【正文】 2年送修有 周一 — 周五 9:0018:00(節(jié)假日除外 )周一 — 周五 9:0018:00；周六、周日 有值班國(guó)家三包標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)承諾以外的服務(wù)需求由DELL服務(wù)產(chǎn)品來滿足DELL服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 103216。 方正作為國(guó)產(chǎn)知名品牌，非常重視服務(wù)與產(chǎn)品的同步前行，不斷完善其 “全程服務(wù) ”：252。 “ 一年意外事故保險(xiǎn) ” ： 一年內(nèi)，如出現(xiàn)磕碰、撞傷筆記本機(jī)體等不在保修范圍的意外損壞，可按條款獲得相應(yīng)的賠償。 252。 “ 兩小時(shí)快速修復(fù) ” ： 通常條件下，維修機(jī)構(gòu)能夠在 2小時(shí)內(nèi)維修完畢，如果因特殊情況不能修復(fù)，維修機(jī)構(gòu)會(huì)立即向客戶提供備機(jī)，最大限度地滿足當(dāng)前用戶的現(xiàn)實(shí)需求。（針對(duì)部分機(jī)型提供）252。 “ 三專 ” 服務(wù) ：包括服務(wù)專員，方正電腦 “ 全程服務(wù) ” 將指派服務(wù)專員（由優(yōu)秀工程師擔(dān)任）常駐行業(yè)大客戶公司，隨時(shí)提供服務(wù)支持；同時(shí)，方正電腦還將依據(jù)科學(xué)方法為行業(yè)大客戶設(shè)立備件專屬庫(kù)；另外，方正電腦還為行業(yè)大客戶預(yù)留服務(wù)專線，大客戶擁有專屬自己的登陸代碼和密碼。 216。 相對(duì)而言方正在國(guó)產(chǎn)品牌中比較有自己的特色，因而其服務(wù)口碑也比較不錯(cuò)。項(xiàng)目 保修期限 上門服務(wù) 修復(fù)時(shí)間 備機(jī)支持 維修機(jī)構(gòu) 咨詢機(jī)構(gòu) 軟件保修 其他服務(wù)承諾 按照國(guó)家三包標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，主板 3年送修 自 2023年 10月開始，頤和T55系列產(chǎn)品在北京、上海、廣州等 14個(gè)城市享受送修 2小時(shí)快速修復(fù)服務(wù)。有 周一 — 周五，每天8h；（節(jié)假日除外）365天免費(fèi)電話咨詢（工作時(shí)間）國(guó)家三包標(biāo)準(zhǔn)一年意外事故保險(xiǎn)方正服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略方正服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 104216。 金牌服務(wù)：252。 一年保修延長(zhǎng)為三年保修。對(duì)于基本保修是一年的硬件產(chǎn)品，客戶可以選擇與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的金牌服務(wù)，升級(jí)為 3年保修，即使已出了保修期，客戶也可以一年一年地購(gòu)買保修。252。 將送修服務(wù)提升為上門服務(wù)。對(duì)于基本保修是送修的硬件產(chǎn)品， HP也為客戶準(zhǔn)備了多種不同到場(chǎng)時(shí)間的上門服務(wù)。252。 將第 2日到場(chǎng)提升為當(dāng)天 4小時(shí)到場(chǎng) 。 基本保修中上門服務(wù)的到場(chǎng)時(shí)間是 第 2個(gè)工作日 ，但金牌服務(wù)可以提供 7*24*4（全天侯響應(yīng)， 4小時(shí)到場(chǎng)），及 5*8*4（上午 8： 30至下午 5： 30響應(yīng)，當(dāng)天 4小時(shí)到場(chǎng)），兩種當(dāng)天 4小時(shí)到場(chǎng)的服務(wù)。 216。 服務(wù)政策的修改252。 除 Presario系列筆記本電腦外，所有 EVO商務(wù)系列筆記本電腦全部實(shí)行全球聯(lián)保政策。252。 所有商用筆記本電腦，產(chǎn)品線為 AN/QAN（含康柏 [Compaq]掌上電腦和 Presario系列筆記本電腦等），寬限期更改為 60天。252。 