寶典電子商務(wù)網(wǎng)店管理流程標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁
2025-07-13 16:16本頁面
【導(dǎo)讀】店信譽度，制定本規(guī)定。第一條網(wǎng)店管理與維護遵循“總體規(guī)劃、統(tǒng)一格式、分工負責(zé)”的原則。網(wǎng)店的商品的設(shè)立由市場部開會討論，上報公司總經(jīng)理批復(fù)確定。設(shè)計負責(zé)網(wǎng)絡(luò)版面設(shè)計、調(diào)整。客服負責(zé)改換欄目設(shè)置、內(nèi)容更新、客戶信息材料。的管理、錄入與發(fā)布。工作，并對上網(wǎng)內(nèi)容的真實性和可靠性負責(zé)。第四條所有上傳稿件必須經(jīng)各部門領(lǐng)導(dǎo)審核簽字確認，報總經(jīng)理審批方可發(fā)表。護提供技術(shù)支持與保障。第二條對淘寶網(wǎng)店上所有產(chǎn)品，每星期盤點一次。第一條任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意發(fā)布信息或更改網(wǎng)店頁面版式及內(nèi)容。第二條淘寶網(wǎng)店由公司網(wǎng)絡(luò)運營部負責(zé)控制，不準(zhǔn)向任何部門或個人泄漏。行不正常，應(yīng)及時向網(wǎng)絡(luò)運營部報告，并及時處理。究當(dāng)事者的行政或法律責(zé)任。第八條網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)按本規(guī)定及時對淘寶網(wǎng)店以及公司網(wǎng)站進行管理、維護與更新。
【正文】 完成就要跟換班客服交接。 建立客戶。在交易過程中認為優(yōu)質(zhì)買家的顧客，可以加為好友，創(chuàng)建旺旺群，積極推動店鋪里的一些活動信息，和顧客的反饋意見。 21 二、客戶投訴接待流程 來 訪 客服總監(jiān) 客服經(jīng)理 客戶投訴專員 客戶 開始 ① 禮貌迎接 ② 探詢目的 ③ 傾聽、記錄 陳述來訪目的 ④ 安慰客戶 ⑥ 自行處理問題 是 ⑤ 分析問題 否 協(xié)助處理 審批 ⑦ 傳達處理方案 離開 ⑧ 送客 結(jié)束 權(quán)責(zé)內(nèi) 22 三、客戶投訴處理流程 否 非己方的原因 否 是 己方原因 是 否 結(jié) 束 開始 審批 購買產(chǎn) 品 ① 提出投訴意見 ② 問題否 發(fā)現(xiàn)問題 ⑧ 按照方案執(zhí)行 ③ 查明原因和責(zé)任方 ⑤ 提出處理方案 ⑥ 與客戶進行協(xié)商 客戶滿意 ④ 相關(guān)部門協(xié)商 改進產(chǎn)品或服務(wù) ⑦ 訴訟程序 ⑨ 總結(jié)評價 客服經(jīng)理 客戶投訴專員 客戶 相關(guān)部門 23 四、 客戶信息管理 客戶信息 的崗位職責(zé) 五、其他注意事項 訂單出現(xiàn)客戶與多個客服聊天，無法判定時，由負責(zé)人查看聊天記錄，以聊天中的銷售，服務(wù)，時長為依據(jù)判定。 顧客評價中提出表揚或批評的客服，將計入客服績效考核中，視為服務(wù)考評成績。 當(dāng)休息，開會或者有事離開座位時，需及時告知顧客，避免出現(xiàn)顧客投訴服務(wù)態(tài)度差。 職責(zé) 1 負責(zé)客戶信息的收集、統(tǒng)計、分析，保證客戶信息準(zhǔn)確、資料完整 職責(zé) 3 負責(zé)對企業(yè)的客戶資源進行整理、統(tǒng)計、分析 職責(zé) 4 抓好客戶檔案管理工作 職責(zé) 5 制定客戶名冊管理制度、客戶檔案的立檔、保管、保密制度 職責(zé) 6 負責(zé)制定客戶信用等級評定辦 法、客戶信用限度確定辦法 職責(zé) 7 負責(zé)制定客戶信用狀況變化分析辦法 職責(zé) 2 負責(zé)客戶信息管理系統(tǒng)的建立，完善客戶信息庫 職責(zé) 8 參與客戶信息專員和客戶服務(wù)部相關(guān)人員的績效考核 職責(zé) 9 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交付的其他工作 24 在出售過程中如顧客有好的意見，客服可以記錄下來，提交給負責(zé)人，在銷售過程中有哪些款式比較熱賣或出現(xiàn)較多質(zhì)量問題的也需要及時提交報告。 出現(xiàn)維 權(quán)，客服第一時間告知負責(zé)人，由負責(zé)人了解情況并處理。 出現(xiàn)比較難纏的顧客，客服應(yīng)及時告知負責(zé)人，以免出現(xiàn)中差評。 活動期間，訂單平分，無需備注姓名，但需要備注顧客的要求。 如有拒收件，退件，客服需要建立文檔保存起來，必須注明退件原因。 25 六、 商品打包、發(fā)貨 一、商品打包 打包發(fā)貨時要仔細的觀察，留心每一個細節(jié)，檢查無誤后，才可發(fā)出。 打包時應(yīng)注意包裹內(nèi)與面單上的所需物品是否齊全，包裹包扎是否嚴(yán)實，確認后，無誤后才可發(fā)貨。 發(fā)貨員在檢查貨物時，發(fā)現(xiàn)問 題，應(yīng)及時處理，不能修復(fù)的，及時上報，有問題的貨物應(yīng)分出獨立存放。 4.、發(fā)貨的系列過程中，非本司工作人員不得隨意進入本倉庫搬移貨物，并禁止吵鬧，喧嘩，以免產(chǎn)生影響。 二、商品發(fā)貨 1.、發(fā)貨前，對當(dāng)天所要發(fā)的快遞單按款式、數(shù)量（單件或多件）、顏色進行分類，并對所發(fā)數(shù)量和款式進行登記。 2.、注意快遞面單上所需的物品，（特別是看清面單面上的顏色、數(shù)量、尺寸，有無備注，有無送贈品、是否修改）確認后方可包裝發(fā)貨。 快遞公司領(lǐng)走包裹后，相關(guān)工作人員及時做出庫登記。并整理倉庫，特別是清掃清潔和隨手關(guān)燈。 26 七、淘寶網(wǎng)店注意事項 定價 定價一定要合理，本著一分價格一分貨的規(guī)則定價。 服務(wù) 首先買家詢問寶貝的時候要快速及時的回復(fù)，并且要實事求是，特別是客人不了解的事項要特別說明。買家拍下付款后最好做個訂單詳細說明買家的要求給買家確認，防止溝通誤解。 發(fā)貨 發(fā)貨前嚴(yán)格檢查寶貝的質(zhì)量并跟照訂單核對客人的要求。 售后 遇到買家收貨對寶貝有異議時一定要耐心細致，設(shè)身處地站在買家的角度去考慮問題，妥善處理。就算買家 已經(jīng)確認收貨并給了好評，也要好好處之，不可置之不理。就是說從始至終都要有一個非常好的服務(wù)態(tài)度，不可虎頭蛇尾。 信用 現(xiàn)階段公司網(wǎng)店存在的重要問題。想做大做好的話，就要有信譽，為了要信譽就要去刷信譽。但是刷信譽的話，那將是一個定時炸彈。要一件一件堅持不懈的做下去，一分付出總是有一分回報的。 防騙 嚴(yán)格按照淘寶規(guī)定銷售商品，積累防騙意識，注意支付寶提示。
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