【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)的物品，缺少的或者是影響生產(chǎn)的重要物品，應(yīng) 每日 清點(diǎn) 并核對(duì)差異 ，報(bào)交給 經(jīng)理跟總部營運(yùn)部。 . 第三單元 倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)及制度 、 庫存商品要進(jìn)行定位管理，其含義與商品配置圖表的設(shè)計(jì)相似，即將不同的商品按分類、分區(qū)域管理的原則來存放，并用貨架放置。倉庫 內(nèi)至少要分為三個(gè)區(qū)域：第一，大量存儲(chǔ)區(qū)，即以整箱或棧板方式儲(chǔ)存；第二，小量存儲(chǔ)區(qū)，即將拆零商品放置在陳列架上 （有的影院已經(jīng)開始用商用貨架陳列易損耗商品或高檔商品） ；第三， 退貨區(qū)，即將準(zhǔn)備退換的商品放置在專門的貨架 指定位置 上。 、 區(qū)位確定后應(yīng)制作一張配置圖，張貼在倉庫入口處，以便存取。小量儲(chǔ)存區(qū)應(yīng)固定位置， 整箱儲(chǔ)存區(qū)則可彈性運(yùn)用。 、 儲(chǔ)存商品不可直接接觸地面。一是為了避免潮濕；二是由于食品有衛(wèi)生 法 規(guī)定；三是為了堆放整齊 和美觀 。 其標(biāo)準(zhǔn)是： 貨與貨、貨與墻之間應(yīng)保留適當(dāng)距離， (前者 3厘米， 后 者 5 厘米 )，以利空氣流通及商品區(qū)別與搬運(yùn) 、 要注意倉儲(chǔ)區(qū)的溫度和濕度，保持通風(fēng)良好、干燥、不潮濕。 、 倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防盜等設(shè)施，以保證商品安全。 、 商品儲(chǔ)存貨架應(yīng)設(shè)置存貨卡，商品進(jìn)出要注意先進(jìn)先出的原則。 商品入庫前須外箱標(biāo)示 “時(shí) 間卡”（收貨人在收貨時(shí)貼好“時(shí)間卡”）。（ “時(shí)間卡”格式見附件二 ） 、 倉庫管理人員要與 小賣 訂貨人員及時(shí)進(jìn)行溝通，以便到貨的存放。此外，還要適時(shí)提出存貨 不足的預(yù)警通知，以防缺貨。 、 倉儲(chǔ)存取貨原則上應(yīng)隨到隨取，但考慮到 效率與安全，有必要制訂作業(yè)時(shí)間規(guī)定。 、 商品進(jìn)出庫要做好登記工作，以便明確保管責(zé)任。但有些商品（如冷凍、冷藏商品）為講究 時(shí)效，也采取賣場存貨與庫房存貨合一的做法。 、 倉庫要注意門禁管理，不得隨便入內(nèi) M07 商品陳列崗位操作標(biāo)準(zhǔn) 第一單元 商品陳列的目的 第二單元 商品陳列的原則標(biāo)準(zhǔn)與技巧 第三單元 陳列的技巧 第一單元 商品陳列的目的 商品陳列不僅僅是一門藝術(shù)，更是一門科學(xué)。商品陳列通過視覺來與顧客溝通，以商品本身為主題，利用起形狀、色彩、性能，還有價(jià)格 等；通過藝術(shù)的塑造陳列及環(huán)境的互相協(xié)調(diào)來向顧客展示商品的特征，增強(qiáng)商品對(duì)顧客的吸引力，加深顧客對(duì)商品的了解，然而我們影院商品的陳列沒有大型連鎖商超那么專業(yè)系統(tǒng)，本身顧客購買的需求可選性空間有限，商品與商品的競爭性不是很明顯，沖動(dòng)購買的欲望會(huì)比商超強(qiáng)， 顧客在購買時(shí)間上不需要很長的時(shí)間，所以我影院或門店門在做陳列的時(shí)候，做到塑造影院風(fēng)格、專柜風(fēng)格；突出主打產(chǎn)品（便于公司在非營業(yè)收入的贏利）；增加商品魅力（尋求供應(yīng)商的形象支持，節(jié)約公司資源，降低成本）；誘導(dǎo)顧客來訪（增加銷售，并做出行業(yè)差異化）；塑造購物氛圍等 。 