【正文】 時(shí)） 主要內(nèi)容： 2023/2/14 177 重點(diǎn)與難點(diǎn) ：營(yíng)銷(xiāo)人員的儀表、語(yǔ)言、行為舉止對(duì)顧客心理的影響；營(yíng)銷(xiāo)人員與消費(fèi)者的沖突及轉(zhuǎn)化；拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的轉(zhuǎn)化。 學(xué)生掌握要點(diǎn) ：掌握營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的特點(diǎn)與心理效應(yīng)；掌握營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)售前、售中、售后三階段的心理及策略；理解營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)顧客心理的影響；掌握消費(fèi)者投訴心理及消費(fèi)者投訴的溝通與處理方法、技巧。 2023/2/14 178 一、顧客進(jìn)入購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境的三種情況 ，頭腦中沒(méi)有任何購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 2023/2/14 179 二、服務(wù)人員與消費(fèi)者有效的心理溝通應(yīng)做好的幾方面工作 2023/2/14 180 一、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理溝通 顧客為進(jìn)行的順序 進(jìn)入 營(yíng)業(yè) 環(huán)境 注意 商品 感知 商品 發(fā)生 興趣 產(chǎn)生 聯(lián)想 明確 動(dòng)機(jī) 購(gòu)買(mǎi) 決策 購(gòu)買(mǎi) 行為 接待 展示 介紹 推薦 促進(jìn) 成交 送客 服務(wù)人員行為進(jìn)行的順序 2023/2/14 181 二、優(yōu)秀服務(wù)人員對(duì)顧客心理的影響 優(yōu)秀的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備如下素質(zhì)： ，給消費(fèi)者留下美好的印象。 。 。 。 5 . 優(yōu)秀服務(wù)員能夠正確分析顧客的購(gòu)買(mǎi)障礙，避免不適當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)方式。 2023/2/14 182 一、營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者的相互作用 2023/2/14 183 二、妥善處理消費(fèi)者抱怨 消費(fèi)者的抱怨是每個(gè)營(yíng)業(yè)員都 可能遇到的情況，再好的產(chǎn)品也難免會(huì)遇到受挑剔的顧客的抱怨。 傾聽(tīng)消費(fèi)者的不滿(mǎn)是銷(xiāo)售過(guò)程中的一部分。 2023/2/14 184 本章復(fù)習(xí)題 營(yíng)銷(xiāo)人員的儀表、語(yǔ)言、行為舉止對(duì)顧客心理的影響； 營(yíng)銷(xiāo)人員與消費(fèi)者的沖突及轉(zhuǎn)化； 拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的轉(zhuǎn)化。 2023/2/14 185 第九章 營(yíng)銷(xiāo)信息傳播與消費(fèi)心理（ 6學(xué)時(shí)） 主要內(nèi)容： 2023/2/14 186 重點(diǎn)與難點(diǎn) ：廣告的創(chuàng)意、策劃和實(shí)施的心理策略；營(yíng)銷(xiāo)住處溝通的形式及對(duì)消費(fèi)者心理與行為的影響。 學(xué)生掌握要點(diǎn) ：掌握廣告的創(chuàng)意、策劃和實(shí)施的心理策略；掌握營(yíng)銷(xiāo)住處溝通的形式及對(duì)消費(fèi)者心理與行為的影響。 2023/2/14 187 一、廣告的概念 廣告是一種方式，其目的在于推銷(xiāo)商品、服務(wù)、影響輿論，博得政治支持，推進(jìn)一項(xiàng)事業(yè)或引起刊登廣告者所希望的其他反應(yīng)。 2 .狹義的廣告 廣告是由特定廣告主以付費(fèi)方式對(duì)于構(gòu)思 /產(chǎn)品或服務(wù)的非人員介紹及推廣。 2023/2/14 188 二、廣告的基本功能 1 .將有關(guān)商品和服務(wù)的信息通告給廣大消費(fèi)者，激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望，使其實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為； 2 .在需求衷腸退市場(chǎng)上刺激需求在匱乏需求的市場(chǎng)上創(chuàng)造需求； 3 .現(xiàn)代廣告在塑良好企業(yè)形象及與消費(fèi)者溝通方面具有重要作用。 2023/2/14 189 三、廣告的心理影響作用 1 .認(rèn)知作用 2 .誘導(dǎo)作用 3 .教育作用 2023/2/14 190 一、引起注意 1 .加大刺激的強(qiáng)度 2 .