【正文】 發(fā)生，但根據(jù)一些令人不愉快的事實(shí)，最有效的治愈方法是據(jù)一些令人不愉快的事實(shí)，最有效的治愈方法是在問(wèn)題產(chǎn)生的第一階段就阻止它，那就是，實(shí)施在問(wèn)題產(chǎn)生的第一階段就阻止它，那就是，實(shí)施嚴(yán)格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支嚴(yán)格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支付的發(fā)生付的發(fā)生94業(yè)務(wù)流程圖舉例業(yè)務(wù)流程圖舉例右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣本，明確了業(yè)務(wù)流程的本，明確了業(yè)務(wù)流程的部門(mén)和步驟，其主要要部門(mén)和步驟，其主要要素是：素是：? 業(yè)務(wù)流程涉及的部業(yè)務(wù)流程涉及的部門(mén)門(mén)? 工作內(nèi)容及步驟工作內(nèi)容及步驟? 部門(mén)間的相互關(guān)系部門(mén)間的相互關(guān)系? 業(yè)務(wù)文件業(yè)務(wù)文件 工作步驟工作步驟業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)文件業(yè)務(wù)文件工作內(nèi)容工作內(nèi)容95業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖 操作手冊(cè)舉例操作手冊(cè)舉例右圖是操作手冊(cè)的樣本右圖是操作手冊(cè)的樣本，明確了各部門(mén)職責(zé)，明確了各部門(mén)職責(zé)，減少了部門(mén)間的扯皮，減少了部門(mén)間的扯皮，其主要要素是：其主要要素是：? 業(yè)務(wù)流程范圍業(yè)務(wù)流程范圍? 控制目標(biāo)控制目標(biāo)? 涉及部門(mén)涉及部門(mén)? 特定政策特定政策? 流程說(shuō)明流程說(shuō)明? 表格填制方法表格填制方法? 職責(zé)分工職責(zé)分工? 時(shí)間要求時(shí)間要求? 系統(tǒng)操作說(shuō)明系統(tǒng)操作說(shuō)明 96企業(yè)管理－信息技術(shù)支持和提高流程效率 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 評(píng)評(píng) 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場(chǎng)場(chǎng) 境境境境業(yè)業(yè)行行o 激烈的競(jìng)爭(zhēng)，手工核算已不能滿足商情瞬息萬(wàn)變的激烈的競(jìng)爭(zhēng)，手工核算已不能滿足商情瞬息萬(wàn)變的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來(lái)支持業(yè)務(wù)流程的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來(lái)支持業(yè)務(wù)流程的 ““自動(dòng)化自動(dòng)化 ”” 及及 ““ 信息化信息化 ”” ，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效實(shí)時(shí)的反映。實(shí)時(shí)的反映。97信息技術(shù)應(yīng)用要素根據(jù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及流程重組的需要，訂立合適的信息技術(shù)方案，根據(jù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及流程重組的需要，訂立合適的信息技術(shù)方案，配合電腦化的進(jìn)程，徹底改善企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作以助將來(lái)企業(yè)的配合電腦化的進(jìn)程，徹底改善企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作以助將來(lái)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展 績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)系統(tǒng)策略計(jì)劃和執(zhí)行 監(jiān)督和評(píng)估 激勵(lì)和反饋建立目標(biāo)和評(píng)估體系關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效評(píng)估數(shù)據(jù)篩選和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)庫(kù) (客戶中樞系統(tǒng) )決策支持決策支持系統(tǒng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集管理信息查詢系統(tǒng) 在線分析流程 OLAP知識(shí)管理系統(tǒng) 銷(xiāo)售和分銷(xiāo) 跟蹤系統(tǒng) 客戶服務(wù) 系統(tǒng) 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)交易中樞交易中樞系統(tǒng)系統(tǒng) 98各管理系統(tǒng)的關(guān)系數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)DW供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM供應(yīng)商管理物流庫(kù)存管理結(jié)算支付管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM客戶界面 (呼叫中心等 )客戶銷(xiāo)售渠道管理客戶市場(chǎng)銷(xiāo)售分析辦公自動(dòng)化知識(shí)管理系統(tǒng)OA/KM文件流轉(zhuǎn)發(fā)布協(xié)同工作知識(shí)經(jīng)驗(yàn)共享發(fā)布數(shù)據(jù)挖掘、在線分析和決策支持系統(tǒng)DM / OLAP / DSS企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)ERP人力資源財(cái)務(wù)制造分銷(xiāo)系統(tǒng)管理企業(yè)信息平臺(tái) Enterprise Information Platform企業(yè)信息總線Enterprise Information Bus99o 企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對(duì) 企業(yè)管理企業(yè)管理 系統(tǒng)要有科系統(tǒng)要有科學(xué)的預(yù)期，學(xué)的預(yù)期， 企業(yè)管理企業(yè)管理 系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的管理工具。管理思想的管理工具。 企業(yè)管理企業(yè)管理 系統(tǒng)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的對(duì)企業(yè)的 所發(fā)揮作用所發(fā)揮作用 受受 企業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)管理系統(tǒng)軟件軟件 及企業(yè)內(nèi)外部因素的影響，及企業(yè)內(nèi)外部因素的影響， 而不而不是萬(wàn)能的是萬(wàn)能的企業(yè)企業(yè) 管理管理 系統(tǒng)只是一種工具，而不是萬(wàn)能的系統(tǒng)只是一種工具，而不是萬(wàn)能的100o 企業(yè)企業(yè) 管理管理 系統(tǒng)的實(shí)施是對(duì)企業(yè)管理觀念的根系統(tǒng)的實(shí)施是對(duì)企業(yè)管理觀念的根本轉(zhuǎn)變本轉(zhuǎn)變o 信息技術(shù)信息技術(shù) 人員只是系統(tǒng)的技術(shù)支持；人員只是系統(tǒng)的技術(shù)支持； 企企 業(yè)業(yè) 最最高決策者與高決策者與 管管 理理 人人 員員 才才 是實(shí)施工作的領(lǐng)導(dǎo)與是實(shí)施工作的領(lǐng)導(dǎo)與主要參與者主要參與者o 企業(yè)最高決策層對(duì)企業(yè)最高決策層對(duì) 企業(yè)信息企業(yè)信息 系統(tǒng)要有深入的系統(tǒng)要有深入的了解，對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題有客觀的認(rèn)識(shí)，對(duì)了解，對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題有客觀的認(rèn)識(shí)，對(duì)新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述，對(duì)管理的轉(zhuǎn)新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述，對(duì)管理的轉(zhuǎn)變要有合理的預(yù)期變要有合理的預(yù)期 企業(yè)企業(yè) 管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 項(xiàng)目是管理項(xiàng)目而非項(xiàng)目是管理項(xiàng)目而非 純純 IT項(xiàng)目項(xiàng)目101企業(yè)管理－績(jī)效評(píng)估推動(dòng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn) 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 評(píng)評(píng) 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場(chǎng)場(chǎng) 境境境境業(yè)業(yè)行行o 根據(jù)管理信息系統(tǒng)所提供的有效及快速的業(yè)績(jī)考核數(shù)據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)根據(jù)管理信息系統(tǒng)所提供的有效及快速的業(yè)績(jī)考核數(shù)據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、部門(mén)及員工業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，以推動(dòng)員工不斷提升行為表業(yè)務(wù)、部門(mén)及員工業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，以推動(dòng)員工不斷提升行為表現(xiàn)。將績(jī)效指標(biāo)再與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及流程目標(biāo)相比較，以進(jìn)現(xiàn)。