Presario系列筆記本是沒有全球聯(lián)保的，只有少數(shù)特殊情況才有資格享受到國(guó)際聯(lián)保，而這些特殊情況主要針對(duì)新惠普的全球大用戶。216。 新政策的影響252。 與 IBM強(qiáng)硬的態(tài)度和高昂的維修費(fèi)用相比， HP采用的是一種包容的政策。幾乎只要是 HP的筆記本都可以獲得保修服務(wù)了。252。 配合 HP原有的優(yōu)良品質(zhì)和國(guó)際大品牌的形象，加之其呼之欲出的低價(jià)政策，服務(wù)政策的修改必將為 HP筆記本贏得更好的走勢(shì)。新惠普服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略新惠普服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 105216。 長(zhǎng)青藤服務(wù)項(xiàng)目：252。 一年免費(fèi)維修，終身維護(hù)服務(wù)252。 全國(guó)聯(lián)保252。 電話咨詢服務(wù)252。 使用技巧培訓(xùn)252。 24小時(shí)全天候熱線尋呼服務(wù)252。 網(wǎng)上免費(fèi)技術(shù)支持服務(wù)252。 驅(qū)動(dòng)程序免費(fèi)網(wǎng)上升級(jí)252。 受理客戶投訴252。 建立客戶維修檔案，抽樣跟蹤回訪252。 客戶回執(zhí)建檔及回訪、獎(jiǎng)勵(lì)216。 總體看來，紫光的服務(wù)是中規(guī)中矩的。其服務(wù)項(xiàng)目與其他廠商并無顯著差異。216。 從所列服務(wù)項(xiàng)目來看，紫光對(duì)于客戶檔案的建立十分重視。而準(zhǔn)確掌握客戶信息對(duì)廠商而言，不僅有利于了解客戶使用情況，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，而且對(duì)客戶關(guān)懷，提高客戶滿意度都有重要的意義。紫光服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略紫光服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 106216。 除標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)保修之外， ACER筆記本還為客戶提供 “2小時(shí)快速完修服務(wù) ”，并且這一服務(wù)自 2023年 1月 1日起，在原有 7個(gè)城市 8家筆記本 “2小時(shí)快速完修服務(wù) ”維修中心的基礎(chǔ)上，再增加深圳、杭州等 5個(gè)服務(wù)維修中心為客戶提供此項(xiàng)服務(wù)。216。 此外， ACER宏基還為用戶提供 1年的國(guó)際旅約保證 (InternationalTravelersWarranty，簡(jiǎn)稱為 ITW)，對(duì)于符合國(guó)際旅約保證實(shí)行免費(fèi)保修服務(wù)，在全球 30多個(gè)國(guó)家或地區(qū)共設(shè)有 70余家維修站，方便進(jìn)行跨國(guó)商務(wù)活動(dòng)的筆記本電腦用戶就近維修。 216。 在服務(wù)時(shí)間方面，為方便客戶， 2023年 11月首先在北京為送修客戶提供周日服務(wù)。216。 一般而言，一些較大的國(guó)際品牌因?yàn)椴考暾?qǐng)、調(diào)配程序復(fù)雜，郵寄部件時(shí)間較長(zhǎng)，很少提供此類 “快速修復(fù) ”的服務(wù)；另一方面，一些國(guó)產(chǎn)知名品牌又由于實(shí)際情況的限制在全球聯(lián)保服務(wù)方面落后于國(guó)際品牌。而 ACER宏基則綜合了二者的長(zhǎng)處，即有快修，又有 ITW，不失為筆記本服務(wù)領(lǐng)域的一大優(yōu)勢(shì)。ACER服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 107216。 華碩筆記本電腦四大服務(wù)條款252。 華碩筆記本保修條例252。 華碩筆記本全球保修服務(wù)252。 華碩筆記本承諾 LCD絕無亮點(diǎn)? 購(gòu)機(jī)后一個(gè)月內(nèi)，于全黑底色背景下發(fā)現(xiàn) LCD有發(fā)亮之點(diǎn)，可就近免費(fèi)更換無亮點(diǎn)之 LCD。252。 華碩筆記本電腦 2小時(shí)快修服務(wù)? 