質(zhì)量管理的思想與發(fā)展-資料下載頁
2025-01-23 16:53本頁面
【正文】 達到了質(zhì)量標準，我們連續(xù)多年盈利，我們的福利待遇不錯，我們就是這樣做的，我們有一套完整的體系做我們的工作。危機的出現(xiàn)216。市場需求的變化，（需求量降低了）216。競爭對手以更低的價格提供更好的產(chǎn)品216。替代產(chǎn)品出現(xiàn)了216。我們怎么了（高層領(lǐng)導疑問？）走向不斷改進、不斷學習的企業(yè)216。不斷根據(jù)需求的變化，進行改進企業(yè)成長過程CaseStudy:SIAThe challenge for Singapore Airlines:?高要求和高期望意味著不斷改進服務?在提供標準化服務 (也就是至始至終都要實現(xiàn)對品牌的承諾 )和提供個性化的服務之間不斷的平衡。?對其完成的每一項工作及其組成部分都能有持續(xù)性的改進并且有階段性的、重大的重新設(shè)計。 Business Excellence Singapore Airlines為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務所面臨的挑戰(zhàn)? 客戶會隨著不同的品牌來調(diào)整他們的期望值。? 對于最優(yōu)秀的航空公司，客戶會下意識把他和任何最優(yōu)秀的服務做比較 。 Business Excellence Singapore Airlines標準化服務與個性化服務之間的平衡? 標準化要求每次提供的服務能夠保持一致性。? 新航所有的服務程序在進行設(shè)計和作出任何改變之前，都經(jīng)過精雕細琢和測試。? 研究和試驗? 時間和動作研究? 模擬練習，記錄每個動作所花的時間，評估客戶的反應，確保程序正確。Business Excellence Singapore Airlines?最大的挑戰(zhàn)是在追求服務一致性的過程中，能夠很靈活地應對各種個性化的服務需求。?假如一位乘客要求吃素食，而我們在飛機上正好沒有準備這種食物，你會對顧客說什么？Business Excellence Singapore Airlines了解客戶并預測他們的需求乘客對優(yōu)質(zhì)服務所有的期望包括兩類：?一類是基本因素，如航班安排，準時，座椅舒適，安全性等。?另一類是特別因素，比如熱情，關(guān)心和對客戶需求的預測。軟性的但能反映出差異。Business Excellence Singapore Airlines新航有一套服務質(zhì)量信息系統(tǒng)和客戶反饋系統(tǒng)?利用員工的反饋，其他航空公司的信息，客戶表揚 /投訴分析和大規(guī)模調(diào)查來幫助他們產(chǎn)生新的想法。?第一家引進 ‘ 預警服務 ’ 的。給客戶發(fā)一條短信息 (SMS)告訴客戶航班的到港和延遲信息。?第一家推出客艙電子郵件服務Business Excellence Singapore Airlines傾聽客戶和一線員工的意見對每一個航班而言，新航都很真誠地傾聽機組人員的意見并對這些反饋意見作出反映，甚至會很認真地處理那些口頭的意見。Business Excellence Singapore Airlines通過客戶反饋系統(tǒng)來改進服務的方法還有：?認真對待表揚和投訴?了解客戶的生活方式Business Excellence Singapore Airlines培訓和激勵一線員工?訓練一線員工的能力，讓他們能處理隨著客戶高期望而來的高標準要求及其帶來的壓力。?職能培訓和一般管理培訓。?三次贏得 “ 國家培訓獎 ”(National Training Award)和 “ 國家生產(chǎn)力獎”(National Productivity Award)Business Excellence Singapore Airlines未來培訓的挑戰(zhàn)：? 處理來自客戶的壓力 ? 培養(yǎng)團隊意識Business Excellence Singapore Airlines正確地處理服務和利潤的關(guān)系?有細致的眼光，同時也要考慮全局?在高級管理層中實行輪崗制度，好處：? 經(jīng)理們能了解更多部門的工作內(nèi)容。? 從全公司的角度出發(fā)看問題，減少部門之間的矛盾。? 培養(yǎng)大家對變化和創(chuàng)新的興趣。Business Excellence Singapore Airlines? 既有高質(zhì)量，又能盈利? 主人翁意識和成本意識? 不想成為最大的，但應成為最盈利的航空公司? 有一個激勵系統(tǒng)，根據(jù)盈利狀況來給員工發(fā)獎金B(yǎng)usiness Excellence Singapore Airlines總結(jié)對質(zhì)量概念的理解質(zhì)量就是滿足要求的程度通過新加坡航空公司的案例總結(jié)高質(zhì)量是如何形成的？216。質(zhì)量形成過程216。關(guān)鍵成功因素案例 :包裹快 遞員 的抉 擇? 傾 盆大雨的一天， DHL的一位快 遞員 接受了一份快 遞 包裹的任 務 ，他必 須 在公司承 諾 的 時 限內(nèi)將包裹 遞 送到客 戶 手中。當快 遞員驅(qū)車 100多公里趕到客 戶住所附近 時 ，一條大河橫在面前。河上的 橋 梁已 經(jīng) 被洪水沖 毀 ，而最近的 橋遠在 150公里之外， 這時 已 經(jīng)臨 近承 諾 客戶 的送達 時間 ，快 遞員 必 須 做出抉 擇 。? 一只手機、一些食物、一 張 透支 額 度5000美元的信用卡，快 遞員 只能利用 這些隨身攜 帶 的物品完成任 務 。渡河？附近沒有船，而且水流湍急，河面太 寬 ，游泳渡河更是不可能的。用手機向 總 部求助？ 總 部的主管 們 也不會有什么太好的 辦 法。趕到 150公里之外的 橋 梁？也許 那里的 橋 也被沖 毀 了，而且 時間 已 經(jīng)來不及了。原地返回，明天再 說 ？ DHL對 客 戶 的承 諾 將一 錢 不 值 。案例 :包裹快 遞員 的抉 擇? 面 對艱難 的抉 擇 ， 這 位快 遞員 作了一個“驚人 ”的決定：用手機和信用卡租了一架直升 飛 機，花了 3500美元把包裹準 時送到了客 戶 手中?？?戶 感激涕零自不用說 ，快 遞員 的作法 還 得到了公司的 認 可和鼓勵。? 問 ： 為 什么 DHL公司中一個最基 層 的 員工能 夠 如此大膽地做出 這樣 的抉 擇 ？案例 :包裹快 遞員 的抉 擇關(guān)鍵詞? 全面? 全員參加? 全過程? 顧客? 預防? 數(shù)據(jù)? PDCA循環(huán)? 顧客? 領(lǐng)導? 全員參加? 過程方法? 系統(tǒng)管理? 不斷改進? 互利關(guān)系? 長遠目標? 第一次就做好? 過程管理? 質(zhì)量成本? 零缺陷? 人本管理? 團隊精神謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAI
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