【正文】 了。 ”“那好 ,”婦女平靜地說 ,“那我就只好多收下這 30 元錢了 !”服務員傾聽顯然很不虛心 , 不詳細了解情況 ,就先入為主地下斷語 ,結果有負客人一片好心 ,給客人留下很不好的印象。 一家飯店客人對服務員說 :“你們飯店的米飯真不錯 ,花樣繁多。 ”聽到這話 ,善于傾聽、 積極思考的服務員想 ,飯店里明明是一種米飯 ,客人怎么說是 “花樣繁多 ”呢 ?她進行深入檢 查后了解 ,原來是米飯質量差 ,飯夾生 ,又有沙粒等 ,難怪客人說 “花樣繁多 ”。她馬上道歉 , 從另一鍋飯里裝了一碗飯給客人。這位服務員能做到會心地聽 ,改進了工作 ,受到客人好評。 一位客人在用餐后 ,對女服務員說 :“貴餐館的餛飩真夠水平 !”女服務員聽了 ,趕緊糾正客人的話說 :“不 ,我們賣的是餃子呢 !”從說話中 ,本來這位客人的意思是 :這餐館的服務質量差 ,把餃子都弄成餛飩了 !然而 ,他并不板著臉孔說出這番話來 ,而是用一句帶點幽默的反話來說 ,而女服務員把批評誤以為是贊揚還要求客人 “更正 ”。 以上事例說明 ,一位服務員要取得客人的信任 ,單憑三寸不爛之舌 ,甜言蜜語 ,甚至說得 天花亂墜去打動客人是不夠的 ,還要懂得并重視傾聽的學問。事實上 ,聽人說話也要講究技 巧 ,才不致弄巧成拙。 (二 )專注傾聽 ,說知心話 傾聽 ,是表示關懷的一種方式 ,也是一種友好的舉動 ,它會使服務員進入融洽的人際關系 ,為事業(yè)的成功創(chuàng)造條件。 出色的傾聽有助于一個人與他人和睦相處 ,因為傾聽可使對方感到受尊重 ,促進雙方在友好的氣氛中交流。傾聽可以對他人作更多的了解 ,特別是服務員與客人初次見面時 ,彼此不熟 悉 ,服務員對對方的了解 ,傾聽是主要辦法之一。通過傾聽可以了解對方的需求、目的和心情 等 ,綜合各種資料 ,決定自己談話的方向。如果服務員輕視傾聽 ,或傾聽的方式不對 ,便無法很好了解客人。所以 ,服務員要掌握傾聽的要領 ,克服傾聽的不良習慣,做到善聽善說 ,更好 地為客人服務。 1. 有效傾聽的要點 (1)要全神貫注地傾聽。在客人說話的時候 ,服務員要全神貫注地聽 ,這是對客人尊重的 表示 ,此時 ,不要因外界環(huán)境 (如噪音等 )干擾 ,也不要因對方的口音、內(nèi)容表達質量等影響 而分心。通過全神貫注地傾聽 ,向客人傳達表示尊重、熱情友好的信息 ,創(chuàng)造一個良好的交談 情境。 (2)敏銳地抓住客人的意圖。交談時 ,客人的表達有曲與直、清晰與模糊之分 ,服務員精 神要專注 ,要善于敏銳地發(fā)現(xiàn)客人說話的意圖 ,從而把交談引向深入和有效。否則 ,交談會變 得主次不分、輕重不清 ,妨礙交際的進行。 (3)適時適當?shù)夭逶挕⑻釂枴? 適時適當作出插話或提問 ,表示出服務員對客人話題的興趣 和關心 ,會得到客人的信任和敬重。在客人說話時 ,服務員缺乏耐心 ,隨意打岔 ,爭著去說 , 這是失禮的表現(xiàn) 。相反 ,聽話時 ,服務員一味沉默,只有靜聽 ,毫無反應 ,這又給人冷淡之感。所以 ,適時適當?shù)夭逶?、提問有助于展開話題和搞活氣氛。 (4)不急于作出結論。 聽話要表現(xiàn)出冷靜和理智 ,不要客人一說開頭 ,服務員就隨便下斷語?；蛘呖腿苏f了半天 ,不知所云 ,服務員就著急 ,匆忙作結論。要有耐心 ,在聽的過程中進 行分析 ,尋找準確的看法 ,有較充分的把握 ,才好作出判斷。不然 ,不僅會結論錯誤 ,處于被 動 ,而且客人會覺得服務員傲氣逼人 ,難以交際。 (5)區(qū)別對待交談對象。 服務員每天會與各式各樣的對象交談 ,談話的內(nèi)容不同 ,表達的 方式也各異 ,不能以不變應萬變 ,以同一語言交際模式對待不同的客人 ,而應該靈活變化 ,一 把鑰匙開一把鎖 ,區(qū)別對待才能取得良好的交談效果。 (6)站在客人立場考慮問題。 站在客人立場 ,從對方角度考慮問題 ,將心比心 ,對客人表 現(xiàn)關心、理解和同情 ,就特別容易促成溝通 ,取得共識。在服務行業(yè)中 “假如我是顧客 ”的提 法 ,就是基于這一考慮的。 (7)注意形體語言配合。 傾聽時 ,服務員形體語言與之配合十分重要 ,服務員總不能耳朵去聽 ,而目光到處游移不定 ,或面部毫無表情 ,這樣會表現(xiàn)服務員并非真誠待人。所以 ,傾聽 時要配合以形體語言 ,要適當?shù)嘏c客人保持眼神接觸 ,以聽為主 ,以視為鋪 ,體姿稍傾向說話 人 ,同意時適當點頭表示 ,面帶微笑 ,表露出服務員聽話的專注。 (8)最后酌情復述要點。 傾聽要抓住重心 ,盡力理解談話的中心內(nèi)容。談話近尾聲時 ,把客人所談的要點復述一遍 ,以表示服務員確實在聽 ,是一個真正辦事的人 ,使客人對服務員建 立起信心 ,這樣接下來的交際就容易得多。值得注意的是復述時要格外注意態(tài)度真誠 ,語調平 和 ,使客人覺得服務員完全聽懂了他的話。 2. 有效傾聽的禁忌 (1)話題不感興趣 ,不愿耐心聽說 。 (2)受干擾或誘惑 ,思想就開小差 。 (3)容易感情沖動 ,無法深入交談 。 (4)一味點頭稱是 ,心中不知所云 。 (5)聽到雜亂講話 ,自己也變糊涂 。 (6)故意矯裝注意 ,聽話漫不經(jīng)心 。 (7)任由對方獨白 ,沉默不理不睬 。 (8)聽話未及三句 ,急于插嘴打岔 。 (9)習慣求全責備 ,專挑雞蛋骨頭 。 (10)拒絕投訴意見 ,流露反感情緒。 總之 ,一個服務員如果能夠尊重并留心客人的談話 ,隨著對方談話的內(nèi)容 ,適當?shù)乇磉_ 喜、怒、哀、樂 ,會令客人覺得服務員很投入 ,很負責任 ,這樣說話會愈來愈融洽。在聽話 中 ,不急躁 ,要冷靜 ,要善解人意 ,但又不隨便插話 ,處處表示對客人的尊重 ,這樣在不知不 覺間就會建立互相信賴 ,即使有什么矛盾也會化解 ,而且下次見面 ,就會親切得多。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 15:20:2215:20:2215:202/9/2023 3:20:22 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :20:2215:20Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 15:20:2215:20:2215:20Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :20:2215:20:22February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時 20分 22秒 15:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 3時 20分 :20February 9, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 9日星期四 3時 20分 22秒 15:20:229 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 3時 20分 22秒 下午 3時 20分 15:20: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 15:20:2215:20:2215:202/9/2023 3:20:22 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :20:2215:20Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 15:20:2215:20:2215:20Thursday, February 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :20:2215:20:22February 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時 20分 22秒 15:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 3時 20分 :20February 9, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 9日星期四 3時 20分 22秒 15:20:229 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 3時 20分 22秒 下午 3時 20分 15:20: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 15:20:2215:20:2215:202/9/2023 3:20:22 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :20:2215:20Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 15:20:2215:20:2215:20Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :20:2215:20:22February 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時 20分 22秒 15:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 3時 20分 :20February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 9日星期四 3時 20分 22秒 15:20:229 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 3時 20分 22秒 下午 3時 20分 15:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