【正文】 它兼營國際快件，業(yè)務(wù)重點在亞洲和美洲之間。 ? 在聯(lián)邦快遞， CRM被稱之為 ECRM(企業(yè)客戶關(guān)系管理 )，之所以稱之為 ECRM，是強調(diào)客戶關(guān)系管理不僅僅是客戶服務(wù)部門專用的方法，也不僅僅是簡單的跨部門小組 (CFT)協(xié)作，而是依靠公司的整體合作來服務(wù)客戶的一種方法。 ? 聯(lián)邦快遞實施 CRM的五項方針是員工、客戶、流程、技術(shù)和項目。在聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學(xué)和實施 CRM中，員工是第一位的。而策略則是貫穿所有 CRM實施過程中的一項原則，它超乎其他幾項方針之上。 ? 1．員工第一，客戶第二 ? 可以將 “ 只有優(yōu)秀的員工才會為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)，針對不同的客戶需求提供不同的客戶服務(wù) ” 看作聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的兩條主線。 ? 在 聯(lián) 邦 快 遞 ， 員工 (Pevople) 、 服務(wù)(Service)和利潤 (Profit)是三位一體的 ，這也是聯(lián)邦快遞自 1973年創(chuàng)立時就確定的經(jīng)營哲學(xué) ， 稱之為 PSP理念 。 員工 、 服務(wù)和利潤這三個要素彼此推動 ， 構(gòu)成了一個封閉的循環(huán)圈 ， 這也是聯(lián)邦快遞的實施客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)方針 。 公司關(guān)注并善待自己的員工 ， 他們就會依照客戶的要求提供完美的服務(wù) ， 客戶滿意度的提升就會為公司帶來利潤 ， 而利潤是維持作正常運作的命脈 ， 員工工資福利的增長和工作環(huán)境的改善都依賴?yán)麧櫟母纳?。 ? 在實施 CRM項目上，聯(lián)邦快遞在人員選取、人員發(fā)展和人員激勵方面也是毫不含糊。尤其在員工培訓(xùn)方面，聯(lián)邦快遞投入了很多資源。每個員工不論級別高低，每年都有 2500美元的預(yù)算用于培訓(xùn)，公司鼓勵員工進修并輔助員工進行職業(yè)規(guī)劃。 ? 公司還制定了各種獎勵制度，以激勵員工更好地為顧客服務(wù)，并積極參與社會公益活動。 ? 2023年 9月，聯(lián)邦快遞開展了一項 “ 真心大使 ” 計劃。這個計劃借助客戶對聯(lián)邦快遞 ? 2．客戶關(guān)系管理與流程 ? 作為一個服務(wù)性的企業(yè)，從客戶開始和聯(lián)邦快遞接觸的那一刻起，客戶服務(wù)管理就體現(xiàn)出來了。 ? 當(dāng)客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來。當(dāng)客戶提出寄送某種類型的物品時，聯(lián)邦快遞會根據(jù)物品性質(zhì)向客戶提醒寄達地海關(guān)的一些規(guī)定和要求，并提醒客戶準(zhǔn)備必要的文件。在售 ? 前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過程中的障礙。 ? 聯(lián)邦快遞的速遞員在上門收貨時，采用手提追蹤器 (SuperTracker)掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是由 FedEx Power Ship自動化系統(tǒng)或 FedExShip軟件編制的，以說明服務(wù)類別、送貨時間及地點。所有包裹在物流管理的周期內(nèi)，至少在貨件分類點掃描六次，而每次掃描后的資料都將傳送到孟菲斯總部的中央主機系統(tǒng)。 ? 客戶或客戶 J良務(wù)人員可利用 FedExPower Ship自動化系統(tǒng)及 FedExShip軟件發(fā)出電子郵件或查看互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)邦快遞的網(wǎng)頁，及時得到有關(guān)貨件的行蹤資料。這項技術(shù)不僅方便了公司的內(nèi)部管理，而且大大提升了客戶滿意度和忠誠度。 ? 售后服務(wù)主要包括兩個方面，一方面解決客戶遇到的問題，一方面調(diào)查客戶的滿意度，尋找內(nèi)部改進的辦法， “ 真心大使 ” 計劃就是一生動的例子。值得指出的是，售前、售中、售后服務(wù)這三個階段不是截然分開的，在對客戶服務(wù)的過程中，這三者是一個不斷往復(fù)的環(huán)節(jié)。 ? 3．客戶關(guān)系管理與部門 ? 客戶關(guān)系管理不僅貫穿到服務(wù)的每一個流程環(huán)節(jié)，而且也與公司內(nèi)部的大多數(shù)部門有關(guān)，并體現(xiàn)在員工的績效考核指標(biāo)中。 ? 在聯(lián)邦快遞，直接和客戶打交道的人是快遞員，但在整個服務(wù)過程中，還涉及到客戶服務(wù)人員和清關(guān)部文件人員。除此之外，銷售部門和市場部門的活動也會在很大程度上影響客戶的滿意度。 ? 相應(yīng)地，聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門的績效考核 ? 指標(biāo)都分為兩類：一個是反映運行效率的內(nèi)部指標(biāo)，一個是反映客戶滿意度的外部指標(biāo)。與客戶滿意度有關(guān)的指標(biāo)在績效考核中的比重超過了 50％。 ? 可以說，聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理已經(jīng)體現(xiàn)在它的組織制度和人力資源政策方面。正是依靠公司的整體協(xié)作，使得客戶關(guān)系管理能夠成功實施并獲得期望的效果。 ? 聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理提升了客戶的滿意度和忠誠度，并給公司帶來了豐厚的利潤。此外，客戶關(guān)系管理對于公司的品牌推廣也是一個積極的推動作用。 討論 ? (1)如何理解 “ 員工第一，客戶第二 ” 這句話 ? ? (2)結(jié)合案例分析物流客戶服務(wù)有哪些環(huán)節(jié)，需要解決哪些問題 ? ? (3)如何理解 “ 在聯(lián)邦快遞，員工、服務(wù)和利潤是三位一體的 ” ? ? 實訓(xùn) ? 任務(wù)：現(xiàn)某中型物流公司物流市場上為不同的客戶服務(wù)，請您為該公司設(shè)計客戶關(guān)系管理方案設(shè)計。 實訓(xùn) ? ； ? ； ? ； ? 。 實訓(xùn) ? ，進行物流服務(wù)客戶關(guān)系管理方案設(shè)計，完成初稿； ? 、信息，補充完善方案內(nèi)容，定稿。 ? ，電子版交老師。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:12:1708:12:1708:122/13/2023 8:12:17 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :12:1708:12Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:12:1708:12:1708:12Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :12:1708:12:17February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 13日星期一 上午 8時 12分 17秒 08:12: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 8時 12分 :12February 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 13日星期一 8時 12分 17秒 08:12:1713 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 8時 12分 17秒 上午 8時 12分 08:12: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 08:12:1708:12:1708:122/13/2023 8:12:17 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :12:1708:12Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 08:12:1708:12:1708:12Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :12:1708:12:17February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 上午 8時 12分 17秒 08:12: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 8時 12分 :12February 13, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 13日星期一 8時 12分 17秒 08:12:1713 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 8時 12分 17秒 上午 8時 12分 08:12: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 08:12:1708:12:1708:122/13/2023 8:12:17 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :12:1708:12Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 08:12:1708:12:1708:12Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :12:1708:12:17February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 上午 8時 12分 17秒 08:12: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 8時 12分 :12February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 13日星期一 8時 12分 17秒 08:12:1713 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 8時 12分 17秒 上午 8時 12分 08:12: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