【正文】 ? 理解顧客期望 80 ? 理解上海大眾在售后服務(wù)方面推出的“組合拳” HSO 服務(wù)核心過程 快速保養(yǎng) 卓越服務(wù)禮儀 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 81 Techcare 這個(gè)英文品牌名來自于兩個(gè)英文單詞的組合： Tech 代表 Technologize，是指我們的專業(yè)汽車服務(wù)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化； Care 代表 Caring，是指我們重視對(duì)車主及車主生活的關(guān)愛 因此， Techcare 就是大眾關(guān)愛，用心 更專業(yè)。 ? 理解卓越服務(wù)禮儀能表現(xiàn)上海大眾服務(wù)品牌 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 82 職業(yè)道德觀“灰色領(lǐng)域” 體貼、尊重、容忍、寬恕、誠實(shí)、忠誠、合作 負(fù)責(zé)、勇敢、平和、禮貌、獨(dú)立 顧客是上帝，同時(shí)，我們的上帝還有一個(gè)： 內(nèi)心的道德準(zhǔn)則 ? 理解卓越服務(wù)禮儀能表現(xiàn)上海大眾服務(wù)品牌 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 83 ? 由簡入難 ? 由上及下 ? 由前臺(tái)向后臺(tái) 目標(biāo) 全員參與 對(duì)員工進(jìn)行“卓越服務(wù)禮儀”培訓(xùn) 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 84 第一適用： 所有與顧客直接接觸的人員 ——改善用戶體驗(yàn) ? 服務(wù)顧問 ? 門衛(wèi) ? 預(yù)檢員 ? 收銀員 ? 休息室服務(wù)員 ? 電話回訪人員 循序漸進(jìn)，逐步推廣至所有與客戶直接或間接接觸的人員 ? 適用于那些人員 ——推薦的執(zhí)行人員范圍 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 其次適用： 與顧客間接接觸的人員 ——營造良好氛圍 ? 維修人員 ? 清潔員工 ? 食堂員工 ? 內(nèi)部管理人員 …… 85 經(jīng)銷商為員工保持禮儀創(chuàng)造條件 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 ? 統(tǒng)一制作和發(fā)放工作服、胸卡、名片 ? 公司為員工清洗工作服 ? 公司設(shè)置員工更衣室、浴室、鏡子 ? 公司設(shè)總機(jī)，并使用標(biāo)準(zhǔn)的電話自動(dòng)應(yīng)答 ? 公司與保潔公司合作，對(duì)公司辦公設(shè)施進(jìn)行定期清潔 ? 公司與花木公司合作，對(duì)公司進(jìn)行綠化和維護(hù) 86 根據(jù)“服務(wù)接觸” 點(diǎn)制定檢查表，不定期抽查 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 ? 無檢查，便無執(zhí)行力 ? 服務(wù)與商品的一大區(qū)別是，服務(wù)的生活與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。因此，服務(wù)要對(duì)過程進(jìn)行控制，而不能只進(jìn)行一次終檢，不合格再進(jìn)行返工。 ? 檢查要使用檢查表，否則檢查就不系統(tǒng) ? 制定檢查表的主線是“服務(wù)接觸”，盡可能具體 ? 對(duì)支持“服務(wù)接觸”的后臺(tái)人員，也要制定相應(yīng)的檢查表 ? 檢查表要與流程結(jié)合起來，主要是檢查流程中的核心節(jié)點(diǎn)。檢查表的形式可參考 AUDIT II Checklist ? 檢查分定期和不定期。不定期主要是為了防止應(yīng)付檢查 87 練習(xí) 1：制定“洗手間”檢查表 練習(xí) 1：制定“電話禮儀”檢查表 標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的解釋 執(zhí)行人 檢查人 檢查日期 檢查結(jié)果 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 88 標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的解釋 執(zhí)行人 檢查人 檢查日期 檢查結(jié)果 稱呼禮儀 是否用姓氏稱呼對(duì)方 溝通禮儀 是否有兩次以上請(qǐng)用戶重復(fù)訴說內(nèi)容 聲音語調(diào)語速是否適宜 是否使用絕對(duì)、否定詞語 談話中是否使用敬語 態(tài)度熱情 是否提供方案給予選擇 是否主動(dòng)給予幫助 環(huán)境禮儀 致電時(shí)周邊環(huán)境是否安靜 電話禮儀 是否使用免提 致電結(jié)束是否告別 是否待用戶掛機(jī)后方掛機(jī) 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 89 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 ―服務(wù)禮儀”納入經(jīng)銷商的 ISO ISO9001： 2023質(zhì)量管理體系 ? ―服務(wù)禮儀”是保證服務(wù)質(zhì)量的重要手段，必須納入經(jīng)銷商的 ISO質(zhì)量管理體系 ? 公司治理要靠制度 90 謝謝大家！ 91 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:45:3900:45:3900:452/11/2023 12:45:39 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :45:3900:45Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:45:3900:45:3900:45Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :45:3900:45:39February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 11日星期六 上午 12時(shí) 45分 39秒 00:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 12時(shí) 45分 :45February 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 11日星期六 12時(shí) 45分 39秒 00:45:3911 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 12時(shí) 45分 39秒 上午 12時(shí) 45分 00:45: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:45:3900:45:3900:452/11/2023 12:45:39 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :45:3900:45Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:45:3900:45:3900:45Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :45:3900:45:39February 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 上午 12時(shí) 45分 39秒 00:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 12時(shí) 45分 :45February 11, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 11日星期六 12時(shí) 45分 39秒 00:45:3911 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 12時(shí) 45分 39秒 上午 12時(shí) 45分 00:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:45:3900:45:3900:452/11/2023 12:45:39 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :45:3900:45Feb2311Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 00:45:3900:45:3900:45Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :45:3900:45:39February 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 上午 12時(shí) 45分 39秒 00:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 12時(shí) 45分 :45February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 11日星期六 12時(shí) 45分 39秒 00:45:3911 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 12時(shí) 45分 39秒 上午 12時(shí) 45分 00:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