【文章內(nèi)容簡介】 位包裝等 切實(shí)地向顧客 提供商品供應(yīng) 減輕顧客作業(yè) 負(fù)擔(dān) 比競爭對(duì)手具有優(yōu)勢、增加銷售額 圖 15 顧客服務(wù)要素 ? ? （ 1）可得性 ? 可得性是指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫存能力?？傻眯钥梢酝ㄟ^各種方式實(shí)現(xiàn)，最普通的做法就是按預(yù)期的顧客訂貨進(jìn)行存貨儲(chǔ)備。于是，倉庫的數(shù)目、地點(diǎn)和儲(chǔ)存政策等便成了物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本問題之一。 ? 要高水準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)存貨可得的一致性需要進(jìn)行大量的精心策劃，而不是在銷售量預(yù)測的基礎(chǔ)上給各個(gè)倉庫分配存貨。事實(shí)上，其關(guān)鍵是要對(duì)首選顧客或核心顧客實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的存貨可得性，同時(shí)使整個(gè)存貨儲(chǔ)備和倉庫設(shè)施維持在最低限度。 ? 1)缺貨頻率 ? 缺貨頻率 (stockout frequency)是指缺貨將會(huì)發(fā)生的概率。換句話說，該衡量方法 ? 用于表示一種產(chǎn)品可否按需要裝運(yùn)交付給顧客。當(dāng)需求超過產(chǎn)品可得性時(shí)就會(huì)發(fā)生缺 ? 貨。缺貨頻率就是用于衡量 — 種特定的產(chǎn)品需求超過其可得性的次數(shù)。將全部產(chǎn)品所 ? 有發(fā)生缺貨的次數(shù)匯總起來，就可以反映 —個(gè)廠商實(shí)現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。 ? 2)供應(yīng)比率 ? 供應(yīng)比率 (fill rate)衡量缺貨的程度或影響大小。這是因?yàn)橐环N產(chǎn)品缺貨并不必然意味著其顧客的需求將得不到滿足。在判斷缺貨是否影響到服務(wù)績效以前，首先要弄清楚顧客的真實(shí)需求，因此，對(duì)企業(yè)來說，十分重要的是要確認(rèn)該產(chǎn)品是否確實(shí)未能獲得及其顧客究竟想要多少單位。供應(yīng)比率可用來區(qū)別按特定產(chǎn)品提供的服務(wù)水準(zhǔn)。 ? 3）訂貨完成率 ? 訂貨完成率 (orders shipped plete)是衡量廠商擁有一個(gè)顧客所預(yù)訂的全部存貨時(shí)間的指標(biāo)。這是一種最嚴(yán)格的衡量，因?yàn)樗汛尕浀某浞挚傻眯钥醋魇且环N可接受的完成標(biāo)準(zhǔn)。假定其他各方面的完成為零缺陷，則訂貨完成率就為顧客享受完美訂貨的服務(wù)提供了潛在時(shí)間。 ? （ 2）作業(yè)完成 ? 作業(yè)衡量就可以通過①速度；②一致性；③靈活性；④故障與恢復(fù)等方面來具體說明所期望的完成周期。 ? ①速度 ? 完成周期的速度是指從一開始訂貨時(shí)起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間。但企業(yè)必須以顧客的身份來考察在這方面所承擔(dān)的義務(wù)，因?yàn)楦鶕?jù)物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，完成周期所需的時(shí)間會(huì)有很大的不同，即使在今天高水平的通信和運(yùn)輸技術(shù)條件下，訂貨周期也可以短至幾個(gè)小時(shí)，或長達(dá)幾個(gè)星期。 ? ② 一致性 ? — 致性系指企業(yè)在眾多的完成周期中按時(shí)遞送的能力。不要把 — 致性直接解釋為顧客額外需要的安全儲(chǔ)備，以防有可能發(fā)生的遞送延遲。一般說來，可得性與一旦需要就可以進(jìn)行商品裝運(yùn)的存貨能力有關(guān)； 而完成周期的速度則與持續(xù)地按時(shí)遞送特定訂貨所必須的作業(yè)能力有關(guān)；而所謂一致性，卻是指必須隨時(shí)按照遞送承諾加以履行的處理能力。由此看來，一致性的問題是物流作業(yè)最基本的問題。 ? ③ 靈活性 ? 作業(yè)靈活性系指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。廠商的物流能力直接關(guān)系到在始料不及的環(huán)境下如何妥善處理的問題。需要靈活作業(yè)的要素有：修改基本服務(wù)安排、支持獨(dú)特的銷售和營銷方案、新產(chǎn)品引入、產(chǎn)品逐步停產(chǎn)、供給中斷、產(chǎn)品回收、特殊市場的定制或顧客的服務(wù)層次、在物流系統(tǒng)中履行產(chǎn)品的修訂或定制等。 ? ④故障與恢復(fù) ? 不管廠商的物流作業(yè)有多么完美，故障總是會(huì)發(fā)生的， ? 而在已發(fā)生故障的作業(yè)條件下繼續(xù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求往往是十分困難的，因此，廠商應(yīng)制訂 — 些有關(guān)預(yù)防或調(diào)整特殊情況的方案，以防止故障發(fā)生。 ? （ 3）可靠性 ? 