【導(dǎo)讀】顧客光臨我們的電影院，期望得到一個卓越的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。影院必須是清潔且維護(hù)良好，服務(wù)。我們規(guī)范小賣柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能使影院的員工知道如何締造。正在促銷的產(chǎn)品；的服務(wù)配套用品；，收錢找零：清楚地告訴顧客應(yīng)付的金額，收銀核對找零金額并點(diǎn)數(shù)給顧客；、顧客到達(dá)柜臺5秒鐘內(nèi)被招呼接待；避免采用重復(fù)及機(jī)械式的歡迎辭。、協(xié)助解答顧客對產(chǎn)品的疑問；-------建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品：點(diǎn)購內(nèi)容通常具有3個基本的產(chǎn)品組成----爆谷，飲料，-------建議促銷產(chǎn)品，正在促銷的產(chǎn)品及玩具是非常容易進(jìn)行建議性銷售的項(xiàng)目，------提供正確的產(chǎn)品規(guī)格，數(shù)量，了解產(chǎn)品的內(nèi)容包裝標(biāo)準(zhǔn)并確認(rèn)點(diǎn)購產(chǎn)品的內(nèi)容；、結(jié)束語應(yīng)該有禮貌,并表示歉意；理程序，立即有效地處理所有的顧客抱怨，并讓顧客滿意。

　　

【正文】 劑、 不銹鋼水等。 下面介紹主要清潔工具： 、 掃把（長 /短柄）： 用 來清除地面垃圾，存放于洗手間 清潔房。在清潔小賣區(qū)域時，掃地時應(yīng)“短掃”，即清潔時掃把與地面垂直方向夾角小于 30度角，邊掃地邊用垃圾鏟將垃圾裝起來，避免給顧客以塵土飛揚(yáng)的感覺。在清潔小賣角落時應(yīng)使用短柄掃把，以利于小賣衛(wèi)生死角和邊緣的清潔。掃把是塑料質(zhì)地，故存放時應(yīng)將其懸掛，也不可以用于高溫環(huán)境以免變形。 、 垃圾鏟： 是用于盛裝垃圾的，存放于 洗手間清潔房 。切勿盛重物致使破裂。 、 拖把（濕）： 是用來清潔地面的，存放于 洗手間清潔房 。拖地時地拖在手中左右“之”狀移動，洗手間與大堂及小賣的地拖應(yīng)作好標(biāo)識，分區(qū)域使用，避免交叉使用。地 拖用完之后需沖洗干凈掛起。 、 拖把（干拖）： 是用來將地面拖干。存放于 洗手間清潔房 。為提高清潔效率，排拖一般和地拖結(jié)合使用；干拖使用后必須洗干凈晾干，否則使用壽命會大打折扣。 、 地拖車： 是用以清洗、壓干地拖的專用工具，存放于 洗手間清潔房 。使用時將臟地拖用清水清洗并壓干。 注意：營業(yè)時段不可將地拖車?yán)酱筇檬褂茫粔旱赝蠒r，不可用力過猛以致壓壞壓水器；拖把膠頭不可放入壓水器中以免壓壞。 、 小毛刷： 用于清潔汽水機(jī)飲料出水口。 、 抹布： (有白色和藍(lán)色區(qū)分 ):藍(lán)色抹布主要用于小賣區(qū)域的臺面以及 非直接接觸到食品的位置以及小賣區(qū)域機(jī)器設(shè)備的外部清潔。白色抹布用于直接制作食品的設(shè)備內(nèi)部的清潔，如爆谷機(jī)和爆谷保溫機(jī)的內(nèi)部清潔，每天打烊后把小賣區(qū)域所使用的抹布用清潔劑洗滌后放入裝有消毒水的中號塑料桶中消毒十分鐘，然后把抹布扭干，攤開晾在小賣部的桌面上，待第二天開鋪后收起并折疊好備用。 