【導(dǎo)讀】至整個(gè)社會信用管理理念及信用政策的缺失。信用管理己成為影響西安移動通信公。了西安移動資產(chǎn)的安全和投資人的權(quán)益。費(fèi)管理的現(xiàn)狀，剖析了其現(xiàn)有欠費(fèi)管理控制流程，結(jié)合信用管理理論及應(yīng)用方法，造成的原因主要為西安移動信用管理組織缺失、營銷政策缺乏對欠費(fèi)管。理的針對性、信用管理能力薄弱、系統(tǒng)支撐不足的原因。論文涉及到信用管理政策和職能機(jī)構(gòu)的確定、信用管理模型的建立以及每個(gè)。環(huán)節(jié)的操作方法和監(jiān)控措施。在提出西安移動欠費(fèi)解決方案的基礎(chǔ)上，結(jié)合西安移。動的具體實(shí)際情況，本文分別從操作角度和制度角度對此方案進(jìn)行了評價(jià)。

　　

【正文】 “清欠小組”，負(fù)責(zé)拖欠賬款的催收。這樣做能收回一些欠款，但清欠費(fèi)用很高，甚至出現(xiàn)有的業(yè)務(wù)人員為獲得清欠獎(jiǎng)金 而故意讓客戶拖延付款的情況。有的企業(yè)將信用控制職能交給財(cái)務(wù)部，這種方式也有一些弊端，如財(cái)務(wù)部門不了解客戶，無力控制風(fēng)險(xiǎn)；或由于財(cái)務(wù)部門的過分限制，導(dǎo)致銷售額下降等。 信用管理在通信行業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀及分析 通信行業(yè)客戶信用管理問題現(xiàn)狀 通信作為國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展水平具有重要的拉動作用。自 20 世紀(jì) 90 年代以來，全球電信業(yè)蓬勃發(fā)展，推動世界經(jīng)濟(jì)的繁榮。但受“ 9 11”事件和網(wǎng)絡(luò)神話破滅的影響， 2020 年以來，全球電信產(chǎn)業(yè)鏈從制造業(yè)到運(yùn)營業(yè)都遭遇了前所未有的寒流，電信業(yè)產(chǎn)值銳減，同 時(shí)呆壞賬的增加對各電信企業(yè)而言無異于雪上加霜。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)普爾的研究顯示，在 2020 年，全球的呆壞賬高達(dá) 1573 億美元，較 2020年的 1174 億美元更高，超過三分之一壞賬來自電信公司。此外該報(bào)告亦顯示，全球擁有呆壞賬的電信公司的增長速度參差不齊，從 1997 年至 2020 年間，電信行業(yè)中只有不足十分之一的電信公司擁有呆壞賬。 2020 年，擁有呆壞賬的電信公司突然冒升約 17%～ 18%；從 2020 年至 2020 年，更升至 30%。假如這種增長速度持續(xù)，來年陷入呆壞賬的電信公司很可能到 60%或以上。其中四分之一更可能是無法收 回的壞賬。盡管對電信業(yè)的呆壞賬的估值差異甚大，但此刻差異大小都已顯得不重要，而重要的是呆壞賬與日俱增是一個(gè)不爭的事實(shí)，而且是一個(gè)世界范圍內(nèi)的問題。我國電信行業(yè)對每一個(gè)會計(jì)年度的呆壞賬及累積呆壞賬沒有確切的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但估計(jì)國內(nèi)電信運(yùn)營商各自都有數(shù)目較大的呆壞賬。比如， 1998 年全國電信 (不含農(nóng)村電話 )用戶欠費(fèi)高達(dá) 15615 億元，比 1997 年增長 45%，大大超過了 1998 年電信業(yè)務(wù)收入的增長率。目前每年欠費(fèi)增長率超過 10%。到 2020 年因盜用通信設(shè)施和用戶欠費(fèi)造成通信部門的損失超過 2200 億元，戶均 60 元以上。 