將績(jī)效指標(biāo)再與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及流程目標(biāo)相比較，以進(jìn)一步完善公司管理并確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)一步完善公司管理并確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)102企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略人力資源發(fā)展戰(zhàn)略人力資源發(fā)展戰(zhàn)略能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)人員配置人員配置 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)薪酬及激勵(lì)機(jī)制薪酬及激勵(lì)機(jī)制人力資源管理信息系統(tǒng)人力資源管理信息系統(tǒng)組織架構(gòu)及部門(mén)職責(zé)組織架構(gòu)及部門(mén)職責(zé)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程人力資源管理框架人力資源管理框架經(jīng)營(yíng)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)組組織織行行為為個(gè)個(gè)人人行行為為技技術(shù)術(shù)支支持持績(jī)效管理績(jī)效管理103o 應(yīng)在組織的每一個(gè)級(jí)應(yīng)在組織的每一個(gè)級(jí)別應(yīng)用平衡分?jǐn)?shù)卡別應(yīng)用平衡分?jǐn)?shù)卡 :n第一級(jí)第一級(jí) : 企業(yè)企業(yè)整體業(yè)績(jī)整體業(yè)績(jī)n第二級(jí)第二級(jí) : 部門(mén)部門(mén)業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)n第三級(jí)第三級(jí) : 個(gè)人個(gè)人業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)o 每一個(gè)分?jǐn)?shù)卡不應(yīng)是每一個(gè)分?jǐn)?shù)卡不應(yīng)是孤立的，應(yīng)與其他分孤立的，應(yīng)與其他分?jǐn)?shù)卡相聯(lián)系，分?jǐn)?shù)卡數(shù)卡相聯(lián)系，分?jǐn)?shù)卡所包含的考核內(nèi)容應(yīng)所包含的考核內(nèi)容應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略相一與企業(yè)的戰(zhàn)略相一致致 。第一級(jí) 企業(yè)整體業(yè)績(jī)第二級(jí) 分 (子 )公司業(yè)績(jī)第三級(jí) 車(chē)間 /小組業(yè)績(jī)企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 企業(yè)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門(mén)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程 /員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門(mén)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程 /員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程 /員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure企業(yè)管理最佳實(shí)踐－設(shè)定目標(biāo)和評(píng)估體系平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡104設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 短期短期 長(zhǎng)期長(zhǎng)期克服績(jī)效障礙克服績(jī)效障礙獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？我們鼓勵(lì)了正確的行為嗎？我們鼓勵(lì)了正確的行為嗎？我們進(jìn)步了多少？我們進(jìn)步了多少？什么是我們的障礙？什么是我們的障礙？我們想要達(dá)到什么？我們想要達(dá)到什么？ 戰(zhàn)略聲明戰(zhàn)略聲明 客戶客戶 營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn) 服務(wù)服務(wù)需要采取什么行動(dòng)？需要采取什么行動(dòng)？監(jiān)控與評(píng)估監(jiān)控與評(píng)估表現(xiàn)表現(xiàn) 表?yè)P(yáng)表?yè)P(yáng) 承認(rèn)承認(rèn)167。 平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡167。 異常異常 報(bào)告報(bào)告167。 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃確認(rèn)績(jī)效障礙確認(rèn)績(jī)效障礙 人員人員 技術(shù)技術(shù) 企業(yè)流程企業(yè)流程167。 績(jī)效管理流程績(jī)效管理流程167。 持續(xù)的學(xué)習(xí)持續(xù)的學(xué)習(xí)167。 工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì) /職業(yè)道路規(guī)劃職業(yè)道路規(guī)劃167。 缺乏知識(shí)分享缺乏知識(shí)分享167。 缺乏必要的技術(shù)，態(tài)度，行為缺乏必要的技術(shù)，態(tài)度，行為167。 職責(zé)的明確度職責(zé)的明確度愿愿 景景 使命使命167。 人員人員167。 技術(shù)技術(shù)167。 