、 玻璃刮： 用于玻璃類物品的清潔，如顧客等待區(qū)臺面及售票處柜臺玻璃等。 、 帶蓋小號塑料桶： 用于盛放以及保存冰鏟和爆谷鏟。 、 中號塑料桶： 用于消毒抹布。 、 大、中型垃圾袋： 用于放置垃圾，當(dāng)袋內(nèi)垃圾超過 2/3 時，要更換新的垃圾袋以免垃圾過重而導(dǎo)致垃圾袋損壞。 、 垃圾桶： 用于存放垃圾，內(nèi)部應(yīng)套上兩個或兩個以上的垃圾袋（防止垃圾過重而造成垃圾袋破損），垃圾桶四周必須時常清洗。 三、清潔用品使用介紹： 、清潔用品使用： 、洗潔精 ：用于清潔托盤、玻璃、 抹布 等； 、 玻璃清潔劑： 用于清潔大堂玻璃門、小賣玻璃窗，洗手間玻璃鏡等，保持玻璃光亮； 、洗衣粉 ：用于清潔重污處和清潔地拖； 、消毒粉 ：用于調(diào)配消毒水，可用于消毒小賣部臺面 /地面、地拖、抹布或用于洗手間去除異味 ； 、漂白水 ：用于漂白地拖、 抹布 ； 、洗手液 ：專用于員工、顧客洗手，保護(hù)消毒皮膚； 、百潔布 ：用于清潔頑固污垢； 、 不銹鋼水： 用于打磨不銹鋼制品使其更加光亮； 影院須在清潔用具及清潔用品存放區(qū)域做好物品存放規(guī)劃并作清晰的標(biāo)識以利于識別并且不能與制作食品的原料放在一起，以免污染食品原料。 四、小賣崗位清潔項(xiàng)目： 作為小賣崗位的操作人員負(fù)責(zé)清潔項(xiàng)目主要包括 營業(yè)前清潔 、 營業(yè)中清潔 、 營業(yè)后清潔及小賣月清潔 四個清潔項(xiàng)目， 每個項(xiàng)目應(yīng)按以下方法及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行： 、營業(yè)前清潔： 營業(yè)前清潔的內(nèi)部主要包括： 小賣桌面 、 小賣地板 、 小賣玻璃櫥窗 、 汽水機(jī)身的清潔 四個部分，每個部分應(yīng)按以下方法及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ： 、 小賣桌面的清潔： 小賣桌面的清潔要求是干凈整潔明亮 ,具體的清潔步驟如下 :在營業(yè)前用藍(lán)色抹布用清水將小賣的桌面抹一遍，之后再用消毒水消毒一遍，以確保桌面的干凈整潔 . 、 小賣地板的清潔： 對小賣地板清潔的標(biāo)準(zhǔn)要求是地板干凈，整潔，無肉眼可見的垃圾和污垢，在營業(yè)前用掃把把地面和角落的可見垃圾清掃干凈，然后用濕拖把地面和角落拖一遍即可。在拖地的過程中要注意是： a、不要讓水接觸到設(shè) 備的電線和設(shè)備的接口。 b、在清潔的過程中注意地滑，以確保人身安全。 、 小賣玻璃櫥窗的清潔： 小賣玻璃櫥窗需用 抹布 （藍(lán)色）擦一遍，然后用報(bào)紙把水跡抹干即可。 、 百事可樂汽水機(jī)的清潔： 把經(jīng)過消毒的汽水機(jī)螺旋蓋和糖漿混和器用清水沖洗一遍，并按拆卸的返順序安裝即可。 、營業(yè)中清潔： 營業(yè)中需要清潔的內(nèi)容主要包括： 小賣桌面 、 小賣地板 、 小賣洗手池 三個部分， 每個部分應(yīng)按以下方法及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ： 、 小賣桌面的清潔： 在營業(yè)中應(yīng)確保以藍(lán)色的抹布 每小時 把桌面清潔一次，而在繁忙時段應(yīng)以營運(yùn)優(yōu)先 ,待繁忙 時段過后再以藍(lán)色的抹布把桌面清潔即可 . 