【導讀】20xx年04月18日起正式運行。本公司的《質(zhì)量管理手冊》依據(jù)中遠物流公司PENQWMM：。它是我司的綱領性文件，全體員工必須。持續(xù)改進公司的服務質(zhì)量。司各項質(zhì)量管理活動。當發(fā)現(xiàn)QMS方面存在任何問題，有權直接向總經(jīng)理匯報直至該問題。得到解決為止，公司將按實際需要提供足夠的資源。追求個性化服務，不斷滿足顧客需求。1）單證差錯率不超過1‰；2）收發(fā)件差錯率低于3‰；3）年運費回收率不低于95%；7）準時到貨率≥95%；8）顧客投訴處理不超過24小時；9）顧客投訴有效處理率為100%；10）以人為本，無論工作內(nèi)外均杜絕重大責任事故。1本《質(zhì)量管理手冊》依據(jù)《GB/T19001-20xxidtISO9001：20xx質(zhì)量管理體系--. 手冊持有者調(diào)離公司時，應將手冊交還質(zhì)管部。4員工應妥善保管，不得隨意在手冊上涂抹、亂畫、損壞、丟失。各部門、第三方認證；“非受控”版本用于對外宣傳，發(fā)放須經(jīng)總經(jīng)理批準并登記備案。7本手冊的更改按《文件控制程序》要求進行。少量的修改可用簽字筆杠雙線后書寫

　　

【正文】 生效日期： 20xx0418 社會效益，根據(jù)中遠物流程序制定了本公司的項目開發(fā)和決策管理程序。 采購 采購范圍主要包括以下方面： 1）海運、集裝箱堆存、倉儲、陸運等服務； 2）報關報驗，投保服務； 另外，對公司內(nèi)部所需物資和服務的采購，主要包括大宗物資，交通工具，辦公設備，通訊服務，計算機軟件，維護服務等。 承包方 /供方選擇、使用和評價 在采購以上服務或物資時，應根據(jù)承包方 /供方的性質(zhì)、經(jīng)營范圍、能力、信 譽等對其進行選擇和定期評定，并在必要時與其簽訂服務協(xié)議或合同。為了規(guī)范對承包方 /供方的選擇、 使用和評價活動，制訂了承包方 /供方選擇、使用和評價程序。 采購信息 采購物資分為兩類： a)重要物資：直接影響物流服務質(zhì)量或安全性能，可能導致顧客嚴重投訴的物資，例如各種裝卸設備等； b)一般物資：一般不影響物流服務質(zhì)量或即使略有影響，但可采取措施予以糾正的物資。 采購過程和設備批準的要求； 人員資格的要求； QMS 的要求。 采購的驗證 各部門的操作細則、指導書、合同，作為采購信息傳遞和采購服務驗證的方法和記錄。 在服務提供和業(yè)務操作中，將 對來自承包方 /供方的不合格服務予以記錄和處理，參見不合格服務的控制程序。 物流服務提供活動控制 物流服務提供 公司按中遠物流統(tǒng)一《服務標準》的要求，明確各部門 /各崗位的職責，編寫相應的操作指導書，包括： 《直通式海關監(jiān)管點業(yè)務指導書》 《國際貨運部業(yè)務指導書》 YDL/QMM20xx 江蘇悅達物流發(fā)展有限公司 修改版次： 1. 0 發(fā)布日期： 20xx0408 22 生效日期： 20xx0418 《配送中心業(yè)務指導書》 《轎運部業(yè)務指導書》 《聯(lián)運部業(yè)務指導書》 公司內(nèi)部建立并保持和諧的人際關系和適宜的辦公條件，使服務和業(yè)務人員充分發(fā)揮其潛能； 使用合適的服務設備、交通 /通訊工具等并進行有效的維護和控制； 及時識別服務過程中 的不合格，對不合格服務予以必要記錄，并及時采取補救和糾正措施； 對單證、信息、費用的處理應做出標識或記錄，以便追溯。 物流服務提供過程的確認 公司為客戶提供的服務都作為特殊過程，要求員工始終保持認真負責、謙虛謹慎、文明禮貌，針對不同的客戶的不同要求，精心安排好每個環(huán)節(jié)，人員適任，設備完好、準則嚴格、記錄完整和準確。 標識和可追溯性 集裝箱箱號、封號均被輸入計算機，保證編號唯一性、無誤，可隨時查詢相應記錄，從而實現(xiàn)可追溯性。 對承包方定期進行檢查，并標識檢 驗狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)不符合項應及時記入不合格處理日志中。 為了便于識別，公司將利用徽標工作牌等方式，對員工的身份進行標識。 保證進庫零部件先進先出，帳目清楚，可隨時查閱記錄。 顧客的財產(chǎn) 顧客財產(chǎn)包括：托運的貨物、代管的貨物、單證、顧客要求保密的信息等。 在接受以上顧客的財產(chǎn)時將進行驗證，并進行適當?shù)谋９芎途S護，如顧客的財產(chǎn)出現(xiàn)丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用或不合格，公司將做記錄并及時報告顧客。 運輸服務過程中應對顧客的財產(chǎn)進行有效的控制，防止發(fā)生損壞或丟失。 產(chǎn)品防護 公司進行相關單證、信息的制作、傳遞和控制。當單證發(fā)生丟失、損壞時，公司保存的相關書面或電子文件信息可提供響應支持。 公司通過對承包方的合作、監(jiān)督檢查，保證顧客的財產(chǎn)得以防護。 YDL/QMM20xx 江蘇悅達物流發(fā)展有限公司 修改版次： 1. 0 發(fā)布日期： 20xx0408 23 生效日期： 20xx0418 監(jiān)視與測量裝置 監(jiān)視和測量裝置一般包括對采購來的產(chǎn)品進行檢測的計量器具，如地秤等；保證貯存條件的檢測器具，如溫度計、濕度計等；也包括公司安全、防火的監(jiān)視裝置及建筑物供電、水、暖等設施的檢測儀表等。 