醫(yī)院禮儀培訓-資料下載頁
2025-01-22 00:25本頁面
【正文】 ＊ 麻煩您 … ＊ 打擾了您了 ＊ 好的 ＊ 您好 ！ 請問有什么需要幫忙 ＊ 請問 ＊ 您慢走 ， 忌說 “ 歡迎下次光臨 ” ＊ 您好 ！ 請問您貴姓 ＊ 請問您找哪一位 ＊ 不好意思 ， XX醫(yī)生今天休息 （ 不在 ） ， 他 XX天出診 ， 您明天抽空過來 ， 好嘛 ！ 語言 ? 在與患者或其他員工交談時 ， 應始終保持禮貌 、 溫和且令人愉快的語氣 。 ? 當與患者和其它員工交談時 ， 要稱呼他們的姓氏 ， 因為每個人都希望被人認識 。 ? 請勿講其他人可能聽不懂的語言 ， 這是一種不禮貌的行為 ， 會使他人感覺不舒服 。 我們建議使用國語作為我們的工作語言 。 47 ? 時刻保持禮貌且言辭得體 。 ? 微笑能充分體現一個人的熱情 、 修養(yǎng)和魅力 ， 面對患者和同事時 ， 要面帶微笑 。 ? 使用 “ 很高興為您服務 。 ”“ 祝您愉快 ！ ” 一類禮貌語言 。 ? 請勿在工作場所大聲喧嘩 、 嬉笑或交頭接耳 。 48 對患者服務的溝通“藝術” ? 講述中的 “ 四大原則 ” —— ? 相信你所講述的 ? 患者的內存最多可以容納 6個概念 ? 太積極的危害 ? 意外的處理準備 49 四 :對患者服務的溝通“藝術” ? 在對患者說話時的四大避免 —— ? 壟斷交流 ? 過度的緊張或膽怯 ? 冒犯對方 ? 不要在患者面前說 “ 第三者 ” 的壞話 50 四 :對患者服務的溝通“藝術” ? 用患者喜歡的方式去說： ? 我會 …… 表達服務的意思，嚴禁推卸責任 ? 我理解 …… 表達體諒對方的情緒。 ? 您能 …… 舒緩緊張程度 51 四 :對患者服務的溝通“藝術” ? 用 “ 您可以 ……”來代替說 “ 不 ” ? 你可以在下列情況下說“您可以 …..” ? 當你不能完全滿足患者的要求 ,但你的確還有別的方法的時候。 ? 盡管你幫不上忙 ,但是卻想表達你的真誠 ,樂于為對方提供服務時。 ? 患者可能對自己要什么并不明確 ,給他提個建議 ,通常能激發(fā)他的思路。 52 五 “ 杜絕五不理睬 ” ? “五不理睬”：問路不理睬、電話不理睬、咨詢信息不理睬、患者求助不理睬、能不理則不理。 53 謝謝大家 ?相信每個人都會做到最好 。
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