服務(wù)體驗(yàn)流程培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-01-30 16:09本頁(yè)面
【正文】 ③ 對(duì)有疑問客戶，判斷是否需要返廠維修，需要返廠維修應(yīng)邀約客戶立即或第二天返廠免費(fèi)檢查 邀請(qǐng)客戶回廠檢查 “針對(duì)你說的問題，我建議你有空回站，我再幫你檢查下。” ④ 對(duì)回訪情況登記在預(yù)檢單 /委托書上進(jìn)行標(biāo)識(shí) 預(yù)檢單 /委托書記錄客戶回訪信息 ⑤ 感謝客戶接聽，禮貌道別 “謝謝你的接聽，再見” 步驟 25:維修技師對(duì)當(dāng)天所修車輛客戶進(jìn)行電話回訪 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟 26:客服專員對(duì) 3日內(nèi)維修保養(yǎng)車輛客戶進(jìn)行回訪 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 客戶回訪員準(zhǔn)備好委托書、預(yù)檢單、結(jié)算單、 《 回訪記錄表 》 、 《 客戶抱怨及投訴處理單 》 《 回訪記錄表 》 、 《 客戶抱怨及投訴處理單 》 ② 從 DMS中調(diào)出自 3天內(nèi)維修的車輛及用戶信息，了解用戶維修信息和在維修時(shí)的滿意情況 從 DMS系統(tǒng)導(dǎo)出 3天內(nèi)維修的車輛及用戶信息 ③ 開啟錄音系統(tǒng)，撥通客戶電話，問候稱呼對(duì)方，詢問對(duì)方是否有時(shí)間接受回訪，表明回訪電話用意，告知回訪所需時(shí)間 表明回訪電話用意 告知回訪所需大概時(shí)間 ④ 詢問車輛維修保養(yǎng)后使用情況、故障是否不再出現(xiàn)等。無疑問客戶繼續(xù)下列步驟，有疑問客戶跳至第⑦步 詢問車輛維修保養(yǎng)后使用情況 ⑤ 對(duì)于無疑問的客戶則提醒下次保養(yǎng)時(shí)間、預(yù)約方式及近期將開展的服務(wù)活動(dòng)等信息 保養(yǎng)時(shí)間及里程提醒 預(yù)約電話告知 近期服務(wù)活動(dòng)告知 ⑥ 可根據(jù) CSI 成績(jī)中的弱項(xiàng)、 Top5 整改內(nèi)容及自身特點(diǎn)制定及調(diào)整 《 回訪記錄表 》 或DMS中的流程及 CSI回訪調(diào)查問題 的提問數(shù)量與內(nèi)容（問題內(nèi)容及數(shù)量不要太多，以免引起客戶抱怨） 依據(jù)弱項(xiàng)制定適合的回訪問卷和回訪記錄表 ⑦ 對(duì)于有疑問的客戶需填寫 《 客戶抱怨及投訴處理單 》 ，根據(jù)問題的緊急程度，告知客戶 1小時(shí)內(nèi)會(huì)由專人進(jìn)行跟進(jìn)處理 使用 《 客戶抱怨及投訴處理單 》 記錄客戶抱怨信息 告知客戶 1小時(shí)內(nèi)專人跟進(jìn)處理 ⑧ 客戶專員將 《 客戶抱怨及投訴處理單 》 交給服務(wù)經(jīng)理，由服務(wù)經(jīng)理安排處理 ⑨ 最后表示感謝接聽電話回訪并配合做調(diào)查回訪 ⑩ 祝福客戶 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 流程所需表格工具 《 預(yù)檢單 》 有更新 《 常規(guī)保養(yǎng)價(jià)格公示 》 建議制作成臺(tái)歷形式 部分表格為參考模板，服務(wù)站可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 包涵步驟分解 附件 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 謝謝 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 14:34:3814:34:3814:342/17/2023 2:34:38 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :34:3814:34Feb2317Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 14:34:3814:34:3814:34Friday, February 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :34:3814:34:38February 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 17日星期五 下午 2時(shí) 34分 38秒 14:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 2時(shí) 34分 :34February 17, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 17日星期五 2時(shí) 34分 38秒 14:34:3817 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 2時(shí) 34分 38秒 下午 2時(shí) 34分 14:34: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 14:34:3814:34:3814:342/17/2023 2:34:38 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :34:3814:34Feb2317Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 14:34:3814:34:3814:34Friday, February 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :34:3814:34:38February 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 17日星期五 下午 2時(shí) 34分 38秒 14:34: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 2時(shí) 34分 :34February 17, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 17日星期五 2時(shí) 34分 38秒 14:34:3817 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 2時(shí) 34分 38秒 下午 2時(shí) 34分 14:34: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 14:34:3814:34:3814:342/17/2023 2:34:38 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :34:3814:34Feb2317Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 14:34:3814:34:3814:34Friday, February 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :34:3814:34:38February 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 17日星期五 下午 2時(shí) 34分 38秒 14:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 2時(shí) 34分 :34February 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 17日星期五 2時(shí) 34分 38秒 14:34:3817 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 2時(shí) 34分 38秒 下午 2時(shí) 34分 14:34: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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