【正文】 購技能、對用戶購買心理的了解、處理問題的態(tài)度等等。 ，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，或我推介的角度不是最好。當(dāng)你要電話營銷的時候，你必須考慮這份推薦計劃的價格，是不是這個客戶的經(jīng)濟(jì)能力所許可，這份推薦計劃是不是滿足客戶的需要。所以，我們要在營銷歷程中獲得成功，必須要充滿自信。讓我們的心理更加樂觀和健康。 用肯定的語氣消除自卑感。 。當(dāng)一個人不正視你的時候，你會直覺地問自己： “他想要隱藏什么？ ”不正視別人通常意味著你在別人面前感到自卑或膽怯，害怕別人看出你的內(nèi)心世界。仿佛他們的步伐就在告訴世界： “我要到一個重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能夠獲得成功。也就是說，要培養(yǎng)控制、運(yùn)用笑的能力。 在我們實際的工作中，我們曾一次次品嘗到成功的喜悅，但是，我們也會曾遭受一次次的拒絕和挫折，因為這是成功的必經(jīng)之路。所有成就都是以愿望為出發(fā)點(diǎn)的。如果愿望強(qiáng)烈，產(chǎn)生和保持堅毅 的精神就比較容易。 電話營銷是一項需要動腦的事業(yè)，我們每天都要面對新的客戶，新的挑戰(zhàn)。任何事情的成功，都是因為能夠找出把事情做得更好的辦法。 ，而不是被動后退 成功的電話營銷員喜歡問： “怎樣做才能夠做得更好？ ”這樣，我們就要去思考，就要去探索新的 解決問題的途徑。這種自信會通過聲音中差別細(xì)微的、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)和語氣傳遞給對方。 要采用不同的方式讓客戶滿意 在核實客戶資訊正確的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)您的產(chǎn)品或服務(wù)如何最大限度地幫助客戶，這是他們的興趣所在。包括以下幾個方面： 您了解客戶越多，就越能以更具個性化的獨(dú)特方式與客戶接洽。介紹自己的姓名介紹公司的名稱簡要介紹產(chǎn)品功能請務(wù)必與決策者交談。詮釋益處最容易的方法就是描述其特點(diǎn)以及它將如何幫助客戶。 成交同拒絕一樣，都是電話營銷活動中不可避免的部分。 良好的傾聽技能是成功地進(jìn)行電話溝通及電話營銷的關(guān)鍵，因為電話交談只能聞其聲，而不能 從對方的肢體語言、眼神交流中獲得任何有助于集中注意力、提高傾聽效果的形體暗示或線索，唯一能依賴就是您的雙耳。 那些話沒聽完即禁不住發(fā)言的人性情急躁，對于整個對話，他們更關(guān)注自己的講話內(nèi)容。一些人在接聽電話的過程中處理聊 ，更糟的是他們甚至在聽辦公室的其他人說話。 。 。學(xué)會將與客戶無關(guān)的一切因素拋開。 。 B、讓客戶同意您的看法，您可以借此達(dá)到下意識地掃除障礙、提高電話營銷成功率。 五．對外提送貨： 1. 倉庫提貨時需提前通知； 2. 提貨時認(rèn)真核對貨號、尺碼及檢驗商品的質(zhì)量； 3. 車站提貨 :打印發(fā)貨情況表及準(zhǔn)備收貨人身份證或準(zhǔn)備好公司提貨證明。（ 這樣做的目的是我們要主動的去獲取異常的快遞異常信息，而不是等客戶投訴或客服詢問我們才去查，這樣太滯后，太被動。 