【導(dǎo)讀】研究后最好的詞典。它集Hay/McBer公司二十多年素質(zhì)研究之精華，在世界范。各素質(zhì)的級(jí)別經(jīng)不斷修改，變得越來(lái)越明晰、越來(lái)越可靠、越來(lái)越。其中，所有的素質(zhì)都已通過(guò)最嚴(yán)格的研究測(cè)試和專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試。心素質(zhì)都在許多企業(yè)組織的管理者評(píng)估過(guò)程中得到了可靠地鑒別表現(xiàn)證實(shí)。即每一行為事件訪談都會(huì)用這18個(gè)素質(zhì)進(jìn)行分析。者和監(jiān)控者身上?？伤鼈冇肿C實(shí)在一個(gè)或更多的模式中確為可靠，故也許對(duì)其它模式也適。訪者模式的素質(zhì)為Hay/McBer公司財(cái)產(chǎn)，不可轉(zhuǎn)賣(mài)他人。因此一種獨(dú)特的成就也可定為ACH。滿意度、精神面貌、收益），而沒(méi)有預(yù)先設(shè)定任何具體目標(biāo)?？?jī)的改進(jìn)應(yīng)該是明顯的且可測(cè)量的。于所期望的，仍要計(jì)分。不時(shí)不實(shí)際或不可能的。作為于傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)相競(jìng)爭(zhēng)的證據(jù)。個(gè)人同樣的行為或事件便不宜計(jì)為3。住訪談?wù)逜CH的深度及廣度。如統(tǒng)計(jì)流程控制，TQM人口分析，管理風(fēng)格，組織文化等。注意不要重復(fù)在創(chuàng)新精神素質(zhì)一欄再計(jì)分）。

　　

【正文】 表現(xiàn)出消極的感受。 1． 對(duì)專(zhuān)業(yè)精神表示關(guān)切 ：因不能達(dá)標(biāo)而窘困，對(duì)落后平庸表示憤慨。 2． 專(zhuān)業(yè)精神模范化： 描述專(zhuān)業(yè)精神模范角色：表達(dá)關(guān)于主管行為的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)。 3． 表現(xiàn)出 專(zhuān)業(yè)精神高水準(zhǔn)： 刻意嘗試（在下屬和客戶面前）塑造一個(gè)專(zhuān)家形象。 4． 挑戰(zhàn)實(shí)力強(qiáng)的他人（管理層或客戶）以示其行為的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)： 挑戰(zhàn)老板對(duì)同輩人的擾亂行為采取措施；號(hào)召客戶抵制非專(zhuān)業(yè)行為。 新出現(xiàn)的素質(zhì) 公司聯(lián)合 (OAL) 公司聯(lián)合： 要求對(duì)公司的極限和性質(zhì)有深刻的了解。在高層，具備此種素質(zhì)者不僅深知這些極限， 還能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并加以解決；在最高層，為了解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，采取行動(dòng)改變公司組織。 此人： 對(duì)組織結(jié)構(gòu)的了解 1． 了解正式結(jié)構(gòu) ：承認(rèn)現(xiàn)有正式結(jié)構(gòu)，業(yè)績(jī)極限，或組織的能力， 以及與業(yè)績(jī)成果的關(guān)系如何。 2． 了解非正式結(jié) 構(gòu) ：了解非正式結(jié)構(gòu)，文化極限， 網(wǎng)絡(luò)和實(shí)際過(guò)程， 例如，董事或股東的個(gè)性， 并了解其與業(yè)績(jī)成果的關(guān)系如何。 3． 