【文章內(nèi)容簡介】 表27昌河汽車銷售、庫存明細(xì)表經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日車型當(dāng)月銷售目標(biāo)在途開票上月末庫存年度目標(biāo)截至當(dāng)月完成目標(biāo)完成年度目標(biāo)%合計 填報人：表28銷售渠道的沖突管理表經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日沖突區(qū)域投訴的經(jīng)銷商違規(guī)經(jīng)銷商違反政策　　　　潛在原因　處理方式　處理結(jié)果　備注　 填報人：表29 表210 第三章　經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)與人力資源、主要崗位職責(zé)要點：銷售經(jīng)理要協(xié)助經(jīng)銷商建立、優(yōu)化銷售組織架構(gòu)，以提高工作效率；提高員工的滿意度；實現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)；保證實現(xiàn)昌河汽車的營銷計劃。經(jīng)銷商可以根據(jù)本公司的實際情況，在不違反昌河汽車要求的前提下，適當(dāng)調(diào)整組織框架及人員結(jié)構(gòu)?；窘M織框架： 銷售部主要崗位職責(zé)：部門職位主要職責(zé)銷售部銷售經(jīng)理完成公司所下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，制定銷售計劃 負(fù)責(zé)銷售流程管理 展廳活動管理銷售人員管理銷售業(yè)績管理客戶管理指導(dǎo)和輔導(dǎo)銷售人員開展銷售業(yè)務(wù)活動銷售主管輔助銷售經(jīng)理開展業(yè)務(wù)活動， 指導(dǎo)團隊成員開展銷售活動達(dá)成團隊銷售目標(biāo)銷售顧問完成個人新車銷售目標(biāo)及相關(guān)業(yè)務(wù)推展 商品介紹，為顧客提供購車相關(guān)服務(wù)發(fā)掘意向客戶 舊客戶維系—介紹新客戶、安排回廠﹍﹍專業(yè)知識的培養(yǎng)要點：參考目前各部門崗位人員的編制、數(shù)量，崗位人員的年度流動率，各部門崗位人員的試用期合格率等，結(jié)合公司實際生產(chǎn)經(jīng)營情況，力求最大限度滿足客戶的前提下，進行有效的人員組合；銷售部人員編制一般如下：年度計劃工作量247。年度人均工作量 =理想員工人數(shù)理想員工人數(shù)－目前在崗人數(shù)=招聘人數(shù)昌河汽車要求的各級經(jīng)銷商銷售部的基本人員編制工具：經(jīng)銷商人力檢查表（表31）　　　年度培訓(xùn)計劃檢查表（表32） 培訓(xùn)課程評估表(表33) 培訓(xùn)效果分析表(表34)表31經(jīng)銷商人力檢查表經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日部門職位經(jīng)銷商名稱應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)銷售部份銷售經(jīng)理銷售主管銷售顧問二網(wǎng)經(jīng)理客服主管信息員回訪專員 填報人：參考商務(wù)政策經(jīng)銷商組織機構(gòu)管理辦法規(guī)定表32 季（年）度培訓(xùn)計劃檢查表經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日培訓(xùn)崗位培訓(xùn)課程計劃培訓(xùn)時間已完成時間未完成時間總經(jīng)理1.2.3.4.銷售經(jīng)理1.2.3.4.5.6.銷售顧問1.2.3.4.5. 填報人：表33培訓(xùn)課程評估表課程名稱：________ _______ 培訓(xùn)日期： 學(xué)員單位/姓名（可選）： 講師姓名： 評估內(nèi)容十分滿意滿意一般不滿意很不滿意10987654321培訓(xùn)課程、實用，有助于自己提高　　　　　　　　　　、舉例等實用　　　　　　　　　　培訓(xùn)講師　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　培訓(xùn)管理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　學(xué)員收獲、崗位要求的適應(yīng)程度　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　培訓(xùn)總體評價：　　　　　　　　　　填寫說明：請在上表中各項相應(yīng)分?jǐn)?shù)下的方框里劃勾請對本次培訓(xùn)提出意見和建議（內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)安排）:表34培訓(xùn)效果分析表大區(qū)： 日期： 年 月 日培訓(xùn)課程名稱：經(jīng)銷商名稱學(xué)員名稱課前測驗分?jǐn)?shù)課后測驗分?jǐn)?shù)課后知識點掌握提升的比率%(課后分?jǐn)?shù)/課前分?jǐn)?shù))學(xué)員培訓(xùn)后行為態(tài)度的改變評分(15分,5分為最高分)平均分:第四章　客戶關(guān)系處理要點：通過系統(tǒng)的客戶關(guān)懷工作，做到了解顧客的需求和期待，做到比顧客的預(yù)期還要更好。