【導(dǎo)讀】質(zhì)量目標，并對公司的質(zhì)量管理體系的各項要求作了具體的規(guī)定，經(jīng)管理者代表審核，符合標準要求和公司不斷發(fā)展及實現(xiàn)目標的需要，現(xiàn)予以批準、頒布。體系的綱領(lǐng)和行動的準則，是落實各管理職能、明確質(zhì)量職責(zé)、規(guī)范質(zhì)量行為的依據(jù)。本《質(zhì)量手冊》于20xx年6月1日起實施，全體員工必須嚴格執(zhí)行。有員工70名，為上海大眾授權(quán)的品牌4S特許經(jīng)銷商。繁華的徐家匯商圈，是上海大眾汽車首家城市空中4S店。保險及續(xù)保、金融貸款、車輛裝潢等車輛延伸服務(wù)。目標，致力于為廣大消費者提供最優(yōu)質(zhì)的用車生活。3質(zhì)量手冊發(fā)放時登記造冊，持有者簽字領(lǐng)取，注意保存，不得任意外傳、外供。4質(zhì)量手冊持有者調(diào)動工作時，應(yīng)將手冊交還給人事行政部，并辦理退還手續(xù)。在執(zhí)行過程中，相關(guān)部門有權(quán)提出書面修改要求,報人事行政部。證機構(gòu)進行質(zhì)量管理體系認證的依據(jù)。本公司的質(zhì)量管理體系范圍：“上海大眾系列的整車銷售、配件供應(yīng)、汽車維修。保養(yǎng)服務(wù)全過程”。

　　

【正文】 人事行政部 售后服務(wù)部 財務(wù)部 客 戶關(guān)愛 部 銷售部 市場部 管理者代表 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 27/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 附錄 2 職能分配表 注： ★ —— 主要職責(zé) △ —— 配合職責(zé) 職能部門 體系要求 總 經(jīng)理 管理者 代表 人事行政部 銷售部 售后服 務(wù)部 客戶關(guān)愛部 市場部 財 務(wù) 部 質(zhì)量管理體系總要求 ★ △ 文件要求總則 △ ★ △ 質(zhì)量手冊 △ ★ △ 文件控制 △ ★ △ △ △ △ △ 記錄控制 △ ★ △ △ △ △ △ 管理承諾 ★ △ 以顧客為關(guān)注焦點 ★ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ★ △ △ 質(zhì)量目標 ★ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理體系策劃 △ ★ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ★ △ △ △ △ △ △ △ 管理評審 ★ △ △ △ △ △ △ △ 資源提供 ★ △ 人力資源 △ ★ 基礎(chǔ)設(shè)施 △ ★ ★ 工作環(huán)境 △ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 △ ★ ★ ★ 與顧客有關(guān)的過程 △ ★ ★ ★ 設(shè)計和開發(fā) 刪 減 采購控制 △ ★ ★ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 △ ★ ★ ★ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 △ ★ 標識和可追溯性 △ ★ ★ 顧客財產(chǎn) △ ★ ★ 產(chǎn)品防護 △ ★ ★ 監(jiān)視和測量裝置的控制 △ △ ★ 監(jiān)視測量分析改進策劃 ★ △ 顧客滿意 △ △ △ ★ 內(nèi)部審核 ★ △ 過程的監(jiān)視和測量 △ ★ △ △ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 △ ★ ★ 不合格品控制 △ ★ ★ 數(shù)據(jù)分析 △ ★ △ △ △ △ 改進 ★ △ 糾正措施 △ ★ △ △ △ △ △ 預(yù)防措施 △ ★ △ △ △ △ △ 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 28/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 附錄 3 產(chǎn)品實現(xiàn)過程流程圖 前臺顧客接待流程 銷 售員來客接待流程 二手車銷售 新車銷售流 程 車輛訂購流程 顧 客 前臺接待 接待員 求購意 向 顧客瀏覽 接待員關(guān)注 新車 業(yè)務(wù)洽談 銷售員 合同評審 商量再洽 銷售員 協(xié)議達成 銷售員 禮貌送客 銷售員 二手車評估 鑒定師 置換合同 銷售員 采購計劃 訂購員 貨源信息通知 銷售員 入 庫 管理員 大眾銷售中心 