、 小賣地板的清潔： 在營業(yè)過程中 ,小賣人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注地面衛(wèi)生狀況，如有顯面易的垃圾或污垢需隨時加以清潔，保持地面整潔， . 、 小賣洗手池清潔： 小賣洗手池在日常營運(yùn)時要保持干凈、清潔、無積水。 、營業(yè)后清潔： 營業(yè)后需要清潔的內(nèi)容主要包括： 制冰機(jī)與儲冰機(jī) 、 爆谷保溫機(jī)箱 、 爆谷機(jī) 、 百事可樂汽水機(jī) 、冰箱 、 小 賣櫥窗玻璃 、 洗手池 八個部分， 每個部分應(yīng)按以下方法及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ： 、 制冰機(jī)與儲冰機(jī)的清潔： 制冰機(jī)與儲冰機(jī)日清的操作標(biāo)準(zhǔn)是：在每天影院打烊后，用 扭干水的藍(lán)色抹布擦拭制冰機(jī)的表面機(jī)身即可。 、 爆谷保溫機(jī)箱的清潔： 爆谷機(jī)的主要用途用于存儲已經(jīng)制作好的爆谷以保證其溫度， 每天在影院打烊后用扭干水的藍(lán)色的抹布清潔儲冰機(jī)表面即可。 、 爆谷機(jī)的清潔 ： 爆谷機(jī)的清潔應(yīng)在每晚影院 夜班結(jié)束前 30分鐘進(jìn)行 具體的操作標(biāo)準(zhǔn)如下： ◆ 使用任何系列的爆谷機(jī)后 ,都應(yīng)該用軟布 擦 去鍋外的油 ,避免溢出的油引起燃燒 ,每天完成爆米花后 ,讓爆米花鍋冷卻到你的手能操作 .將鍋從機(jī)器上取出 ,搽鍋的里面、鍋的蓋、鍋的外部 ； ◆ 應(yīng)注意電源接頭的防水 ，確保人身安全，必要時可以把爆 谷機(jī)電源關(guān)閉后再進(jìn)行清洗； ◆ 用 潔凈 的 白色抹 布搽去玻璃和機(jī)器外的油脂 ,清潔玻璃可用推薦使用的玻璃清潔劑 ； ◆ 清潔劑的使用方法 :在鍋內(nèi)注入 3/4清水 ,加入 ,開蓋煮 20分鐘 ,待沸水冷卻后倒出 ,并用水將清潔劑殘留物清洗干凈 ； ◆ 鍋 底下加熱板的清潔須用 白色的 干布 ； ◆ 托盤及底盤須用清水清洗后用 白色抹 布 擦 干 ； ◆ 爆谷機(jī)應(yīng)以 專用 洗機(jī)粉清洗 ,不要用硬物或金屬刮洗 。 、 百事可樂汽水機(jī)身的清潔： 每天晚上影院打烊后，用藍(lán)色的抹布以清水輕輕擦拭飲料機(jī)露出在外的機(jī)身，如果遇到用清水不能清潔干凈的 污跡時，可以用少許的清潔劑加以清洗。 、 百事可樂汽水機(jī)汽水出口的清潔： 汽水機(jī)的出水口由兩部分組成，第一部分是螺旋蓋，第二部分是糖漿、過濾水和二氧化碳的混合器，我們每天必須對這兩部分做重點(diǎn)的清潔，具體操作標(biāo)準(zhǔn)如下： ◆ 在每天影院打烊后把汽水機(jī)上鎖后，把 螺旋蓋扭出，用小毛刷清洗飲料出口和螺旋蓋，并用清水清洗干凈后放在裝有消毒水的小號塑料桶中進(jìn)行消毒，在第二天開鋪后從桶中取出用清水沖洗干凈后用白色的干抹布擦干后安裝使用。 ◆ 在把 螺旋蓋扭出后，可以看到混和器，把混合器輕輕的左右旋轉(zhuǎn)，并同時向下拉便 可把混合器取下，用小毛刷以清水清洗干凈后放在裝有消毒水的小號塑料桶中進(jìn)行消毒，在第二天開鋪后從桶中取出用清水沖洗干凈后用白色的干抹布擦干后安裝使用。 、 汽水機(jī)的排水管的清潔： 汽水機(jī)排水管（殘留的可樂）需每天用清水沖洗，否則容易堵塞。 、 小賣冰箱的清潔： 每日營業(yè)結(jié)束后用藍(lán)色抹布清潔冰箱的表面既可。 、 小賣玻璃櫥窗的清潔： 小賣玻璃櫥窗需用 抹布 （藍(lán)色）擦干凈，再用玻璃刮刮一遍，確保玻璃清潔透明，值得注意的是不單只櫥窗外部的玻璃需要清潔，內(nèi)部的玻璃也需要清潔，清潔的頻率視櫥窗內(nèi)部玻璃的 清潔程度而定。 、 小賣洗手池清潔： 在營業(yè)結(jié)束后用藍(lán)色的抹布清潔即可，如遇到到難以清洗的水垢則要用百潔布加清潔劑清洗。 五、小賣月清潔： 每月 30日（如遇周未順延）影院需進(jìn)行一次徹底的清潔工作， 25日前，由影院經(jīng)理確定影院月清潔 的具體日期并制定清潔計(jì)劃組織實(shí)施，月清潔必須影院全員參與，影院經(jīng)理應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行不同的區(qū)域清潔人員安排。月清潔計(jì)劃應(yīng)體現(xiàn)清潔的具體時間安排、清潔項(xiàng)目內(nèi)容及清潔人員安排等。 對 小賣而言，月清潔的部分主要包括： 制冰機(jī)與儲冰機(jī) 、 爆谷保溫機(jī)箱 、 冰箱 、 商品存放區(qū) 、 洗手池 、 廣告燈箱 等六個部分， 每個部分應(yīng)按以下方法及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ： 。 、 制冰機(jī)與儲冰機(jī)的清潔： a、清潔前確保關(guān)閉電源及水源； b、嚴(yán)禁用水直接沖洗，用中性洗滌劑； c、每個月清洗水閥里面的濾網(wǎng)； d、每三個月清掃冷凝器翅片表面的灰塵 . 、 爆谷保溫機(jī)箱的清潔： 把保溫箱內(nèi)的爆谷全部清出，先用 洗潔精清洗保溫箱 內(nèi)的油污，再用清水把 洗潔精清洗干凈，然后用 消毒水把保溫箱的內(nèi)壁消毒一次，最后用清水清潔一遍即可。 、 小賣冰箱的清潔： 月清的標(biāo)準(zhǔn)為： a、關(guān)閉冰箱電源，把冰箱內(nèi)的貨物清出來，用清水清潔一遍后再用消毒水清洗一遍冰箱內(nèi)的貨架； B、用小毛掃清掃冷凝器翅片表面的灰塵 、 小賣洗手池清潔： 月清時需要把洗手池下方的柜門打開，用掃把將肉眼可見的垃圾清掃干凈后，再用濕拖把清潔一遍即可，在清潔的過程中要注意柜子內(nèi)角落的陰暗位置。 、 小賣商品存放區(qū)的清潔： 顧名思義小賣商品存放區(qū)指的是存放小賣部商品的區(qū)域 ,也就是我們所說的小賣的后區(qū) ,它的主要功能用于存放小賣的商品 ,作為食品的存儲區(qū) ,我們對它的存放和清潔有著高標(biāo)準(zhǔn) ,具體標(biāo)準(zhǔn)如下 : 、 后區(qū)清潔標(biāo)準(zhǔn) :倉庫的清潔要求是 ,明亮整潔 ,我們要求倉庫內(nèi)的層架和地板都要一塵不染 ,具體的操作了 :在庫存最少的時候 ,把貨物搬出倉庫 ,用掃把把地面肉眼可見的垃圾清掃干凈 ,并用拖把拖洗一遍 ,之后用消毒水拖洗一遍 ,最后再以清水拖洗干凈既可 . 