三、報表及盤點(diǎn) 倉庫需每天把前天進(jìn)出庫日報表及相關(guān)原始單據(jù)交給財務(wù)核查 ,如與財務(wù)帳出現(xiàn)差額必須及時處理。 己簽名確認(rèn)的入庫表及時轉(zhuǎn)發(fā)到業(yè)務(wù)部、運(yùn)營部、財務(wù)部。 1為減少退換貨的機(jī)率，倉庫必需嚴(yán)格商品質(zhì)量檢查 :(驗收標(biāo)準(zhǔn)待優(yōu)化 ) 五、驗收貨物操作要求 驗貨前準(zhǔn)備專用潔貨小桶裝干凈水、準(zhǔn)備干凈毛巾、牙刷等；接觸貨物時必須洗凈雙手或按實際操作需要戴上干凈的手套； 倉管員總結(jié)各類貨物質(zhì)量問題的比例，在貨物驗收量超過 20箱時可安排抽檢。 退貨 驗收操作要即時，數(shù)據(jù)更新要及時。 紀(jì)律、考核管理參照公司員工手冊同時執(zhí)行。 員工業(yè)務(wù)出入倉庫的管理。 :《開具發(fā)票登記表》 《異常訂單跟進(jìn)表》 《配送操作失誤登記》 ……… （需與運(yùn)營溝通）； 后臺功能不斷優(yōu)化 . (便于每月底與快遞公司的費(fèi)用對賬 。進(jìn)倉提貨須明確知會倉管員，提貨完成出倉須知會倉管員核實及雙方簽名出庫； ② 門店員工、攝影因業(yè)務(wù)需進(jìn)入倉庫查貨、借貨應(yīng)明確知會倉管員，出庫時辦理借貨簽名手續(xù)， 倉管員應(yīng)明確還貨時間，超過約定時間負(fù)責(zé)催還責(zé)任； ③ 外單位及公司員工因業(yè)務(wù)進(jìn)出倉庫按規(guī)定簽名登記，并自覺出示隨身的封閉口袋給倉管員檢查； ④ 倉庫保安檢查管理公司另安排。 每次盤點(diǎn)形成書面記錄，倉庫、財務(wù)部各保存一份。入庫單 經(jīng)業(yè)務(wù)采購人員及倉管員簽名后生效。 、快遞單三者的信息相吻合。 二．單據(jù)處理 1. 按表格記錄需調(diào)貨及未能及時發(fā)貨的訂單號，并跟蹤至及時發(fā) 貨； 2. 按表格記錄各類操作失誤及統(tǒng)計經(jīng)濟(jì)損失：月底與客服主管的訂單異常記錄表核對（如提貨質(zhì)量有問題 、運(yùn)費(fèi)不符、發(fā)貨發(fā)錯地址、不按流程操作等）。如果您知道怎樣通過提問打消客戶的疑慮，復(fù)述客戶的談話內(nèi)容來是客戶放松并保持積極的溝通的話，你就已經(jīng)成功一半了。強(qiáng)行插話會損害您的形象，不要在對方結(jié)束談話前下任何結(jié)論，這會是您錯失良機(jī)。 。 。傾聽障礙導(dǎo)致您不能專心聽取客戶傳達(dá)給您的每點(diǎn)信息。 走神是影響傾聽效果的大敵。對于依賴電話與客戶溝通地認(rèn)識而言，傾聽能力尤其重要，因為他們不能直觀判斷對方對某一事物是持肯定還是否定態(tài)度。這是您可以進(jìn)一步向他們傳授您的產(chǎn)品知識，同時還可以軟化他們的抵抗能力。確保這些答案不是爭論性的，而且每個答案都能用您的產(chǎn)品所能帶來的好處收尾。例如：您對它的特點(diǎn)還是益處感興趣？似乎很有意義，是不是？那對您公平嗎？那將對您很有價值，對不對？您同意嗎？用非限制性問題，來為您提供更多的客戶信息。事實是，拒絕只是針對您的產(chǎn)品或推介而言，而不是正對您自身的。 是電話營銷的目標(biāo)。對這樣的人，我們唯恐避之不及。它聽起來似乎很簡單，由來電和打出的電話組成。