【正文】 了。 ”“那好 ,”婦女平靜地說 ,“那我就只好多收下這 30 元錢了 !”服務(wù)員傾聽顯然很不虛心 , 不詳細(xì)了解情況 ,就先入為主地下斷語 ,結(jié)果有負(fù)客人一片好心 ,給客人留下很不好的印象。 一家飯店客人對(duì)服務(wù)員說 :“你們飯店的米飯真不錯(cuò) ,花樣繁多。 ”聽到這話 ,善于傾聽、 積極思考的服務(wù)員想 ,飯店里明明是一種米飯 ,客人怎么說是 “花樣繁多 ”呢 ?她進(jìn)行深入檢 查后了解 ,原來是米飯質(zhì)量差 ,飯夾生 ,又有沙粒等 ,難怪客人說 “花樣繁多 ”。她馬上道歉 , 從另一鍋飯里裝了一碗飯給客人。這位服務(wù)員能做到會(huì)心地聽 ,改進(jìn)了工作 ,受到客人好評(píng)。 一位客人在用餐后 ,對(duì)女服務(wù)員說 :“貴餐館的餛飩真夠水平 !”女服務(wù)員聽了 ,趕緊糾正客人的話說 :“不 ,我們賣的是餃子呢 !”從說話中 ,本來這位客人的意思是 :這餐館的服務(wù)質(zhì)量差 ,把餃子都弄成餛飩了 !然而 ,他并不板著臉孔說出這番話來 ,而是用一句帶點(diǎn)幽默的反話來說 ,而女服務(wù)員把批評(píng)誤以為是贊揚(yáng)還要求客人 “更正 ”。 以上事例說明 ,一位服務(wù)員要取得客人的信任 ,單憑三寸不爛之舌 ,甜言蜜語 ,甚至說得 天花亂墜去打動(dòng)客人是不夠的 ,還要懂得并重視傾聽的學(xué)問。事實(shí)上 ,聽人說話也要講究技 巧 ,才不致弄巧成拙。 (二 )專注傾聽 ,說知心話 傾聽 ,是表示關(guān)懷的一種方式 ,也是一種友好的舉動(dòng) ,它會(huì)使服務(wù)員進(jìn)入融洽的人際關(guān)系 ,為事業(yè)的成功創(chuàng)造條件。 出色的傾聽有助于一個(gè)人與他人和睦相處 ,因?yàn)閮A聽可使對(duì)方感到受尊重 ,促進(jìn)雙方在友好的氣氛中交流。傾聽可以對(duì)他人作更多的了解 ,特別是服務(wù)員與客人初次見面時(shí) ,彼此不熟 悉 ,服務(wù)員對(duì)對(duì)方的了解 ,傾聽是主要辦法之一。通過傾聽可以了解對(duì)方的需求、目的和心情 等 ,綜合各種資料 ,決定自己談話的方向。如果服務(wù)員輕視傾聽 ,或傾聽的方式不對(duì) ,便無法很好了解客人。所以 ,服務(wù)員要掌握傾聽的要領(lǐng) ,克服傾聽的不良習(xí)慣,做到善聽善說 ,更好 地為客人服務(wù)。 1. 有效傾聽的要點(diǎn) (1)要全神貫注地傾聽。在客人說話的時(shí)候 ,服務(wù)員要全神貫注地聽 ,這是對(duì)客人尊重的 表示 ,此時(shí) ,不要因外界環(huán)境 (如噪音等 )干擾 ,也不要因?qū)Ψ降目谝?、?nèi)容表達(dá)質(zhì)量等影響 而分心。通過全神貫注地傾聽 ,向客人傳達(dá)表示尊重、熱情友好的信息 ,創(chuàng)造一個(gè)良好的交談 情境。 (2)敏銳地抓住客人的意圖。交談時(shí) ,客人的表達(dá)有曲與直、清晰與模糊之分 ,服務(wù)員精 神要專注 ,要善于敏銳地發(fā)現(xiàn)客人說話的意圖 ,從而把交談引向深入和有效。否則 ,交談會(huì)變 得主次不分、輕重不清 ,妨礙交際的進(jìn)行。 (3)適時(shí)適當(dāng)?shù)夭逶?、提問? 適時(shí)適當(dāng)作出插話或提問 ,表示出服務(wù)員對(duì)客人話題的興趣 和關(guān)心 ,會(huì)得到客人的信任和敬重。在客人說話時(shí) ,服務(wù)員缺乏耐心 ,隨意打岔 ,爭著去說 , 這是失禮的表現(xiàn) 。相反 ,聽話時(shí) ,服務(wù)員一味沉默,只有靜聽 ,毫無反應(yīng) ,這又給人冷淡之感。所以 ,適時(shí)適當(dāng)?shù)夭逶挕⑻釂栍兄谡归_話題和搞活氣氛。 (4)不急于作出結(jié)論。 聽話要表現(xiàn)出冷靜和理智 ,不要客人一說開頭 ,服務(wù)員就隨便下斷語?；蛘呖腿苏f了半天 ,不知所云 ,服務(wù)員就著急 ,匆忙作結(jié)論。要有耐心 ,在聽的過程中進(jìn) 行分析 ,尋找準(zhǔn)確的看法 ,有較充分的把握 ,才好作出判斷。不然 ,不僅會(huì)結(jié)論錯(cuò)誤 ,處于被 動(dòng) ,而且客人會(huì)覺得服務(wù)員傲氣逼人 ,難以交際。 (5)區(qū)別對(duì)待交談對(duì)象。 服務(wù)員每天會(huì)與各式各樣的對(duì)象交談 ,談話的內(nèi)容不同 ,表達(dá)的 方式也各異 ,不能以不變應(yīng)萬變 ,以同一語言交際模式對(duì)待不同的客人 ,而應(yīng)該靈活變化 ,一 把鑰匙開一把鎖 ,區(qū)別對(duì)待才能取得良好的交談效果。 (6)站在客人立場考慮問題。 站在客人立場 ,從對(duì)方角度考慮問題 ,將心比心 ,對(duì)客人表 現(xiàn)關(guān)心、理解和同情 ,就特別容易促成溝通 ,取得共識(shí)。在服務(wù)行業(yè)中 “假如我是顧客 ”的提 法 ,就是基于這一考慮的。 (7)注意形體語言配合。 傾聽時(shí) ,服務(wù)員形體語言與之配合十分重要 ,服務(wù)員總不能耳朵去聽 ,而目光到處游移不定 ,或面部毫無表情 ,這樣會(huì)表現(xiàn)服務(wù)員并非真誠待人。所以 ,傾聽 時(shí)要配合以形體語言 ,要適當(dāng)?shù)嘏c客人保持眼神接觸 ,以聽為主 ,以視為鋪 ,體姿稍傾向說話 人 ,同意時(shí)適當(dāng)點(diǎn)頭表示 ,面帶微笑 ,表露出服務(wù)員聽話的專注。 (8)最后酌情復(fù)述要點(diǎn)。 傾聽要抓住重心 ,盡力理解談話的中心內(nèi)容。