03電子商務(wù)營銷方案-資料下載頁
2025-01-25 19:14本頁面
【正文】 率。在此背景下，傳統(tǒng)中介的角色重定位成為它們生存的必要條件，因此就出現(xiàn)了所謂的中介重構(gòu)。 ?中介重構(gòu) (Reintermediation)是指重新確定供應(yīng)鏈中的中介角色，使其提供增值服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)營銷基本理論 網(wǎng)絡(luò)消費者 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研 網(wǎng)絡(luò)營銷策略 客戶關(guān)系管理 32 客戶關(guān)系新特征 ? 影響客戶關(guān)系的因素發(fā)生了變化。 除質(zhì)量、價格、服務(wù)水平等傳統(tǒng)因素外，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下影響客戶關(guān)系的因素更加復(fù)雜，主要有： ①信息服務(wù)能力。 搜索的便利性，搜索效能，信息質(zhì)量，美感，信息比較能力； ②交易能力。 購買效能，可談判性，購買速度，多樣性，愉快感，虛擬體驗，公平性感知； ③營銷能力。 電子郵件，目錄，個性化 /定制服務(wù)，價格，促銷，互動與溝通（社會交流平臺、口碑的有效表達與傳播、對抱怨的響應(yīng)）； ④保障能力。 物流配送，風(fēng)險管理（產(chǎn)品與服務(wù)保障、支付結(jié)算），售后支持，隱私保護與安全等方面。 ? 要圍繞消費者購買決策過程制定改善客戶關(guān)系的策略。 客戶關(guān)系管理 ?消費者劃分 科技態(tài)度 收入 動機 悲觀 樂觀 高薪 低薪 事業(yè)取向 家庭取向 娛樂取向 客戶關(guān)系管理 ?目標客戶識別 ?了解現(xiàn)有客戶與潛在客戶 ?找出最能讓你賺錢的客戶 ?了解誰是購買決策的影響者 ? ?厘清客戶、合作伙伴以及其他重要人員的關(guān)系 客戶關(guān)系管理 ?與消費者互動 ?讓客戶在線取得產(chǎn)品或服務(wù)信息并進行交易 ?讓客戶自行查詢訂單進度、付款等服務(wù) ?讓客戶自行選擇互動媒體 ?賦予客戶自行設(shè)計產(chǎn)品的能力 客戶關(guān)系管理 ?“一站式”服務(wù) ?“一站式”服務(wù)要求不管企業(yè)內(nèi)部有多少產(chǎn)品線、部門或員工與客戶往來，對外都是一個完整的個體，業(yè)務(wù)人員所知道的客戶資料，客服人員也應(yīng)該知道；反之亦然。 ?無論是處理客戶抱怨、開列發(fā)票、完成交易，還是追蹤貨物運送狀況，所有與客戶往來的記錄都應(yīng)納入規(guī)劃完善的數(shù)據(jù)庫，讓每一位可能與客戶接觸的員工都能隨時存取。 客戶關(guān)系管理 ?客戶忠誠度 ?愉快的購物體驗： (1)帶給客戶一致、具有品牌保證的消費感受； (2)節(jié)省客戶時間并減少不便； (3)讓客戶放心：建立有效的保障系統(tǒng)； (4)與合作伙伴提供與客戶一致的服務(wù)和品質(zhì)； (5)尊重每一位客戶的獨特性 ?良好的售后服務(wù)：指導(dǎo)客戶安裝、使用，跟蹤客戶的使用狀態(tài)、反饋意見，保障客戶退貨、調(diào)換或及時維修的權(quán)利 NoImag eMOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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