醫(yī)院禮儀培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-22 00:25本頁面
【正文】 ＊ 麻煩您 … ＊ 打擾了您了 ＊ 好的 ＊ 您好 ！ 請問有什么需要幫忙 ＊ 請問 ＊ 您慢走 ， 忌說 “ 歡迎下次光臨 ” ＊ 您好 ！ 請問您貴姓 ＊ 請問您找哪一位 ＊ 不好意思 ， XX醫(yī)生今天休息 （ 不在 ） ， 他 XX天出診 ， 您明天抽空過來 ， 好嘛 ！ 語言 ? 在與患者或其他員工交談時(shí) ， 應(yīng)始終保持禮貌 、 溫和且令人愉快的語氣 。 ? 當(dāng)與患者和其它員工交談時(shí) ， 要稱呼他們的姓氏 ， 因?yàn)槊總€(gè)人都希望被人認(rèn)識 。 ? 請勿講其他人可能聽不懂的語言 ， 這是一種不禮貌的行為 ， 會(huì)使他人感覺不舒服 。 我們建議使用國語作為我們的工作語言 。 47 ? 時(shí)刻保持禮貌且言辭得體 。 ? 微笑能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情 、 修養(yǎng)和魅力 ， 面對患者和同事時(shí) ， 要面帶微笑 。 ? 使用 “ 很高興為您服務(wù) 。 ”“ 祝您愉快 ！ ” 一類禮貌語言 。 ? 請勿在工作場所大聲喧嘩 、 嬉笑或交頭接耳 。 48 對患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)” ? 講述中的 “ 四大原則 ” —— ? 相信你所講述的 ? 患者的內(nèi)存最多可以容納 6個(gè)概念 ? 太積極的危害 ? 意外的處理準(zhǔn)備 49 四 :對患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)” ? 在對患者說話時(shí)的四大避免 —— ? 壟斷交流 ? 過度的緊張或膽怯 ? 冒犯對方 ? 不要在患者面前說 “ 第三者 ” 的壞話 50 四 :對患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)” ? 用患者喜歡的方式去說： ? 我會(huì) …… 表達(dá)服務(wù)的意思，嚴(yán)禁推卸責(zé)任 ? 我理解 …… 表達(dá)體諒對方的情緒。 ? 您能 …… 舒緩緊張程度 51 四 :對患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)” ? 用 “ 您可以 ……”來代替說 “ 不 ” ? 你可以在下列情況下說“您可以 …..” ? 當(dāng)你不能完全滿足患者的要求 ,但你的確還有別的方法的時(shí)候。 ? 盡管你幫不上忙 ,但是卻想表達(dá)你的真誠 ,樂于為對方提供服務(wù)時(shí)。 ? 患者可能對自己要什么并不明確 ,給他提個(gè)建議 ,通常能激發(fā)他的思路。 52 五 “ 杜絕五不理睬 ” ? “五不理睬”：問路不理睬、電話不理睬、咨詢信息不理睬、患者求助不理睬、能不理則不理。 53 謝謝大家 ?相信每個(gè)人都會(huì)做到最好 。
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