談話近尾聲時(shí) ,把客人所談的要點(diǎn)復(fù)述一遍 ,以表示服務(wù)員確實(shí)在聽 ,是一個(gè)真正辦事的人 ,使客人對(duì)服務(wù)員建 立起信心 ,這樣接下來的交際就容易得多。值得注意的是復(fù)述時(shí)要格外注意態(tài)度真誠 ,語調(diào)平 和 ,使客人覺得服務(wù)員完全聽懂了他的話。 2. 有效傾聽的禁忌 (1)話題不感興趣 ,不愿耐心聽說 。 (2)受干擾或誘惑 ,思想就開小差 。 (3)容易感情沖動(dòng) ,無法深入交談 。 (4)一味點(diǎn)頭稱是 ,心中不知所云 。 (5)聽到雜亂講話 ,自己也變糊涂 。 (6)故意矯裝注意 ,聽話漫不經(jīng)心 。 (7)任由對(duì)方獨(dú)白 ,沉默不理不睬 。 (8)聽話未及三句 ,急于插嘴打岔 。 (9)習(xí)慣求全責(zé)備 ,專挑雞蛋骨頭 。 (10)拒絕投訴意見 ,流露反感情緒。 總之 ,一個(gè)服務(wù)員如果能夠尊重并留心客人的談話 ,隨著對(duì)方談話的內(nèi)容 ,適當(dāng)?shù)乇磉_(dá) 喜、怒、哀、樂 ,會(huì)令客人覺得服務(wù)員很投入 ,很負(fù)責(zé)任 ,這樣說話會(huì)愈來愈融洽。在聽話 中 ,不急躁 ,要冷靜 ,要善解人意 ,但又不隨便插話 ,處處表示對(duì)客人的尊重 ,這樣在不知不 覺間就會(huì)建立互相信賴 ,即使有什么矛盾也會(huì)化解 ,而且下次見面 ,就會(huì)親切得多。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 15:20:2215:20:2215:202/9/2023 3:20:22 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :20:2215:20Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 15:20:2215:20:2215:20Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :20:2215:20:22February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時(shí) 20分 22秒 15:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 3時(shí) 20分 :20February 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 20分 22秒 15:20:229 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 3時(shí) 20分 22秒 下午 3時(shí) 20分 15:20: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 15:20:2215:20:2215:202/9/2023 3:20:22 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :20:2215:20Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 15:20:2215:20:2215:20Thursday, February 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :20:2215:20:22February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時(shí) 20分 22秒 15:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 3時(shí) 20分 :20February 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 20分 22秒 15:20:229 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 3時(shí) 20分 22秒 下午 3時(shí) 20分 15:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 15:20:2215:20:2215:202/9/2023 3:20:22 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :20:2215:20Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 15:20:2215:20:2215:20Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :20:2215:20:22February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時(shí) 20分 22秒 15:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 3時(shí) 20分 :20February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 20分 22秒 15:20:229 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 3時(shí) 20分 22秒 下午 3時(shí) 20分 15:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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