03電子商務(wù)營銷方案(文件)
【正文】 市場營銷體系。其核心是保持客戶。企業(yè)要想吸引眾多的網(wǎng)絡(luò)消費者，就必須對本地區(qū)、本國以及全球的網(wǎng)絡(luò)用戶情況進行分析，掌握其行為特點變化并制定相應(yīng)對策，以獲得企業(yè)持續(xù)的競爭力。 ? 接入型網(wǎng)絡(luò)消費者 是剛觸網(wǎng)的新手，他們喜歡網(wǎng)上聊天和發(fā)送免費問候卡，但很少購物。 網(wǎng)絡(luò)消費者行為模式：社會因素 ? 消費者行為理論試圖在分析消費者的社會因素、自身因素以及購買動機等基礎(chǔ)上，對消費者做出的各種決策進行預測和解釋。（亞文化） ?相關(guān)群體是指對消費者的態(tài)度和購買行為具有直接或間接影響的組織、團體和人群等。是一種內(nèi)在的心理狀態(tài)，不容易被直接觀測，但它可以根據(jù)人們的長期行為表現(xiàn)或自我陳述加以了解和歸納。 ? 感情動機 是由人們的 情緒和感情所 引起的購買動 機。 網(wǎng)絡(luò)消費者購買決策過程 社會因素 自身因素 購買動機 品牌 溝通激勵 企業(yè)狀況 網(wǎng)站特征 點擊行為 購買行為 網(wǎng)絡(luò)消費者購買決策過程 ? 需求確認 ：消費者認識到自己的當前狀態(tài)與理想狀態(tài)的差距，這個差距就是消費者的需求。 價格、品牌、質(zhì)量等是消費者評價與選擇購買方案的主要因素。 ?與傳統(tǒng)營銷渠道一樣，以互聯(lián)網(wǎng)作為支撐的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道也應(yīng)具備傳統(tǒng)營銷渠道的功能。 網(wǎng)絡(luò)營銷基本理論 網(wǎng)絡(luò)消費者 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研 網(wǎng)絡(luò)營銷策略 客戶關(guān)系管理 32 客戶關(guān)系新特征 ? 影響客戶關(guān)系的因素發(fā)生了變化。 電子郵件，目錄，個性化 /定制服務(wù)，價格，促銷，互動與溝通（社會交流平臺、口碑的有效表達與傳播、對抱怨的響應(yīng)）； ④保障能力。 ?無論是處理客戶抱怨、開列發(fā)票、完成交易，還是追蹤貨物運送狀況，所有與客戶往來的記錄都應(yīng)納入規(guī)劃完善的數(shù)據(jù)庫，讓每一位可能與客戶接觸的員工都能隨時存取。 ? 要圍繞消費者購買決策過程制定改善客戶關(guān)系的策略。 搜索的便利性，搜索效能，信息質(zhì)量，美感，信息比較能力； ②交易能力。在此背景下，傳統(tǒng)中介的角色重定位成為它們生存的必要條件，因此就出現(xiàn)了所謂的中介重構(gòu)。決定消費者對購買是否滿意的關(guān)鍵在于消費者的期望和產(chǎn)品實際性能之間的關(guān)系。 ?收集信息的策略：借助搜索引擎；直接訪問某個著名網(wǎng)站；利用即時通軟件；請求網(wǎng)友推薦；參與相關(guān)論壇。 ? 惠顧動機 基于理智和感情 之上。 ? 理智動機 具有客觀性、 周密性和控制 性的特點。（家庭 、生活方式群體） 網(wǎng)絡(luò)消費者行為模式：自身因素 ? 不同的個體、個體所處的不同人生階段，其購買意向和購買行為也是不同的 。 ?文化通常是指人類在長期生活實踐中建立起來的價值觀、道德觀及其他行為準則和生活習俗，是引發(fā)人們的愿望及行為的最根本因素，它對消費者行為的影響最廣泛。 ? 定期型和運動型網(wǎng)絡(luò)消費者 通常都是被網(wǎng)站的內(nèi)容所吸引。 網(wǎng)絡(luò)消費者分布特征 人群分布特點 學歷分布合理
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