物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。物流活動(dòng)中最基本的質(zhì)量問題就是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力。除了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，質(zhì)量上的 — 致性涉及到能否迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和顧客訂貨狀況的精確信息。 ? ? （ 1）客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)涉及公司的許多部門，從物流角度來看，客戶服務(wù)有四個(gè)重要要素：時(shí)間、可靠性、溝通和方便，下面我們就探討這些要素對(duì)物流服務(wù)的買賣雙方的影響。 ? ①時(shí)間 ? 從賣方的角度，時(shí)間因素通常以定單周期表示，而從買方的角度則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。具體影響時(shí)間因素有以下幾個(gè)變量： ? ② 定單傳送 ? 定單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)的時(shí)間，少則用電話幾秒鐘，多則用信函需幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時(shí)間，但可能會(huì)增加定單傳送成本。 ? ③定單處理 ? 賣方需要時(shí)間來處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。這一功能包括調(diào)查客戶的信譽(yù)，把信息傳遞到銷售部做記錄，傳送定單到存貨區(qū)，備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時(shí)進(jìn)行。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實(shí)施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是因?yàn)楫?dāng)今計(jì)算機(jī)的硬件與軟件的成本大大降低了。 ? ④ 定單準(zhǔn)備 ? 定單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)，不同種類的貨物搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著定單的準(zhǔn)備工作，貨物搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡單的人力操作到復(fù)雜的自動(dòng)化操作。其定單準(zhǔn)備時(shí)間相差很大，物流公司要根據(jù)成本和效益選擇不同的系統(tǒng)。 ? ⑤定單發(fā)遞 ? 定單發(fā)送時(shí)間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開始計(jì)算至買方卸下貨物為止的時(shí)間。當(dāng)賣方雇傭運(yùn)輸公司時(shí)，計(jì)算和控制定單發(fā)送時(shí)間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時(shí)間，買方必須雇傭一個(gè)能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，但這時(shí)運(yùn)輸成本會(huì)上升。 ? （ 2）可靠性 ? 對(duì)有些客戶來說可靠性比備貨時(shí)間更重要，如果備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化，也就是說，若客戶百分百保證備貨時(shí)間是 10天，則可把存貨水平在 10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時(shí)間的波動(dòng)所造成的缺貨或少貨。 ? ① 周期時(shí)間 ? 因?yàn)閭湄洉r(shí)間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時(shí)間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時(shí)間，可使買方盡量減少存貨和缺貨成本，以及定單處理時(shí)間。 ? ② 安全交貨 ? 可靠性不僅僅是備貨時(shí)間上的一致性，而且是關(guān)于規(guī)劃與一致的備貨時(shí)間，以及安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的。如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失，客戶就不能按期望進(jìn)行使用，從而增加了客戶方面的成本負(fù)擔(dān)。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會(huì)破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計(jì)劃，就會(huì)產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤或生產(chǎn)的損失。