【正文】 度分析發(fā)現(xiàn)，高端群體由于移動(dòng)消費(fèi)支出較高，及自身較高地位的社會(huì)角色，對(duì)于消費(fèi)的價(jià)值與移動(dòng)企業(yè)的社會(huì)影響力自然也成為他們更關(guān)注的因素。q通過(guò)個(gè)性化服務(wù)改善他們對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知，通過(guò)宣傳領(lǐng)導(dǎo)型的企業(yè)形象體現(xiàn)象征的效用（傳達(dá)使用者的身份），并以此提高他們的忠誠(chéng)度。策略建議策略建議第 94 頁(yè)建議十、如何固化客戶(hù)—— 中端群體q對(duì)于中端群體階層，使用滿(mǎn)意度和未來(lái)品牌信念是影響客戶(hù)繼續(xù)使用的重要因素，而網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)價(jià)格認(rèn)知也產(chǎn)生一定的直接作用。服務(wù)價(jià)值認(rèn)知?jiǎng)t對(duì)其產(chǎn)生一定的間接作用。q因此，對(duì)于中端群體階層，一方面，通過(guò)提供滿(mǎn)意的業(yè)務(wù)、服務(wù)來(lái)提升品牌忠誠(chéng)度，另一方面，可通過(guò)塑造企業(yè)形象，增強(qiáng)中端群體客戶(hù)的品牌信念來(lái)提升品牌忠誠(chéng)度。策略建議策略建議第 95 頁(yè)建議十、如何固化客戶(hù)—— 學(xué)生群體q對(duì)于學(xué)生階層，與用戶(hù)關(guān)系（為用戶(hù)著想）、使用滿(mǎn)意度和未來(lái)品牌信念是影響客戶(hù)繼續(xù)使用的重要因素，而服務(wù)價(jià)值認(rèn)知、傾聽(tīng)意見(jiàn)則通過(guò)其他變量對(duì)繼續(xù)使用產(chǎn)生間接作用。q因此，除了提供滿(mǎn)意的業(yè)務(wù)、服務(wù)、企業(yè)宣傳之外，增加客戶(hù)關(guān)懷，增強(qiáng)品牌的情感溝通也是重要途徑之一。策略建議策略建議第 96 頁(yè)建議十、如何固化客戶(hù)—— 外來(lái)群體q對(duì)于外來(lái)群體，服務(wù)價(jià)格、促銷(xiāo)、品牌信念、新業(yè)務(wù)使用經(jīng)驗(yàn)及親情觀是影響客戶(hù)繼續(xù)使用的重要因素，因此，除了優(yōu)惠計(jì)劃、企業(yè)形象宣傳等之外，開(kāi)展親情活動(dòng)也是增加客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略之一。策略建議策略建議第 97 頁(yè)建議十一、如何運(yùn)用廣告改變客戶(hù)對(duì)中國(guó)移動(dòng)不利的態(tài)度q廣告重要的目的是建立對(duì)廣東移動(dòng)有利的態(tài)度，強(qiáng)化正面的認(rèn)知態(tài)度，消除負(fù)面的認(rèn)知態(tài)度。建議運(yùn)用對(duì)比式廣告改變客戶(hù)的偏見(jiàn)及態(tài)度。q通過(guò)了解客戶(hù)對(duì)于品牌的評(píng)價(jià)及各種屬性或后果的重要性背后的信念，我們可以更好地開(kāi)發(fā)、建立、改變或加強(qiáng)品牌態(tài)度的傳播策略。多屬性模型提供了關(guān)于影響客戶(hù)態(tài)度的幾種策略：q增加或改變廣東移動(dòng)某種重要屬性的力量或信念級(jí)別。如鞏固廣東移動(dòng)的 “ 有實(shí)力、資本雄厚、值得相交、有前途、能干、自信 ” 等正面形象；淡化 “ 任性、壟斷、收費(fèi)昂貴、貪財(cái)、保守、獨(dú)斷、自負(fù)、不理會(huì)客戶(hù)意見(jiàn) ” 等負(fù)面形象。q改變客戶(hù)對(duì)一種屬性的重要性或價(jià)值的知覺(jué)，如向客戶(hù)灌輸 “ 雖然移動(dòng)價(jià)格貴，但物有所值 ” ；告知客戶(hù)造成移動(dòng)價(jià)格資費(fèi)貴是因?yàn)閲?guó)家電信政策造成，而非移動(dòng)自身過(guò)錯(cuò)。q在態(tài)度形成的過(guò)程上增加一個(gè)新屬性，如新業(yè)務(wù)多，服務(wù)能力更強(qiáng)，同完善的網(wǎng)絡(luò)、高質(zhì)量的服務(wù)相比，價(jià)格上的適當(dāng)昂貴是可以接受的。q改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌信念級(jí)別的知覺(jué)，如向客戶(hù)灌輸 “ 其實(shí)現(xiàn)在聯(lián)通的資費(fèi)并不比移動(dòng)便宜多少 ” 的思維，改變客戶(hù)的慣性思維 —— 聯(lián)通便宜。策略建議策略建議建立對(duì)中國(guó)移動(dòng)有利的態(tài)度強(qiáng)化正向態(tài)度改變負(fù)向態(tài)度知覺(jué)弱化競(jìng)爭(zhēng)品牌正向信念第 98 頁(yè)q在選擇服務(wù)信息的傳播途徑時(shí)，建議從群體對(duì)信息依賴(lài)感與信息感的差異化，對(duì)傳播途徑進(jìn)行優(yōu)化。q對(duì)于知名度（新業(yè)務(wù)、新品牌）的宣傳，通過(guò)各群體信息依賴(lài)度較高的大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，以帶來(lái)最大的傳播效果。q但在后期，促成客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決策的宣傳（入網(wǎng)或使用新業(yè)務(wù)），可借助在首屬群體（家人、熟人、同學(xué) /同事 /朋友）中交流信息實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵問(wèn)題是怎樣在這些群體中制造口碑及傳播。在特定群體（意見(jiàn)領(lǐng)袖）中開(kāi)展新業(yè)務(wù)的試用，讓試用者在周?chē)募胰恕⑹烊恕⑼瑢W(xué) /同事 /朋友中傳播信息，吸引更多的客戶(hù)使用。