【正文】 ４．收銀： ? 收假鈔 ? 短款 ? 收銀員摔壞商品 ? 沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描 ５．采購 ? 產(chǎn)品銷路不對，造成積壓 ? 價格定錯，或條碼輸錯 ? 退貨積壓過多 ６．工程 ? 停電時，供電不及時，導致冷庫升溫 ? 冷凍設備維護保養(yǎng)不夠，溫度失控導致生鮮食品變質(zhì) ７．偷盜／鼠盜 營運規(guī)范 ? 銷售區(qū)域手冊 機密 第 47 頁 共 55 頁 二、損耗控制之措施 ? 嚴格控制生鮮進貨量，加強鮮度管理，減少變質(zhì)損失 ? 樓面強調(diào)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨 手續(xù)嚴格執(zhí)行，貨物轉(zhuǎn)移要登記，盤點庫存程序嚴格監(jiān)督執(zhí)行，確保結果精確 ? 采取三級數(shù)量帳的管理形式，規(guī)定損耗標準，將減少損耗成績與員工個人利益相掛鉤 ? 員工輕拿輕放商品，零星商品要及時收回 ? 食品注意先進先出，應避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好 ? 破包、破損商品隨時發(fā)生隨時處理 ? 收貨時加強對廠家出入管理，無出入證不準進入收貨區(qū)，更不準隨意出入賣場 ? 檢查條形碼與商品是否正確對應 ? 操作叉車時，要嚴格按叉車管理規(guī)定安全操作，持證上崗 ? 客服部應對退貨問題予以重視，對不符合退貨標準的按不退貨處理 ? 原則上退貨券應是清單或發(fā)票的等 額價值 ? 提貨區(qū)提貨時，要單貨一致，每日做登記核查 ? 收銀員加強業(yè)務素質(zhì)，識別假幣 ? 出現(xiàn)超出公司規(guī)定范圍的短款現(xiàn)象，應追究員工的個人責任 ? 收銀員對商品輕拿輕放 ? 每一次都必須確保核實每一樣商品均被掃瞄過 ? 采購部充分做市場調(diào)查，在個別品項積壓后，應配合樓面采取積極措施減少積壓 ? 價格要錄入正確，特別是快訊改價 ? 重視退貨，積極協(xié)調(diào)供應商辦理退貨手續(xù) ? 工程部對電路、設備、發(fā)電機房要隨時（定期）檢修、保養(yǎng)，盡量減少因停電或電路損壞造成的損失 營運規(guī)范 ? 銷售區(qū)域手冊 機密 第 48 頁 共 55 頁 三、防盜的意識及防盜措施 防盜意識 ? 防止顧客盜竊和防止員工內(nèi)盜 ? 防盜是店內(nèi)每一 位員工的職責 ? 樓面員工謹慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本準則 防盜技能 ? 識別盜賊： 表情慌張，東張西望 拆包拆箱，藏放商品 破壞防盜扣，防盜簽 盯著員工看，或巡看有沒有工作人員 ? 當發(fā)現(xiàn)盜賊后，秘密跟蹤并告知保安，待盜賊走到稽核門后再做處理。切記不可在店內(nèi)（結帳區(qū)以內(nèi)）或店外街道上捉賊 防盜措施 ? 采用先進的防盜報警系統(tǒng) ? 貴重商品采用柜臺售賣（或精品區(qū)售賣） ? 貼防盜簽，上防盜扣 ? 商品的銷售包裝合適，減少被盜機率 ? 稽核發(fā)揮檢查作用 ? 員工帶物品進店要做登記，下班離店時要做安全檢查 ? 加強員工的思想道德教育，一 旦發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜，嚴懲不怠 ? 建立一套獎懲制度及舉報制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性 營運規(guī)范 ? 銷售區(qū)域手冊 機密 第 49 頁 共 55 頁 第十單元 庫存區(qū)的管理 一、庫存區(qū)的概念 庫存區(qū)概念 ：即用來存放商品庫存的非銷售區(qū)域。 庫存區(qū)包括 ：賣場貨架頂部以上空間 周轉(zhuǎn)倉（后倉） 儲存庫（外倉） 庫存區(qū)的設置 ： ? 庫存區(qū)有通道或空位，便于走叉車和取貨 ? 周轉(zhuǎn)倉（后倉）設有存貨的貨架 ? 周轉(zhuǎn)倉（后倉）地面平整，不起沙 ? 防火、防潮、防雨 ? 照明適度，溫度適當 營運規(guī)范 ? 