了解與外界的相互關(guān)系 ：了解公司是如何與外界， 與社區(qū)， 與股東等發(fā)生關(guān)系的；這種關(guān)系會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果。 對(duì)組織機(jī)構(gòu)的診斷 4． 鑒別改組范圍： 找出組織結(jié)構(gòu)上的弱點(diǎn)和缺陷， 著眼于改善具體職能，結(jié)構(gòu)和程序 5． 制定改組目標(biāo)： 發(fā)現(xiàn)改組的具體目標(biāo)（ 例如職能、團(tuán)隊(duì)或體制方面），由于人才資源方面的問(wèn)題， 人們最希望改組的目標(biāo)。 對(duì)組織機(jī)構(gòu)采取的行動(dòng) 6． 針對(duì)聯(lián)合任命： 任命合適的人去解決具體的、診斷清楚的問(wèn)題，任命的人在個(gè)性、 能力和所受培訓(xùn)方面都適合解決問(wèn)題。（而不是指示如何解決問(wèn)題） 7． 運(yùn)用改組樣板： 用一個(gè)業(yè)績(jī)和結(jié)構(gòu)都符合要求的樣板， 來(lái)指導(dǎo)日常決策、措施、改組或影響他人。 新出現(xiàn)的素質(zhì) 毅力 (PER) 毅力 ： 界定一些人如何不顧障礙和阻力取得進(jìn)步的。 此人： 1。一旦得知后果不佳，就不再繼續(xù)克服障礙了。 1． 表現(xiàn)樂(lè)觀 ：即便在逆境中也能看到積極的可能。（例如，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)） 2． 對(duì)障礙采取短期行為 ：短期步驟跨越障礙；采取行動(dòng)克服障礙，不斷地給買(mǎi)方機(jī)會(huì)，持續(xù)促銷(xiāo)。 3． 采取反復(fù)措施克服障礙、阻力： 向別人學(xué)習(xí)直到他們放棄，執(zhí)著地推進(jìn)問(wèn)題 的解決。 4． 采取多種不同的措施克服障礙、阻力 ：刻意追求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 新出現(xiàn)的素質(zhì) 靈活利用他人 (RUO) 靈活利用他人： 包括與不受職位權(quán)利控制的中間人（短期、獨(dú)立為公司工作的人）和他人打復(fù)雜的交道。 此人： 類(lèi)別 1： 1． 承認(rèn)他人角色的價(jià)值 2． 清楚而具體地（書(shū)面）界定中間人的期望 3． 采納名人的建議 4． 采取行動(dòng)影響他人，引證有名望的第三方。 類(lèi)別 2：大范圍地靈活利用他人 5． 調(diào)動(dòng)中間人的合作積極性（邀請(qǐng)中間人參與公司重大活動(dòng)） 6． 運(yùn)用公司正規(guī)事件促進(jìn)對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要的新主張 7． 調(diào)動(dòng)全公司資源， 力爭(zhēng)在關(guān)鍵問(wèn)題上接近高層決策人員 8． 有選擇地運(yùn)用幾種公司級(jí)資源解決具體問(wèn)題 類(lèi)別 3：綜合或隱含地利用資源 9． 先鼓動(dòng)一個(gè)人， 以期不知不覺(jué)地帶動(dòng)其他人；例如提醒高層領(lǐng)導(dǎo)與買(mǎi)方建立直接的對(duì)話聯(lián)系；改進(jìn)匯報(bào)角色， 創(chuàng)造特殊印象（避免負(fù)面印象） 10 指派匯報(bào)小組， 強(qiáng)調(diào)具體優(yōu)勢(shì)，減低個(gè)人包括自己的缺點(diǎn)。 新出現(xiàn)的素質(zhì) 策略定位 (SO) 策略定位： 一種把長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)和日常工作概念結(jié)合的能力。