銷售員 二手車銷售 銷售員 倉庫管理 管理員 出庫手續(xù) 管理員 新車銷售 銷售員 二 手 車 收 款 財會員 合同簽定 銷售員 顧客選車 銷售員 貨源 顧客 業(yè)務(wù)洽談 銷售員 車輛驗收 車輛清洗 管理員 車輛交付 管理員 Y N N N Y Y 不合格 合格 車輛入庫流程 車輛出庫流程 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 29/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 、服務(wù)過程流程圖 準備配件 預(yù)約 業(yè)務(wù)接待 故障診斷 應(yīng)急服務(wù) 擬任務(wù)委托書 搶修單 合同評審 合同評審 Y 復(fù)位、清掃 顧客確認 通知車間 ?？⒐^(qū) 工作準備 修理 委托書、鑰匙移交 合同修訂 Y 顧客確認 確認、在電腦 轉(zhuǎn)結(jié)算處 結(jié)算開票 解釋發(fā)票 顧客付款 開出門證 建立顧客檔案 信息跟蹤 電話回訪 顧客意見征詢 服務(wù)走訪 持續(xù)改進 車輛維修 自檢 顧客簽訂確認 結(jié)算、付款 檢驗 /路試 業(yè)務(wù)臺 數(shù)據(jù)分析 N N N 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 30/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 N 公司制訂配件采購計劃 上海大眾配件中心 配件采購 供 方 控 制 采 購 信 息 配件驗證 交貨驗證 退貨 入庫 銷售 維修發(fā)料 配件 展示 館 與顧客 溝通 結(jié) 算 倉庫 領(lǐng) 料 交付前驗證 材料 發(fā)料單 信息跟蹤 配件質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 數(shù)據(jù)分析 持續(xù)改進 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 31/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 附錄 4 質(zhì)量管理文件清單 序號 標準號 文件名稱 文件編號 歸口 責(zé)任部門 1. 文件控制程序 AJSM/ 人事行政部 2. 記錄控制程序 AJSM/ 人事行政部 3. 管理評審程序 AJSM/ 人事行政部 4. 內(nèi)部審核程序 AJSM/ 人事行政部 5. 不合格品控制程序 AJSM/ 售后服務(wù)部 6. 糾正預(yù)防措施管理程序 AJSM/ 人事行政部 7. 崗位描述 AJSM/人 事 001 人事行政部 8. 人力資源管理辦法 AJSM/人事 002 人事行政部 9. 設(shè)備設(shè)施管理辦法 AJSM/售 后 006 售后服務(wù)部 10. 合同評審管理 程序 AJSM/ 銷售 部 11. 客戶信息管理制度 AJSM/客服 002 客戶關(guān)愛部 12. 投訴處理制度 AJSM/客服 003 客戶關(guān)愛部 13. 采購控制程序 AJSM/ 售后服務(wù)部 14. 新車自提制度 AJSM/銷售 001 銷售部 15. 展廳管理制度 AJSM/銷售 002 銷售部 16. 電話接待操作規(guī)范 AJSM/銷售 003 銷售部 17. 車輛展示操作規(guī)范 AJSM/銷售 004 銷售部 18. 展廳接待操作規(guī)范 AJSM/銷售 005 銷售部 19. 試乘試駕操作規(guī)范 AJSM/銷售 006 銷售部 20. 交易洽談異議處理細則 AJSM/銷售 007 銷售部 21. 成交流程操作規(guī)范 AJSM/銷售 008 銷售部 22. 潛在客戶管理制度 AJSM/銷售 009 銷售部 23. 交車制度 AJSM/銷售 010 銷售部 24. 維修站安全保衛(wèi)條例 AJSM/售后 001 售后服務(wù)部 25. 維修質(zhì)量控制規(guī)范 AJSM/售后 002 售后服務(wù)部 26. 配件管理制度 AJSM/售后 003 售后服務(wù)部 27. 維修車間值 班制度 AJSM/售后 004 售后服務(wù)部 28. 員工行為禮儀規(guī)范 AJSM/人事 003 人事行政部 29. 油卡領(lǐng)用制度 AJSM/客服 001 客戶關(guān)愛部 30. 電話回訪制度 AJSM/客服 004 客戶關(guān)愛部 31. 媒體曝光事件處理制度 AJSM/市場 001 市場部 32. 監(jiān)測設(shè)備管理辦法 AJSM/售后 005 售后服務(wù)部 33. 顧客滿意度測量管理辦法 AJSM/客服 005 客戶關(guān)愛部