最新)第六篇招商部規(guī)章制度-資料下載頁
2024-11-16 06:46本頁面
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【正文】 客戶的要求與公司政策相悖時(shí)，應(yīng)該說：“非常抱歉，因?yàn)?XXXXX原因，我們不能滿足您的要求， 請您 XXXX，好嗎？ “ 接待客戶時(shí)，因特殊原因需接聽電話時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我 接一下電話，請稍候?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。 計(jì)算投資分析表時(shí)，要給客戶仔細(xì)講解，若一次客戶聽不明白，要 不厭其煩繼續(xù)給客戶講解，蓬萊博展房地產(chǎn)有限公司 招商管理制度 146 并說：“對(duì)不起，可能是我沒有講明白，您有什么疑問，我再為您解釋”。 向自己表示謝意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該 的”。 1 與客道別時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來”。 四、 服務(wù)態(tài)度 第十條 迎接客戶，主動(dòng)熱情 當(dāng)客戶進(jìn)入大廳時(shí)，站立值班人員，應(yīng)對(duì)客戶禮貌熱情 ，主動(dòng)招呼，微笑迎接，其他人員也要目視客戶，向客戶點(diǎn)頭示意問好。 當(dāng)工作忙，未發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶道歉，然后本著“先急后緩”的原則辦理 。 當(dāng)老客戶來時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱呼客戶，向其問好。 當(dāng)多位客戶同時(shí)進(jìn)入大廳時(shí)，要按先后 順序?qū)λ锌蛻魡柡?，并妥善安置，不要讓任何一位客戶產(chǎn)生受冷落感。 第十一條 仔細(xì)聆聽，把握思想 接待 客戶要準(zhǔn)確了解客戶思想。 客戶猶豫不定時(shí)，主動(dòng)介紹項(xiàng)目買點(diǎn)、特色等 。 確定客戶所思所想后，掌握時(shí)機(jī)，積極交流，促進(jìn)成交 。 第十二條 解答咨詢，耐心細(xì)致 解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇、語言通俗易懂，表達(dá)清晰明確 。 遇 到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請教，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶 。 第十三條 接待完畢，禮貌道別。客戶臨走時(shí)，應(yīng)禮 貌道別，歡迎再來。 第十四條 客戶交流，遵守禮儀。接受名片時(shí)，雙手迎接并妥善保管。交談時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。 五 、 職業(yè)形象 第十五條 服務(wù)號(hào)牌、規(guī)范佩戴 第十六條 統(tǒng)一著裝，保持整潔 保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊 。 衣褲上袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀 。 員工不允許穿拖鞋，應(yīng)穿黑色或白色皮鞋 。 襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口 。 第十七條 發(fā)型自然，不染異色，員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起，佩戴發(fā)飾，有劉海的要保持在眉毛上方。 蓬萊博展房地產(chǎn)有限公司 招商管理制度 147 第十八條 儀表大方，裝飾得體 不戴有色眼鏡從事工作 。 不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只戴一枚戒指，飾物設(shè)計(jì)要簡單 。 不留長指甲，不濃妝艷抹，不涂有色指甲油 。 第十九條 精神飽滿，舉止端莊 站姿要挺拔 （ 1） 站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰，雙腳站“ V”或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前 。 （ 2） 其他人端坐在椅子上，手臂可自然放在柜臺(tái)上，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上 。 坐姿要端莊 （ 1） 與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹向前傾，目光平視客戶 。 （ 2） 就坐前先用腳感覺椅子的位置，用手 掠平裙子，然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上 。 （ 3） 坐在椅子上，要立腰、挺胸、上身自然挺直 。 行姿要穩(wěn)重 （ 1） 行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹、挺胸、目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng) 。 （ 2） 一般情況下穩(wěn)步行走，有急事可碎步快行，不可慌張奔跑 。 六、 服務(wù)紀(jì)律 第 二十 條 遵守法紀(jì)及公司規(guī)章，保守秘密。 第 二十一 條 按規(guī)定及排班順序站立，不得空崗。若站立人員接待客戶或臨時(shí)外出，下一個(gè)應(yīng)及時(shí)頂崗。 第 二十二 條 聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評(píng)和聽取意見時(shí)，要表示感謝，不要爭辯，在工作中受到委屈時(shí)要顧全大局 ，謙和禮讓，求得理解，禁止與客戶爭吵。 第 二十三 條 遺失物品，主動(dòng)歸還。 第 二十四 條 工作時(shí)間，不涉他務(wù) 。 員工崗前不得飲酒。工作時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、聊天、大聲喧嘩，或從事與工作無關(guān)的事。 七 、 服務(wù)場所 第 二十五 條 接待部有責(zé)任保持大廳內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)施齊全?？蛻糇吆螅瑧?yīng)及時(shí)監(jiān)督并幫助保潔員將桌頁、地面收拾干凈，并將椅子歸位。148
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