正文】 ，例如互聯(lián)網(wǎng)和客戶電話服務(wù)中心4) 科技? 使用成本低的中央電腦系統(tǒng)? 廣泛使用新科技提升服務(wù)素質(zhì) , 例如各種電話服務(wù)中心的新系統(tǒng)和軟件中華電力基準借鑒： 建議方案案例：確定課題 南京供電局與香港中華電力94案例：確定課題 XX銀行 通過觀摩交流，調(diào)研小組認為營業(yè)廳服務(wù)標準化建設(shè)要在短時間內(nèi)取得明顯的效果應(yīng)從以下兩點著手：　　 在營業(yè)廳范圍內(nèi)改善客戶的外在客觀感受　　　　營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境美化、細致化、一致化　　　　營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施易用、可用　　　　營業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)精神 在營業(yè)廳范圍內(nèi)改善客戶的服務(wù)體驗　　　　服務(wù)過程規(guī)范化、標準化　　　　突出貴賓客戶服務(wù)差異化 　　　　　　　　客戶需求 客戶接待 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)監(jiān)管 客戶滿意如何做好課題研究明確課題研究管理部門在職責上明確其長期性、重要性有專人負責管理、支持課題團隊創(chuàng)新課題研究管理模式建立全年重點課題清單實行課題內(nèi)部招標提供課題研究經(jīng)費保障建立課題費用預(yù)算機制實行研究成果效益獎勵制度建立課題研究工作制度及流程課題研究選題、成員管理、工作計劃、過程資料、成果管理、項目驗收匯報制度 化定期進行課題成果展示及表彰成果表彰和績效考核掛鉤95課題范圍調(diào)研 /標桿比較發(fā)現(xiàn)的主要問題上級部門的要求如何做好課題研究96 課題研究是對標工作深入推進的重要措施。要組建課題研究小組，解決一批重要指標數(shù)據(jù)背后的深層次問題，切實推動基礎(chǔ)管理上水平。課題研究要與技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新及 QC活動相結(jié)合。 （ 1）課題選擇。 對比 2023年指標水平，從本單位指標差距較大的工作方面入手。 重點圍繞費用指標和管理的薄弱環(huán)節(jié)選擇課題。 “ 兩煙 ” 區(qū)和復(fù)烤企業(yè)課題數(shù)目不得少于 2項，純銷區(qū)課題數(shù)目不得少于 1項。 （ 2）課題管理。 明確課題名稱、成員、內(nèi)容、思路和預(yù)期成果等內(nèi)容。 課題組要在工作例會匯報課題情況，形成成果的要及時推廣應(yīng)用。 課題研究結(jié)束后，要及時撰寫研究報告，并報省局（公司）備案。 引自：云煙司 〔 2023〕 147號97216。 沒有學習目標 —— 沒有學216。 有目標但學不到 —— 不知從何入手216。 方法不當 —— 不知道怎么學216。 盲目的學 —— 知其然不知其所以然216。 強制推行 —— 不懂執(zhí)行管理216。 學點皮毛 —— 忽略了深層次的經(jīng)營哲學與 文化環(huán)境第一大借口：缺乏信息數(shù)據(jù)第二大借口：條件不同沒法學是第二大借口標桿管理實施問題 誤區(qū) 1：大企業(yè) 誤區(qū) 2：概念好 如：高科技企業(yè)。誤區(qū) 3：行業(yè)內(nèi)誤區(qū) 4：生搬硬套誤區(qū) 5：國外企業(yè) 誤區(qū) 6：一次性工程尋找標桿的誤區(qū)關(guān)于信息收集的困難98讓員工參與進來員工的支持是所有管理方法與理念得以順利施行的最根本保證，標桿管理也不例外。 要通過多種培訓(xùn)，向一線員工介紹標桿管理，告訴員工公司要實行標桿管理，以及哪些項目上實行，讓員工心里有數(shù)。同時，在收集分析數(shù)據(jù)、制定行動方案等標桿管理的過程中，讓員工積極的參與進來，充分發(fā)揮員工的主動性，使標桿管理順利的實施。99信息來源（合法）外部信息公開信息 原始研究信息調(diào)研外部參觀貿(mào)易展示競爭性購買逆序分析咨詢專家目錄年度報告技術(shù)交易中心書刊互聯(lián)網(wǎng)特別報告政府數(shù)據(jù)信用報告證券經(jīng)紀市場調(diào)研報告案例研究專利申請中央 省市 地區(qū)內(nèi)部信息年度報告內(nèi)部文章資本設(shè)備清單業(yè)務(wù)簡報會議記錄項目文件合理建議清單。100太重視數(shù)據(jù) 偏離方向 圖示問 題 意識和觀念 最終的執(zhí)行者是員工。因此，員工從一開始就應(yīng)該明白這一過程，而不是等到要執(zhí)行時才想到員工。解釋為了很快實現(xiàn)目標，企業(yè)有時會采取不當手段來達到利己的目的，這反過來會影響與顧客、合作者的關(guān)系。 真正價值應(yīng)該是弄明白產(chǎn)生優(yōu)秀績效的過程，并在于實施，而不應(yīng)該只注重某幾個財務(wù)數(shù)據(jù)本身。 深 1 米是一種持續(xù)過程，而不是一次性工程。有些企業(yè)怕通過對標暴露自己的弱點。執(zhí)行不當 抵觸情緒 意識到執(zhí)行的障礙，有助于開展工作。障礙之一來自于員工。有些員工往往不愿與新政策合作 。費 用 安 全要一定的經(jīng)費，包括差旅費、考察費、培訓(xùn)費、顧問費用和其他間接費用。