如此巨大的呆壞賬不僅 19 給電信企業(yè)的經(jīng)營帶來了負(fù)面影響，而且給國家也造成了巨大的損失。在電信企業(yè)深化改革已形成了“ 5+1”格局的今天，在電信企業(yè)邊際收益率日趨降低至平均收益率的現(xiàn)在，在國際資本市場的強(qiáng)大壓力下，努力降低或減少呆壞賬也是提高經(jīng)營效益的一個(gè)重要途徑 [7]。 如此大量之呆壞賬是各種原因共同引致的結(jié)果，但筆者認(rèn)為最主要的因素則是信用問題。這既包括當(dāng)前有關(guān)信用的宏觀環(huán)境方面的問題，更多的則是電信企業(yè)信用管理方面的缺陷。目前各電信運(yùn)營企業(yè)對此也不遺余力地采取了包括法律在內(nèi)的手段進(jìn)行了追收，雖然取得了一些實(shí)效 ，但要從根本上解決問題，只有不斷加強(qiáng)企業(yè)的信用管理，建立起系統(tǒng)且形成閉合的信用鏈條，有針對性地采取措施，才能使這一問題得以控制和解決 [8]。 通信行業(yè)客戶信用管理問題的主要原因分析 在信用認(rèn)識基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)信用現(xiàn)狀，筆者以為分析產(chǎn)生問題的原因是強(qiáng)化信用管理、建立信用系統(tǒng)的前提。電信企業(yè)信用狀況不盡如人意的原因，仁者見仁，智者見智。依筆者之見，歸納起來主要有以下三個(gè)方面 : 1) 信用缺失的大環(huán)境 信用來自于交換，并作用于交換。我國長期以來實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)權(quán)不清，一切由政府說了算，不存在真正意義 上的市場交易活動，也就沒有真正的市場交換主體，個(gè)人或企業(yè)講不講信用是無關(guān)緊要的。在經(jīng)濟(jì)體制改革的初期，因?yàn)槭袌鼋灰谆顒拥膶ο?、空間、時(shí)間范圍的相對狹小，企業(yè)或個(gè)人失信受到的懲罰可能較大；但隨著市場交易活動的擴(kuò)大，一次失信行為并未給失信主體帶來多大的懲罰，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，反而符合了經(jīng)濟(jì)人假設(shè)追求最大化收益目標(biāo)之原理。有過一次僥幸，就有了以后的故意失信行為。而在此過程中該失信主體除了多少受到良心 (若他還有良心 )的譴責(zé)或道德的否定評價(jià)外，國家或其他守信主體并未對這種行為給予懲罰[9]。這樣客觀上給整個(gè)國家、社會帶 來了不守信的連環(huán)效應(yīng)，而且當(dāng)此現(xiàn)象剛剛發(fā)生時(shí)，并未引起國家、社會和個(gè)人的高度重視，反而助長了這種風(fēng)氣，從而產(chǎn)生了不守信用的制度選擇，由于制度選擇具有強(qiáng)的依賴性和不可逆性，產(chǎn)生了鎖定效應(yīng)，到現(xiàn)在，我國努力建立起應(yīng)有的社會信用體系卻困難重重。 2) 電信企業(yè)自身管理不到位和技術(shù)缺陷 由于電信企業(yè)脫離了行政壟斷的庇護(hù)，由過去的粗放型逐步轉(zhuǎn)向集約型管理，在此過程中，管理還有不到位的地方。比如電信拆分后，多家運(yùn)營商的市場競爭導(dǎo)致入網(wǎng)門檻降低和資費(fèi)大幅度下調(diào)，一方面給予消費(fèi)者實(shí)惠，這本是應(yīng)當(dāng)值得稱道的，適度的競爭會使消 費(fèi)者獲益，另一方面也使惡意欠費(fèi)者有機(jī)可乘。