【正文】 函件 日期 上 、 下午 YES NO1 / 午2 / 午3 / 午4 / 午5 / 午6 / 午7 / 午8 / 午9 / 午10 / 午11 / 午12 / 午13 / 午14 / 午15 / 午16 / 午17 / 午18 / 午19 / 午20 / 午本表于活動(dòng)前一日填妥級(jí)別 邀請方式 預(yù)定來店時(shí)間業(yè)代 客戶名稱 電話 預(yù)購車型是否來過店訂購車型 未到原因 主管確認(rèn)四、銷售運(yùn)營管理自動(dòng)化 52 課周績效表 組 第 周 有效訂單存量訂單 出車 訂單 出車 達(dá)成率12345678910合計(jì)進(jìn)度差異分析達(dá)成對(duì)策項(xiàng)次 業(yè)代姓名 目標(biāo)H 級(jí)開票訂車本周業(yè)績來店A 級(jí)經(jīng)理 主管上周業(yè)績開票訂車預(yù)估臺(tái)數(shù)次周 月底車型 、 車色 、 預(yù)交時(shí)間來店A 級(jí)H 級(jí)日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31星期組別銷售顧問 A銷售顧問 B銷售顧問 C銷售顧問 D銷售顧問 E銷售顧問 F銷售顧問 G銷售顧問 H銷售顧問 I銷售顧問 J銷售顧問 K銷售顧問 LH 級(jí)A 級(jí)其他合計(jì)只須填入本課值班資料 。 來店成交臺(tái)數(shù) = 現(xiàn)簽訂單 + 后續(xù)追蹤簽約訂單 （ 本月及前月來店客戶 ） 值班人員 ， 請?zhí)钊胄彰械囊粋€(gè)字 ， 例 ： 張東健 健營業(yè) 組 ， 來店組數(shù)統(tǒng)計(jì)分析表來店占比 ， B/C本月總業(yè)代同仁 來店占比 ， B/C 業(yè)代同仁值班 接客組 來店成 成交率成交率 本月總值班 接客組 來店成來店占比本月來店數(shù) （ =Q/P ） % （ =Q/R ） %%H 級(jí) A 級(jí) 其他 合計(jì) （ P ） 來店成交臺(tái)數(shù) （ Q ） 來店成交率 本月銷售臺(tái)數(shù)%%% %%%% %%%% %%售臺(tái)數(shù) C% %次數(shù) 交臺(tái)數(shù) B B/AB/A 售臺(tái)數(shù) C次數(shù) 數(shù) A 交臺(tái)數(shù) B 數(shù) A四、銷售運(yùn)營管理自動(dòng)化 53 經(jīng)理當(dāng)日 有效 當(dāng)日 有效 訂車 訂車 達(dá)成率ABCDE合計(jì)來店 、 電 當(dāng)日戶外展示 組數(shù)開拓 成交保有介紹其他合計(jì)訂單余量 = （ 上月訂單余量 + 本月累計(jì) ） 出車?yán)塾?jì)本表經(jīng)理每日親自填寫 、 簽名聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)來店數(shù)與成交累計(jì)顧客來源統(tǒng)計(jì)分析成交數(shù) （ 臺(tái) ）車輛營業(yè)訂單余量當(dāng)月可交訂單余量有望顧客數(shù)H 級(jí) A 級(jí)合計(jì)本月累計(jì)當(dāng)日 累計(jì)工作進(jìn)度項(xiàng)目 月目標(biāo) 達(dá)成率 %上月訂單數(shù)量當(dāng)日 經(jīng)理日志 年 月 日定單本月工作天數(shù) : 天 , 本日止工作天數(shù) : 天 , 尚余工作天數(shù) ： 天 。 本日止應(yīng)達(dá)成進(jìn)度 ： %出車 預(yù)估臺(tái)數(shù)次周 月 底一 二 三 四 五一 二 三 四 五訂單 上牌 訂 出 上 訂 出 上 來店 成交 來店 成交目標(biāo) 目標(biāo) 單 車 牌 單 車 牌 數(shù) 數(shù) 數(shù) 數(shù)一二三四五一二三四五一二三四五一二三四五B 組C 組D 組周次經(jīng)理A 組預(yù)估次周 月底預(yù)估訂單 出車 上牌 訂單 上牌達(dá)成率訂單余量當(dāng)月可交數(shù)有望客戶H A訂單進(jìn)度領(lǐng)牌進(jìn)度同期來店數(shù)上月 本月 月周績效檢討表截止日課別 周次業(yè)代人數(shù)銷售績效銷售目標(biāo) 進(jìn)度 實(shí)際業(yè)績四、銷售運(yùn)營管理自動(dòng)化 54 訂 交 訂 交 訂 交 訂 交 訂 交 訂 交 訂 交 訂 交 訂 交 訂 交 訂 交 訂 交 訂 交 訂 交 訂 交 訂 交ABCDE其他合計(jì)填表說明 ： 填入當(dāng)月業(yè)績時(shí) ， 請同時(shí)將次月之預(yù)估填入合計(jì)預(yù)估 業(yè)績 差異數(shù)第五周預(yù)估 業(yè)績 差異數(shù)車型月預(yù)估進(jìn)度差異掌控表第三周預(yù)估 業(yè)績 差異數(shù)第四周預(yù)估 業(yè)績 差異數(shù)本月目標(biāo)業(yè)績第一周 第二周預(yù)估 業(yè)績 差異數(shù)差異分析對(duì)策具體分析簽字主管戰(zhàn)敗原因 ： A 、 其他銷售條件較優(yōu) （ 價(jià)格 、 贈(zèng)品 ） B 、 同體系條件較優(yōu)惠 C 、 人際關(guān)系 D 、 銷售技巧 、 專業(yè)知識(shí)不足E 、 用途外型不同 （ 營業(yè)車 、 載貨用 ） F 、 首款不足 、 貸款條件不符 G 、 顧客購買舊車 H 、 促進(jìn)不足 ， 被他人違約I 、 客戶要求條件太苛戰(zhàn)敗報(bào)告車型銷售顧問戰(zhàn)敗日車型戰(zhàn)敗產(chǎn)生日期序號(hào)來源 姓名四、銷售運(yùn)營管理自動(dòng)化 55 因 ( 利益分享 )我敢請客人為我的銷售背書因 ( 認(rèn)同分享 )我敢請客人為我介紹新客人因 ( 腳勤快 )客人感受到我的服務(wù)因 ( 沖 , 激 , 感動(dòng) )客人簽下了合約發(fā)現(xiàn) ( 用心關(guān)懷 )客人的關(guān)鍵訴求潛在需求因 ( 超越期望 )而取得客人的認(rèn)同感因 ( 積極接觸 )邀約到客人順利與客人見面因 ( 廣結(jié)善緣 )而產(chǎn)生這個(gè)客人提示：要便宜、低利貸款、立即見面、近、專業(yè)、服務(wù)口碑、削價(jià)、廣宣、相對(duì)報(bào)價(jià)低、不斷跟催 /邀約、好客人、 M O T 、 介紹人、密集接觸、搶 C A S E銷售過程 追蹤表 ……年 月 日四、銷售運(yùn)營管理自動(dòng)化 56 五、 Auto CRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán) 顧客忠誠計(jì)劃 相信 信賴 依賴 購車 第 X年 第二年 第一年 第三 五年 滿意度提升計(jì)劃 關(guān)系經(jīng)營 日程計(jì)劃 換購 客情維護(hù) 定保招攬 精耕畜牧 基盤擴(kuò)大 57 五、 Auto CRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán) —— 顧客滿意（ CS） 什么是顧客滿意理念 充分認(rèn)識(shí)及了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客的需要，進(jìn)而產(chǎn)生滿足的感覺，必須以對(duì)顧客的服務(wù)為第一優(yōu)先考慮，并提供滿意的服務(wù)，贏得顧客的芳心。 關(guān)鍵時(shí)刻 顧客在選購或使用一項(xiàng)產(chǎn)品的過程中 ,有許多小小的時(shí)刻會(huì)讓他 /她留下小小的印象 ,并作出一個(gè)小小的決定 .當(dāng)這些小小的決定累計(jì)到很多很多的時(shí)候 ,最終將引導(dǎo)顧客的最后決定。 期望值的產(chǎn)生 當(dāng)你要住進(jìn)一家五星級(jí)賓館之前，你會(huì)有什么期望？你的期望是從哪里來的？如何產(chǎn)生的？ 熱情的顧客 滿意的顧客 失望的顧客 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 期望值 實(shí)際值 58 五、 Auto CRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán) —— 顧客滿意的效益 確保顧客忠誠度 為確保顧客忠誠，要先做到了解顧客的需求和期待，做到比顧客的預(yù)期還要更好，不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅他們，使他們受到感動(dòng)，進(jìn)而再次消費(fèi)，推薦他人購買。 反之，顧客的需求和期待若無法滿足，將對(duì)我們產(chǎn)生懷疑和抱怨，倘若未加以妥善處理，不僅將導(dǎo)致顧客流失，負(fù)面的宣傳更嚴(yán)重影響我們個(gè)人的聲譽(yù)和企業(yè)形象。 研究表明 …… ?非常滿意?顧客的忠誠度是?滿意?顧客忠誠度的六倍。 增加利潤 做好顧客滿意的服務(wù)，可以省去許多事后彌補(bǔ)的成本。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭取一位新顧客的行銷成本相當(dāng)于留住一位老顧客的 35倍。比較起來，留住老顧客的成本較低，利潤相對(duì)提高。 600% 59 五、 Auto CRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán) — 顧客對(duì)汽車銷售的期望 顧客對(duì)銷售的期望 期望 1－當(dāng)進(jìn)入經(jīng)銷商時(shí)，我希望受到重視 ? 對(duì)我光臨經(jīng)銷商立即表示歡迎 ? 銷售員重視我的到來 ? 銷售員給予我所希望的關(guān)注 期望 2－ 銷售員應(yīng)與我建立友好的關(guān)系，并且這種關(guān)系應(yīng)該是建立在尊重我個(gè)人需要的基礎(chǔ)之上 ? 銷售員應(yīng)專業(yè)化和有禮貌 ? 銷售員應(yīng)對(duì)經(jīng)銷商和能滿足我需要的產(chǎn)品具有豐富的知識(shí) ? 銷售員有能力向我詳細(xì)說明車輛的保修內(nèi)容及維護(hù)保養(yǎng)周期 ? 銷售員不向我進(jìn)行強(qiáng)行推銷，提供無壓力的銷售環(huán)境 ? 銷售員對(duì)待我應(yīng)誠實(shí)真摯，沒有欺騙 期望 3－ 銷售員在確定最終價(jià)格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松愉快 ? 銷售員應(yīng)對(duì)我的特殊需要表現(xiàn)出應(yīng)有的關(guān)注并提供方案 ? 銷售員應(yīng)就合同向我進(jìn)行清晰的詳細(xì)說明 ? 銷售員不向我強(qiáng)行推銷其他產(chǎn)品及服務(wù) ? 銷售員對(duì)待我應(yīng)誠實(shí)真摯，沒有欺騙 60 五、 Auto CRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán) — 顧客對(duì)汽車銷售的期望 顧客對(duì)銷售的期望（續(xù)） 期望 4－ 經(jīng)銷商在所承諾的時(shí)間內(nèi)，以最佳的車況，向我交付新車 ? 經(jīng)銷商在所承諾的時(shí)間內(nèi)交車 ? 經(jīng)銷商應(yīng)確保車輛內(nèi)外的清潔 ? 確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài) ? 交車時(shí)，油箱內(nèi)加滿燃油 ? 