【導(dǎo)讀】007回答：管理和溝通方法和手段可以把復(fù)。雜的東西簡(jiǎn)單化，流程一定要從嚴(yán)謹(jǐn)開(kāi)始。沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?，漏洞多，漏洞越多，?jī)效越。007看過(guò)橡果國(guó)際的物流管理流程，不能不佩服他們的嚴(yán)謹(jǐn)性。他們的月度配貨誤差。率能控制在十萬(wàn)分之一，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒唐鹆撕艽蟮淖饔茫。?---快遞公司未曾妥投而退回我司的貨品。----客戶要求我司協(xié)助維修而退到儲(chǔ)運(yùn)部之貨品。、處理過(guò)程的跟進(jìn)。處理后貨品的發(fā)運(yùn)，以及退庫(kù)、出庫(kù)、調(diào)庫(kù)手續(xù)的辦理。，在《退件表》刷紅記錄。“待處理區(qū)”，倉(cāng)管員做一次檢驗(yàn)并記帳；《換貨維修表》中的檢驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容給客服部；，并開(kāi)出《退廠單》，------跟單員先行安排換快遞補(bǔ)發(fā)貨品。，質(zhì)檢員通知客服部對(duì)策。定任何問(wèn)題件3個(gè)工作日內(nèi)必須要出結(jié)果。約定轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)谽MS或當(dāng)?shù)貐^(qū)域快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)比率。讓雙方人員共識(shí)執(zhí)行。、歸位擺放及賬目的處理；

　　

【正文】 我明白 ”“ 沒(méi)錯(cuò) ”之類的話語(yǔ)對(duì)話中的眼神交流、點(diǎn)頭所起的作用相同 ——讓客戶知道您在專心傾聽(tīng)。 。不要被昨天晚上與配偶爭(zhēng)吵等事情干擾自己的心情。學(xué)會(huì)將與客戶無(wú)關(guān)的一切因素拋開(kāi)。 辯。你可能不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，但您必須空懷若谷，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，甚至學(xué)到些東西。 。強(qiáng)行插話會(huì)損害您的形象，不要在對(duì)方結(jié)束談話前下任何結(jié)論，這會(huì)是您錯(cuò)失良機(jī)。請(qǐng)把話聽(tīng)完。 “話外音 ”?？蛻粽勗挼目跉獬１绕鋬?nèi)容更重要，體會(huì)其中的情感成分，如嘲諷、憤怒和寬慰等。 。與朋友、親戚和同事一起練習(xí)，實(shí)踐出真才。 傾聽(tīng)只是溝通過(guò)程的一部分，客戶看不見(jiàn)您，但是他們需要將談話保持下去的動(dòng)力和反饋。這是輪到良好的傾聽(tīng)反饋 “上場(chǎng)了 ”。如果您知道怎樣通過(guò)提問(wèn)打消客戶的疑慮，復(fù)述客戶的談話內(nèi)容來(lái)是客戶放松并保持積極的溝通的話，你就已經(jīng)成功一半了。 肯定：這是有關(guān)客戶情感方面的一種反饋，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿望能夠滿足，都希望能夠消除恐懼、疑慮，都希望能夠滿足情感上的需要。例如，我理解您的感受等。 復(fù)述：通過(guò)歸納闡述客戶的主要觀點(diǎn)，您能完成兩項(xiàng)任務(wù)： A、進(jìn)一步證實(shí)信息正確無(wú)誤。 B、讓客戶同意您的看法，您可以借此達(dá)到下意識(shí)地掃除障礙、提高電話營(yíng)銷成功率。 提問(wèn)：這是發(fā)揮您溝通能力的最佳形式，尤其得失，客戶說(shuō)得越多，他們覺(jué)得您越聰明 。 、并指出他所說(shuō)的值得一聽(tīng)嗎？ 、其言外之意和細(xì)微的信息。 ，并做出相應(yīng)的糾正？