【導(dǎo)讀】管理設(shè)想提供依據(jù)。司開發(fā)的集住宅、酒店式公寓、寫字樓、商業(yè)于一體的高檔綜合建筑。x大學(xué)毗鄰而居，知識(shí)文化氣息濃郁；周圍遍布高檔寫字樓與高檔住宅區(qū)，省政府、市政府機(jī)關(guān)辦公地相距僅二公里。急救中心也僅五分鐘車程。百米范圍內(nèi)有通向市區(qū)各處的公交車、地鐵。閑為一體的高品位社區(qū)。全校教師約2020人，其中教授565人；“國家重點(diǎn)基礎(chǔ)研究發(fā)展規(guī)劃”首席科學(xué)家2人；國家杰出青年基金獲得者48人；來自歐、美、日等地的愈300名留學(xué)生、外籍講師。兩院院士7人，國務(wù)院學(xué)位委員會(huì)委員1人，國務(wù)院。學(xué)位委員會(huì)學(xué)科評(píng)議組成員8人；劃領(lǐng)域?qū)I(yè)委員會(huì)和主題專家組成員7人；國家及省級(jí)有突出貢獻(xiàn)的中青年專家18人，省級(jí)跨?，F(xiàn)有教師和研究人員1310人，其中中國科學(xué)院院士。省高級(jí)人民檢查院。年輕學(xué)術(shù)研究人員。容針對(duì)高檔客戶。

　　

【正文】 小時(shí) 隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能 集中訓(xùn)練 班長 每季度 1次軍訓(xùn)考核 每月 1 次 “小教員”集訓(xùn) 1 次 集中訓(xùn)練 公司主管部門 每季 1 次 高樓消防知識(shí)、緊急集合演練 集中訓(xùn)練 公司主管部門 半年 1 次 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 公司主管部門 （五）環(huán)境管理部員工培訓(xùn)計(jì)劃 保潔管理員培訓(xùn) （ 1）目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)容與課程安排 崗前培訓(xùn) 68 時(shí) 間 培訓(xùn)內(nèi)容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 3 小時(shí) x 國際廣場項(xiàng)目概況，員工守則，職業(yè)道德 面授 公司主管部門 1 周 本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，小區(qū)美化概念 清潔班長帶領(lǐng)下學(xué)習(xí) 環(huán)境管理部主管 1 周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定” 3 個(gè)月 相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項(xiàng) 實(shí)地操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合 環(huán) 境管理部主管 書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定 在職培訓(xùn) 時(shí) 間 培訓(xùn)內(nèi)容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 每月上旬及中旬各1 次 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神； 與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 環(huán)境管理部主管 嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄 月末 討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議 座談 環(huán)境管理部主管 班長負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄 季末 清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析 集中培 訓(xùn) 環(huán)境管理部主管 嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄 （ 2）綠化管理員培訓(xùn)計(jì)劃 目的：明確綠化管理員的職責(zé)和任務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領(lǐng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 69 內(nèi)容與課程安排 第四節(jié) 內(nèi)部管理 六、 服務(wù)方式 組織架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“一站式”管理運(yùn)作方式的組織保障，建立以業(yè)主和客戶為中心的服務(wù)方式，管理中心將實(shí)行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)客戶服務(wù)中心、安全事務(wù)部、工程維修部、環(huán)境管理部四個(gè)專業(yè)職能部門，客戶服務(wù)中心是連接業(yè)主、客戶與管理中心的樞紐，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶 服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門，由操作部門完成對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進(jìn)行回訪。 培訓(xùn)類型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方式 負(fù)責(zé)人 要求 崗前培訓(xùn) 1周 綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、x 國際廣場美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識(shí) 面授教育和實(shí)操相結(jié)合 環(huán)境管理部主管 上崗考核鑒定 在職培訓(xùn) 每月三次，每次兩小時(shí) 園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉養(yǎng)護(hù)常識(shí)，花卉樹木修剪、 整形常識(shí)；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識(shí)學(xué)習(xí) 集中培訓(xùn)學(xué)習(xí) 環(huán)境管理部主管 年中 1 次實(shí)操考評(píng)，年末 1次專業(yè)知識(shí)考試 70 設(shè)客戶服務(wù)中心、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境部。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報(bào)修等接待工作，以及協(xié)助公司財(cái)務(wù)部收取各項(xiàng)費(fèi)用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評(píng)估等。 