在基層，這包括對(duì)策略的簡(jiǎn)單理解，在高層，是指外界從宏觀上對(duì)策略的透徹理解的影響，以及如何進(jìn)一步影響決策。 此人： 1． 理解策略 ：能分析和理解別人制定的公司的目標(biāo)和策略， 雖然自己不能為公司制定有效的策略。 2． 把當(dāng)前的行動(dòng)和外部策略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái) ： 按照業(yè)務(wù)目標(biāo)來(lái)安排工作的優(yōu)先序，根據(jù)從外部設(shè)定的策略、目標(biāo)或目的采取行動(dòng)。 3． 用策略眼光（面向未來(lái)）思維 ： 制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，面向長(zhǎng)期而不是日常；明確長(zhǎng)期問(wèn)題、難題和機(jī)遇。開(kāi)發(fā)制定遠(yuǎn)大的長(zhǎng)線目標(biāo)和項(xiàng)目（即對(duì)業(yè)務(wù)、部門(mén)、幾個(gè)部門(mén)或大公司有影響的）。 編制商業(yè)戰(zhàn)略。 4． 把當(dāng)前的行動(dòng)或日常工作和策略（自身的或外部的）或長(zhǎng)期目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)： 把短期的和日常的任務(wù)放到長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和長(zhǎng)期策略的范圍里進(jìn)行評(píng)價(jià)；看短期目標(biāo)是否與長(zhǎng)期的相符。對(duì)照公司戰(zhàn)略規(guī)劃?rùn)z查自己的 行為；考慮可能的機(jī)遇、項(xiàng)目時(shí)要往大處著眼， 或考慮當(dāng)前行動(dòng)的長(zhǎng)期應(yīng)用。預(yù)計(jì)到如何應(yīng)付各種不同的動(dòng)議。 5． 了解外部環(huán)境對(duì)內(nèi)部策略的影響： 是否了解本行業(yè)今后的發(fā)展方向， 了解這些變化會(huì)對(duì)公司有何影響； 考慮未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)對(duì)現(xiàn)有的政策、程序和方法（并非當(dāng)前的行動(dòng)， 而是正在發(fā)生的問(wèn)題）有何影響。 6． 行動(dòng)計(jì)劃適應(yīng)策略（自身的或外部的）并適應(yīng)外部事件： 準(zhǔn)備并評(píng)審解決可能出現(xiàn)的難題和困境的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃； 重新設(shè)計(jì)部門(mén)和 /或公司以更好地適應(yīng)長(zhǎng)期目標(biāo)； 制定實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的行動(dòng)路線； 與他人共享自己對(duì)業(yè)務(wù)、部門(mén)或公司未來(lái)理想狀況的看 法。 新出現(xiàn)的素質(zhì) 準(zhǔn)備的充分性 (THO) 準(zhǔn)備的充分性（匯報(bào)）： 銷(xiāo)售或市場(chǎng)人員必須具備的素質(zhì)，向客戶匯報(bào)數(shù)據(jù)， 勸說(shuō)他們購(gòu)買(mǎi)。 此人： 類(lèi)別一 1． 匯報(bào)公司的資產(chǎn)和產(chǎn)品 2． 重要匯報(bào) /談話之前組織好自己的思路和素材； 即表現(xiàn)出準(zhǔn)備充分、緊扣主題、談吐慎重。 3． 準(zhǔn)備充分， 表現(xiàn)自信 類(lèi)別二 4． 與中間人共同準(zhǔn)備關(guān)鍵演講：就角色、目的和策略取得一致 5． 