銷售區(qū)域手冊 機密 第 50 頁 共 55 頁 二、 庫存區(qū)碼放的基本原則 賣場庫存區(qū)： ? 商品外箱要有庫存單，并將其各 項內(nèi)容填全填對 ? 商品庫存與商品陳列位置原則上做到一一對應 ? 外箱有庫存單的一面朝外放，并分類碼放 ? 庫存盡量采用先縱后橫的碼放方式 ? 商品庫存設置要便于補貨 ? 商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有安全感 ? 所有庫存區(qū)的紙箱要封箱、封底 周轉(zhuǎn)倉（后倉） ? 食品與百貨庫存區(qū)域分開 ? 各部門庫存區(qū)域，樓面經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃 ? 所有商品只能放在貨架上、棧板上，不能直接放在地板上 ? 要留有叉車通道，便于取貨補貨 ? 商品要有庫存單，且每項填寫正確 ? 同一棧板盡量碼放一種商品 ? 體積小、貴重、易失商品盡量放在賣場庫存區(qū)，后倉存放體積大、重量 大或比較廉價的商品 ? 所有后倉的紙箱要封箱、封底 營運規(guī)范 ? 銷售區(qū)域手冊 機密 第 51 頁 共 55 頁 三、庫存區(qū)的安全碼放 安全是庫存碼放的重要準則，對賣場的庫存區(qū)尤為重要 ? 任何時間、地點，商品不能從庫存區(qū)上掉下來 ? 貨物不能超高度碼放（具體高度根據(jù)具體情況決定），要 考慮承重和受力 ? 貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離（７５Ｃ M），同時不 能阻礙消防噴頭和其他一些電子設施 ? 易燃性商品要在特別區(qū)域存放 高貨架貨物碼放 ? 嚴格遵守安全碼放原則 ? 碼放商品采用交叉碼放原則 ? 商品要全部碼放在卡板內(nèi) ? 商品在卡板上碼放不許超過１． 4Ｍ高度 ? 上 高貨架的商品碼放在卡板上后，要用收縮膜纏包后才可上架 營運規(guī)范 ? 銷售區(qū)域手冊 機密 第 52 頁 共 55 頁 四、倉庫的防火 ? 庫房內(nèi)不準吸煙、動用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產(chǎn)品 ? 庫存區(qū)消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用 ? 庫房內(nèi)嚴禁使用６０瓦以上燈泡及碘鎢燈，燈頭與貨物之間距離為７５ＣＭ ? 庫房內(nèi)要留有通道 ? 定期組織庫房工作人員作消防演習，加強防火意識 營運規(guī)范 ? 銷售區(qū)域手冊 機密 第 53 頁 共 55 頁 第十一單元 賣場清潔 一、賣場清潔的重要性 賣場是整個商場實現(xiàn)業(yè)績和目標的前沿陣地，時時保持其 整潔，有助于： 給顧客提供賞心悅目、愉快的購物 環(huán)境 營造購物氣氛，從而提高業(yè)績 便于作業(yè)，方便管理 減少損耗 賣場清潔主要包括以下幾項： ? 對地板做到三無： 無污跡（包括無污水） 無垃圾（包括煙頭、痰跡） 無卡板 ? 對貨架做到三無： 無污跡 無灰塵 無不相關物品擺放 ? 對商品做到一有三無： 有序整齊 無灰塵 無不相關的物品擺放 無破包／破損（特別是流體食物） 營運規(guī)范 ? 銷售區(qū)域手冊 機密 第 54 頁 共 55 頁 二、主要措施 ? 地板： 地板上的紙皮及補貨時產(chǎn)生的其他垃圾，由樓面收 到指定地點 空棧板由樓面送回收貨部指定地點 倉庫的衛(wèi)生由各樓層經(jīng)理負責安排人員清潔 公共區(qū)域地板污跡、灰塵由保潔人員完成， 供應商由于促銷活動產(chǎn)生的垃圾，應由其促銷人員 負責清理 ? 貨架： 貨架灰塵、污跡須由樓面主管安排人員清潔 貨架上不允許廠商亂貼廣告，若有粘貼者，由樓面 人員監(jiān)督其清洗 ? 商品： 商品的破包、破損（含樣品），樓面人員要及時用包 裝機或透明膠帶包裝 商品的灰塵、污跡（含樣品），樓面人員要每日用抹 布、雞 毛撣清潔 ? 檢查 樓面主管每日營業(yè)前須檢查本部門衛(wèi)生狀況 樓面主管須每日晚間補貨、理貨時，安排清潔工作 凡遇地面有污跡時，要及時通知保潔人員處理 保潔工作不能損壞商品，? 銷售區(qū)域手冊 機密 第 55 頁 共 5