【正文】 發(fā)生，但根據(jù)一些令人不愉快的事實，最有效的治愈方法是據(jù)一些令人不愉快的事實，最有效的治愈方法是在問題產(chǎn)生的第一階段就阻止它，那就是，實施在問題產(chǎn)生的第一階段就阻止它，那就是，實施嚴格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支嚴格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支付的發(fā)生付的發(fā)生94業(yè)務(wù)流程圖舉例業(yè)務(wù)流程圖舉例右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣本，明確了業(yè)務(wù)流程的本，明確了業(yè)務(wù)流程的部門和步驟，其主要要部門和步驟，其主要要素是：素是：? 業(yè)務(wù)流程涉及的部業(yè)務(wù)流程涉及的部門門? 工作內(nèi)容及步驟工作內(nèi)容及步驟? 部門間的相互關(guān)系部門間的相互關(guān)系? 業(yè)務(wù)文件業(yè)務(wù)文件 工作步驟工作步驟業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)文件業(yè)務(wù)文件工作內(nèi)容工作內(nèi)容95業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖 操作手冊舉例操作手冊舉例右圖是操作手冊的樣本右圖是操作手冊的樣本，明確了各部門職責，明確了各部門職責，減少了部門間的扯皮，減少了部門間的扯皮，其主要要素是：其主要要素是：? 業(yè)務(wù)流程范圍業(yè)務(wù)流程范圍? 控制目標控制目標? 涉及部門涉及部門? 特定政策特定政策? 流程說明流程說明? 表格填制方法表格填制方法? 職責分工職責分工? 時間要求時間要求? 系統(tǒng)操作說明系統(tǒng)操作說明 96企業(yè)管理－信息技術(shù)支持和提高流程效率 經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場場 境境境境業(yè)業(yè)行行o 激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來支持業(yè)務(wù)流程的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來支持業(yè)務(wù)流程的 ““自動化自動化 ”” 及及 ““ 信息化信息化 ”” ，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效實時的反映。實時的反映。97信息技術(shù)應(yīng)用要素根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略及流程重組的需要，訂立合適的信息技術(shù)方案，根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略及流程重組的需要，訂立合適的信息技術(shù)方案，配合電腦化的進程，徹底改善企業(yè)的內(nèi)部運作以助將來企業(yè)的配合電腦化的進程，徹底改善企業(yè)的內(nèi)部運作以助將來企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展 績效評估績效評估系統(tǒng)系統(tǒng)策略計劃和執(zhí)行 監(jiān)督和評估 激勵和反饋建立目標和評估體系關(guān)鍵績效指標績效評估數(shù)據(jù)篩選和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)庫 (客戶中樞系統(tǒng) )決策支持決策支持系統(tǒng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集管理信息查詢系統(tǒng) 在線分析流程 OLAP知識管理系統(tǒng) 銷售和分銷 跟蹤系統(tǒng) 客戶服務(wù) 系統(tǒng) 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)交易中樞交易中樞系統(tǒng)系統(tǒng) 98各管理系統(tǒng)的關(guān)系數(shù)據(jù)倉庫DW供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM供應(yīng)商管理物流庫存管理結(jié)算支付管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM客戶界面 (呼叫中心等 )客戶銷售渠道管理客戶市場銷售分析辦公自動化知識管理系統(tǒng)OA/KM文件流轉(zhuǎn)發(fā)布協(xié)同工作知識經(jīng)驗共享發(fā)布數(shù)據(jù)挖掘、在線分析和決策支持系統(tǒng)DM / OLAP / DSS企業(yè)資源計劃系統(tǒng)ERP人力資源財務(wù)制造分銷系統(tǒng)管理企業(yè)信息平臺 Enterprise Information Platform企業(yè)信息總線Enterprise Information Bus99o 企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對 企業(yè)管理企業(yè)管理 系統(tǒng)要有科系統(tǒng)要有科學(xué)的預(yù)期，學(xué)的預(yù)期， 企業(yè)管理企業(yè)管理 系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的管理工具。管理思想的管理工具。 