、 小賣上方廣告燈箱的清潔： 具體的清潔標(biāo)準(zhǔn)如下 、 在招牌下方安裝好腳手架，注意緊固各螺釘必須到位，腳手架應(yīng)與地面垂直； 、 二人在下面接應(yīng)看護(hù)，二人在上面清潔，注意安全； 、 確認(rèn)招牌電源關(guān)閉 并掛上“請勿合閘”牌 ； 、 用潔凈的藍(lán)色抹布用清水將招牌表面清潔； 、 用藍(lán)色干抹布將招牌表面擦干，招牌上的不銹鋼需打磨不銹鋼水； 、每清潔完一段需八人抬腳手架移動并固定好； 、清潔完畢后拆卸腳手架、歸位； 六、小賣崗位 主要清潔對象頻次安排 清潔對象 清潔頻次規(guī)定 備注 小賣地面 隨時 /開鋪和收鋪時各一次 每月一次大清潔 制冰機(jī) 每晚收鋪時一次 每月一次大清潔 存冰機(jī) 每晚收鋪時一次 每月一次大清潔 汽水機(jī) 每晚收鋪時一次 每月一次大清潔 垃圾桶 每兩星期沖洗一次 每月一次大清潔 冰箱 每晚收鋪時一次 每月一次大清潔 洗手池 每晚收鋪時一次 每晚收鋪時一次 商品存放區(qū) 每月一次 每月一次 顧客等待區(qū) 臺 面及座椅 隨時 每日 /每月一次大清潔 燈箱 及 招 牌清潔 每月一次大清潔 M10 小賣交接班操作標(biāo)準(zhǔn) 一、 小賣交接班標(biāo)準(zhǔn)： 我們對小賣交接班的要求是影院的工作能夠讓接班人員流暢有序的進(jìn)行下去而不至出現(xiàn)首尾不接的情況。 二、 小賣交接班時間： 于每日下午 17： 30— 18： 00 進(jìn)行交接班的工作。 三、 小賣交接班項(xiàng)目： 小賣交接班的項(xiàng)目主要包括查看留言本并確定每個接班人員都清楚內(nèi)容、當(dāng)日發(fā)生的例外情況及注意事項(xiàng)交接、衛(wèi)生、未盡事宜的延續(xù)、小賣設(shè)備的正常使用等五個項(xiàng)目。 四、 小賣交接班的準(zhǔn)備工作： B 班人員查看 留言本，對上一班次的未盡事宜及發(fā)生的情況和注意事項(xiàng)進(jìn)行了解。 衛(wèi)生工作，對小賣處進(jìn)行細(xì)致衛(wèi)生。 了解當(dāng)日影迅及近期影迅。 交班人員清點(diǎn)小賣臺結(jié)存品種數(shù)量及報(bào)損物品數(shù)量并登記。 五、小賣交接班： 接班人員至行政助理處領(lǐng)取備用金。 接班人員對衛(wèi)生情況及工具數(shù)量和工具歸位情況進(jìn)行檢查。 交班人員對上一班次的未盡事宜及發(fā)生的情況和注意事項(xiàng)進(jìn)行交待。如：顧客寄存物品的數(shù)量等。 交班人員對留言本的內(nèi)容進(jìn)行闡述。 接班人員對當(dāng)日影迅及近期影迅進(jìn)行了解。 接班人員核對物品結(jié)存數(shù)量及報(bào)員物品數(shù)量并檢查是否有人員確認(rèn)簽名。 交班人員退出收銀系統(tǒng)并取出備用金、營業(yè)款，注意看清抽屜中的錢是否都已全部拿出。 接班人員登陸 POP 系統(tǒng)，并檢查收銀設(shè)備及用品，保證其正常使用。如：打印機(jī)、小票紙、驗(yàn)鈔機(jī)、顯示屏等。 接班人員開始上崗工作。 交班人上交備用金、營業(yè)款。