加大刺激元素間的對(duì)比 3 .運(yùn)用刺激物的運(yùn)動(dòng)變化 4 .力求刺激的新奇性 5 .增強(qiáng)廣告的感染力 2023/2/14 191 二、啟發(fā)聯(lián)想 1 .形象法 2 .暗示法 3 .反襯法 4 .講述法 5 .比喻法 2023/2/14 192 三、增進(jìn)情感 1 .信任感 2 .安全感 3 .親切感 4 .美感 2023/2/14 193 四、強(qiáng)化記憶 1 .減少材料數(shù)量 2 .適當(dāng)加以重復(fù) 3 .增進(jìn)理解 4 .運(yùn)用多種藝術(shù)形式 2023/2/14 194 一、報(bào)紙廣告 2023/2/14 195 二、雜志廣告 2023/2/14 196 三、廣播廣告 2023/2/14 197 四、電視廣告 2023/2/14 198 五、直接函件廣告 2023/2/14 199 六、 POP廣告 2023/2/14 200 七、網(wǎng)絡(luò)廣告 （ 1）容量大，傳播范圍廣 （ 2）信息傳遞的非強(qiáng)迫性 （ 3）廣告投放的準(zhǔn)確性 （ 4）受眾數(shù)量可統(tǒng)計(jì)性 （ 5）信息傳播的交互性與感官性 （ 6）實(shí)時(shí)性與持久性 2023/2/14 201 本章復(fù)習(xí)題 廣告的創(chuàng)意、策劃和實(shí)施的心理策略； 營(yíng)銷(xiāo)住處溝通的形式及對(duì)消費(fèi)者心理與行為的影響。 2023/2/14 202 第十章 當(dāng)代中國(guó)社會(huì)消費(fèi)心理和消費(fèi)行為（ 6學(xué)時(shí)） 主要內(nèi)容： 2023/2/14 203 重點(diǎn)與難點(diǎn) ：綠色消費(fèi)的含義及我國(guó)的綠色消費(fèi)的內(nèi)容；我國(guó)居民消費(fèi)的城鄉(xiāng)差異和地區(qū)差異；消費(fèi)誤區(qū)的各種表現(xiàn)和消費(fèi)者教育。 學(xué)生掌握要點(diǎn) ：從衣、食、住、行幾方面掌握我國(guó)消費(fèi)者和消費(fèi)層次變化；明確個(gè)性消費(fèi)的含義及個(gè)性消費(fèi)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和文化背景；掌握綠色消費(fèi)的含義及我國(guó)的綠色消費(fèi)的內(nèi)容；我國(guó)居民消費(fèi)的城鄉(xiāng)差異和地區(qū)差異；消費(fèi)誤區(qū)的各種表現(xiàn)和消費(fèi)者教育。 2023/2/14 204 變化趨勢(shì) 一、地理區(qū)域 在飲食習(xí)慣方面，南方人偏愛(ài)甜味，北方人偏愛(ài)咸味。 2023/2/14 205 二、氣候條件 熱帶地區(qū)的消費(fèi)者喜歡清爽解熱型飲料，寒帶地區(qū)消費(fèi)者喜歡酒精度高、能御寒的白酒。 2023/2/14 206 三、資源狀況 自然資源的開(kāi)發(fā)、利用程度及含量與消費(fèi)者的消費(fèi)活動(dòng)關(guān)系極為密切。 2023/2/14 207 四、理化環(huán)境 理化環(huán)境主要是指由人為因素造成的消費(fèi)者生存空間的優(yōu)劣狀況。 2023/2/14 208 一、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的影響 經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平在總體上影響并制約著影響者心理與行為的發(fā)展變化。 2023/2/14 209 二、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的影響 是人們對(duì)服務(wù)消費(fèi)的需求增加。 是人們更加注重精神消費(fèi)。 2023/2/14 210 三、對(duì)外開(kāi)放的影響 對(duì)外開(kāi)放政策對(duì)一個(gè)國(guó)家居民的生活和消費(fèi)方式的改變有相當(dāng)大的沖擊力。 2023/2/14 211 四、物價(jià)和商品零售額的影響 對(duì)未來(lái)收入、支出及物價(jià)走勢(shì)的預(yù)期致使人們持幣待購(gòu)的觀(guān)望心理增強(qiáng)。 普遍形成隨用購(gòu)買(mǎi)的理性消費(fèi)心理。 2023/2/14 212 五、體制轉(zhuǎn)軌中不確定性因素影響 結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和升級(jí)帶來(lái)的摩擦失業(yè)，改變了人們的收入預(yù)期。 社會(huì)保障制度的不健全致使人們對(duì)未來(lái)支出的預(yù)期不明朗。 消費(fèi)政策和消費(fèi)環(huán)境也使消費(fèi)心理產(chǎn)生一定的不確定性。 