銷售員應(yīng)向我詳細(xì)說明車輛的特性以及各控制裝置的操作方法 ? 確保我知曉如何在經(jīng)銷商進(jìn)行車輛的維修，將我介紹給維修部門的人員，并確定首次維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約 期望 5－ 在交車后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否完全滿意 ? 在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注 ? 愿意隨時(shí)為我提供幫助 期望 6－ 對(duì)出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) ? 我就有關(guān)事項(xiàng)與經(jīng)銷商第一次聯(lián)系時(shí)，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題 ? 經(jīng)銷商能向我提供清晰有益的建議 ? 經(jīng)銷商應(yīng)嚴(yán)格履行對(duì)我所做的承諾 61 五、 Auto CRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán) — 顧客對(duì)汽車維修的期望 顧客對(duì)維修的期望 期望 1－ 在經(jīng)銷商維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷 ? 經(jīng)銷商應(yīng)迅速確定維修預(yù)約 ? 預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我較方便的日期和時(shí)間 期望 2－ 維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)我維修需要的應(yīng)有關(guān)注 ? 我到達(dá)經(jīng)銷商時(shí)，能立即得到接待 ? 維修接待員表現(xiàn)出了解我的維修需要 ? 在開始維修工作前，與我一起檢查車輛 ? 在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用 ? 提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間 ? 對(duì)待我應(yīng)誠實(shí)真摯，沒有欺騙 期望 3－ 第一次即將車輛修理好 期望 4－ 按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修 ? 經(jīng)銷商在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛 ? 經(jīng)銷商應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng) ? 經(jīng)銷商應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更 ? 經(jīng)銷商應(yīng)按照承諾的時(shí)間修理好車輛 ? 經(jīng)銷商應(yīng)使我在較方便的時(shí)間取車 ? 維修技師在維修過程中，應(yīng)保持車輛的清潔 62 五、 Auto CRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán) — 顧客對(duì)汽車維修的期望 顧客對(duì)維修的期望（續(xù)） 期望 5－ 就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明 ? 交車時(shí)應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 ? 交車時(shí)向我提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議 期望 6－ 在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意 ? 在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注 ? 愿意隨時(shí)為我提供幫助 期望 7－ 對(duì)出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) ? 我就有關(guān)事項(xiàng)與經(jīng)銷商第一次聯(lián)系時(shí)，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題 ? 經(jīng)銷商應(yīng)向我提供清晰有益的建議 ? 嚴(yán)格履行對(duì)我所作的承諾 63 五、 Auto CRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán) —— J. D. Power就是其創(chuàng)始人名字 J. D. Dave Power的一種簡稱，在他的家鄉(xiāng)美國，人們常常稱他為?質(zhì)量先生?。 1953年，戴維大學(xué)畢業(yè)，工作了 4年后到賓州大學(xué)沃頓金融學(xué)院學(xué)習(xí)并取得了 MBA學(xué)位。之后他分別在福特和通用兩大汽車公司任過職。 在通用汽車公司做高級(jí)市場調(diào)查員期間，戴維認(rèn)識(shí)到了一個(gè)重要的問題，這構(gòu)成了他日后創(chuàng)業(yè)的動(dòng)機(jī)。在工作中戴維注意到，當(dāng)時(shí)美國企業(yè)的經(jīng)理人習(xí)慣于讓各種調(diào)查報(bào)告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報(bào)告