由華碩兩小時(shí)快修中心（ 目前共 13家 ）提供。? 自購(gòu)買日起 1年內(nèi)發(fā)生保內(nèi)故障可享受兩小時(shí)快速修復(fù)。 800事先派單之無亮點(diǎn) LCD更換可享受兩小時(shí)快修服務(wù)。? 用戶及經(jīng)銷商需親自送至華碩兩小時(shí)筆記本快修中心。216。 服務(wù)條款前兩條與其他品牌無顯著差異。216。 華碩是唯一一家將 LCD無亮點(diǎn)的承諾明確置于服務(wù)條款中的廠商。216。 2小時(shí)快速修復(fù)對(duì)于講求時(shí)間、效率的客戶而言仍是具有很大吸引力的。華碩服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略華碩服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 108216。 同方筆記本服務(wù)政策在 2023年 9月前后發(fā)生了較大的變化。主要是對(duì)一些部件的保修期做了調(diào)整。具體變化如下：2023年 9月 1日之前銷售的筆記本標(biāo)準(zhǔn)保修：2023年 9月 1日之后銷售的筆記本保修標(biāo)準(zhǔn)：同方服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略同方服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 109216。 從同方筆記本電腦配件保修期限的調(diào)整來看，大部分部件的免費(fèi)保修期限有所增長(zhǎng)。小部分如顯示器、電池等的免費(fèi)保修期有所減少。而一些外設(shè)、軟件等以前不在免費(fèi)保修范圍之內(nèi)的部件也被納入免費(fèi)保修體系之中。216。 這一調(diào)整很大程度上迎合了消費(fèi)者在購(gòu)買機(jī)器后希望增加安全保障的需要，對(duì)于提高服務(wù)滿意度，進(jìn)而提高產(chǎn)品的整體滿意度會(huì)有一定的促進(jìn)作用。216。 另一方面，從以往的研究經(jīng)驗(yàn)來看，大多數(shù)用戶在購(gòu)買機(jī)器時(shí)對(duì)于廠商的服務(wù)政策并不是很了解，有的甚至在機(jī)器維修后仍然對(duì)政策感覺模糊。因此，對(duì)于服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，更關(guān)鍵的是如何將服務(wù)細(xì)則落到實(shí)處，更強(qiáng)調(diào)怎么做而不是怎么說。資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 110三星服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略三星服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略216。 三星筆記本保修條例：252。 實(shí)行三年有限保修的產(chǎn)品僅限于對(duì)中國(guó)大陸區(qū)銷售的筆記本電腦產(chǎn)品，且保修在中國(guó)大陸實(shí)行；252。 參加上述服務(wù)的產(chǎn)品限三星筆記本電腦 Q系列、 P系列和 T系列；252。 有在 2023年 8月 1日后購(gòu)買上述產(chǎn)品的顧客可以享受到上述服務(wù)；252。 三年有限保修具體解釋如下：實(shí)行顧客送修、三年免人工費(fèi)、三年免零配件費(fèi)服務(wù)，其中電池保修一年，液晶屏及硬盤保修兩年；252。 針對(duì)實(shí)行三年有限保修的產(chǎn)品，三星將提供專用的保修卡，并在產(chǎn)品包裝箱上加貼保修標(biāo)志，顧客憑購(gòu)物憑證及三年保修卡享受上述服務(wù)。216。 三星筆記本電腦的保修服務(wù)主要體現(xiàn)于 “ 三年有限保修 ” 。類似于 HP的 “ 三三制 ” 。216。 三星對(duì)于液晶屏和硬盤的免費(fèi)保修期限比大多數(shù)其他知名筆記本品牌要長(zhǎng)一倍。（如 Acer和方正對(duì)于LCD和硬盤的免費(fèi)保修期限都是 1年。）