【導(dǎo)讀】門(mén)之一，于1948年12月1日組成。中國(guó)人民銀行根據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民。受地方政府、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人的干涉。有關(guān)的命令和規(guī)章。(二)依法制定和執(zhí)行貨幣政策。(三)監(jiān)督管理銀行間同業(yè)拆借市場(chǎng)和銀行間債券市場(chǎng)、外匯市場(chǎng)、黃金市場(chǎng)。管理和經(jīng)營(yíng)國(guó)家外匯儲(chǔ)備和黃金儲(chǔ)備。(八)會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定支付結(jié)算規(guī)則，維護(hù)支付、清算系統(tǒng)的正常運(yùn)行。(十四)承辦國(guó)務(wù)院交辦的其他事項(xiàng)。2020年4月28日起正式履行職責(zé)。公司、信托投資公司及其他存款類金融機(jī)構(gòu)，維護(hù)銀行業(yè)的合法、穩(wěn)健運(yùn)行。變更、終止以及業(yè)務(wù)范圍；程序，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)檢查行為；定予以公布；對(duì)銀行業(yè)自律組織的活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；戶予以查詢；對(duì)涉嫌轉(zhuǎn)移或者隱匿違法資金的申請(qǐng)司法機(jī)關(guān)予以凍結(jié)；根據(jù)國(guó)務(wù)院授權(quán)履行行政管理職能，依照法律、法規(guī)統(tǒng)一監(jiān)督管理全國(guó)保。非保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)或變相經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)查、處罰。按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定予以發(fā)布。

　　

【正文】 來(lái)訪等方式提出。 第十八條 金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以實(shí)名方式向人民銀行提出投訴，通過(guò)適當(dāng)方 式表明真實(shí)身份，并對(duì)其投訴目的的合法性及投訴事項(xiàng)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。 金融消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)包含投訴人姓名及身份識(shí)別信息、被投訴金融機(jī)構(gòu)名稱、所購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的具體情況及受侵害事實(shí)等內(nèi)容。 金融消費(fèi)者投訴內(nèi)容不全、影響投訴處理的，人民銀行可以要求其補(bǔ)正。金融消費(fèi)者拒絕補(bǔ)正的，人民銀行不予受理。 第十九條 人民銀行綜合運(yùn)用指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、轉(zhuǎn)辦、轉(zhuǎn)送等方式處理金融消費(fèi)者投訴或者建議。 人民銀行可以組織對(duì)金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的金融權(quán)益爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循自愿原則。 25 第二十條 對(duì)下列金 融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)，人民銀行應(yīng)當(dāng)受理和處理；金融機(jī)構(gòu)存在違法違規(guī)情形的，人民銀行應(yīng)當(dāng)責(zé)令金融機(jī)構(gòu)改正： （一）收付人民幣、鑒定人民幣、收繳假幣、兌換殘損幣等人民幣業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議； （二）銀行卡業(yè)務(wù)、產(chǎn)品信息披露、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收單業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金匯劃、賬戶管理等支付結(jié)算業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議； （三）國(guó)債申購(gòu)、交易、兌付等國(guó)債業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議； （四）信用信息采集、查詢或者使用等征信業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議； （五）個(gè)人賬戶、交易信息等金融信息生成、保存和使用過(guò)程中的爭(zhēng)議； （六）結(jié)售匯、匯兌等外匯業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議； （七）利率執(zhí)行 方面的爭(zhēng)議； （八）其他應(yīng)當(dāng)由人民銀行監(jiān)督管理的爭(zhēng)議事項(xiàng)。 前款規(guī)定以外的金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)，人民銀行可以通過(guò)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦等方式辦理。人民銀行轉(zhuǎn)送其他主管機(jī)關(guān)辦理的，應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者作出說(shuō)明。 第二十一條 人民銀行處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查： （一）詢問(wèn)被投訴的金融機(jī)構(gòu)，要求其提交相關(guān)材料； （二）走訪被投訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查； （三）向金融消費(fèi)者或其他有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查； （四）法律法規(guī)規(guī)定可以采取的其他方式。 