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？對(duì)話拖沓時(shí)，我是 否變得沮喪失意、煩躁不安？ ——客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析 認(rèn)同感 安全感 成就感 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn) 因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能 這些功能的優(yōu)點(diǎn) 這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益 贏得客戶的同意 用好處打動(dòng)客戶 證明成本的合理性 大浪淘沙系列（ 9） 某 B2C 的物流管理制度借鑒 第一章：配送管理要求 一．配貨 ； SKU 的底部抽貨。 二．單據(jù)處理 1. 按表格記錄需調(diào)貨及未能及時(shí)發(fā)貨的訂單號(hào)，并跟蹤至及時(shí)發(fā) 貨； 2. 按表格記錄各類操作失誤及統(tǒng)計(jì)經(jīng)濟(jì)損失：月底與客服主管的訂單異常記錄表核對(duì)（如提貨質(zhì)量有問(wèn)題 、運(yùn)費(fèi)不符、發(fā)貨發(fā)錯(cuò)地址、不按流程操作等）。 三．后臺(tái)操作 1. 確認(rèn)訂單時(shí)有客服留言的需做好記錄并按要求操作； 2. 發(fā)貨后在配送后臺(tái)操作 [確認(rèn)發(fā)貨 ]并錄入物流單號(hào)或根據(jù)需要留言。 四．貨品包裝 1. 發(fā)貨時(shí)認(rèn)真核對(duì)包裝箱及快遞單，一定要做到《發(fā)貨單》、《快遞單》、商品三項(xiàng)相符，避免發(fā)錯(cuò)貨； 2. 配送主管負(fù)責(zé)包裝箱、包裝膠帶、快遞單、發(fā)貨單、發(fā)票的使用需求 ,并及時(shí)領(lǐng)用申請(qǐng)及做好使用登記工作。 3. 檢查 貨物各配件是否齊全； 4. 檢查質(zhì)量（是否有比較明顯的質(zhì)量問(wèn)題）； 5. 檢查貨品編碼是否與客戶所需用的貨品一致； 6. 檢驗(yàn)完之后的衣服 ,應(yīng)該折疊好 ,并把吊牌有貨號(hào)的一面朝外，方便配送配裝作業(yè)。 五．對(duì)外提送貨： 1. 倉(cāng)庫(kù)提貨時(shí)需提前通知； 2. 提貨時(shí)認(rèn)真核對(duì)貨號(hào)、尺碼及檢驗(yàn)商品的質(zhì)量； 3. 車站提貨 :打印發(fā)貨情況表及準(zhǔn)備收貨人身份證或準(zhǔn)備好公司提貨證明。 六．快遞業(yè)務(wù) 1. 依《物流部選擇快遞商的標(biāo)準(zhǔn)指引》選擇快遞公司； 2. 快遞單需認(rèn)真核對(duì)用戶的收貨地址及核對(duì)應(yīng)付運(yùn)費(fèi)； 3. 選擇快遞 ； 、客服的留言，是否有指定快遞及發(fā)票等留言，并確認(rèn)是否符合條件； ，應(yīng)該是快捷、安全、價(jià)格合理的，快遞費(fèi)用月結(jié)的快遞公司優(yōu)先備選。 ，對(duì)于超費(fèi)用的訂單，應(yīng)及時(shí)與客服溝通處理。 七 .配裝 ,避免包裝浪費(fèi) 。 、快遞單三者的信息相吻合。 （防止雨雪天氣，包裝內(nèi)進(jìn)水或運(yùn)輸途中受到污染），并及時(shí)粘上快遞單。 八 .與快遞貨物交接 ，要求填好快件重量及價(jià)錢； ，檢驗(yàn)費(fèi)用計(jì)算是否正確。 九 .快遞信息對(duì)接 每個(gè)配送員皆要在后臺(tái)跟進(jìn)自己跟進(jìn)的單三天前 “等待收貨 的快遞信息，若 3天過(guò)去了，都還沒(méi)有簽收記錄，馬上與快遞公司之客服聯(lián)系，取得結(jié)果。（ 這樣做的目的是我們要主動(dòng)的去獲取異常的快遞異常信息，而不是等客戶投訴或客服詢問(wèn)我們才去查，這樣太滯后，太被動(dòng)。獲取快遞的異常信息后馬上知會(huì)客服，讓客服告知客戶，取得客戶的諒解。） 