2023/2/14 213 一、文化環(huán)境因素對(duì)消費(fèi)者心理與行為的影響 中國(guó)民族文化對(duì)消費(fèi)者心理與行為的影響 （ 1）傳統(tǒng)的家庭倫理觀(guān)念 （ 2）重人性和求同心理 （ 3）相互的民風(fēng)和節(jié)欲心理 （ 4）講究面子 （ 5）含蓄的民族性格和審美情趣 2023/2/14 214 亞文化與消費(fèi)者行為 （ 1）民族亞文化群體及其消費(fèi)行為 （ 2）地域亞文化群體及其消費(fèi)行為 （ 3）年齡亞文化群體及其消費(fèi)行為 （ 4）職業(yè)亞文化群體及其消費(fèi)行為 （ 5）性別亞文化群體及其消費(fèi)行為 2023/2/14 215 二、綠色消費(fèi) 綠色消費(fèi)的含義 我國(guó)的綠色消費(fèi)的內(nèi)容 2023/2/14 216 本章復(fù)習(xí)題 綠色消費(fèi)的含義及我國(guó)的綠色消費(fèi)的內(nèi)容； 我國(guó)居民消費(fèi)的城鄉(xiāng)差異和地區(qū)差異； 消費(fèi)誤區(qū)的各種表現(xiàn)和消費(fèi)者教育。 謝 謝 :02:2816:0216::02 16:0216:02::02:28 2023年 2月 14日星期二 4時(shí) 2分 28秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 16:02:2816:02:2816:022/14/2023 4:02:28 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :02:2816:02Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 16:02:2816:02:2816:02Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :02:2816:02:28February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 14日星期二 下午 4時(shí) 2分 28秒 16:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 4時(shí) 2分 :02February 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 14日星期二 4時(shí) 2分 28秒 16:02:2814 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 下午 4時(shí) 2分 28秒 下午 4時(shí) 2分 16:02: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 16:02:2816:02:2816:022/14/2023 4:02:28 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :02:2816:02Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 16:02:2816:02:2816:02Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :02:2816:02:28February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 下午 4時(shí) 2分 28秒 16:02: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 下午 4時(shí) 2分 :02February 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 14日星期二 4時(shí) 2分 28秒 16:02:2814 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 4時(shí) 2分 28秒 下午 4時(shí) 2分 16:02: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 16:02:2816:02:2816:022/14/2023 4:02:28 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :02:2816:02Feb2314Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 16:02:2816:02:2816:02Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :02:2816:02:28February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 下午 4時(shí) 2分 28秒 16:02: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 4時(shí) 2分 :02February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 14日星期二 4時(shí) 2分 28秒 16:02:2814 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 4時(shí) 2分 28秒 下午 4時(shí) 2分 16:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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