企業(yè)管理企業(yè)管理 系統(tǒng)系統(tǒng)對企業(yè)的對企業(yè)的 所發(fā)揮作用所發(fā)揮作用 受受 企業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)管理系統(tǒng)軟件軟件 及企業(yè)內(nèi)外部因素的影響，及企業(yè)內(nèi)外部因素的影響， 而不而不是萬能的是萬能的企業(yè)企業(yè) 管理管理 系統(tǒng)只是一種工具，而不是萬能的系統(tǒng)只是一種工具，而不是萬能的100o 企業(yè)企業(yè) 管理管理 系統(tǒng)的實施是對企業(yè)管理觀念的根系統(tǒng)的實施是對企業(yè)管理觀念的根本轉(zhuǎn)變本轉(zhuǎn)變o 信息技術(shù)信息技術(shù) 人員只是系統(tǒng)的技術(shù)支持；人員只是系統(tǒng)的技術(shù)支持； 企企 業(yè)業(yè) 最最高決策者與高決策者與 管管 理理 人人 員員 才才 是實施工作的領(lǐng)導(dǎo)與是實施工作的領(lǐng)導(dǎo)與主要參與者主要參與者o 企業(yè)最高決策層對企業(yè)最高決策層對 企業(yè)信息企業(yè)信息 系統(tǒng)要有深入的系統(tǒng)要有深入的了解，對企業(yè)存在的問題有客觀的認識，對了解，對企業(yè)存在的問題有客觀的認識，對新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述，對管理的轉(zhuǎn)新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述，對管理的轉(zhuǎn)變要有合理的預(yù)期變要有合理的預(yù)期 企業(yè)企業(yè) 管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 項目是管理項目而非項目是管理項目而非 純純 IT項目項目101企業(yè)管理－績效評估推動經(jīng)營戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程的實現(xiàn) 經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場場 境境境境業(yè)業(yè)行行o 根據(jù)管理信息系統(tǒng)所提供的有效及快速的業(yè)績考核數(shù)據(jù)對經(jīng)營根據(jù)管理信息系統(tǒng)所提供的有效及快速的業(yè)績考核數(shù)據(jù)對經(jīng)營業(yè)務(wù)、部門及員工業(yè)績進行評估，以推動員工不斷提升行為表業(yè)務(wù)、部門及員工業(yè)績進行評估，以推動員工不斷提升行為表現(xiàn)。將績效指標再與企業(yè)的戰(zhàn)略目標及流程目標相比較，以進現(xiàn)。將績效指標再與企業(yè)的戰(zhàn)略目標及流程目標相比較，以進一步完善公司管理并確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)一步完善公司管理并確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)102企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略人力資源發(fā)展戰(zhàn)略人力資源發(fā)展戰(zhàn)略能力素質(zhì)模型設(shè)計能力素質(zhì)模型設(shè)計人員配置人員配置 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)薪酬及激勵機制薪酬及激勵機制人力資源管理信息系統(tǒng)人力資源管理信息系統(tǒng)組織架構(gòu)及部門職責組織架構(gòu)及部門職責業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程人力資源管理框架人力資源管理框架經(jīng)營目標經(jīng)營目標組組織織行行為為個個人人行行為為技技術(shù)術(shù)支支持持績效管理績效管理103o 應(yīng)在組織的每一個級應(yīng)在組織的每一個級別應(yīng)用平衡分數(shù)卡別應(yīng)用平衡分數(shù)卡 :n第一級第一級 : 企業(yè)企業(yè)整體業(yè)績整體業(yè)績n第二級第二級 : 部門部門業(yè)績業(yè)績n第三級第三級 : 個人個人業(yè)績業(yè)績o 每一個分數(shù)卡不應(yīng)是每一個分數(shù)卡不應(yīng)是孤立的，應(yīng)與其他分孤立的，應(yīng)與其他分數(shù)卡相聯(lián)系，分數(shù)卡數(shù)卡相聯(lián)系，分數(shù)卡所包含的考核內(nèi)容應(yīng)所包含的考核內(nèi)容應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略相一與企業(yè)的戰(zhàn)略相一致致 。第一級 企業(yè)整體業(yè)績第二級 分 (子 )公司業(yè)績第三級 車間 /小組業(yè)績企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 企業(yè)級別分數(shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門級別分數(shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程 /員工個人分數(shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門級別分數(shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程 /員工個人分數(shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程 /員工個人分數(shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure企業(yè)管理最佳實踐－設(shè)定目標和評估體系平衡計分卡平衡計分卡104設(shè)定績效目標設(shè)定績效目標 短期短期 長期長期克服績效障礙克服績效障礙獎勵與指導(dǎo)獎勵與指導(dǎo)我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？