此外，在新業(yè)務(wù)推廣中，早期通過(guò)免費(fèi)或優(yōu)惠使用，吸引部分使用者，讓他們傳播使用后的業(yè)務(wù)信息，通過(guò) “ 人際信息鏈 ” 進(jìn)行宣傳。 ▲ 同事告訴依賴(lài)度信任度▲ 報(bào)紙▲ 網(wǎng)站▲ 電視▲ 家人、朋友告訴▲ 同學(xué)告訴購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程注意 興趣 欲望 行動(dòng)告知性宣傳途徑知性提升銷(xiāo)售宣傳途徑十二、如何確定服務(wù)信息的有效傳播途徑 策略建議策略建議第 99 頁(yè)建議十三、注重媒體公關(guān)和軟性廣告的運(yùn)用q現(xiàn)有廣告在信息告知、形象樹(shù)立方面的效果較好，但對(duì)態(tài)度的改變、促進(jìn)銷(xiāo)售的作用不太明顯。q今后的廣告表現(xiàn)上要注重軟性廣告，這樣一方面避免了硬性廣告太多導(dǎo)致客戶(hù)認(rèn)為廣東移動(dòng)財(cái)大氣粗、壟斷暴利的印象，另一方面通過(guò)不知不覺(jué)的廣告滲透，不至于引起客戶(hù)反感，增強(qiáng)了廣告信息的接受程度。q注意媒體公關(guān)，爭(zhēng)取對(duì)廣東移動(dòng)較為有利的新聞報(bào)道，這對(duì)維護(hù)廣東移動(dòng)的企業(yè)形象非常重要。q促銷(xiāo)性廣告要加強(qiáng)。 “ 溝通從心開(kāi)始 ” 經(jīng)過(guò)反復(fù)傳播已經(jīng)深入人心，但枯燥的、一成不變的外在廣告刺激難以產(chǎn)生足夠的強(qiáng)化作用，不能獲得客戶(hù)的好感，難以刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為。消費(fèi)者需要更為直接、更為具體的廣告信息。策略建議策略建議降低 增強(qiáng)q形象廣告q硬性廣告q促銷(xiāo)廣告q媒體公關(guān)q軟性廣告第 100 頁(yè)建議十四、推廣促銷(xiāo)改革及實(shí)質(zhì)性促銷(xiāo)，提高客戶(hù)對(duì)促銷(xiāo)的參與度目前客戶(hù)對(duì)具體營(yíng)銷(xiāo)信息的認(rèn)知，在很大程度上受到其過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀念的影響，信息扭曲現(xiàn)象較嚴(yán)重。建議從以下方面對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)：讓客戶(hù)感到真正有實(shí)惠的優(yōu)惠。在目前存在客戶(hù)優(yōu)惠認(rèn)知扭曲的情況下，廣東移動(dòng)可通過(guò)重點(diǎn)推出一、兩項(xiàng)重度優(yōu)惠計(jì)劃（重磅炸彈），提升優(yōu)惠知名度及優(yōu)惠的實(shí)在性，以此改變客戶(hù)的認(rèn)知扭曲。而且，移動(dòng)對(duì)客戶(hù)不但要送 “ 價(jià)格優(yōu)惠 ” ，而且要突出自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向客戶(hù)送 “ 業(yè)務(wù) ” ，送 “ 服務(wù) ”。促銷(xiāo)計(jì)劃簡(jiǎn)單易行。優(yōu)惠的方式要簡(jiǎn)單、明了，避免促銷(xiāo)過(guò)程出現(xiàn)信息扭曲、事與愿違的情況出現(xiàn)。過(guò)于復(fù)雜的促銷(xiāo)計(jì)劃，不但不能吸引客戶(hù)，反而讓客戶(hù)產(chǎn)生負(fù)面認(rèn)知。而促銷(xiāo)計(jì)劃的簡(jiǎn)單易行，有利于客戶(hù)完全了解促銷(xiāo)計(jì)劃，有利于客戶(hù)參與促銷(xiāo)活動(dòng)，達(dá)到促進(jìn)消費(fèi)和提升企業(yè)形象的雙重效果。 足夠的促銷(xiāo)計(jì)劃的宣傳。宣傳的目的不但是提升促銷(xiāo)計(jì)劃的知名度，而且要有效傳達(dá)促銷(xiāo)計(jì)劃的信息，保證促銷(xiāo)信息被正確解釋?zhuān)恢掠诒煌崆?，服?wù)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線宣傳口徑上也要保持高度一致。策略建議策略建議促銷(xiāo)計(jì)劃簡(jiǎn)單易行足夠的促銷(xiāo)宣傳實(shí)質(zhì)性促銷(xiāo) 改變促銷(xiāo)中的信息扭曲價(jià)格促銷(xiāo)業(yè)務(wù)促銷(xiāo)服務(wù)促銷(xiāo)第 101 頁(yè)建議十五、價(jià)格促銷(xiāo)已不可避免，但不要拘泥于單純的價(jià)格促銷(xiāo)策略建議策略建議價(jià)格促銷(xiāo)不可避免的原因在于：移動(dòng)與聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源上移動(dòng)可以運(yùn)用服務(wù)與價(jià)格兩種利器，而聯(lián)通只有價(jià)格一種利器。從取贏策略上，兩種利器并用的威力會(huì)超過(guò)一種。在移動(dòng)客戶(hù)中，目前在中端群體、學(xué)生、外來(lái)人口群體存在著一定規(guī)模的價(jià)格敏感（節(jié)儉型消費(fèi)）群體。如果不推行價(jià)格（包括送機(jī)）優(yōu)惠，面臨流失客戶(hù)與難以吸引新生代客戶(hù)（剛剛參加工作收入低者）的威脅如果不推行價(jià)格優(yōu)惠，各類(lèi)客戶(hù)的認(rèn)知失調(diào)心理單純依靠服務(wù)質(zhì)量難以調(diào)適。無(wú)奈的品牌忠誠(chéng)不能轉(zhuǎn)變?yōu)閳?jiān)貞的品牌忠誠(chéng)不拘泥于單純的價(jià)格促銷(xiāo)：高端群體以及相當(dāng)部分中端群體、學(xué)生、外來(lái)人口群體是非價(jià)格敏感性群體。