【導(dǎo)讀】至整個社會信用管理理念及信用政策的缺失。信用管理己成為影響西安移動通信公。了西安移動資產(chǎn)的安全和投資人的權(quán)益。費管理的現(xiàn)狀，剖析了其現(xiàn)有欠費管理控制流程，結(jié)合信用管理理論及應(yīng)用方法，造成的原因主要為西安移動信用管理組織缺失、營銷政策缺乏對欠費管。理的針對性、信用管理能力薄弱、系統(tǒng)支撐不足的原因。論文涉及到信用管理政策和職能機構(gòu)的確定、信用管理模型的建立以及每個。環(huán)節(jié)的操作方法和監(jiān)控措施。在提出西安移動欠費解決方案的基礎(chǔ)上，結(jié)合西安移。動的具體實際情況，本文分別從操作角度和制度角度對此方案進行了評價。

　　

【正文】 “清欠小組”，負(fù)責(zé)拖欠賬款的催收。這樣做能收回一些欠款，但清欠費用很高，甚至出現(xiàn)有的業(yè)務(wù)人員為獲得清欠獎金 而故意讓客戶拖延付款的情況。有的企業(yè)將信用控制職能交給財務(wù)部，這種方式也有一些弊端，如財務(wù)部門不了解客戶，無力控制風(fēng)險；或由于財務(wù)部門的過分限制，導(dǎo)致銷售額下降等。 信用管理在通信行業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀及分析 通信行業(yè)客戶信用管理問題現(xiàn)狀 通信作為國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對經(jīng)濟和社會發(fā)展水平具有重要的拉動作用。自 20 世紀(jì) 90 年代以來，全球電信業(yè)蓬勃發(fā)展，推動世界經(jīng)濟的繁榮。但受“ 9 11”事件和網(wǎng)絡(luò)神話破滅的影響， 2020 年以來，全球電信產(chǎn)業(yè)鏈從制造業(yè)到運營業(yè)都遭遇了前所未有的寒流，電信業(yè)產(chǎn)值銳減，同 時呆壞賬的增加對各電信企業(yè)而言無異于雪上加霜。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)普爾的研究顯示，在 2020 年，全球的呆壞賬高達 1573 億美元，較 2020年的 1174 億美元更高，超過三分之一壞賬來自電信公司。此外該報告亦顯示，全球擁有呆壞賬的電信公司的增長速度參差不齊，從 1997 年至 2020 年間，電信行業(yè)中只有不足十分之一的電信公司擁有呆壞賬。 2020 年，擁有呆壞賬的電信公司突然冒升約 17%～ 18%；從 2020 年至 2020 年，更升至 30%。假如這種增長速度持續(xù)，來年陷入呆壞賬的電信公司很可能到 60%或以上。其中四分之一更可能是無法收 回的壞賬。盡管對電信業(yè)的呆壞賬的估值差異甚大，但此刻差異大小都已顯得不重要，而重要的是呆壞賬與日俱增是一個不爭的事實，而且是一個世界范圍內(nèi)的問題。我國電信行業(yè)對每一個會計年度的呆壞賬及累積呆壞賬沒有確切的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，但估計國內(nèi)電信運營商各自都有數(shù)目較大的呆壞賬。比如， 1998 年全國電信 (不含農(nóng)村電話 )用戶欠費高達 15615 億元，比 1997 年增長 45%，大大超過了 1998 年電信業(yè)務(wù)收入的增長率。目前每年欠費增長率超過 10%。到 2020 年因盜用通信設(shè)施和用戶欠費造成通信部門的損失超過 2200 億元，戶均 60 元以上。 如此巨大的呆壞賬不僅 19 給電信企業(yè)的經(jīng)營帶來了負(fù)面影響，而且給國家也造成了巨大的損失。在電信企業(yè)深化改革已形成了“ 5+1”格局的今天，在電信企業(yè)邊際收益率日趨降低至平均收益率的現(xiàn)在，在國際資本市場的強大壓力下，努力降低或減少呆壞賬也是提高經(jīng)營效益的一個重要途徑 [7]。 如此大量之呆壞賬是各種原因共同引致的結(jié)果，但筆者認(rèn)為最主要的因素則是信用問題。這既包括當(dāng)前有關(guān)信用的宏觀環(huán)境方面的問題，更多的則是電信企業(yè)信用管理方面的缺陷。