【正文】 微笑：指適度的笑容，只要對顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真誠的微笑，微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼 迅速：指動作和反應(yīng)快，工作時盡量快些，不要讓顧客久等；你的迅速的工作也正表現(xiàn)出你的活力，另外，導(dǎo)購們誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿意感使他們不感覺等待的時間長 誠懇：只要心寸盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意，顧客一定能體會得到；以真誠不虛偽的態(tài)度工作是導(dǎo)購們的重要心態(tài)與為人處事的基本原則 靈活：指“精明、整潔、利落“。以干凈利落的方式來接待顧客，即是“靈活的服務(wù)” 研究：只有平日多多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就會在接待顧客的層面上有所提高，并在工作上取得更好的成績 了解顧客需求的方法 觀察法 通過觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索 推薦商品法 試著推薦一兩件商品，通過顧客的反應(yīng)來推斷其需求 詢問法 通過主動提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，再加上有技巧的介紹商品和對顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法，提問時要注意： 不要單方面的一味詢問，詢問與商品提示要交替進(jìn)行，詢問要循序漸進(jìn) 傾聽法 耐心聽顧客的講話，要做好義務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己如何應(yīng)答，以免失去顧客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒，不要打斷顧客的話，從傾聽中了解顧客的意見和需求 四種不同類型顧客的接待技巧 類 型 特 征 應(yīng)對技巧 創(chuàng) 新 型 ①購買決定快、較主觀 ②喜歡新的貨品 ③崇尚時尚 ④注重品牌 ①導(dǎo)購要注意講話要有趣味性 ②介紹新的及與眾不同的產(chǎn)品 ③向其介紹潮流的信息（潮流顏色、款式、潮流的搭配等） ④同時要尊重顧客（從態(tài)度、說話中體現(xiàn)出來 融 合 型 ①希望得到導(dǎo)購的注意和禮貌對待 ②沒有購買的主張，聽從于導(dǎo)購的介紹 ③對于導(dǎo)購介紹的貨品不挑剔 ④喜歡與人分享開心的事情 ⑤容易與人熟悉 ①對顧客要殷勤的接待、讓其感受到導(dǎo)購的熱情 ②交談中了解到其的需要，目的性向其介紹產(chǎn)品 ③其分享的事情與關(guān)心的人要關(guān)注，從而使彼此的關(guān)系更加融洽 ④在其作決定時多加建議，從而加快并堅(jiān)定其的購買行動 四種不同類型顧客的接待技巧 類 型 特 征 應(yīng)對技巧 主 導(dǎo) 型 ①喜歡自己做主、不接受別人介紹 ②要求其他人認(rèn)同其的說話及決定 ③選購的物品目的性強(qiáng) ①要抓住適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與顧客打招呼 ②不要催促，讓其有一個自己的購買空間 ③不要與其“硬碰” ④在旁邊待命，隨時聽從指示 分 析 型 ①要詳細(xì)了解貨品的特征、優(yōu)點(diǎn)及好處 ②要物有所值 ③關(guān)注付出的價錢 ④需要多一點(diǎn)的時間進(jìn)行決定 ①強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 ②詳細(xì)介紹貨品的好處 ③要有耐心去介紹和接待 ④介紹的貨品知識要正確 一人多客 ? 好處： 對店鋪提高銷售額，使每位顧客得到接待，減少顧客流失，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 對導(dǎo)購提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高任務(wù)完成比率，減少失貨 ? 對顧客節(jié)省購物時間 如何做好一人多客 ? 熟知店鋪貨品的知識掌握、搭配理念（易作附加） ? 要有明確服務(wù)對象（有主次之分）把握（多開放式的詢問）顧客購物心理（明確知道顧客所需貨品易作介紹） ? 掌握顧客試衣時間 ,充分利用、分配時間差，服務(wù)另外的顧客 ? 熟知貨品擺放，拿衣服時動作要迅速（不可讓顧客等太長時間） ? 最好一次將顧客所需貨品尺碼拿準(zhǔn)（同款顧客試二件以上便不耐 ? 煩，影響銷售） ? 針對不同的顧客類型有不同的服務(wù)方案 ? 作好貨場“四快”眼快、嘴快、手快、腳快。 ? 在我們的店鋪銷售過程中避免不了要處理一些顧客的抱怨及問題 ? 我們應(yīng)該怎么去解決與處理呢？ ? 處理的步驟是什么呢？ 處理抱怨的原則 A冷靜，切忌提高聲調(diào) B 表現(xiàn)樂意幫助顧客，例如：“對于這件事情，我們在了解以后會給您解決的” C 表現(xiàn)了解顧客感受 例如：“我知道能理解您現(xiàn)在的心情” D 不要與顧客爭辯 E 不要和顧客正面沖突 F 將顧客帶離現(xiàn)場 處理抱怨的步驟 A 向顧客道歉，并表示同情（如果是因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量產(chǎn)生的糾紛，請不要隨便道歉，因?yàn)檫@個無疑是承認(rèn)我們的商品質(zhì)量不佳，切記） B 傾聽顧客的理由，中間不可打斷客人傾訴 C 鼓勵顧客說出抱怨原因 D 表現(xiàn)了解顧客的感受，并同意他的說法 E 聽完顧客的陳述后找出癥結(jié)所在 F 向顧客解釋如何處理并謝謝顧客的建議 G 立即采取彌補(bǔ)的行動，不可推諉搪塞 H 問題若無法解決必須立即向上級主管報告，并討論解決方案 I 密切注意后續(xù)行動，確實(shí)作到兌現(xiàn)承諾，以免造成第二次抱怨的 發(fā)生 J 處理完畢，應(yīng)將此類問題記錄下來以供以后參考 謝謝！ END!!! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:07:1910:07:1910:072/12/2023 10:07:19 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :07:1910:07Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 10:07:1910:07:1910:07Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :07:1910:07:19February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 12日星期日 上午 10時 7分 19秒 10:07: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 10時 7分 :07February 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 12日星期日 10時 7分 19秒 10:07:1912 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 10時 7分 19秒 上午 10時 7分 10:07: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 10:07:1910:07:1910:072/12/2023 10:07:19 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :07:1910:07Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 10:07:1910:07:1910:07Sunday, February 12, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :07:1910:07:19February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 上午 10時 7分 19秒 10:07: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 10時 7分 :07February 12, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 12日星期日 10時 7分 19秒 10:07:1912 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 10時 7分 19秒 上午 10時 7分 10:07: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 10:07:1910:07:1910:072/12/2023 10:07:19 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :07:1910:07Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 10:07:1910:07:1910:07Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :07:1910:07:19February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 上午 10時 7分 19秒 10:07: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 10時 7分 :07February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 12日星期日 10時 7分 19秒 10:07:1912 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 10時 7分 19秒 上午 10時 7分 10:07: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