資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 111Callcenter用戶維修人員維修報(bào)告 問題解答維修通知 信息查詢服務(wù)預(yù)定服務(wù)反饋維修服務(wù)維修通知維修報(bào)告產(chǎn)品維修詢問/在線申請(qǐng)大量信息/維修記錄三星筆記本電腦服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 112　三、廠商重視服務(wù)的原因及服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)分析216。 臺(tái)式機(jī)接近飽和，利潤(rùn)空間越來越小，很多廠商看中中國(guó)巨大人口基數(shù)中蘊(yùn)育的潛在市場(chǎng)，紛紛躋身筆記本市場(chǎng)。 許多臺(tái)灣廠商來大陸投資建廠，其中部分廠商也開始推出自己的品牌，如仁寶推出的 “聯(lián)寶 ”筆記本。216。 產(chǎn)品趨同。 縱觀目前中國(guó)大陸筆記本市場(chǎng)，各不同廠商的筆記本產(chǎn)品相似性越來越高，只是因?yàn)槭袌?chǎng)定位的不同因而延伸出各種不同風(fēng)格的產(chǎn)品。216。 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈。 隨著筆記本越來越多的開始面向大眾走入個(gè)人，各廠商爭(zhēng)相降價(jià)，不惜犧牲價(jià)格換取更大的市場(chǎng)份額。使得筆記本價(jià)格的可降空間越來越小，廠商不得不在價(jià)格之外尋找其他競(jìng)爭(zhēng)手段。 216。 影響客戶選擇筆記本的幾大因素中，重視筆記本服務(wù)的比例越來越高。 筆記本售后服務(wù)成為配置和價(jià)格之外最受客戶關(guān)注的因素。216。 服務(wù)滿意度對(duì)產(chǎn)品整體滿意度的提升具有重要作用。 而整體滿意度的提升對(duì)于廠商留住老客戶，帶來新客戶，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額又有著至關(guān)重要的作用。 216。 筆記本服務(wù)自身的特殊性。 筆記本的服務(wù)不同于臺(tái)式機(jī)等其它產(chǎn)品，過于精密的結(jié)構(gòu)使得一般客戶無法自己拆修筆記本，一旦出現(xiàn)故障只能求助于專業(yè)人士。 重視服務(wù)的原因重視服務(wù)的原因資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 113216。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與應(yīng)用越來越多的考慮服務(wù)功能。 如 IBM,聯(lián)想筆記本的 “一鍵恢復(fù) ”； DELL筆記本的 “故障指示燈 ”，（如右圖所示）極大的提高了 Callcenter的在線解決率。服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 114112543內(nèi)存接觸不良 沒插內(nèi)存 啟動(dòng)時(shí)插有 USB盤 軟 /硬盤有問題，考慮拔下數(shù)據(jù)線 顯卡有問題 252。 四個(gè)指示燈的的不同組合方式各自代表了不同的故障原因，極大的提高了 callcenter的在線解決率。252。 服務(wù)保障產(chǎn)品，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)又為服務(wù)提供了有力的支持， DELL正是憑著服務(wù)與產(chǎn)品的完美結(jié)合搶占了中國(guó)筆記本市場(chǎng) ….. 的市場(chǎng)份額。而這種把產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)結(jié)合起來的思路也為未來筆記本服務(wù)的發(fā)展提供了參考方向。資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 115216。 網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)一步加強(qiáng)。252。 如圖所示， 1997年，我國(guó)上網(wǎng)人數(shù)為 62萬人， 2023年增長(zhǎng)到 6800萬人；聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)總數(shù)由 1997年的 2572萬臺(tái)。