目前各電信運營企業(yè)對此也不遺余力地采取了包括法律在內(nèi)的手段進行了追收，雖然取得了一些實效 ，但要從根本上解決問題，只有不斷加強企業(yè)的信用管理，建立起系統(tǒng)且形成閉合的信用鏈條，有針對性地采取措施，才能使這一問題得以控制和解決 [8]。 通信行業(yè)客戶信用管理問題的主要原因分析 在信用認(rèn)識基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)信用現(xiàn)狀，筆者以為分析產(chǎn)生問題的原因是強化信用管理、建立信用系統(tǒng)的前提。電信企業(yè)信用狀況不盡如人意的原因，仁者見仁，智者見智。依筆者之見，歸納起來主要有以下三個方面 : 1) 信用缺失的大環(huán)境 信用來自于交換，并作用于交換。我國長期以來實行計劃經(jīng)濟，產(chǎn)權(quán)不清，一切由政府說了算，不存在真正意義 上的市場交易活動，也就沒有真正的市場交換主體，個人或企業(yè)講不講信用是無關(guān)緊要的。在經(jīng)濟體制改革的初期，因為市場交易活動的對象、空間、時間范圍的相對狹小，企業(yè)或個人失信受到的懲罰可能較大；但隨著市場交易活動的擴大，一次失信行為并未給失信主體帶來多大的懲罰，從經(jīng)濟學(xué)角度看，反而符合了經(jīng)濟人假設(shè)追求最大化收益目標(biāo)之原理。有過一次僥幸，就有了以后的故意失信行為。而在此過程中該失信主體除了多少受到良心 (若他還有良心 )的譴責(zé)或道德的否定評價外，國家或其他守信主體并未對這種行為給予懲罰[9]。這樣客觀上給整個國家、社會帶 來了不守信的連環(huán)效應(yīng)，而且當(dāng)此現(xiàn)象剛剛發(fā)生時，并未引起國家、社會和個人的高度重視，反而助長了這種風(fēng)氣，從而產(chǎn)生了不守信用的制度選擇，由于制度選擇具有強的依賴性和不可逆性，產(chǎn)生了鎖定效應(yīng)，到現(xiàn)在，我國努力建立起應(yīng)有的社會信用體系卻困難重重。 2) 電信企業(yè)自身管理不到位和技術(shù)缺陷 由于電信企業(yè)脫離了行政壟斷的庇護，由過去的粗放型逐步轉(zhuǎn)向集約型管理，在此過程中，管理還有不到位的地方。比如電信拆分后，多家運營商的市場競爭導(dǎo)致入網(wǎng)門檻降低和資費大幅度下調(diào)，一方面給予消費者實惠，這本是應(yīng)當(dāng)值得稱道的，適度的競爭會使消 費者獲益，另一方面也使惡意欠費者有機可乘。如在外來人口密集的地方，租用他人房屋報裝電話后大量使用電信服務(wù)，造成高額話費后立即棄租而逃，造成大量的住宅用戶欠費；在免交入網(wǎng)費后，移動電話欠費有較大增加；又比如因為電信技術(shù)發(fā)展過程中的技術(shù)缺陷，如移動電話號碼的復(fù)制、公用電話被盜打；移動漫游結(jié)算周期盡管一短再短，從幾個月出賬到一個月出賬，到三天出賬， 20 卻仍無法杜絕惡意暴打移動電話并故意欠費之現(xiàn)象發(fā)生； IP 電話卡被盜打；電話盜打器的銷售；被盜手機盜打；國際電話偽裝成市話的收費欺詐；固定電話被駁接盜打或其他一些不正當(dāng)利用 技術(shù)疏漏而產(chǎn)生的欠費 [10]。電信企業(yè)的收入意識、利潤意識、節(jié)流意識的不強，以及采取措施防止損失的進一步擴大的主動性不夠也造成用戶拖欠時間長，給惡意用戶拖欠提供了可乘之機等等。 3) 電信用戶的原因 遺忘、錯過交費時限、決定不再使用該號碼等等，也是產(chǎn)生欠費的原因，但其中用戶的惡意欠費是一個非常重要的原因。欠費者在購買電信業(yè)務(wù)時，就有意識地使用非法證件以逃避追繳電信資費。據(jù)觀察，這種惡意欠費者占拖欠費用人員總數(shù)的近一半，費用占總欠費金額的 60%以上。惡意暴打，只有打出，很少打入，常常出現(xiàn)高額月話費；當(dāng)其不繳話 費被停機后，便重新使用新的非法證件辦理電信業(yè)務(wù)；拒交電話費；據(jù)德國電信測算，其僅因用戶偽造電話卡，該公司每年即損失高達 4000多萬美元。