我們鼓勵了正確的行為嗎？我們鼓勵了正確的行為嗎？我們進步了多少？我們進步了多少？什么是我們的障礙？什么是我們的障礙？我們想要達到什么？我們想要達到什么？ 戰(zhàn)略聲明戰(zhàn)略聲明 客戶客戶 營運營運 服務(wù)服務(wù)需要采取什么行動？需要采取什么行動？監(jiān)控與評估監(jiān)控與評估表現(xiàn)表現(xiàn) 表揚表揚 承認承認167。 平衡分數(shù)卡平衡分數(shù)卡167。 異常異常 報告報告167。 行動計劃行動計劃確認績效障礙確認績效障礙 人員人員 技術(shù)技術(shù) 企業(yè)流程企業(yè)流程167。 績效管理流程績效管理流程167。 持續(xù)的學(xué)習(xí)持續(xù)的學(xué)習(xí)167。 工作設(shè)計工作設(shè)計 /職業(yè)道路規(guī)劃職業(yè)道路規(guī)劃167。 缺乏知識分享缺乏知識分享167。 缺乏必要的技術(shù)，態(tài)度，行為缺乏必要的技術(shù)，態(tài)度，行為167。 職責的明確度職責的明確度愿愿 景景 使命使命167。 人員人員167。 技術(shù)技術(shù)167。 企業(yè)流程企業(yè)流程績效管理循環(huán)通過建立績效評估體系及相應(yīng)的激勵機制，引導(dǎo)員工積極努力地通過建立績效評估體系及相應(yīng)的激勵機制，引導(dǎo)員工積極努力地實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標105通過通過 KPI的設(shè)計和執(zhí)行的設(shè)計和執(zhí)行o 把部門的利益捆綁在一起，從而促進部門間的把部門的利益捆綁在一起，從而促進部門間的合作合作o 最大程度地發(fā)揮各相關(guān)部門的監(jiān)控職能最大程度地發(fā)揮各相關(guān)部門的監(jiān)控職能o 提高管理支持部門的服務(wù)意識提高管理支持部門的服務(wù)意識o 推動部門改善經(jīng)營和日常業(yè)務(wù)上所面對的問題推動部門改善經(jīng)營和日常業(yè)務(wù)上所面對的問題o 鼓勵部門節(jié)省開支鼓勵部門節(jié)省開支o 引導(dǎo)所有部門關(guān)注管理方面的基本問題引導(dǎo)所有部門關(guān)注管理方面的基本問題KPI體系的設(shè)計目標106企業(yè)管理－ 組織架構(gòu)不是因，而是果 經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場場 境境境境業(yè)業(yè)行行o 它是會因應(yīng)經(jīng)營戰(zhàn)略、流程、信息技術(shù)及業(yè)績考核的它是會因應(yīng)經(jīng)營戰(zhàn)略、流程、信息技術(shù)及業(yè)績考核的變化而轉(zhuǎn)變的變化而轉(zhuǎn)變的107了解市場和客戶需求了解市場和客戶需求樹立理念、使命和目標規(guī)劃樹立理念、使命和目標規(guī)劃產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)原材料采購原材料采購儲運管理儲運管理拓展人力資源拓展人力資源市場營銷市場營銷采購采購 倉庫倉庫 送貨送貨 行政行政目前目前 未來未來 ?組織架構(gòu)必須體現(xiàn)靈活性和職責性o 組織架構(gòu)必須配合執(zhí)行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要組織架構(gòu)必須配合執(zhí)行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要o 采納流程防風(fēng)險的觀點來進行架構(gòu)重組，鼓勵跨采納流程防風(fēng)險的觀點來進行架構(gòu)重組，鼓勵跨部門的協(xié)作并減少架構(gòu)重疊或職責混淆部門的協(xié)作并減少架構(gòu)重疊或職責混淆客客戶戶108機構(gòu)設(shè)置的原則o 組織結(jié)構(gòu)應(yīng)由企業(yè)的戰(zhàn)略目標決定組織結(jié)構(gòu)應(yīng)由企業(yè)的戰(zhàn)略目標決定o 從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，運用信息技術(shù)，進行績從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，運用信息技術(shù)，進行績效考核，最終達到企業(yè)戰(zhàn)略目標效考核，最終達到企業(yè)戰(zhàn)略目標o 組織架構(gòu)需要考慮外部環(huán)境的變遷組織架構(gòu)需要考慮外部環(huán)境的變遷o 機構(gòu)設(shè)置是一個持續(xù)性過程機構(gòu)設(shè)置是一個持續(xù)性過程109中國目前法律法規(guī)提到的公司治理結(jié)構(gòu)主要包括以下幾個方面：中國目前法律法規(guī)提到的公司治理結(jié)構(gòu)主要包括以下幾個方面：股東大會股東大會監(jiān)事會監(jiān)事會經(jīng)理經(jīng)理董事會董事會公司治理結(jié)構(gòu)公司治理結(jié)構(gòu)通過設(shè)置公司治理結(jié)構(gòu)的職責劃通過設(shè)置公司治理結(jié)構(gòu)的職責劃分