工程維修部負(fù)責(zé) x 國際廣場范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。 安全事務(wù)部負(fù)責(zé) x 國際廣場范 圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。 環(huán)境部負(fù)責(zé) x 國際廣場紅線范圍內(nèi)清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管理，以及 x 國際廣場的外墻清潔事務(wù)。 七、 管理機(jī)制 制度建設(shè) 君臨國際廣場經(jīng)理 工程維修部 安全事務(wù) 環(huán)境管理部 業(yè)主和客戶 招商局物業(yè) 行政與人力資源部 市場發(fā)展部 財(cái)務(wù)稽核部 客戶服務(wù)中 心 企業(yè)管理與培訓(xùn)部 君臨國際廣場物業(yè)管理服務(wù)中心 71 在 x 國際廣場將以公司現(xiàn)有制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標(biāo)考核管理制度，財(cái)務(wù)管理制度。以制度管理人，以文化約束人。 全面質(zhì)量管理機(jī)制 公司將根據(jù) ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到個(gè)人，并通過品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān) 督檢查，實(shí)現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。 計(jì)劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機(jī)制 公司與各部門簽訂年度管理目標(biāo)，制定年、月度工作計(jì)劃；逐級(jí)分解，與各部門簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行月、周工作計(jì)劃體制，并要求各部門匯報(bào)每周、月工作計(jì)劃完成情況。年度計(jì)劃的完成由總經(jīng)理對(duì)各部門工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評(píng)，并以此為依發(fā)放年度獎(jiǎng)金。 管理中心對(duì)每個(gè)員工使用督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據(jù) 員工工作目標(biāo)完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動(dòng)員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。 自我約束機(jī)制 將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對(duì)員工手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。 72 激勵(lì)機(jī)制 員工激勵(lì)機(jī)制，一是行政促動(dòng)力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲 為后盾的體制性促動(dòng)力；二是競爭促動(dòng)力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競聘選擇安全班長，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動(dòng)力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié)調(diào)開展。 八、 人力資源管理 （一） 完善的內(nèi)部管理制度 建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實(shí)現(xiàn)人力資源的本土化管理。通過建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導(dǎo)人。遵照“責(zé)任明確化、工作制度化”的原則，加強(qiáng)現(xiàn)場管理。 （二） 招聘選拔 招聘選拔體系 （ 1） 招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說明書的任職資格要求進(jìn)行招聘和選拔。 （ 2） 招聘選拔的渠道：從人才市場招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術(shù)人員。 （ 3） 競聘上崗：通過崗位競聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同時(shí)，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。 （ 4） 招聘效果多向反饋：為了解新員工試用期工作表現(xiàn)，使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時(shí)也便于公司不斷評(píng)估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。 （三） 招聘選拔原則 73 計(jì)劃原則：所有的招聘活動(dòng)均具有較強(qiáng)的計(jì)劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。 公 正原則：招聘中對(duì)所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標(biāo)準(zhǔn)，做到任人唯賢，堅(jiān)決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實(shí)現(xiàn)人力資源高效、合理配臵，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。 回避原則：在招聘選拔過程中實(shí)施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境。 九、 強(qiáng)化員工培訓(xùn) （一）培訓(xùn)目的 提高各級(jí)員工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、實(shí)際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績效，為大廈提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。 滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引 和留住優(yōu)秀人才。 （二）培訓(xùn)原則： 系統(tǒng)性原則：根據(jù)業(yè)務(wù)需要和員工需求，提供系統(tǒng)性的員工培訓(xùn)。 理論聯(lián)系實(shí)際原則：培訓(xùn)工作做到理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，提高培訓(xùn)工作效果。 