【正文】 售中、售后三階段的心理及策略；理解營銷人員對顧客心理的影響；掌握消費者投訴心理及消費者投訴的溝通與處理方法、技巧。 1/21/2023 160 一、顧客進入購物消費環(huán)境的三種情況 ，頭腦中沒有任何購買動機 1/21/2023 161 二、服務人員與消費者有效的心理溝通應做好的幾方面工作 1/21/2023 162 一、購買過程的心理溝通 顧客為進行的順序 進入 營業(yè) 環(huán)境 注意 商品 感知 商品 發(fā)生 興趣 產(chǎn)生 聯(lián)想 明確 動機 購買 決策 購買 行為 接待 展示 介紹 推薦 促進 成交 送客 服務人員行為進行的順序 1/21/2023 163 二、優(yōu)秀服務人員對顧客心理的影響 優(yōu)秀的服務人員，應當具備如下素質(zhì)： ，給消費者留下美好的印象。 。 。 。 5 . 優(yōu)秀服務員能夠正確分析顧客的購買障礙，避免不適當?shù)耐其N方式。 1/21/2023 164 一、營業(yè)員與消費者的相互作用 1/21/2023 165 二、妥善處理消費者抱怨 消費者的抱怨是每個營業(yè)員都 可能遇到的情況，再好的產(chǎn)品也難免會遇到受挑剔的顧客的抱怨。 傾聽消費者的不滿是銷售過程中的一部分。 1/21/2023 166 本章復習題 營銷人員的儀表、語言、行為舉止對顧客心理的影響； 營銷人員與消費者的沖突及轉(zhuǎn)化； 拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化。 1/21/2023 167 第九章 營銷信息傳播與消費心理（ 6學時） 主要內(nèi)容： 1/21/2023 168 重點與難點 ：廣告的創(chuàng)意、策劃和實施的心理策略；營銷住處溝通的形式及對消費者心理與行為的影響。 學生掌握要點 ：掌握廣告的創(chuàng)意、策劃和實施的心理策略；掌握營銷住處溝通的形式及對消費者心理與行為的影響。 1/21/2023 169 一、廣告的概念 廣告是一種方式，其目的在于推銷商品、服務、影響輿論，博得政治支持，推進一項事業(yè)或引起刊登廣告者所希望的其他反應。 2 .狹義的廣告 廣告是由特定廣告主以付費方式對于構(gòu)思 /產(chǎn)品或服務的非人員介紹及推廣。 1/21/2023 170 二、廣告的基本功能 1 .將有關(guān)商品和服務的信息通告給廣大消費者，激發(fā)其購買欲望，使其實施購買行為； 2 .在需求衷腸退市場上刺激需求在匱乏需求的市場上創(chuàng)造需求； 3 .現(xiàn)代廣告在塑良好企業(yè)形象及與消費者溝通方面具有重要作用。 1/21/2023 171 三、廣告的心理影響作用 1 .認知作用 2 .誘導作用 3 .教育作用 1/21/2023 172 一、引起注意 1 .加大刺激的強度 2 .加大刺激元素間的對比 3 .運用刺激物的運動變化 4 .力求刺激的新奇性 5 .增強廣告的感染力 1/21/2023 173 二、啟發(fā)聯(lián)想 1 .形象法 2 .暗示法 3 .反襯法 4 .講述法 5 .比喻法 1/21/2023 174 三、增進情感 1 .信任感 2 .安全感 3 .親切感 4 .美感 1/21/2023 175 四、強化記憶 1 .減少材料數(shù)量 2 .適當加以重復 3 .增進理解 4 .運用多種藝術(shù)形式 1/21/2023 176 一、報紙廣告 1/21/2023 177 二、雜志廣告 1/21/2023 178 三、廣播廣告 1/21/2023 179 四、電視廣告 1/21/2023 180 五、直接函件廣告 1/21/2023 181 六、 POP廣告 1/21/2023 182 七、網(wǎng)絡廣告 （ 1）容量大，傳播范圍廣 （ 2）信息傳遞的非強迫性 （ 3）廣告投放的準確性 （ 4）受眾數(shù)量可統(tǒng)計性 （ 5）信息傳播的交互性與感官性 （ 6）實時性與持久性 1/21/2023 183 本章復習題 廣告的創(chuàng)意、策劃和實施的心理策略； 營銷住處溝通的形式及對消費者心理與行為的影響。 1/21/2023 184 第十章 當代中國社會消費心理和消費行為（ 6學時） 主要內(nèi)容： 1/21/2023 185 重點與難點 ：綠色消費的含義及我國的綠色消費的內(nèi)容；我國居民消費的城鄉(xiāng)差異和地區(qū)差異；消費誤區(qū)的各種表現(xiàn)和消費者教育。 學生掌握要點 ：從衣、食、住、行幾方面掌握我國消費者和消費層次變化；明確個性消費的含義及個性消費產(chǎn)生的經(jīng)濟和文化背景；掌握綠色消費的含義及我國的綠色消費的內(nèi)容；我國居民消費的城鄉(xiāng)差異和地區(qū)差異；消費誤區(qū)的各種表現(xiàn)和消費者教育。 1/21/2023 186 變化趨勢 一、地理區(qū)域 在飲食習慣方面，南方人偏愛甜味，北方人偏愛咸味。 1/21/2023 187 二、氣候條件 熱帶地區(qū)的消費者喜歡清爽解熱型飲料，寒帶地區(qū)消費者喜歡酒精度高、能御寒的白酒。 1/21/2023 188 三、資源狀況 自然資源的開發(fā)、利用程度及含量與消費者的消費活動關(guān)系極為密切。 1/21/2023 189 四、理化環(huán)境 理化環(huán)境主要是指由人為因素造成的消費者生存空間的優(yōu)劣狀況。 1/21/2023 190 一、經(jīng)濟發(fā)展水平的影響 經(jīng)濟發(fā)展水平在總體上影響并制約著影響者心理與行為的發(fā)展變化。 1/21/2023 191 二、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的影響 是人們對服務消費的需求增加。 是人們更加注重精神消費。 1/21/2023 192 三、對外開放的影響 對外開放政策對一個國家居民的生活和消費方式的改變有相當大的沖擊力。 1/21/2023 193 四、物價和商品零售額的影響 對未來收入、支出及物價走勢的預期致使人們持幣待購的觀望心理增強。 