第二單元 商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)與原則 針對(duì)消費(fèi)者心態(tài)進(jìn)行商品陳列（當(dāng)?shù)氐南M(fèi)習(xí)慣，當(dāng)?shù)氐闹髁鲿r(shí)尚消費(fèi)品為主），重點(diǎn)高單價(jià)的商品必須把擺在首要和安全的位置上，明確商品的主題性要求，如爆米花在銷售的時(shí)候，配合爆谷機(jī)或帶照明的溫控箱內(nèi)，這樣明確應(yīng)訴了商品的要求（新鮮，衛(wèi)生、生動(dòng)的陳列氛圍） 引起消費(fèi)者的興趣，還要使消費(fèi)者多商品產(chǎn)生興趣，此時(shí)的陳列把握，色彩、飾品的運(yùn)用，焦點(diǎn)塑造，利用燈光將消費(fèi)者的眼光聚集在焦點(diǎn)商品上（可以是象百事可樂或爆米花普及性的商品） 產(chǎn)生興趣后消費(fèi)者會(huì)有購買的欲望，當(dāng)欲 望產(chǎn)生后，一種追求“保障”的心態(tài)會(huì)接踵而來，那么那么陳列的時(shí)候盡量將品質(zhì)突出（如果爆谷的盛放克量比外面的爆谷涼多，爆谷的杯子可以做其他用途，象黃金甲的可以收藏裝飾；受歡迎度（本期最佳組合套餐或經(jīng)理推薦等字樣的宣傳告知），較同類產(chǎn)品之優(yōu)勢展示，讓顧客沒有一種損失的心態(tài)。 重點(diǎn)陳列是 將商品集中陳列 在柜臺(tái)玻璃的第一層，這一般是最佳的黃金陳列空間，用與現(xiàn)在或未來給予公司或影院支持的商品（供應(yīng)商） 一般陳列主要是陳列一些普及性的商品，如水、飲料，休閑食品等 促銷陳列指的是象大品牌商品市場推廣所需要提供的特殊陳列道具， 增強(qiáng)銷售，提升營業(yè)額的方式。 第三單元 陳列的技巧 “立體前進(jìn)”的陳列方式，要讓消費(fèi)者看的見商品，有使商品有豐滿的感覺，不缺貨。 打貼商品標(biāo)價(jià)簽必須在商品包裝袋的右上角，便于顧客查看價(jià)格，且位置一致。 玻璃櫥柜的分層陳列，上段第一層黃金陳列，以陳列常規(guī)暢銷的商品或毛利高周轉(zhuǎn)快的主要商品。 集中焦點(diǎn)陳列，利用燈光、道具、機(jī)器讓吸引顧客眼球，將所有視線集中的地方，如水、碳酸飲、爆米花等。 季節(jié)性陳列，夏天可以加大對(duì)水跟碳酸飲的陳列空間以及冷保溫冰箱水的陳列，加大陳列面積，冬天的時(shí)候可以選擇 加熱的水槽或電飯鍋加熱瓶裝果飲或其他加工品。 利潤高的商品陳列面加大。 M08小賣服務(wù)崗位操作標(biāo)準(zhǔn) 一、 新世界 的服務(wù)理念： 在 新世界 ，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意。 新世界 的服務(wù)理念：向所有光臨 新世界 的顧客提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。穩(wěn)定意味著始終如一，高質(zhì)量意味著快速準(zhǔn)確、親切自然。讓所有光臨 新世界 的觀眾能夠享受一個(gè)愉悅、舒適的觀影經(jīng)歷，是我們 新世界 的服務(wù)宗旨。 服務(wù)是一種美妙的感覺。 只有當(dāng)人們確信自己是出色且與眾不同的時(shí)候，才會(huì)有最佳的表現(xiàn)。因此，當(dāng)你的員工或同事提供給顧客一 次滿意的服務(wù)時(shí)，請(qǐng)不要忘記給他們一次贊美 。 服務(wù)要有想象力。 一個(gè)新的想法可能使服務(wù)質(zhì)量大大提高，我們大地全體同仁都應(yīng)該經(jīng)常思考：當(dāng)顧客從踏進(jìn)門的一剎那到他最后離開，我們還有哪些地方做得不足？怎樣改進(jìn)才會(huì)令我們更加完美？ 快速服務(wù)必不可少。 快速服務(wù)具有非常重要的作用，每一個(gè)員工都應(yīng)該用最利索的身手去服務(wù)顧客，不要允許慢吞吞的員工存在。對(duì)于我們來說，盡量讓顧客減少排隊(duì)等候的時(shí)間非常重要。 服務(wù) 應(yīng)遵守程序，但也鼓勵(lì) 發(fā)揮個(gè)性。 