又如某一家移動運營分企業(yè)的代銷商為了自己的利益，違反移動通信業(yè)務(wù)規(guī)程，一用戶僅憑幾個身份證就購買了近百張 SIM 卡，由于此類 SIM 卡中已預(yù)充話費 50100 元，不需要制作數(shù)據(jù)，通過電話激活，即買即用。因而客戶資料未在短時間內(nèi)返回企業(yè)相關(guān)稽核部門，等該用戶將卡帶往南方高價販賣給當(dāng)?shù)氐男枋褂秒娫捳呋虍?dāng)作公用電話使用，由于漫游上的時滯原因，暴打 23 天后，相關(guān)計費系統(tǒng)識別話費異常高 額，而企業(yè)采取補救措施時，這些卡早已被棄用，結(jié)果導(dǎo)致的損失高達幾十萬元。在明確電信企業(yè)當(dāng)前信用狀況的主要原因后，就應(yīng)對癥下藥，采取措施，構(gòu)建自己的信用管理系統(tǒng)。 通信行業(yè)客戶信用管理評價要素 信用度管理研究的目的是要減少企業(yè)壞賬損失又不影響通信業(yè)務(wù)市場的正常開拓，具體體現(xiàn)為兩點 :區(qū)分壞的消費者和好的消費者，區(qū)分惡意欠費者和無意欠費者，從而降低壞賬，提高企業(yè)效益；為開展新業(yè)務(wù)、拓展新市場提供支撐。信用管理應(yīng)該怎樣做，什么樣的方案才是好方案 ?對此我 們可以借鑒國內(nèi)外的一些經(jīng)驗。無論國內(nèi)國外，信用管理做 得最成功的行業(yè)都非金融業(yè)莫屬。在美國，信用卡公司的壞賬率平均僅為 1%～ 2%。他們實現(xiàn)低壞賬率的關(guān)鍵在于建立了較為完善的信用評價管理體系，對每一個申請信用卡的消費者，都對其進行全面的考察。信用評價指標(biāo)多達 33 個，在具體類別和權(quán)重上，各個公司會有區(qū)別，但一般包括付款歷史 (權(quán)重約為 35%)、賬戶擁有量 (約 30%)、信用時長 (約 15%)、正申請的其他信用 (約 10%)和正在使用的信用類型 (約 10%)等五大類，根據(jù)這些指標(biāo)，決定是否給一個申請者開辦信用業(yè)務(wù)、信用額度和信用條件，由于有這種事前防范措施，所以他們的壞賬率相 對較低 [11]。 當(dāng)前美國的通信公司也在積極地實施類似的措施，不過，由于電信公司的信用評價工作進行的時間不長，對用戶特征與壞賬間的聯(lián)系的認(rèn)識尚不如金融業(yè)清楚，因此，電信企業(yè)的壞賬率一般相對較高。預(yù)付款是美國電信公司防止壞賬的另一種 21 手段，對于一些大的電信公司服務(wù)不到的細(xì)分市場，一些小的電信公司應(yīng)運而生，他們要求這些被大電信公司認(rèn)為信用“不穩(wěn)定”的人先付一筆款后再使用他們的服務(wù)，預(yù)付金通常為 40～ 70 美元，第一個月一般為 40～ 50 美元。采用預(yù)付金的措施對于控制壞賬的發(fā)生起到了關(guān)鍵作用，這些公司的壞賬幾乎為零 [12]。國內(nèi)外其他行業(yè)的信用管理辦法，與上面的介紹基本上是大同小異，因此，我們要建立有關(guān)電信行業(yè)的信用評價體系基本可以參考上述公司的做法。 根據(jù)現(xiàn)有電信運營商的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，目前信用度管理的基本評價要素可以通過營業(yè)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)中取得，包括用戶基本資料、付費計劃、套餐計劃、服務(wù)類別、交費記錄、業(yè)務(wù)量欠費情況、預(yù)付費、累積未出賬費用等，將以上要素按照某種規(guī)則或公式計算用戶信用度值，并將評價結(jié)果反饋到銷售、服務(wù)營銷等生產(chǎn)環(huán)節(jié)，指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。例如 :對符合控制范圍的本網(wǎng)用戶，采取不同的方式通知用戶話費已 超過限額，如語音催繳、限制呼出、欠費停機。信用度管理系統(tǒng)可以作為一個獨立的子系統(tǒng)，提供輸入和輸出接口與系統(tǒng)其它模塊連接，比如與話費催繳子系統(tǒng)、停復(fù)機子系統(tǒng)的連接。 