有志者事竟成，這是創(chuàng)新思維的根本。他想：如果我象他們一樣，從頭開始，那么我們之間不就互相干擾了嗎，再說這本電話簿以前考試也用過，前面的肯定已經(jīng)被掃蕩過很多次了，我為什么不從中間開始呢？于是，他從中間開始打起，結(jié)果，他獲得了最多的準(zhǔn)客戶?；ハ嘀g達(dá)成諒解與和諧的合作，可以培養(yǎng)毅力。象其他心理狀態(tài)一樣，堅毅的精神需要有各種因素作為基礎(chǔ)，這些因素包括： 。這會使人覺得好象有一位看不見的神靈，在用各種令人沮喪的失敗來考驗人們。因為一名具有成功欲望的電話營銷員，一定要能夠使顧客了解她的心意，并且會因為被電話營銷員的熱情所感動而強(qiáng)化他的購買的決心。 ”所謂 “伸手不打笑臉人 ”，笑在人際關(guān)系中可以說 是一張萬能通行證。許多心理學(xué)家將走路的姿勢、步伐和對自己、對工作以及對別人的態(tài)度聯(lián)系 在一起。把它當(dāng)作一個測試。當(dāng)一般人碰到不順利，或者業(yè)務(wù)不理想時，無意中常會說出 “真糟糕 ”，其實他本人內(nèi)心里決不認(rèn)為當(dāng)前的情況是最糟糕的。所 以，樹立自信，戰(zhàn)勝自卑，是我們?nèi)〉眠M(jìn)步和成功的法寶。 恐懼和自信是兩種互相對立的因素，對于你來說，我們可能面臨的恐懼主要有５種：① 害怕貧窮； ② 害怕批評； ③ 害怕拒絕； ④ 害怕未來； ⑤ 害怕市場突變。但是，有的人一直對自己是否能夠獲得最后的勝利心存疑慮，最終他失敗了。 當(dāng)我們向客戶電話營銷時，在心里感覺到我們是在從事一項有意義的事業(yè)，是在向客戶提供指導(dǎo)和幫助。 千萬不要認(rèn)為這些東東都是說的容易，做的難?。∥覀兛梢宰龅讲粋ゴ?，但一定能讓自己做出色。你如果不喜歡自己打電話的聲音，你的電話怎么能打好呢？要喜歡自己的聲音 ，就要想辦法把自己的聲音調(diào)整到最動聽、最悅耳、最動人的程度，做到語不驚人誓不休，語不動人死不休。 這一切的根本就是你要學(xué)會做一個舉足輕重的電話營銷人員，你必須學(xué)會奴役和掌控財富！學(xué)會電話營銷一種產(chǎn)品，學(xué)會電話營銷你自己。 SKU動銷率分析注意點(diǎn) 1)倉庫 SKU 動銷情況調(diào)查與分析須在次月的 1至 5日統(tǒng)計數(shù)據(jù)為佳，并及時匯總與分析數(shù)據(jù)。 4）動銷率等于 0 ：動銷率等于 0從數(shù)據(jù)的表面上說明倉庫的商品結(jié)構(gòu)不合理，通過數(shù)據(jù)的也表明了以下一些特殊情況： a)商品架構(gòu)存在問題。 b)商品的缺貨（一些動銷商品長期缺貨以及結(jié)構(gòu)性商品的缺貨）。） b)更換不動銷商品貨架陳列位置；加大不動銷商品的促銷力度；改變不動銷商品的營銷策略。 動銷 SKU=當(dāng)前庫存 SKU+淘汰的品項數(shù)：說明該分類商品不但不可以淘汰商品，還需要引進(jìn)商品品項數(shù)。 2） 動銷率等于 100%就是正常，動銷率小于 100%就是滯銷商品惹得禍。 2） 有助于實施公司品類管理戰(zhàn)略。 網(wǎng)站的經(jīng)營 SKU（品項數(shù)）已經(jīng)琳瑯滿目了，用戶還是反映買不到商品或缺貨率 缺貨率 {（ =日缺貨單數(shù) /顧客日訂貨總單數(shù)） 100%} 居高不下。 ： 大浪淘沙系列（ 7） 如何管制 SKU 的動銷率 007近來越來越覺得寫這些東西很枯燥無味，看的人也很枯燥。 返廠維修，貴在追蹤。 大浪淘沙系列（ 6） 中小電商的單據(jù)管理規(guī)范 ： 為使各種單據(jù)應(yīng)用范圍清晰化，傳遞路線明朗化。我們更重視在整個流程中提供增值的服務(wù)項目。 “我們選購的多臺林德 L型電動托盤堆垛叉車、多臺林德 R14S 電動前移式叉車穩(wěn)定高效的幫助完成了這一動作，有力地保障了物流各環(huán)節(jié)的運(yùn)作。而這個新物流中心的投入使用將大大緩解這種壓力，確保我們能夠與供應(yīng)商更緊密地合作，及時配貨出庫，縮短配送時間，提高客戶服務(wù)水平。 20xx年 8月，上海文廣新聞傳媒集團(tuán)（ SMG）與韓國 CJ 家庭購物株式會社共同投資成立上海東方希杰商務(wù)有限公司，進(jìn)軍家庭購物行業(yè)。 IQC將檢驗結(jié)果填寫《檢驗報告》（ SYXBCY02）。中國就這樣一個破的物流環(huán)境，快遞業(yè)就是這樣的急功近利，她們不容易。 。像 KEN總，楊總手上的快遞資源極其豐富。 給快遞商共享當(dāng)然最好。突然就會變成了個區(qū)。于是加盟點(diǎn)就想讓其轉(zhuǎn)走當(dāng)?shù)乜爝f網(wǎng)絡(luò)或發(fā)中巴，通知收件到車站去取貨，但因為是代收貨款，導(dǎo)致這一手段無法實施。 ： 浪淘沙系列（ 2） 與快遞公司的對接節(jié)點(diǎn)控制 每個電商與快遞公司對接的節(jié)點(diǎn)無非就是： （運(yùn)費(fèi)）流節(jié)點(diǎn) 對于貨流節(jié)點(diǎn)和貨款（運(yùn)費(fèi)）流節(jié)點(diǎn)的控制相對簡單，無非就是一個約定。 。 。 快遞公司未曾妥投而退回我司的貨品。沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?，漏洞多，漏洞越多，績效越差?。?007看過橡果國際的物流管理流程，不能不佩服他們的嚴(yán)謹(jǐn)性。 。貨品退回后，把新快遞單到財務(wù)對接員處 換回舊快遞單廢棄。 戶名稱； “待處理區(qū) ”，倉管員做一次檢驗并記帳； 《換貨維修表》中的檢驗報告內(nèi)容給客服部； 。快遞公司難做好信息流的對接，但因為網(wǎng)點(diǎn)的信息反饋或跟進(jìn)不及時，不順利導(dǎo)致經(jīng)常讓電商不滿意。這個不怪誰，怪只怪中國真的大，行政區(qū)域真的復(fù)雜。 節(jié)點(diǎn)控制辦法： ，并電商自己的用戶流量大的區(qū)域地圖也要齊備，還經(jīng)常要是最新的地圖集。 ，對自己公司的《可操作區(qū)域表》不能掌握七八成的快遞員，換?。〔灰米呒蟾嬷筒坏?，源頭鎖好，一定比處理異常來得舒服。管理者對節(jié)點(diǎn)重點(diǎn)檢查不斷優(yōu)化。 。 大浪淘沙系列（ 3） 中小電商商 品入庫控制程序 ：規(guī)范貨品入庫的各項工作，明確各工作人員責(zé)任。 大浪淘沙系列（ 4） 東方 CJ 物流系統(tǒng)的管理與運(yùn)作 一個企業(yè)，一個品牌的成功，數(shù)據(jù)往往能說明一切。隨著品牌的樹立，顧客對東方 CJ 的信心與日俱增，東方 CJ 在穩(wěn)定上海