預(yù)計(jì)到客戶對(duì)某一產(chǎn)品可能的好惡 6． 預(yù)計(jì)客戶的拒絕， 準(zhǔn)備好備選方案 類(lèi)別三 7． 進(jìn)行廣泛調(diào)查，抓住客戶具體需求 8． 運(yùn)用充分準(zhǔn)備的調(diào)研數(shù)據(jù)， 回答客戶的特殊問(wèn)題 新出現(xiàn)的素質(zhì) 關(guān)系 的利用 (UR) 關(guān)系的利用： 界定推銷(xiāo)人員如何利用熟悉的渠道找生意做。 此人： 2。 拒絕建立與業(yè)務(wù)相關(guān)的友好關(guān)系 1。僅為個(gè)人目的與客戶拉關(guān)系， 不考慮后果。 1． 提出運(yùn)用關(guān)系， 但開(kāi)始建立關(guān)系時(shí)， 并不明朗。 2． 從未來(lái)著想建立關(guān)系 3． 為當(dāng)前目的頻繁造訪過(guò)去的關(guān)系 4． 建立多重關(guān)系， 定期造訪不同地方和不同行業(yè)的關(guān)系 5． 通過(guò)造訪關(guān)系涉足公司高層 6． 運(yùn)用關(guān)系， 作成生意。 素質(zhì)測(cè)評(píng)模型 1素 質(zhì) 測(cè) 評(píng) 模 型素 質(zhì) 測(cè) 評(píng) 模 型工 作 結(jié) 果能 力 素 質(zhì) 及 其 它基層職位中層職位高層職位 績(jī)效考核模型 工作行為 (能力、素質(zhì)及其它 ) 工作結(jié)果 基 層 職 位 中 層 職 位 高 層 職 位 有針對(duì)性的培訓(xùn)方法 經(jīng)營(yíng) 干部 高層 管理監(jiān)督者 中 層 骨 干 員工 基 層 抽象的 戰(zhàn) 略 機(jī)能 戰(zhàn) 術(shù) 機(jī)能 具體的 依 實(shí) 踐 的 強(qiáng) 弱 抽 象 度(高 ) 講義法 討論法 問(wèn)題解決法 事例研究法 任務(wù)實(shí)演法 具 體 體大 實(shí) 施 機(jī)能 勝任素質(zhì)詞典 素質(zhì)練習(xí)卡 1 卡 我完全不能同意銀行的新政策。但是我在這家銀行工作了二十多年，銀行從未做過(guò)我認(rèn)為不公平的事。肯定有非常站得住的理由需改變現(xiàn)行政策，因此我會(huì)竭盡全力協(xié)助銀行實(shí)施其新政策。 2 卡 在把一套系統(tǒng)和另一套連接起來(lái)的時(shí)候，因?yàn)槲覀冎g有距離，給我們?cè)斐梢恍╇y題。當(dāng)我記起在另一部門(mén)曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)的相似的溝通問(wèn)題，我就找到了答案。雖然這兩套系統(tǒng)不一樣，但我們系統(tǒng)之間對(duì)話必須 的基本語(yǔ)言卻是相同的。 3 卡 “展洽會(huì)籌劃過(guò)程中，我花了很多時(shí)間和他在一起。他對(duì)這個(gè)片區(qū)不熟悉，而我想了解他的思路，并且從業(yè)務(wù)方面更多地了解他。 所以， 那天晚上我請(qǐng)他吃了一頓飯， 打了一場(chǎng)球?！? 4 卡 “我跟他說(shuō)清楚了，我就是為他去干那事的，再不會(huì)出現(xiàn)過(guò)去的錯(cuò)誤了。我告訴他，我已經(jīng)任命自己做他的活，告訴他再出問(wèn)題給我打電話。為了防止緊急情況發(fā)生，我甚至把自家電話號(hào)碼也給了他?！? 5卡 ?這個(gè)組由一群很有見(jiàn)地的人組成。我知道從第一天起就必須把握這個(gè)組的方向，決不能讓別人插手，否則就要出亂子。我嚴(yán) 格控制主持了第一次會(huì)議：我定的議程，分配了各人的職責(zé)、任務(wù)完成的期限。到七月份我們就趕上了進(jìn)度，而且全組協(xié)作很好? 6卡 ?