22 3 西安移動通信用戶欠費現(xiàn)狀及成因分析 西安移動通信公司概況 西安移動通信公司成立于 1999 年。 2020 年陜西移動有限責(zé)任公司成功上市，西安分公司也順利完成了從國有企業(yè)向外資企業(yè)的成功轉(zhuǎn)變，借助上市帶來的機遇，更積極、穩(wěn)妥地推動改革和創(chuàng)新。 西安分公司是一個以市場經(jīng)營、業(yè)務(wù)拓展為主 的專業(yè)化移動通信服務(wù)營銷機構(gòu)，為適應(yīng)市場需求，深化和細(xì)化市場營銷和客戶服務(wù)工作，目前公司共有上市員工 283 人，平均年齡 32 歲。勞務(wù)合同員工 1625 人，平均年齡 24 歲。該分公司主要經(jīng)營移動話音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和多媒體業(yè)務(wù)有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著名服務(wù)品牌， 2020 年末西安分公司移動通信用戶達到 325 萬戶，占西安移動用戶比例的 %，均 ARPU 值約為 89 元 /月，農(nóng)村客戶平均 ARPU 值約為 22 元 /月。 西安移動通信客戶信用管理現(xiàn)狀 西安移動用戶欠費狀況分析 經(jīng)過幾年的發(fā)展，西 安移動運營收入保持著 10%以上的增長速度（見圖 31），但是隨著運營收入的增長，西安移動通信近年來欠費情況較為嚴(yán)重，欠費金額較大，且逐年增加（見圖 3圖 33）。截至 2020 年西安移動通信全年主營業(yè)務(wù)收入為 億元，全年壞賬 5135 萬元，壞賬率達到 %，屬于欠費較為嚴(yán)重的地區(qū)。欠費的逐年增加，既影響了公司運營利潤的進一步提升，同時也增加了資產(chǎn)的風(fēng)險。 05101520253002年 03年 04年 05年 06年0 .0 0 %5 .0 0 %1 0 .0 0 %1 5 .0 0 %2 0 .0 0 %收入 增長率 圖 31 20202020 年西安移動通信公司運營收入趨勢圖 23 西安移動呆壞賬數(shù)據(jù)0 .0 0 %0 .5 0 %1 .0 0 %1 .5 0 %2 .0 0 %2 .5 0 %02年 03年 04年 05年 06年 圖 32 20202020 年西安移動通信公司壞賬趨勢圖 西安移動呆壞賬數(shù)據(jù) % % % % % %02年 03年 04年 05年 06年 圖 33 20202020 年西安移動通信公司壞賬率趨勢圖 西安移動欠費用戶特征及形成的階段流程分析 下面，我們進一步收集數(shù)據(jù)，匹配各種維度進行比較，分析西安移動欠費產(chǎn)生的主要用戶特征和欠費形成的階段流程。 西安移動通信公司現(xiàn)有的欠費報表體系較為單一，只有欠費回收率及壞賬率單一的指標(biāo)考量欠費的整體情況，通過對 2020 年月度原始數(shù)據(jù) 的提取和歸類，從多維度對欠費進行了比較性分析，得出以下結(jié)果 : 1) 欠費用戶特征分析 (1) 用戶信譽度緯度分析 對不同信譽度用戶欠費的分析能更好的體現(xiàn)欠費在不同信譽度用戶的回收情況，從而對信譽度的科學(xué)設(shè)定對用戶欠費的形成及回收、控制有基礎(chǔ)性的作用。 表 31 西安移動欠費信譽度表 項目 用戶數(shù)（萬戶） 欠費金額（萬元） ARPU（元） 金額比例 用戶比例 x=0 % % 0x=100 % % 100x=200 % % 200x=800 % % 800x=2020 % % 2020x % % 總計 24 91%3% 2% 2% 0% 2% x=00x=100100x=200200x=800800x=20202020x 圖 34 西安移動欠費信譽度圖 通過表 3圖 34 可以看出，西安移動通信公司零信用度用戶欠費仍然很大。零信用度用戶欠費金額，用戶數(shù)比例分別達到 %和 %。由于目前 BOSS日高額查詢界面仍不能正常使用，這直接導(dǎo)致各分部不能及時掌握零信用度用戶的消費情況，無法及時對信用透支用戶做停機處理。 (2) 欠費率匹配客戶維度 不同客戶群的欠費表現(xiàn)不同，通過將欠費率與客戶維度進行匹配，可以分析出欠費概率較高的客戶群與欠費損失較