如此巨大的互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)必將成為廠商加強(qiáng)網(wǎng)站服務(wù)建設(shè)的強(qiáng)大動(dòng)力。資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 116216。 二級(jí)維修技術(shù)不斷提高。 目前，筆記本維修過程中，客戶最擔(dān)憂的仍然是最敏感的價(jià)格問題。昂貴的配件價(jià)格往往讓客戶無法接受。如果廠商能夠注重二級(jí)維修服務(wù)水平的提高，最大程度的降低維修零配件的價(jià)格，對(duì)于提高客戶滿意度不失為一個(gè)好的方法。216。 無線產(chǎn)品的推廣使用。 隨著迅馳技術(shù)的發(fā)布，越來越多的筆記本開始配有無線網(wǎng)卡，無線上網(wǎng)技術(shù)獲得空前發(fā)展。但是從目前的消費(fèi)者應(yīng)用狀況來看，絕大多數(shù)客戶并沒有很好的利用此項(xiàng)技術(shù)。他們或是受外部條件的限制，或是在外部條件允許的情況下由于個(gè)人無線知識(shí)的有限而閑置了無線網(wǎng)卡。廠商應(yīng)該更好的推廣無線產(chǎn)品的使用技術(shù)與方法，而不讓客戶重金買回的無線技術(shù)成為一種奢侈的擺設(shè)。 216。 筆記本升級(jí)服務(wù)。 IT行業(yè)尤其是電腦行業(yè)更新?lián)Q代可謂 “ 計(jì)劃趕不上變化 ” ，而筆記本的換代升級(jí)較之臺(tái)式機(jī)受很大的局限，因此客戶對(duì)于筆記本升級(jí)服務(wù)的呼聲越來越高，廠家應(yīng)予以重視。216。 提供快速上門服務(wù)。 在這個(gè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的社會(huì)，提供各種上門服務(wù)乃是大勢(shì)所趨，而在筆記本領(lǐng)域則應(yīng)該從只針對(duì)某些高端產(chǎn)品提供上門服務(wù)擴(kuò)展到對(duì)所有產(chǎn)品提供此類服務(wù)。216。 更加注重客戶關(guān)懷。 筆記本服務(wù)不僅僅只是一個(gè)修復(fù)機(jī)器排除故障的過程，它還是一個(gè)廠商與客戶不斷互動(dòng)的過程。對(duì)于售后服務(wù)本身而言，作為一種補(bǔ)救性的工作，維修過程中所需要修復(fù)的也不僅僅是機(jī)器本身，還有客戶因?yàn)闄C(jī)器故障而受挫的心理。資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 117　第三章 用戶消費(fèi)行為分析資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 118　一、目前國(guó)內(nèi)筆記本產(chǎn)品的用戶群體的分類用戶群 銷量 (萬臺(tái) )中小企業(yè)用戶 大型企業(yè)用戶 家庭與個(gè)人用戶 政府用戶 教育用戶 合計(jì) 慧聰國(guó)際資訊市場(chǎng)研究把筆記本市場(chǎng)的用戶分為 5個(gè)用戶群，有大型企業(yè)用戶、中小型企業(yè)用戶、政府用戶、教育用戶以及家庭與個(gè)人用戶。在 2023年的大陸筆記本市場(chǎng)上，企業(yè)用戶占主導(dǎo)地位，擁有超過 72％的份額。其中中小型企業(yè)用戶排在第一位，占 ％的份額，實(shí)現(xiàn)銷量 。大型企業(yè)用戶緊隨其后，銷量為 ，占據(jù) ％的市場(chǎng)份額。政府用戶、教育用戶和家庭與個(gè)人用戶分別位于后 3位。 資料來源：慧聰國(guó)際市場(chǎng)研究 119　二、最終用戶的實(shí)際購(gòu)買需求現(xiàn)狀分析根據(jù)慧聰國(guó)際資訊對(duì) 2023年中國(guó)筆記本電腦消費(fèi)行為的調(diào)查結(jié)果，筆記本電腦的品牌、價(jià)格、重量、服務(wù)和功能配置是用戶進(jìn)行購(gòu)買決策時(shí)重點(diǎn)考慮的因素。表圖從各考慮因素的角度出發(fā)顯示了用戶選擇筆記本電腦時(shí)對(duì)各種因素的重視程度，從另一個(gè)角度理解，該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果反映了用戶