本質(zhì)上說(shuō)，布萊恩勝了他的老板約翰，因?yàn)樗图s翰的上司彼德關(guān)系很好。這個(gè)公司常發(fā)生這樣的事情。名義上你是某人的老板，但是可能不能真正領(lǐng)導(dǎo)那個(gè)人，因?yàn)橛斜饶愀叩匚坏娜恕P(guān)照’著他（她）。? 7卡 ?我發(fā)現(xiàn)我們的滿意值只有 88%，而公司的標(biāo)準(zhǔn)是 91%，相差 3%。因此我和我的組制定了一些新的進(jìn)取目標(biāo)且不斷努力。六個(gè)月之后，我們終于超過(guò)了公司標(biāo)準(zhǔn)，比我期望的還要好。? 8卡 ?我必 須使他們相信這對(duì)我們的業(yè)務(wù)至關(guān)重要。我擺事實(shí)，舉數(shù)據(jù)，甚至引見(jiàn)了一位專(zhuān)家。一旦專(zhuān)家告訴他們，公司當(dāng)前需要增加產(chǎn)品品種，我知道我已說(shuō)服了他們。? 9卡 ?我知道她應(yīng)該在當(dāng)月一號(hào)交齊所有保險(xiǎn)單的款項(xiàng)。但是聽(tīng)了她的情況解釋之后，我同意讓她先付一半，在那月的 15 號(hào)再付另一半。? 10 卡 ?我告訴小組成員們，由于工作疏忽，去年我們失去了許多客戶。隨后我說(shuō)這完全不能讓人接受，如果由于服務(wù)質(zhì)量差再失去客戶，他們將失去這份工作。? 11 卡 ?我收到一封客戶寫(xiě)來(lái)的信，我曾經(jīng)在電話里幫助過(guò)她。她說(shuō)我所給她的信息是錯(cuò)誤 的，說(shuō)我的服務(wù)嚴(yán)重?fù)p害了公司形象。我本可以把這件事放在一邊，但是，我還是覺(jué)得應(yīng)該讓上司知道客戶的心聲。? 卡 12 ?我召集全組人員，告訴他們我需要他們教我。由于我來(lái)自一個(gè)不同的環(huán)境，我需要學(xué)習(xí)他們專(zhuān)長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)。我要他們掌握小組的發(fā)展方向而非由我?guī)ьI(lǐng)。? 13 卡 ?一得知水污染的消息，我便立刻采取了行動(dòng)。我派六輛卡車(chē)開(kāi)往鬧市區(qū)，讓他們給市民分發(fā)瓶裝水。我還打電話給當(dāng)?shù)仉娕_(tái)，讓他們知道我們的行動(dòng)。結(jié)果，我們得到了免費(fèi)宣傳，樹(shù)立了良好的公眾形象。? 14 卡 “ 我毫不懷疑我是這項(xiàng)工作的最佳人選。我曾經(jīng)經(jīng) 營(yíng)過(guò)一家話務(wù)中心，能夠身兼多職。我告訴老板我比 Bill 更合適，請(qǐng)他給我一個(gè)機(jī)會(huì)。? 15 卡 ?她說(shuō)她對(duì)決定沒(méi)有異議，但是看上去并非如此。她避開(kāi)我的視線，臉色蒼白。我知道她很惱怒，但是無(wú)能為力。? 16 卡 ?我花了一整天琢磨這件事背后的道理。她做她現(xiàn)在的這份工作并不真正需要我發(fā)現(xiàn)的道理，但我認(rèn)為，她很有潛力，我會(huì)盡我所能幫助她。我猜想，如果她能夠看到這件事影響到的所有人，她可能會(huì)意識(shí)到她工作的重要性。? 17 卡 ?我非常希望了解這一行，而他干此行已經(jīng) 20 年了。我問(wèn)他對(duì)使用塑料的看法，誰(shuí)是最低價(jià) 的生廠商，他認(rèn)為這一行應(yīng)該如何發(fā)展。然后我問(wèn)他明年的，五年之后的，甚至五十年之后的市場(chǎng)前景。? 18 卡 ?一方面我很同情那些業(yè)務(wù)受理員們，因?yàn)樗麄儧](méi)有必要填完所有的賠償單。但是我們不能放下其他工作來(lái)辦理所有這些單。而且，如果我們這么做，必然會(huì)給我們既定的角色開(kāi)一個(gè)不好的先例。?