因人施教和因崗施教原則：培訓(xùn)工作將根據(jù)員工不同的實(shí)際水平以及不同崗位任職資格要求，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)。 專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)相結(jié)合原則：培訓(xùn)工作既要重視對(duì)員工專業(yè)知識(shí)和專 74 業(yè)技能的培訓(xùn)，也要注重員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。 （三）建立培訓(xùn)體系 員工三級(jí)培訓(xùn)體系：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。 建立內(nèi)部講師隊(duì)伍：建 立以骨干為兼職教師的培訓(xùn)小組 ,形成各種互補(bǔ)的培訓(xùn)體系。 靈活多變的教學(xué)方式：分組討論的培訓(xùn)方式、演講式的培訓(xùn)方式、經(jīng)驗(yàn)介紹式的培訓(xùn)、示范操練式培訓(xùn)方式、案例分析研討。 完善培訓(xùn)評(píng)估體系：課程效果評(píng)估、教師授課評(píng)估、教材質(zhì)量審核、培訓(xùn)效果評(píng)估。 （四）培訓(xùn)種類 入職培訓(xùn)： 所有新入職員工均需接受入職培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 公司概況、經(jīng)營理念、服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、管理模式、職業(yè)道德及公司規(guī)章制度等，通過入職培訓(xùn)使新員工對(duì)公司有初步的了解。 崗前培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)合格后，進(jìn)行 規(guī)章制度、 崗位 職責(zé)、操作規(guī)程、作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及崗位技能等進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 在職培訓(xùn)：根據(jù)不同級(jí)別的員工，公司將安排相應(yīng)的在職培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)，主要針對(duì)各項(xiàng)專業(yè)技能、工作技巧、質(zhì)量意識(shí)、操作規(guī)程等進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工解決實(shí)際問題的能力。 晉升培訓(xùn)：員工因工作表現(xiàn)突出，工作成績顯著，晉升到更高一級(jí)崗位前需進(jìn)行晉升培訓(xùn)，公司為其提供新崗位工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程以及必須具備的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。 75 外送培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，為進(jìn)一步提高管理水平和業(yè)務(wù)能力，員工可申請(qǐng)選送外出進(jìn)修或參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的短期 培訓(xùn)、講座、交流會(huì)等。 個(gè)人進(jìn)修：公司鼓勵(lì)員工充分利用業(yè)余時(shí)間到大專院校或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)，包括攻讀學(xué)位、職稱及其他資格證書的考試、培訓(xùn)等。 十、 考核機(jī)制 公司將按崗位工作目標(biāo)要求對(duì)員工進(jìn)行績效考核，評(píng)估員工的工作績效、崗位稱職情況以及員工工作績效的提高，主要包括：工作目標(biāo)或計(jì)劃達(dá)成情況、崗位職責(zé)完成情況、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面按月度、季度、年度進(jìn)行的考核，并做好考核記錄，進(jìn)入員工行為檔案，為員工下一個(gè)考核期和培訓(xùn)工作提供參考。 (一 )目的 調(diào)動(dòng)各雇員工作的積極性，提高工作效率 ，保證工作按質(zhì)按量完成。 為各部處雇員薪金和獎(jiǎng)金的評(píng)定提供客觀依據(jù)。 (二 )原則 實(shí)事求是、公正合理、找出不足、共同提高。 (三 )考核機(jī)構(gòu) 公司考核工作小組主持考評(píng)工作。 (四 )考核對(duì)象： 全體員工 (五 )考核辦法 76 管理中心經(jīng)理助理、主管及其他管理人員績效考核： 管理中心經(jīng)理的考核 員工績效考核： （ 1） 以月度為單位，以 100 分為基準(zhǔn)分，按《員工考核評(píng)分表》中評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加減分，所得分為本月績效考核結(jié)果 。 （ 2） 考核流程： 附則： （ 1） 各級(jí)管理者有責(zé)任指導(dǎo)、激勵(lì)、控制下屬的工作，并對(duì)下 屬的工作考評(píng)記錄在“月份考核表上”，每月將公布考評(píng)結(jié)果，被考核人如對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議，可直接向公司考核工作小組申訴。 管理中心經(jīng)理 副總經(jīng)理 人力資源部將考核評(píng)結(jié)果公布、存檔 考評(píng) 自評(píng) 考評(píng) 工作小組 審定 員工 主管 管理中心經(jīng)理 人力資源部審核、公布 申訴 考評(píng) 審核、存檔 管理人員 主管 管理中心經(jīng)理 人力資源部將考核評(píng)結(jié)果公布、存檔 自評(píng) 考評(píng) 自評(píng) 合格 副總經(jīng)理 工作小組 審定 考評(píng) 不合格、基本合格、良好、優(yōu)秀 申訴 77 （ 2） 每月考評(píng)分?jǐn)?shù)總和加權(quán)平均后作為年終考核的主要依據(jù)之一。 （六） 考核結(jié)果及獎(jiǎng)懲 績效考核實(shí)行 100 分制，考核結(jié)果設(shè)定五個(gè)級(jí)別：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急需改進(jìn)。 不同級(jí)別考核結(jié)果有一個(gè)相對(duì)固定分配比例，構(gòu)成相應(yīng)的正態(tài)分布。 不同級(jí)別考核結(jié)果對(duì)應(yīng)不同的考核系數(shù)，員工實(shí)得績效工資 =基準(zhǔn)績效工資考核系數(shù)。 考核成績、考核級(jí)別、分配比例、考核系數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系如下： 考核等級(jí) 考核成績 人數(shù)分配比例 考核系數(shù) 備注 優(yōu)秀 90100 1% 良好 8090 3%