企業(yè)流程企業(yè)流程績(jī)效管理循環(huán)通過(guò)建立績(jī)效評(píng)估體系及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)員工積極努力地通過(guò)建立績(jī)效評(píng)估體系及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)員工積極努力地實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)105通過(guò)通過(guò) KPI的設(shè)計(jì)和執(zhí)行的設(shè)計(jì)和執(zhí)行o 把部門(mén)的利益捆綁在一起，從而促進(jìn)部門(mén)間的把部門(mén)的利益捆綁在一起，從而促進(jìn)部門(mén)間的合作合作o 最大程度地發(fā)揮各相關(guān)部門(mén)的監(jiān)控職能最大程度地發(fā)揮各相關(guān)部門(mén)的監(jiān)控職能o 提高管理支持部門(mén)的服務(wù)意識(shí)提高管理支持部門(mén)的服務(wù)意識(shí)o 推動(dòng)部門(mén)改善經(jīng)營(yíng)和日常業(yè)務(wù)上所面對(duì)的問(wèn)題推動(dòng)部門(mén)改善經(jīng)營(yíng)和日常業(yè)務(wù)上所面對(duì)的問(wèn)題o 鼓勵(lì)部門(mén)節(jié)省開(kāi)支鼓勵(lì)部門(mén)節(jié)省開(kāi)支o 引導(dǎo)所有部門(mén)關(guān)注管理方面的基本問(wèn)題引導(dǎo)所有部門(mén)關(guān)注管理方面的基本問(wèn)題KPI體系的設(shè)計(jì)目標(biāo)106企業(yè)管理－ 組織架構(gòu)不是因，而是果 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 評(píng)評(píng) 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場(chǎng)場(chǎng) 境境境境業(yè)業(yè)行行o 它是會(huì)因應(yīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、流程、信息技術(shù)及業(yè)績(jī)考核的它是會(huì)因應(yīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、流程、信息技術(shù)及業(yè)績(jī)考核的變化而轉(zhuǎn)變的變化而轉(zhuǎn)變的107了解市場(chǎng)和客戶需求了解市場(chǎng)和客戶需求樹(shù)立理念、使命和目標(biāo)規(guī)劃樹(shù)立理念、使命和目標(biāo)規(guī)劃產(chǎn)品銷(xiāo)售和售后服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售和售后服務(wù)原材料采購(gòu)原材料采購(gòu)儲(chǔ)運(yùn)管理儲(chǔ)運(yùn)管理拓展人力資源拓展人力資源市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)采購(gòu)采購(gòu) 倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù) 送貨送貨 行政行政目前目前 未來(lái)未來(lái) ?組織架構(gòu)必須體現(xiàn)靈活性和職責(zé)性o 組織架構(gòu)必須配合執(zhí)行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要組織架構(gòu)必須配合執(zhí)行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要o 采納流程防風(fēng)險(xiǎn)的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行架構(gòu)重組，鼓勵(lì)跨采納流程防風(fēng)險(xiǎn)的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行架構(gòu)重組，鼓勵(lì)跨部門(mén)的協(xié)作并減少架構(gòu)重疊或職責(zé)混淆部門(mén)的協(xié)作并減少架構(gòu)重疊或職責(zé)混淆客客戶戶108機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則o 組織結(jié)構(gòu)應(yīng)由企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)決定組織結(jié)構(gòu)應(yīng)由企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)決定o 從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，運(yùn)用信息技術(shù)，進(jìn)行績(jī)從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，運(yùn)用信息技術(shù)，進(jìn)行績(jī)效考核，最終達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)效考核，最終達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)o 組織架構(gòu)需要考慮外部環(huán)境的變遷組織架構(gòu)需要考慮外部環(huán)境的變遷o 機(jī)構(gòu)設(shè)置是一個(gè)持續(xù)性過(guò)程機(jī)構(gòu)設(shè)置是一個(gè)持續(xù)性過(guò)程109中國(guó)目前法律法規(guī)提到的公司治理結(jié)構(gòu)主要包括以下幾個(gè)方面：中國(guó)目前法律法規(guī)提到的公司治理結(jié)構(gòu)主要包括以下幾個(gè)方面：股東大會(huì)股東大會(huì)監(jiān)事會(huì)監(jiān)事會(huì)經(jīng)理經(jīng)理董事會(huì)董事會(huì)公司治理結(jié)構(gòu)公司治理結(jié)構(gòu)通過(guò)設(shè)置公司治理結(jié)構(gòu)的職責(zé)劃通過(guò)設(shè)置公司治理結(jié)構(gòu)的職責(zé)劃分