第二十二條 人民銀行對(duì)符合本實(shí)施細(xì)則第二十條第一款規(guī)定的金融消費(fèi) 者投訴，應(yīng)于受理之日起 7 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在 7 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，但應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者說(shuō)明理由。 第二十三條 金融機(jī)構(gòu)對(duì)于人民銀行交辦的金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，應(yīng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果，同時(shí)向人民銀行反饋辦理情況。 第二十四條 人民銀行應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)金融消費(fèi)投訴處理情況的分析研究和輿情監(jiān)測(cè)力度，根據(jù)實(shí)際情況主動(dòng)采取窗口指導(dǎo)、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、行政調(diào)查、執(zhí)法檢查等措施，預(yù)防侵害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生。 第二十五條 對(duì)存在損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為的金 融機(jī)構(gòu)，人民銀行根據(jù)具體情形，可以采取下列處理措施： （一）約見(jiàn)該金融機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員，進(jìn)行約見(jiàn)談話； （二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為向其上級(jí)機(jī)構(gòu)、同業(yè)機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門(mén)或者社會(huì)通報(bào)、披露； （三）依法進(jìn)行監(jiān)督檢查； （四）依法實(shí)施行政處罰； （五）根據(jù)有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定限制或暫停該金融機(jī)構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)； （六）責(zé)令該金融機(jī)構(gòu)修改違法或不公平的業(yè)務(wù)制度； 26 （七）依法可以采取的其他措施。 第二十六條 人民銀行對(duì)被投訴頻次較高、損害金融消費(fèi)者權(quán)益較嚴(yán)重或者社會(huì)反響較強(qiáng)烈的金融機(jī)構(gòu)，可以約見(jiàn)其高級(jí)管理人員，警 示其存在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，告知人民銀行可能采取的進(jìn)一步懲戒行動(dòng)，要求其采取有效措施限期改正。 第二十七條 人民銀行處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議，發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)議事項(xiàng)涉嫌違反金融管理規(guī)定，屬于人民銀行履職領(lǐng)域的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)行政檢查程序；查證屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)依法予以行政處罰。 第二十八條 人民銀行建立金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況分析評(píng)價(jià)機(jī)制，每年度或每半年對(duì)金融機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。 對(duì)金融機(jī)構(gòu)的分析評(píng)價(jià)采取等級(jí)制，對(duì)于評(píng)價(jià)等級(jí)高的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行將在其業(yè)務(wù)發(fā)展方面給予優(yōu)先考慮。對(duì)于評(píng)價(jià)等級(jí)低或被投 訴情況較嚴(yán)重的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行將對(duì)其金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作及相關(guān)金融業(yè)務(wù)活動(dòng)予以重點(diǎn)關(guān)注，將其列入下一分析評(píng)價(jià)期重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象，加大對(duì)其管理與指導(dǎo)力度。 第二十九條 人民銀行定期公布對(duì)金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況的分析評(píng)價(jià)結(jié)果，并根據(jù)具體情況向其上級(jí)機(jī)構(gòu)反饋、在同業(yè)內(nèi)通報(bào)或者向社會(huì)通報(bào)、披露。 人民銀行在向金融機(jī)構(gòu)及其上級(jí)機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門(mén)通報(bào)情況時(shí)，可以同時(shí)提出對(duì)金融機(jī)構(gòu)及其相關(guān)責(zé)任人員的處理建議。 第三十條 本實(shí)施細(xì)則與相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等相沖突的，以相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章為準(zhǔn)。 第三十一條 本實(shí)施細(xì)則由人民銀行懷遠(yuǎn)縣支行負(fù)責(zé)解釋和修訂。 第三十二條 本實(shí)施細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施。 