如在外來人口密集的地方，租用他人房屋報(bào)裝電話后大量使用電信服務(wù)，造成高額話費(fèi)后立即棄租而逃，造成大量的住宅用戶欠費(fèi)；在免交入網(wǎng)費(fèi)后，移動電話欠費(fèi)有較大增加；又比如因?yàn)殡娦偶夹g(shù)發(fā)展過程中的技術(shù)缺陷，如移動電話號碼的復(fù)制、公用電話被盜打；移動漫游結(jié)算周期盡管一短再短，從幾個(gè)月出賬到一個(gè)月出賬，到三天出賬， 20 卻仍無法杜絕惡意暴打移動電話并故意欠費(fèi)之現(xiàn)象發(fā)生； IP 電話卡被盜打；電話盜打器的銷售；被盜手機(jī)盜打；國際電話偽裝成市話的收費(fèi)欺詐；固定電話被駁接盜打或其他一些不正當(dāng)利用 技術(shù)疏漏而產(chǎn)生的欠費(fèi) [10]。電信企業(yè)的收入意識、利潤意識、節(jié)流意識的不強(qiáng)，以及采取措施防止損失的進(jìn)一步擴(kuò)大的主動性不夠也造成用戶拖欠時(shí)間長，給惡意用戶拖欠提供了可乘之機(jī)等等。 3) 電信用戶的原因 遺忘、錯(cuò)過交費(fèi)時(shí)限、決定不再使用該號碼等等，也是產(chǎn)生欠費(fèi)的原因，但其中用戶的惡意欠費(fèi)是一個(gè)非常重要的原因。欠費(fèi)者在購買電信業(yè)務(wù)時(shí)，就有意識地使用非法證件以逃避追繳電信資費(fèi)。據(jù)觀察，這種惡意欠費(fèi)者占拖欠費(fèi)用人員總數(shù)的近一半，費(fèi)用占總欠費(fèi)金額的 60%以上。惡意暴打，只有打出，很少打入，常常出現(xiàn)高額月話費(fèi)；當(dāng)其不繳話 費(fèi)被停機(jī)后，便重新使用新的非法證件辦理電信業(yè)務(wù)；拒交電話費(fèi)；據(jù)德國電信測算，其僅因用戶偽造電話卡，該公司每年即損失高達(dá) 4000多萬美元。又如某一家移動運(yùn)營分企業(yè)的代銷商為了自己的利益，違反移動通信業(yè)務(wù)規(guī)程，一用戶僅憑幾個(gè)身份證就購買了近百張 SIM 卡，由于此類 SIM 卡中已預(yù)充話費(fèi) 50100 元，不需要制作數(shù)據(jù)，通過電話激活，即買即用。因而客戶資料未在短時(shí)間內(nèi)返回企業(yè)相關(guān)稽核部門，等該用戶將卡帶往南方高價(jià)販賣給當(dāng)?shù)氐男枋褂秒娫捳呋虍?dāng)作公用電話使用，由于漫游上的時(shí)滯原因，暴打 23 天后，相關(guān)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)識別話費(fèi)異常高 額，而企業(yè)采取補(bǔ)救措施時(shí)，這些卡早已被棄用，結(jié)果導(dǎo)致的損失高達(dá)幾十萬元。在明確電信企業(yè)當(dāng)前信用狀況的主要原因后，就應(yīng)對癥下藥，采取措施，構(gòu)建自己的信用管理系統(tǒng)。 通信行業(yè)客戶信用管理評價(jià)要素 信用度管理研究的目的是要減少企業(yè)壞賬損失又不影響通信業(yè)務(wù)市場的正常開拓，具體體現(xiàn)為兩點(diǎn) :區(qū)分壞的消費(fèi)者和好的消費(fèi)者，區(qū)分惡意欠費(fèi)者和無意欠費(fèi)者，從而降低壞賬，提高企業(yè)效益；為開展新業(yè)務(wù)、拓展新市場提供支撐。信用管理應(yīng)該怎樣做，什么樣的方案才是好方案 ?對此我 們可以借鑒國內(nèi)外的一些經(jīng)驗(yàn)。無論國內(nèi)國外，信用管理做 得最成功的行業(yè)都非金融業(yè)莫屬。在美國，信用卡公司的壞賬率平均僅為 1%～ 2%。他們實(shí)現(xiàn)低壞賬率的關(guān)鍵在于建立了較為完善的信用評價(jià)管理體系，對每一個(gè)申請信用卡的消費(fèi)者，都對其進(jìn)行全面的考察。