建議提供價(jià)格優(yōu)惠、免費(fèi) /優(yōu)惠業(yè)務(wù)、免費(fèi) /優(yōu)惠服務(wù)等多種形式，讓客戶(hù)選擇不同的優(yōu)惠計(jì)劃。即可有效滿(mǎn)足細(xì)分市場(chǎng)的不同需要，又改變不同客戶(hù)共同的認(rèn)知失調(diào)感提供多種優(yōu)惠計(jì)劃，特別是業(yè)務(wù)與服務(wù)優(yōu)惠計(jì)劃，可攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)，增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟進(jìn)的難度及時(shí)間差，同時(shí)避免單純的價(jià)格戰(zhàn)。第 102 頁(yè)廣東移動(dòng)謝謝聆聽(tīng)！謝 謝一月 2105:15:0105:1505:15一月 21一月 2105:15 05:1505:15:01一月 21一月2105:15:012023/1/21 5:15:01? 靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉 樹(shù) ，燈下白 頭 人。 05:15:0105:15:0105:151/21/2023 5:15:01 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 一月 2105:15:0105:15Jan2121Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 05:15:0105:15:0105:15Thursday, January 21, 2023? 1乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 一月 21一月 2105:15:0105:15:01January 21, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見(jiàn) 青山。 21 一月 20235:15:01 上午 05:15:01一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 215:15 上午 一月 2105:15January 21, 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 2023/1/21 5:15:0105:15:0121 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 5:15:01 上午 5:15 上午 05:15:01一月 21? 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。 05:15:0105:15:0105:151/21/2023 5:15:01 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 一月 2105:15:0105:15Jan2121Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿(mǎn) ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 05:15:0105:15:0105:15Thursday, January 21, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2105:15:0105:15:01January 21, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 21 一月 20235:15:01 上午 05:15:01一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門(mén) 九派通。 。 一月 215:15 上午 一月 2105:15January 21, 2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/21 5:15:0105:15:0121 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 5:15:01 上午 5:15 上午 05:15:01一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀 一切好 書(shū) 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。 05:15:0105:15:0105:151/21/2023 5:15:01 AM? 1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 2105:15:0105:15Jan2121Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 05:15:0105:15:0105:15Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 21一月 2105:15:0105:15:01January 21, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 21 一月 20235:15:01 上午 05:15:01一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。 一月 215:15 上午 一月 2105:15January 21, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/21 5:15:0105:15:0121 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 5:15:01 上午 5:15 上午 05:15:01一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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