27 懷遠(yuǎn)縣金融消費(fèi)者維權(quán)中心工作制度 宗旨： 加強(qiáng)金融消費(fèi)者金融知識(shí)教育，提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和自我保護(hù)意識(shí)；加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)自律，規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，提高金融行業(yè)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的自覺(jué)性；暢通金融消費(fèi)者維權(quán)投訴渠道，建立健全投訴受理機(jī)制，重在溝通消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)關(guān)系，協(xié)調(diào)解決消費(fèi)者投訴的問(wèn)題；提供相關(guān)金融法律咨詢，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益；樹(shù)立金融行業(yè)良好形象，構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境。 職責(zé)： 金融消費(fèi)者維權(quán)中心依法履行《 中國(guó)人民銀行法》賦予的職責(zé)，依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)證券法》等法律法規(guī)，督促金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)信息披露，加強(qiáng)自我約束，規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，完善金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理機(jī)制，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督；積極開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和自我保護(hù)意識(shí)；建立健全金融消費(fèi)者投訴受理機(jī)制，暢通消費(fèi)者投訴渠道，規(guī)范工作程序，加強(qiáng)消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)之間的溝通，協(xié)調(diào)解決消費(fèi)者投訴的問(wèn)題；提供相關(guān)金融法律咨詢，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益； 樹(shù) 立金融行業(yè)良好形象，構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境。 工作原則： ，集中受理和分散受理相結(jié)合的原則。金融消費(fèi)者可以向金融機(jī)構(gòu)、縣消協(xié)、縣金融消費(fèi)者維權(quán)中心等單位投訴，要求解決有關(guān)問(wèn)題。每家金融機(jī)構(gòu)公布自己上級(jí)主管單位的投訴受理電話，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、辦事流程和服務(wù)種類等進(jìn)行解答，接受消費(fèi)者的投訴，處理消費(fèi)者反映的問(wèn)題；縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民銀行、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、證券行業(yè)協(xié)會(huì)等單位負(fù)責(zé)處理解決中心移交或自身接到的屬于職權(quán)范圍內(nèi)的投訴案件。 。維權(quán)中心對(duì)任何金融消費(fèi)者一視同仁，對(duì)金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者同等對(duì)待 ，不偏袒任何一方，做到公平公正。 。維權(quán)中心依法履行《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》所賦予的職責(zé)，依照 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)證券法》等法律法規(guī)開(kāi)展維權(quán)工作。 ，和諧高效原則。金融行業(yè)屬于相對(duì)壟斷行業(yè)，金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力不強(qiáng)，尚處于弱勢(shì)，維權(quán)中心應(yīng)堅(jiān)持以人為本，細(xì)心周到服務(wù)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，為金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 28 懷遠(yuǎn)縣金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴工作試行辦法 一、投 訴受理 金融消費(fèi)者維權(quán)中心接受投訴受理方式有：投訴信、投訴電話、投訴人來(lái)訪三種方式。 （一）投訴信的受理 工作人員收到金融消費(fèi)者投訴信后，應(yīng)在《 金融消費(fèi)者維權(quán)中心接待登記簿 》 上記錄 。屬于受理范圍的，經(jīng)中心負(fù)責(zé)人同意后，經(jīng)辦人在《 金融消費(fèi)者維權(quán)中心 受理投訴登記表》上記錄；不屬于受理范圍的，告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議。 （二）投訴電話的受理 工作人員接到投訴電話，應(yīng)在《 金融消費(fèi)者維權(quán)中心接待登記簿 》 上記錄 。屬于受理范圍的，經(jīng)中心負(fù)責(zé)人同意后，經(jīng)辦人在《 金融維權(quán)中心 受理投訴登記表》上記錄；不屬于受理 范圍的，告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議。 （三）投訴人來(lái)訪的受理 工作人員接待來(lái)訪者，應(yīng)在《 金融消費(fèi)者維權(quán)中心接待登記簿 》 上記錄 。屬于受理范圍的，經(jīng)中心負(fù)責(zé)人同意后，經(jīng)辦人在《 金融維權(quán)中心 受理投訴登記表》上記錄；不屬于受理范圍的，告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議。 二、受理事項(xiàng)處理 （一）調(diào)查 金融消費(fèi)者維權(quán)中心在決定受理金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)后，對(duì)有關(guān)事實(shí)需要進(jìn)一步調(diào)查的，應(yīng)與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，通過(guò)《 金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)查函》的方式， 了解事情的真實(shí)情況，確定中心能否進(jìn)行調(diào)解或讓當(dāng)事人 雙方達(dá)成和解。 （二）咨詢 金融消費(fèi)者維權(quán)中心對(duì)有關(guān)法律法規(guī)或事實(shí)不能完全掌握，不能及時(shí)答復(fù)投訴者或進(jìn)行處理的，可向有關(guān)部門(mén)咨詢，充分掌握相關(guān)依據(jù)。 （三） 分辦 金融消費(fèi)者維權(quán)中心 根據(jù)實(shí)際需要，可以將投訴事項(xiàng)分辦給人民銀行、金融監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)自律組織或被投訴金融機(jī)構(gòu)上級(jí)主管部門(mén)，并出具《金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴分辦函》，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理，并將辦理結(jié)果告知中心，同時(shí)告知投訴者直接與分辦單位聯(lián)系。 29 （四）移交 金融消費(fèi)者維權(quán)中心可 根據(jù)投訴者要求、投訴事項(xiàng)復(fù)雜程度等將投訴事項(xiàng)移交縣消協(xié)辦理，由中心向縣消協(xié)出具 《金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴移交函》，并告知投訴者直接與縣消協(xié)聯(lián)系。 （五）調(diào)解 如雙方當(dāng)事人愿意接受 金融消費(fèi)者維權(quán)中心的 調(diào)解，由中心安排時(shí)間、地點(diǎn)，通知向雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。調(diào)解成功的，中心制作《金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)解協(xié)議書(shū)》，經(jīng)雙方當(dāng)事人和中心共同簽字確認(rèn)；調(diào)解不成功的，由中心將調(diào)解結(jié)果記錄在案，并告知投訴者采取其它方式解決。 三、不予受理事項(xiàng) （一）不是在金融機(jī)構(gòu)固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所接受金融服務(wù)的； （二）沒(méi)有明確的訴求或者沒(méi)有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的； （三）金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生 糾紛，未給金融消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失的； （四）公民個(gè)人之間私下交易金融產(chǎn)品或通過(guò)非法渠道購(gòu)買金融產(chǎn)品的； （五）金融機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員已經(jīng)告知相關(guān)金融產(chǎn)品可能會(huì)帶來(lái)投資風(fēng)險(xiǎn)，或金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)意識(shí)到相關(guān)金融產(chǎn)品可能會(huì)帶來(lái)投資風(fēng)險(xiǎn)的； （六）消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的； （七）金融消費(fèi)者因受到網(wǎng)絡(luò)或其他詐騙通過(guò)網(wǎng)上銀行或銀行柜臺(tái)辦理匯款、轉(zhuǎn)賬等金融業(yè)務(wù)財(cái)產(chǎn)受到損失，或由此購(gòu)買金融產(chǎn)品（國(guó)債、保險(xiǎn)、證券等金融產(chǎn)品）財(cái)產(chǎn)受到損失，金融機(jī)構(gòu)無(wú)責(zé)任或過(guò)錯(cuò)的； （八）爭(zhēng)議雙方已在本中心或消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解下達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且 無(wú)新情況、新理由、新證據(jù)的； （九）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門(mén)已經(jīng)受理的； （十）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門(mén)處理的； （十一）金融消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)六個(gè)月的； （十二）因不可抗力造成損害的； （十三）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。 金融消費(fèi)者維權(quán)中心 可以根據(jù)需要對(duì)金融消費(fèi)者投訴的事項(xiàng)進(jìn)行信息披露。 30 懷遠(yuǎn)縣金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴工作流程圖 投訴信 投訴電話 投訴者來(lái)訪 不受理，告知投訴者 受理，在《金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴登記表》上記錄 調(diào)查，向被投訴機(jī)構(gòu)送達(dá)《金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)查函》 向有關(guān)單位、部門(mén)咨詢 分辦，送達(dá)《金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴分辦函》 移交縣消協(xié)，填寫(xiě)《金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴移交函》 調(diào)解，確定時(shí)間、地點(diǎn)及參與人員 調(diào)解成功，制作《金融消費(fèi)者維權(quán)中心調(diào)解協(xié)議書(shū)》，由 投訴者、被投訴金融機(jī)構(gòu)、中心三方簽字確認(rèn) 調(diào)解不成功，告知投訴者其它解決方式 工作人員在《金融消費(fèi)者維權(quán)中心接待登記簿》上記錄，并報(bào)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)