第二章：倉(cāng)庫(kù)管理要 求 一、入庫(kù)管理 計(jì)劃入庫(kù)：溝通業(yè)務(wù)部索取入庫(kù)單電子文檔，按計(jì)劃訂貨量提前安排儲(chǔ)位、貼指示標(biāo)識(shí)。 采購(gòu)入庫(kù)：貨物發(fā)到倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)管員驗(yàn)收商品并簽名入庫(kù)表辦理入庫(kù)手續(xù) (入庫(kù)價(jià)格為實(shí)際購(gòu)貨價(jià) )， 倉(cāng)管員必須查點(diǎn)商品的數(shù)量、型號(hào)、合格證等項(xiàng)目 .未經(jīng)驗(yàn)收的商品一律放在驗(yàn)收待檢區(qū)域內(nèi)，經(jīng)檢驗(yàn)質(zhì)量不合格的商品放在質(zhì)量問(wèn)題區(qū)域。入庫(kù)單 經(jīng)業(yè)務(wù)采購(gòu)人員及倉(cāng)管員簽名后生效。 退貨商品入庫(kù)： 倉(cāng)管員驗(yàn)收商品并 填寫入庫(kù)表辦理入庫(kù)手續(xù)并及時(shí)更新進(jìn)銷存數(shù)據(jù) . 入庫(kù)單一式三聯(lián)分別是存根聯(lián)（倉(cāng)庫(kù)存，備查）、業(yè)務(wù)聯(lián)（業(yè)務(wù)存 ，用于報(bào)賬或請(qǐng)款）、財(cái)務(wù)聯(lián)（財(cái)務(wù)存，用于入賬處理）。 二、出庫(kù)管理 商品出庫(kù)時(shí) ,倉(cāng)管員必須憑發(fā)貨單 (一式四聯(lián) )辦理出庫(kù)手續(xù)。配送員和倉(cāng)管員應(yīng)核對(duì)商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況，核對(duì)正確后方可雙方簽字后出庫(kù)發(fā)貨 . 商品拍照借出及歸還商品應(yīng)設(shè)計(jì)表格做好登記及簽名。 三、報(bào)表及盤點(diǎn) 倉(cāng)庫(kù)需每天把前天進(jìn)出庫(kù)日?qǐng)?bào)表及相關(guān)原始單據(jù)交給財(cái)務(wù)核查 ,如與財(cái)務(wù)帳出現(xiàn)差額必須及時(shí)處理。 盤點(diǎn) ① 即時(shí)盤點(diǎn) ——在日常管理中，對(duì)賬物有懷疑的商品要求倉(cāng)管員自行進(jìn)行盤點(diǎn)。 ② 月盤 ——每月進(jìn)行一次的抽查盤點(diǎn)，抽盤倉(cāng)庫(kù) 其中 3個(gè)品牌，并且抽盤針對(duì)近期有出入貨的商品。 ③ 季盤 ——庫(kù)存商品每季度清查盤點(diǎn)一次 (財(cái)務(wù)人員參與盤點(diǎn) )，如發(fā)現(xiàn)商品失少或質(zhì)量上的問(wèn)題（受潮、老化或損壞等）應(yīng)及時(shí)用書(shū)面形式向上級(jí)匯報(bào)，不得自行調(diào)整。 每次盤點(diǎn)形成書(shū)面記錄，倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部各保存一份。 四、日常業(yè)務(wù)操作 當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須做到日清日結(jié)，商品出入庫(kù)需及時(shí)更新進(jìn)銷存數(shù)據(jù) ,每天做好 U盤進(jìn)銷存數(shù)據(jù)備份。 做好商品的日常核查工作，須定期進(jìn)行盤點(diǎn)，做到商城商品數(shù)據(jù)與商品實(shí)物一致。 業(yè)務(wù)部根椐銷售計(jì)劃計(jì)嚴(yán)格控制各品牌的合理庫(kù)存量；倉(cāng)管員必須定期進(jìn)行各 品牌存貨的分類整理，對(duì)不良存貨及不合理庫(kù)存，要每月制定處理意見(jiàn)報(bào)送總經(jīng)理 商品 辦好入庫(kù)手續(xù)后需即時(shí)通知運(yùn)營(yíng)部拍照商品。 