信用評價(jià)指標(biāo)多達(dá) 33 個(gè)，在具體類別和權(quán)重上，各個(gè)公司會有區(qū)別，但一般包括付款歷史 (權(quán)重約為 35%)、賬戶擁有量 (約 30%)、信用時(shí)長 (約 15%)、正申請的其他信用 (約 10%)和正在使用的信用類型 (約 10%)等五大類，根據(jù)這些指標(biāo)，決定是否給一個(gè)申請者開辦信用業(yè)務(wù)、信用額度和信用條件，由于有這種事前防范措施，所以他們的壞賬率相 對較低 [11]。 當(dāng)前美國的通信公司也在積極地實(shí)施類似的措施，不過，由于電信公司的信用評價(jià)工作進(jìn)行的時(shí)間不長，對用戶特征與壞賬間的聯(lián)系的認(rèn)識尚不如金融業(yè)清楚，因此，電信企業(yè)的壞賬率一般相對較高。預(yù)付款是美國電信公司防止壞賬的另一種 21 手段，對于一些大的電信公司服務(wù)不到的細(xì)分市場，一些小的電信公司應(yīng)運(yùn)而生，他們要求這些被大電信公司認(rèn)為信用“不穩(wěn)定”的人先付一筆款后再使用他們的服務(wù)，預(yù)付金通常為 40～ 70 美元，第一個(gè)月一般為 40～ 50 美元。采用預(yù)付金的措施對于控制壞賬的發(fā)生起到了關(guān)鍵作用，這些公司的壞賬幾乎為零 [12]。國內(nèi)外其他行業(yè)的信用管理辦法，與上面的介紹基本上是大同小異，因此，我們要建立有關(guān)電信行業(yè)的信用評價(jià)體系基本可以參考上述公司的做法。 根據(jù)現(xiàn)有電信運(yùn)營商的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，目前信用度管理的基本評價(jià)要素可以通過營業(yè)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)中取得，包括用戶基本資料、付費(fèi)計(jì)劃、套餐計(jì)劃、服務(wù)類別、交費(fèi)記錄、業(yè)務(wù)量欠費(fèi)情況、預(yù)付費(fèi)、累積未出賬費(fèi)用等，將以上要素按照某種規(guī)則或公式計(jì)算用戶信用度值，并將評價(jià)結(jié)果反饋到銷售、服務(wù)營銷等生產(chǎn)環(huán)節(jié)，指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。例如 :對符合控制范圍的本網(wǎng)用戶，采取不同的方式通知用戶話費(fèi)已 超過限額，如語音催繳、限制呼出、欠費(fèi)停機(jī)。信用度管理系統(tǒng)可以作為一個(gè)獨(dú)立的子系統(tǒng)，提供輸入和輸出接口與系統(tǒng)其它模塊連接，比如與話費(fèi)催繳子系統(tǒng)、停復(fù)機(jī)子系統(tǒng)的連接。 22 3 西安移動通信用戶欠費(fèi)現(xiàn)狀及成因分析 西安移動通信公司概況 西安移動通信公司成立于 1999 年。 2020 年陜西移動有限責(zé)任公司成功上市，西安分公司也順利完成了從國有企業(yè)向外資企業(yè)的成功轉(zhuǎn)變，借助上市帶來的機(jī)遇，更積極、穩(wěn)妥地推動改革和創(chuàng)新。 西安分公司是一個(gè)以市場經(jīng)營、業(yè)務(wù)拓展為主 的專業(yè)化移動通信服務(wù)營銷機(jī)構(gòu)，為適應(yīng)市場需求，深化和細(xì)化市場營銷和客戶服務(wù)工作，目前公司共有上市員工 283 人，平均年齡 32 歲。勞務(wù)合同員工 1625 人，平均年齡 24 歲。該分公司主要經(jīng)營移動話音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和多媒體業(yè)務(wù)有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著名服務(wù)品牌， 2020 年末西安分公司移動通信用戶達(dá)到 325 萬戶，占西安移動用戶比例的 %，均 ARPU 值約為 89 元 /月，農(nóng)村客戶平均 ARPU 值約為 22 元 /月。 