注意：客戶關(guān)懷絕不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅他們，使他們受到感動，確保顧客忠誠，進而再次消費，推薦他人購買；銷售經(jīng)理必須嚴(yán)格要求經(jīng)銷商落實銷售的客戶關(guān)懷工作，這是昌河汽車戰(zhàn)略實現(xiàn)的基礎(chǔ)！客戶關(guān)懷流程：準(zhǔn)備聯(lián)系客戶問候情感建立說明目的需求辨別客戶需求處理感謝客戶告別信息整理客戶主要關(guān)懷方式：電話上門拜訪養(yǎng)護學(xué)堂信函禮物寄送車輛保養(yǎng)提醒短信車主聯(lián)誼節(jié)日活動傳真試駕會季節(jié)性活動通過有目的的回訪，了解客戶對整個銷售過程的態(tài)度、及時解決客戶的在銷售過程中的問題，提高客戶滿意度。要點：客戶關(guān)系處理工作是一項投入成本相對較少，但對提升績效有著重要意義和長遠(yuǎn)影響的工作。所以，經(jīng)銷店必須建立起有效的客戶管理機制，建立有效數(shù)據(jù)庫。工具：一般用戶銷售回訪模板（表41）　　　新購車用戶回訪記錄表（表42）要點：客戶的任何不滿都可以轉(zhuǎn)化為投訴，表現(xiàn)形式絕不只是客戶的語言，還包括客戶的任何動作及行為！客戶投訴是給我們成功的機會，是我們改善進步的動力，是昌河汽車實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略的催化劑，所以銷售經(jīng)理應(yīng)有一顆感恩的心，遵循昌河汽車處理投訴原則和“2121 原則”協(xié)助經(jīng)銷商做好客戶投訴處理工作，不定期檢查客戶投訴記錄表，確保經(jīng)銷商正確對待客戶投訴。注意：處理客戶投訴的最好方式是預(yù)防投訴，使投訴不發(fā)生！投訴處理流程收集原始投訴資料仔細(xì)傾聽表示關(guān)心收集詳細(xì)的資料和證據(jù)使投訴團體/顧客滿意接待客戶投訴處理技巧工具：客戶投訴記錄表（表43）要點：1. 窗口一元化2. 了解采訪目的，并掌握他的確實意圖3. 問明記者的服務(wù)單位、姓名及電話號碼4. 無法確認(rèn)的事情不要立即回答5. 先以“關(guān)于那件事情目前正在調(diào)查中，因此無法提供您更進一步的內(nèi)容”或者“我無法提供您需要的數(shù)據(jù)”來回答，等有確定的情報后再行聯(lián)絡(luò)6. 不可輕率的做出推測7. 以電話來做采訪時，不要立即回答8. 電話采訪通常是件很突發(fā)的事件，而使人無法充分應(yīng)對，為了避免模糊、敷衍的對談，可以先聽完記者的問題后，告訴他等負(fù)責(zé)人回來之后，再與其聯(lián)絡(luò)；在充分整理好應(yīng)對的相關(guān)資料之后，再與記者聯(lián)絡(luò)9. 提請昌河汽車銷售公司協(xié)助工具：重大投訴事件處理報告（表44）表41一般用戶銷售回訪模板經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日客戶名稱： 聯(lián)系方式： 購車時間： 用戶車型： 銷售顧問： 環(huán)境(接待大廳\停車場等\洗手間)的整潔程度如何? 答案： □滿意 □一般 □不滿意銷售顧問對所銷售的昌河汽車的熟悉程度如何? 答案： □滿意 □一般 □不滿意銷售顧問的服務(wù)質(zhì)量是否滿意？ 答案： □滿意 □一般 □不滿意銷售顧問承諾是否全部兌現(xiàn),處理書面文件及過程是否滿意? 答案： □滿意 □一般 □不滿意銷售顧問是否向您介紹過保修時間、維修站地址? 答案： □滿意 □一般 □不滿意交車后，我公司的銷售顧問是否對您進行了回訪？ 答案： □滿意 □一般 □不滿意您對整個購車過程的滿意程度如何？ 答案： □滿意 □一般 □不滿意 填報人：表42新購車用戶回訪記錄表經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日序號客戶姓名車型VIN里程數(shù)電話號碼回訪日期回訪明細(xì)總體評價反映問題建議備注12345671234567891011121314 填報人：表43客戶投訴記錄表經(jīng)銷商：