己簽名確認(rèn)的入庫(kù)表及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到業(yè)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部。 倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)位管理：當(dāng)季商品擺前。 (具體辦法另定 ) 做好包裝箱、包裝膠帶的出入庫(kù)管理。（倉(cāng)庫(kù)存設(shè)領(lǐng)用登記簿管理） 倉(cāng)庫(kù)安全及紀(jì)律 ① 配送員現(xiàn)按規(guī)定憑發(fā)貨單進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)提貨。進(jìn)倉(cāng)提貨須明確知會(huì)倉(cāng)管員，提貨完成出倉(cāng)須知會(huì)倉(cāng)管員核實(shí)及雙方簽名出庫(kù)； ② 門店員工、攝影因業(yè)務(wù)需進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)查貨、借貨應(yīng)明確知會(huì)倉(cāng)管員，出庫(kù)時(shí)辦理借貨簽名手續(xù)， 倉(cāng)管員應(yīng)明確還貨時(shí)間，超過(guò)約定時(shí)間負(fù)責(zé)催還責(zé)任； ③ 外單位及公司員工因業(yè)務(wù)進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)按規(guī)定簽名登記，并自覺(jué)出示隨身的封閉口袋給倉(cāng)管員檢查； ④ 倉(cāng)庫(kù)保安檢查管理公司另安排。 倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生（日常管理完善） 培訓(xùn)：驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、商城后臺(tái)庫(kù)存、進(jìn)銷存數(shù)據(jù)更新操作。 1商品養(yǎng)護(hù) 1收貨、擺貨、理貨、移貨、撿貨、盤點(diǎn)、查貨。 1常用表格：商品盤點(diǎn)表、盤點(diǎn)盈虧報(bào)告表、質(zhì)量問(wèn)題貨物情況反饋表、借貨明細(xì)表、月工作計(jì)劃表。 1為減少退換貨的機(jī)率，倉(cāng)庫(kù)必需嚴(yán)格商品質(zhì)量檢查 :(驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)待優(yōu)化 ) 五、驗(yàn)收貨物操作要求 驗(yàn)貨前準(zhǔn)備專用潔貨小桶裝干凈水、準(zhǔn)備干凈毛巾、牙刷等；接觸貨物時(shí)必須洗凈雙手或按實(shí)際操作需要戴上干凈的手套； 倉(cāng)管員總結(jié)各類貨物質(zhì)量問(wèn)題的比例，在貨物驗(yàn)收量超過(guò) 20箱時(shí)可安排抽檢。倉(cāng)管員要做好未驗(yàn)標(biāo)記，平時(shí)須利用理貨時(shí)間檢驗(yàn)或出貨時(shí)加強(qiáng)驗(yàn)貨環(huán)節(jié)。 新貨到達(dá)驗(yàn)收工作配合流程： (己存檔 ) 參與驗(yàn)貨人員應(yīng)注意節(jié)奏及工作效率，小問(wèn)題及時(shí)溝通馬上決定處理方法。 第三章：近期要改善問(wèn)題 一 .配送組 : 培訓(xùn)資料的整理完善； ，工作考核進(jìn)行量化，減少主觀 考核成份； ：與財(cái)務(wù)溝能單據(jù)的保存時(shí)效及過(guò)期單據(jù)的處理方法，確定相關(guān)的單據(jù)保存計(jì)劃。 :《開(kāi)具發(fā)票登記表》 《異常訂單跟進(jìn)表》 《配送操作失誤登記》 ……… （需與運(yùn)營(yíng)溝通）； 后臺(tái)功能不斷優(yōu)化 . (便于每月底與快遞公司的費(fèi)用對(duì)賬 。便于簡(jiǎn)化各類操作 …………) ； 7. 不斷在后臺(tái)即時(shí)優(yōu)化更新不同的區(qū)域選擇不同的快遞公司 .