西安移動通信客戶信用管理現(xiàn)狀 西安移動用戶欠費(fèi)狀況分析 經(jīng)過幾年的發(fā)展，西 安移動運(yùn)營收入保持著 10%以上的增長速度（見圖 31），但是隨著運(yùn)營收入的增長，西安移動通信近年來欠費(fèi)情況較為嚴(yán)重，欠費(fèi)金額較大，且逐年增加（見圖 3圖 33）。截至 2020 年西安移動通信全年主營業(yè)務(wù)收入為 億元，全年壞賬 5135 萬元，壞賬率達(dá)到 %，屬于欠費(fèi)較為嚴(yán)重的地區(qū)。欠費(fèi)的逐年增加，既影響了公司運(yùn)營利潤的進(jìn)一步提升，同時(shí)也增加了資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。 05101520253002年 03年 04年 05年 06年0 .0 0 %5 .0 0 %1 0 .0 0 %1 5 .0 0 %2 0 .0 0 %收入 增長率 圖 31 20202020 年西安移動通信公司運(yùn)營收入趨勢圖 23 西安移動呆壞賬數(shù)據(jù)0 .0 0 %0 .5 0 %1 .0 0 %1 .5 0 %2 .0 0 %2 .5 0 %02年 03年 04年 05年 06年 圖 32 20202020 年西安移動通信公司壞賬趨勢圖 西安移動呆壞賬數(shù)據(jù) % % % % % %02年 03年 04年 05年 06年 圖 33 20202020 年西安移動通信公司壞賬率趨勢圖 西安移動欠費(fèi)用戶特征及形成的階段流程分析 下面，我們進(jìn)一步收集數(shù)據(jù)，匹配各種維度進(jìn)行比較，分析西安移動欠費(fèi)產(chǎn)生的主要用戶特征和欠費(fèi)形成的階段流程。 西安移動通信公司現(xiàn)有的欠費(fèi)報(bào)表體系較為單一，只有欠費(fèi)回收率及壞賬率單一的指標(biāo)考量欠費(fèi)的整體情況，通過對 2020 年月度原始數(shù)據(jù) 的提取和歸類，從多維度對欠費(fèi)進(jìn)行了比較性分析，得出以下結(jié)果 : 1) 欠費(fèi)用戶特征分析 (1) 用戶信譽(yù)度緯度分析 對不同信譽(yù)度用戶欠費(fèi)的分析能更好的體現(xiàn)欠費(fèi)在不同信譽(yù)度用戶的回收情況，從而對信譽(yù)度的科學(xué)設(shè)定對用戶欠費(fèi)的形成及回收、控制有基礎(chǔ)性的作用。 表 31 西安移動欠費(fèi)信譽(yù)度表 項(xiàng)目 用戶數(shù)（萬戶） 欠費(fèi)金額（萬元） ARPU（元） 金額比例 用戶比例 x=0 % % 0x=100 % % 100x=200 % % 200x=800 % % 800x=2020 % % 2020x % % 總計(jì) 24 91%3% 2% 2% 0% 2% x=00x=100100x=200200x=800800x=20202020x 圖 34 西安移動欠費(fèi)信譽(yù)度圖 通過表 3圖 34 可以看出，西安移動通信公司零信用度用戶欠費(fèi)仍然很大。零信用度用戶欠費(fèi)金額，用戶數(shù)比例分別達(dá)到 %和 %。由于目前 BOSS日高額查詢界面仍不能正常使用，這直接導(dǎo)致各分部不能及時(shí)掌握零信用度用戶的消費(fèi)情況，無法及時(shí)對信用透支用戶做停機(jī)處理。 (2) 欠費(fèi)率匹配客戶維度 不同客戶群的欠費(fèi)表現(xiàn)不同，通過將欠費(fèi)率與客戶維度進(jìn)行匹配，可以分析出欠費(fèi)概率較高的客戶群與欠費(fèi)損失較