標桿管理實施中的常見問題101項目標桿管理系統(tǒng)圖標桿管理籌備階段明確標桿管理對象獲得決策支持制定測評方案數(shù)據(jù)收集計劃專家審定計劃建立管理委員會項目導(dǎo)入階段內(nèi)部信息收集建立內(nèi)部合作定位調(diào)查外部信息收集項目推進階段確定發(fā)展方案方案執(zhí)行效果評估決策層評審制定執(zhí)行計劃創(chuàng)建標桿管理數(shù)據(jù)庫實施持續(xù)績效改進102成功的標桿管理對企業(yè)的基本要求 1. 高層管理人員的興越與支持；2. 致力于持續(xù)的標桿管理；3. 結(jié)合戰(zhàn)略執(zhí)行；4. 信息共享 。5. 與客戶有關(guān) 。6. 致力于追求高附加價值；7. 必要時需聘請外部專家 。8. 成立企業(yè)內(nèi)部標桿管理委員會 。9. 員工參與 .決策層需要關(guān)注的工作該項目詳細流程 該項目組織架構(gòu)成員工作職責規(guī)范項目年度規(guī)劃工作時間、周期項目投資效益項目標桿管理各階段要點103制定項目計劃、實施文件1. 項目小組的任務(wù)、目標、子目標；2. 所有的詳細工作計劃；3. 測評內(nèi)容、計劃；4. 內(nèi)外部數(shù)據(jù)收集計劃；5. 參觀考察方案；標準化 精確性測量的要求列出關(guān)鍵成功因素清單從接受訂單到發(fā)送產(chǎn)品之間的時間吸引新客戶的要素短期的財務(wù)靈活性最短的產(chǎn)品開發(fā)時間較低的產(chǎn)品和服務(wù)成本新產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新最短的產(chǎn)品開發(fā)時間質(zhì)量成本售后服務(wù)。104案例：項目有效推進項目小組的分工 試點內(nèi)容 的確定 試點時間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項 試點評價 推廣準備A：項目小組會議的召集B：同咨詢公司聯(lián)系C：試點單位工作的溝通聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)D：試點營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施、物品的增補及定位規(guī)劃E：試點營業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)的規(guī)劃F：背景音樂的選擇、制作G：園藝公司、保潔公司、保潔員服裝的統(tǒng)一H：協(xié)調(diào)商業(yè)銀行招牌、營業(yè)廳海報、 ATM屏風的統(tǒng)一I：試點營業(yè)廳標識的現(xiàn)場測量、設(shè)計、制作、安裝、維護J：培訓(xùn)的安排、組織K：項目實施過程中的檢查督促105案例：項目有效推進項目小組的分工 試點內(nèi)容 的確定 試點時間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項 試點評價 推廣準備項目內(nèi)容 效果營業(yè)廳現(xiàn)場初始評價 建立項目的比較基準營業(yè)廳環(huán)境的美化 形成統(tǒng)一風格的服務(wù)環(huán)境形成營業(yè)廳現(xiàn)場布置標準營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的定位 柜員機具、客戶自助機具擺放基準形成固定的位置營業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)現(xiàn)場規(guī)劃 建立貴賓室的配置標準形成相對統(tǒng)一的貴賓室風格營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)接待禮儀的培訓(xùn) 樹立主動服務(wù)的理念掌握基本的服務(wù)接待技巧營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象的塑造 形成著裝、語言、行為的基本風格106案例：項目有效推進項目小組的分工 試點內(nèi)容 的確定 試點時間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項 試點評價 推廣準備培訓(xùn)分類 培訓(xùn)目標 培訓(xùn)人員及資料準備服務(wù)理念培訓(xùn) 樹立正確的服務(wù)理念 康達信、叢中笑、于波標準化制度培訓(xùn) 建立主動服務(wù)的意識 康達信、叢中笑、于波、何淑哲服務(wù)技能培訓(xùn) 分崗位場景模擬，提升實際運用能力 康達信、叢中笑、于波服務(wù)案例培訓(xùn) 掌握服務(wù)現(xiàn)場情況的處理重點 叢中笑、袁平平、于波禮儀培訓(xùn)掌握必要的服務(wù)語言建立標準的服務(wù)行為了解職業(yè)化著裝的要點康達信、任宏、于波、何淑哲107案例：項目有效推進項目小組的分工 試點內(nèi)容 的確定 試點時間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項 試點評價 推廣準備 時 間 項目內(nèi)容 負責人員9月下旬至 10月中旬 5家試點行營業(yè)廳環(huán)境的美化 康達信、叢中笑、于波9月下旬至 10月中旬 5家試點行營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的定位 