因此，不安全的交貨會(huì)使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。這種狀況對(duì)致力于實(shí)施一定程度的零庫存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。 ? ③ 定單的正確性 ? 可靠性包括定單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯(cuò)了貨。沒有收到想要的貨物的客戶，可能面對(duì)潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單會(huì)使客戶不得不重新定貨，或客戶由于氣憤面向另一個(gè)供應(yīng)商定貨。 ? （ 2）溝通 ? 對(duì)定貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶訂購信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨的溝通。在定貨信息階段，用 EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時(shí)的錯(cuò)誤，賣方應(yīng)簡化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，以減少定單挑揀人員的錯(cuò)誤。 ? （ 3）方便 ? 方便是物流服務(wù)水平必須靈活的另一說法。從物流作業(yè)的角度看，僅有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)對(duì)所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平最為理想，但這是以客戶服務(wù)需求均一為假設(shè)前提的。事實(shí)上，這種假設(shè)并不實(shí)際，例如某一客戶可能要求賣方托盤化并以鐵路進(jìn)行運(yùn)輸，而另一客戶則要求非托盤的水陸運(yùn)輸，而第三個(gè)客戶可能要求特殊的交貨時(shí)間。物流服務(wù)與客戶對(duì)包裝、運(yùn)輸方式和承運(yùn)人交流時(shí)間要求等有關(guān)。 “ 方便 ” 或靈活性能認(rèn)識(shí)客戶的不同要求。賣方一般能根據(jù)客戶大小、生產(chǎn)線等因素來劃分客戶，這種劃分，使物流經(jīng)理認(rèn)識(shí)到客戶的不同要求，并努力以最經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這種要求。 ? （ 4）客戶服務(wù)支持 ? 客戶服務(wù)支持是客戶關(guān)系管理中的重要部分，它是通過呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)的。這樣也就便于產(chǎn)生客戶的縱向及橫向銷售業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)與支持為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)研討、現(xiàn)場服務(wù)、訂單跟蹤、客戶關(guān)心、服務(wù)請求、服務(wù)合同、糾紛解決等功能。 ? 對(duì)于現(xiàn)場服務(wù)及售后服務(wù)部門來說，如何提高服務(wù)質(zhì)量，加快服務(wù)速度，保證客戶滿意是很重要的。要達(dá)到以上目的，必須要建立一套完整的服務(wù)／支持管理體系。這套管理體系能夠進(jìn)行貨物的跟蹤、服務(wù)合同報(bào)價(jià)、開出服務(wù)費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)用的價(jià)格單、求助電話的管理安排等。 ? 客戶服務(wù)與支持的功能一般包括： ? ①貨物的跟蹤。能夠根據(jù)貨運(yùn)票據(jù)上的信息，自動(dòng)列出貨物從始發(fā)站到終點(diǎn)站的沿途經(jīng)過的大型編組站及貨運(yùn)站，在貨物到達(dá)需要進(jìn)行解編作業(yè)的車站，自動(dòng)透過鐵路內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)到外部網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而向客戶匯報(bào)貨物的動(dòng)態(tài)，更新有關(guān)的運(yùn)輸信息，以及對(duì)客戶信息進(jìn)行管理。 ? ② 服務(wù)合同管理。在客戶服務(wù)與支持中，預(yù)設(shè)了各種服務(wù)合同的樣本，規(guī)定了服務(wù)條件、服務(wù)方式 (熱線電話，門到門運(yùn)輸?shù)?)、服務(wù)人員、產(chǎn)品費(fèi)用及有效范圍等各項(xiàng)內(nèi)容，協(xié)助縮短收賬周期，并可以與銷售管理的開發(fā)票作業(yè)相聯(lián)系，開出發(fā)票。并將簽訂的物流服務(wù)合同信息保留在內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中，進(jìn)行綜合的管