(因?yàn)槊總€(gè)快遞公司都有自己的優(yōu)勢(shì)區(qū)域。選好了，速度快，服務(wù)好 )。 二 .倉(cāng)庫(kù)組 : 新貨到倉(cāng)后驗(yàn)貨、上貨架工作效率要提高。 退貨 驗(yàn)收操作要即時(shí)，數(shù)據(jù)更新要及時(shí)。 中轉(zhuǎn)貨區(qū)貨物歸類儲(chǔ)放要限期操作。 待潔貨區(qū)貨物處理時(shí)間限定。 儲(chǔ)箱標(biāo)識(shí) 每列平面圖指示。 員工業(yè)務(wù)出入倉(cāng)庫(kù)的管理。 7. 流程不斷優(yōu)化 :收貨 上架 抓貨 打包 出貨 盤點(diǎn)； 8. 數(shù)據(jù)分析 :周轉(zhuǎn)率 庫(kù)位準(zhǔn)確性 SKU 負(fù)荷 庫(kù)存負(fù)荷 各工序負(fù)荷； 9. 系統(tǒng)方面 :財(cái)務(wù)接口 訂單管理接口 采購(gòu)單管理接口 網(wǎng)站庫(kù)存接口。 第四章：倉(cāng)庫(kù)獎(jiǎng)罰辦法 一、隨著倉(cāng)庫(kù)工作流程逐步完善，為提高積極性和責(zé)任心，真正做到細(xì)心、準(zhǔn)確、高效，特?cái)M定 本辦法： 二、不出錯(cuò)獎(jiǎng)：當(dāng)月個(gè)人在業(yè)務(wù)操作上沒(méi)有出錯(cuò)扣分記錄，可獲個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì) 200元。 三、出錯(cuò)扣分情況包括 : 商品出入倉(cāng)庫(kù)無(wú)辦理填單及雙方簽名手續(xù) (每次扣 2分 ) 2. 商品出入倉(cāng)庫(kù)無(wú)及時(shí)準(zhǔn)確更新進(jìn)銷存數(shù)據(jù)而做成商城訂單出現(xiàn)缺貨 (每次扣 3分 ) 已簽名的入庫(kù)單轉(zhuǎn)發(fā)各部門、商品上貨架、通知攝影工作不及時(shí) (每次扣 2分 ) 4. 相關(guān)制度文件保管不善、業(yè)務(wù)單據(jù)保管不善、辦公臺(tái)面不整齊 . (每次扣 2分 ) 商品罷存不整齊、標(biāo)識(shí)不清、錯(cuò)放位置 (每次扣 2分 ) 不及時(shí)提貨或驗(yàn)貨出倉(cāng)，影響配送發(fā)貨效率 (每次扣 2分 ) 對(duì)商品防護(hù)保養(yǎng)不善而使商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題 (每次扣 3分 ) 8. 有質(zhì)量問(wèn)題商品不按時(shí)退交業(yè)務(wù)部 (每次扣 2分 ) 標(biāo)有 “未檢 ”、 “質(zhì)量問(wèn)題 ”、 “退貨 ”標(biāo)識(shí)的商品發(fā)到門店及客戶 (每次扣 2分 ) 受到公司相關(guān)部門投訴屬實(shí) (每次扣 2分 ) 1錯(cuò)提商品給配送部并且發(fā)送出去 (每次扣 3分 ) 1每缺失一件商品而查不出原因扣 10分 ,能查出原因扣 3分 13. 無(wú)做好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、商品包裝衛(wèi)生、防火、防盜竊 (扣 3分 ) 14. 業(yè)務(wù)單據(jù)無(wú)及時(shí)匯總交接相關(guān)部門 (每次扣 2分 ) 15. 沒(méi)有每 天做好進(jìn)銷存數(shù)據(jù)的備份 (每次扣 3分 ) 16. 定期盤點(diǎn)的商品實(shí)物數(shù)據(jù)與進(jìn)銷存數(shù)據(jù)不對(duì)應(yīng) (每次扣 3分 ) 四、責(zé)任 當(dāng)月部門總扣分超過(guò) 20分 ,部門內(nèi)每人扣 10%工資 . 五、說(shuō)明 由人力部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月的扣分情況 . 2. 試用期員工及當(dāng)月考核成績(jī)低于 85分（不含 85分）員工不參與提成。 紀(jì)律、考核管理參照公司員工手冊(cè)同時(shí)執(zhí)行。