康達信、叢中笑、于波9月下旬至 10月中旬 5家試點行營業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)現(xiàn)場規(guī)劃 康達信、叢中笑、于波10月中旬 5家試點行營業(yè)廳環(huán)境規(guī)劃的總結(jié) 康達信、叢中笑、于波9月下旬至 10月下旬 5家試點行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)理念、現(xiàn)場操作技巧的培訓(xùn)康達信、叢中笑、于波、支行11月 5家試點行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象的塑造 (現(xiàn)場輔導(dǎo)、培訓(xùn) )康達信、叢中笑、于波、支行12月中旬 5家試點行試點營業(yè)廳標準化實施情況的評價 康達信、叢中笑、于波、支行108案例：項目有效推進項目小組的分工 試點內(nèi)容 的確定 試點時間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項 試點評價 推廣準備 時 間 項目內(nèi)容 負責人員2023年 13月 5家試點行相互走訪學習，現(xiàn)場實施講評 康達信、叢中笑、于波04年 112023年 3月 分崗位培訓(xùn)和輔導(dǎo)2023月 312月 46家支行標準化制度培訓(xùn) ，逐條逐句收集支行柜員服務(wù)中常用不規(guī)范服務(wù)用語，經(jīng)項目組及支行員工反復(fù)斟酌擬定標準化規(guī)范用語康達信、叢中笑、于波、袁平平2023年 38月 分三次召集營業(yè)部主任和員工討論修訂營業(yè)廳標準化制度2023/3 對 35家支行 500多名員工的服務(wù)感言進行逐句修訂2023/6 分二批對 10家論壇參觀行進行營業(yè)廳服務(wù)標準培訓(xùn) 康達信、叢中笑、于波、任宏2023/6 國際客戶投訴管理標準培訓(xùn) ， 并 參照國際服務(wù)業(yè)常用規(guī)范擬定營業(yè)廳服務(wù)突發(fā)事件標準康達信、叢中笑、于波2023年年初至今 每家支行硬件改造 康達信、叢中笑、于波109案例：項目有效推進項目小組的分工 試點內(nèi)容 的確定 試點時間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項 試點評價 推廣準備 項 目 內(nèi) 容 計劃部門 實際部門營業(yè)廳的標識 新標識的統(tǒng)一設(shè)計、制作及維護 經(jīng)營與機構(gòu)管理部、發(fā)展與營銷部、個人業(yè)務(wù)部財務(wù)會計部、廣告公司業(yè)務(wù)資料宣傳物品 張貼時限規(guī)范 各業(yè)務(wù)主管部門貴賓服務(wù)區(qū) 區(qū)域規(guī)劃及設(shè)備配置 經(jīng)營與機構(gòu)管理部、個人業(yè)務(wù)部、信息技術(shù)部機構(gòu)部背景音樂 背景音樂播放系統(tǒng) 經(jīng)營與機構(gòu)管理部 牽頭行領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)設(shè)施 新增設(shè)施的配置、標識、維護 經(jīng)營與機構(gòu)管理部、信息技術(shù)部、個人業(yè)務(wù)部財務(wù)會計部保潔員管理、著裝 綠化植物統(tǒng)一管理、設(shè)計服裝 人力資源部、物業(yè)公司 財務(wù)會計部考核評價 個人和集體的評比考核的待遇咨詢公司 康達信110案例：項目有效推進項目小組的分工 試點內(nèi)容 的確定 試點時間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項 試點評價 推廣準備 需要管理層確認的主題 確認的事項對于總行對支行限時服務(wù)的要求 限時服務(wù)是否明確提出：在服務(wù)標準中明確時間范圍外包公司的選擇 選擇外包公司 (園藝公司、保潔公司、廣告公司、服務(wù)外部評價方 )，通過標方式貴賓服務(wù)區(qū) 在現(xiàn)有條件下先建立貴賓室條件成熟后再同理財區(qū)結(jié)合綜合考慮項目管理的維持 試點階段由財務(wù)會計部項目小組牽頭試點后長期的維護、檢查應(yīng)考慮有歸口部門績效評價 服務(wù)指標單獨評價同行內(nèi)其他評價活動綜合考慮111案例：項目有效推進項目小組的分工 試點內(nèi)容 的確定 試點時間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項 試點評價 推廣準備為保證試點的效果，項目小組按計劃進行及時跟蹤；試點過程中對于制度中的不足及時進行補充完善；對于試點營業(yè)廳得來的成功經(jīng)驗適時結(jié)合具體條件 (硬件 方面 )向全行 營業(yè)廳推廣；在計劃時間對試點營業(yè)廳進行及時總結(jié)，為全行范圍的 推廣做準備 (如觀摩現(xiàn)場、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)資料等 )。確定全行推廣的現(xiàn)場樣板，作為后續(xù)全行推廣的現(xiàn)場 參考及培訓(xùn)示范。112標桿管理的剪刀式思維法1. 源于二戰(zhàn)十大精英飛行員之一，前蘇聯(lián)空軍元帥波克雷什金創(chuàng)造的殲擊機 “ 剪刀式