普遍形成隨用購買的理性消費心理。 1/21/2023 194 五、體制轉(zhuǎn)軌中不確定性因素影響 結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和升級帶來的摩擦失業(yè)，改變了人們的收入預期。 社會保障制度的不健全致使人們對未來支出的預期不明朗。 消費政策和消費環(huán)境也使消費心理產(chǎn)生一定的不確定性。 1/21/2023 195 一、文化環(huán)境因素對消費者心理與行為的影響 中國民族文化對消費者心理與行為的影響 （ 1）傳統(tǒng)的家庭倫理觀念 （ 2）重人性和求同心理 （ 3）相互的民風和節(jié)欲心理 （ 4）講究面子 （ 5）含蓄的民族性格和審美情趣 1/21/2023 196 亞文化與消費者行為 （ 1）民族亞文化群體及其消費行為 （ 2）地域亞文化群體及其消費行為 （ 3）年齡亞文化群體及其消費行為 （ 4）職業(yè)亞文化群體及其消費行為 （ 5）性別亞文化群體及其消費行為 1/21/2023 197 二、綠色消費 綠色消費的含義 我國的綠色消費的內(nèi)容 1/21/2023 198 本章復習題 綠色消費的含義及我國的綠色消費的內(nèi)容； 我國居民消費的城鄉(xiāng)差異和地區(qū)差異； 消費誤區(qū)的各種表現(xiàn)和消費者教育。 1/21/2023 199 謝 謝 :04:1416:0416::04 16:0416:04::04:14 2023年 2月 14日星期二 4時 4分 14秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 16:04:1416:04:1416:042/14/2023 4:04:14 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :04:1416:04Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 16:04:1416:04:1416:04Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :04:1416:04:14February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 14日星期二 下午 4時 4分 14秒 16:04: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 4時 4分 :04February 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 14日星期二 4時 4分 14秒 16:04:1414 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 4時 4分 14秒 下午 4時 4分 16:04: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 16:04:1416:04:1416:042/14/2023 4:04:14 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :04:1416:04Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 16:04:1416:04:1416:04Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :04:1416:04:14February 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 下午 4時 4分 14秒 16:04: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 4時 4分 :04February 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 14日星期二 4時 4分 14秒 16:04:1414 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 4時 4分 14秒 下午 4時 4分 16:04: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 16:04:1416:04:1416:042/14/2023 4:04:14 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :04:1416:04Feb2314Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 16:04:1416:04:1416:04Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :04:1416:04:14February 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 下午 4時 4分 14秒 16:04: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 4時 4分 :04February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 14日星期二 4時 4分 14秒 16:04:1414 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 4時 4分 14秒 下午 4時 4分 16:04: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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