程序有助于我們通過最高效率的途徑服務(wù)于顧客，個(gè)性則使這種服務(wù)備感親切自然，如果一味地照著程序操作，只會(huì)導(dǎo)致一種機(jī)械化的，毫無親切可言的服務(wù)，如果每個(gè)人都按照個(gè)性去服務(wù)，一切就會(huì)顯得低效率、雜亂。如果在程序的基礎(chǔ)上時(shí)時(shí)渲染個(gè)性化服務(wù)色彩，就會(huì)令每一個(gè)光臨我們的顧客享受到愉快的觀影經(jīng)歷。以下的例子可幫助我們認(rèn)識(shí)一下程序與個(gè)性： 歡迎光臨： 程序化 –––– “歡迎光臨 新世界 ” “歡迎光臨，先生” 個(gè)性化 –––– “您好， 今天要吃點(diǎn)什么 呢？” “歡迎光臨，王小姐，你今天真漂亮。” 建議 銷售 ： 程序化 –––– “ 先生，要不要試一下我們的合家歡套餐呢 ?！? 個(gè)性化 –––– “ 先生，我建議您 試一下我們的合家歡套餐，種類多，性價(jià)比又高，很適合您這樣全家人觀映來食用 ” 歡迎再來： 程序化 –––– “先生，這是你要的 爆米花 ，歡迎下次光臨！” 個(gè)性化 –––– “先生 ， 這是你要的 爆米花 ，祝您觀影愉快，多多光臨我們影院?！? 個(gè)性把關(guān)心顧客和遵循服務(wù)步驟有機(jī)地聯(lián)系在一起，它體現(xiàn)在每名員工和經(jīng)理所表現(xiàn)出來的工作熱情和工作態(tài)度 之中。它沒有固定的模式，簡而言之，就是要提供盡善盡美的服務(wù)以達(dá)到 100%的顧客滿意。 顧客： 顧客是這樣一類人： 展示給我們需要的人，我們的工作就是要滿足這些需要。 有權(quán)享受我們最無微不至的服務(wù)的人。 有權(quán)對(duì)員工的儀表表示不滿的人。 給予我們榮幸的人，他的光臨是對(duì)我們工作的認(rèn)同。 給予我們改進(jìn)機(jī)會(huì)的人，他的不滿使我們認(rèn)識(shí)到自己的不足。 內(nèi)部顧客與外部顧客 ： 每個(gè)人都知道我們生意中最重要的人是我們的顧客，其實(shí)，顧客是分為兩種的，我們還有另一類型的顧客，那就是我們的內(nèi)部顧客，我們的員工及經(jīng)理。 服務(wù)要從內(nèi)部開始： 我們?nèi)绾螌?duì)待我們的員工， 我們的員工就將如何對(duì)待我們的顧客。 二、 小賣區(qū)域 的服務(wù)規(guī)范 1．個(gè)人要求 1． 1小賣售貨員的儀容儀表規(guī)范 頭部：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑；頭發(fā)整齊、清潔，不可過分染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，過肩要按規(guī)定發(fā)型扎起，使用公司統(tǒng)一配給的布質(zhì)發(fā)筋。男士不可留有胡須，剃光頭。女士要求化淡妝。 部： ◆ 保持干凈無污垢； ◆ 勤剪指甲，不可留過長，以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)；不準(zhǔn)涂有色指甲油。 ： ◆ 勤洗澡，無體味 。 ◆ 上班前不吃有刺激性氣味的食物，保持口腔清潔。 ◆ 不可用濃烈香水。 ： ◆ 工作服：上班時(shí)間必須著工作制服，工作區(qū)域以外不得穿著工作服進(jìn)行非工作活動(dòng)。工作服常洗常換常熨，保持整潔；無皺褶、脫線、破損；扣子齊全且扣好；領(lǐng)子、袖口無污垢。長衣袖、褲管不能卷起。 ◆ 工作鞋：保持鞋面干凈無破損、變形。 ◆ 襪子：只可穿無花，凈色的襪子；常洗常換無異味；無破損、脫絲、松沓。 ◆ 掛在正確標(biāo)準(zhǔn)的位置。 ◆ 佩帶端正不歪斜。 ◆ 保持完好無損且潔凈。 ： ◆ 以少為佳，不可超過兩個(gè)；注意與服裝搭配協(xié)調(diào)。 ◆ 男員工除戒指以外其它任何飾品都不允許佩戴在衣外；項(xiàng)鏈可戴于衣內(nèi)，不得露出工作服外；其它飾品衣內(nèi)、衣外都不可佩戴。 ◆ 女員工可佩戴樣式簡潔顏色清淡的戒指、項(xiàng)鏈、耳釘（無墜）、胸針、發(fā)飾，其它飾品不被允許。 ◆ 除值班經(jīng)理外，所有服務(wù)組人員在現(xiàn)場當(dāng)班時(shí)不得攜帶手機(jī)，若有要事離開現(xiàn)場打電話，必需要告知值班經(jīng)理同意，回到辦公區(qū)域內(nèi)才可通話。 1． 2小賣售貨員的儀態(tài)規(guī)范 ◆ 基本方法和要求是：站立時(shí)要立正站好，從正面看，女員工兩腳跟相靠，腳尖 開度在 4539。 一 60 39。，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓文撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹。雙肩平，雙手背后交叉相握。 ◆ 除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，服務(wù)員在工作時(shí)站立的時(shí)間也長短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。 女服務(wù)員：雙腳大致呈 V 寧型，腳尖開度為 5039。 左右，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。 ◆ 服務(wù) 人員應(yīng)注意的八種不良站姿，值班經(jīng)理若發(fā)現(xiàn)以下情況需隨時(shí)提示、矯正服務(wù)人員。 ? 身體歪斜 ? 彎腰駝背 ? 趴伏倚靠 ? 雙腿大叉 ? 腳位不當(dāng) ? 手位不當(dāng) ? 半坐半立 ? 渾身亂動(dòng) ◆ 服務(wù)人員在工作之中需要行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢有目共睹時(shí)，務(wù)必要自然穩(wěn)重，又保持正確的節(jié)奏。 ◆ 應(yīng)當(dāng)掌握的行進(jìn)姿勢的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。 ◆ 值班經(jīng)理若發(fā)現(xiàn)以下情況需隨時(shí)提示、矯正服務(wù)人員： A、 橫沖直撞、蹦蹦跳跳或奔來奔去 B、 阻擋進(jìn)出道路，影響不守秩序 C、 制造噪音， 步態(tài)不雅 ◆ 自然、不生硬。不宜過大，也不宜過多，動(dòng)作要盡量溫和些，以不影響他人為原則；如說話時(shí)手勢起配合作用，不宜過分夸張，不能對(duì)著他人指指點(diǎn)點(diǎn)。 ◆ 為顧客指引方向時(shí)，用右手，手心朝上，四指并攏，虎口張開，準(zhǔn)確指示正確位置。 ◆ 要避免出現(xiàn)的手勢：有些手勢會(huì)讓人反感，嚴(yán)重影響形象。比如當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲、手指在桌上亂寫亂畫等。 1． 3小賣售票員的表情、語言規(guī)范 ◆ 表情：面部自然放松，眼神親切友好，任何眼神都不宜過夸張。微笑面對(duì)顧客。 ◆ 語言 :服務(wù)語言音量適中，語調(diào)溫和 ，吐字清晰，面帶笑容。 在服務(wù)工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語與其它服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用。 1． 4小賣售貨員的柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范 小賣售貨員的柜臺(tái)服務(wù)核心是快速、準(zhǔn)確、友善。 1． 4． 1快速 小賣區(qū)域的快速服務(wù)體現(xiàn)在如下方面： ◆ 客人一進(jìn)入小賣區(qū)域的時(shí)候快速反應(yīng)招呼客人。（客人進(jìn)入小賣區(qū)域 3秒內(nèi)） ◆ 快速、流利的回答客人的有關(guān)徇問 （商品的名稱、價(jià)格等） 。 ◆ 迅速地完成整個(gè)售賣操作。 快 速的服務(wù)可以體現(xiàn)我們的專業(yè)，給客人帶來便利，如何才能做到快速服務(wù)呢？以下幾點(diǎn)對(duì)我們提高服務(wù)速度會(huì)有幫助