對所有消防、保安監(jiān)視系統(tǒng)，例如感煙器、感溫器、中央監(jiān)控系統(tǒng)等應進行周期檢查，并填寫相應的記錄，確保萬無一失。其他的消防設施，如卷 簾門、噴淋頭、消防泵等應按照基礎設施的管理辦法統(tǒng)一管理。 按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校驗，當不存在上述標準時，應記錄校驗的依據(jù)。 應急準備與響應 為了貫徹生產(chǎn)安全法，防止本公司實際存在的或潛在的緊急情況的意外發(fā)生，并預防可能伴隨發(fā)生的工傷事故 ,提高對突發(fā)事件處理的應急能力，特制定了應急準備和響應程序YDL/QP 。 公司成立應急領導小組，設立指揮部?？偨?jīng)理任組長、總指揮；副總經(jīng)理為副組長、副總指揮；各部門第一把手任組員。 綜合管理部牽頭組織相關部門識別 潛在的事故和緊急情況， 并對緊急情況 分別進行定期演習或試驗該程序。 對相關應急人員進行相應的培訓，對設備定期進行檢查和養(yǎng)護。 相關記錄 事故處理報告 YDL/ 應急救援指揮部人員名單 YDL/ 應急救援小組名單 YDL/ 應急救援指揮部人員通訊錄 YDL/ 外部人員與應急機構聯(lián)絡電話 YDL/ YDL/QMM20xx 江蘇悅達物流發(fā)展有限公司 修改版次： 1. 0 發(fā)布日期： 20xx0408 24 生效日期： 20xx0418 測量、分析與改進 總則 為確保服務質(zhì)量和過程的符合性，實現(xiàn)其不斷的改進，在對其進行檢查、監(jiān)督和測量活動中，應考慮如下 幾點： 1）在確定測量和監(jiān)控的項目、測量點時要考慮能使組織獲益； 2）要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息； 3）確定測量和監(jiān)控的方法，應考慮包括使用統(tǒng)計技術在內(nèi)； 4）應按規(guī)定和策劃的結果實施測量和監(jiān)控活動。 為此制訂下述程序文件： ISO9001： 20xx 標準 08 顧客滿意度測量程序 YDL/ 09 內(nèi)部審核程序 YDL/ 10 不合格控制程序 YDL/ 11 糾正預防措施程序 YDL/ 監(jiān)視和測量 顧客滿意 作為對管理體系業(yè)績的一種測量，公司對顧客滿意度（顧客對有關公司是否已滿足顧客要求的感受）的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。為此，公司制訂了《顧客滿意度測量程序》。 內(nèi)部審核 公司在《內(nèi)部審核程序》中規(guī)定了應按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定綜合管理體系是否： a) 符合策劃的安排（見 ）、所使用標準的要求以及 QMS 的要求； b) 得到有效實施與保持。 《內(nèi)部審核程序》規(guī)定了審核應考慮擬審核的 過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結果，并對審核方案進行策劃。規(guī)定了審核的準則、范圍、頻次和方法以及對內(nèi)審員不斷提高審核技巧的內(nèi)容。 策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄（見 ）的職責和要求也在《內(nèi)審程序》中作出了規(guī)定。 過程的監(jiān)視和測量 YDL/QMM20xx 江蘇悅達物流發(fā)展有限公司 修改版次： 1. 0 發(fā)布日期： 20xx0408 25 生效日期： 20xx0418 公司采用適宜的方法對綜合管理體系過程進行監(jiān)視（如檢查、內(nèi)審和管理評審等），并在適用時進行測量。這些方法應證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時，應在適當時采取糾正和預防措施，以確保服務提供的符合性。具體要求見《糾正和預防措施程序》。 物流服務提供的監(jiān)視和測量 對物流服務提供的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證物流服務要求得到滿足。這種監(jiān)視和測量應依據(jù)策劃的安排（見 ），在物流服務實現(xiàn)過程的適當階段進行。 保持符合接收準則的證據(jù)。在記錄中應指明有權放行產(chǎn)品的人員（見 ）。 除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在所有策劃的安排（見）均已圓滿完成之前，不得先行提供物流服務。 上述要求在各公司的支持和操作文件中予以明確規(guī)定。 不合格服務控制 公司編制了不合格服務控制程序，識別、控制和防止不合格服務提 供或交付。 不合格服務包括顧客投訴、采購和勞務發(fā)生的不合格、各類檢查、審核、評審發(fā)現(xiàn)的不符合。 對不符合需要全體員工主動發(fā)現(xiàn)、報告、糾正和預防。 數(shù)據(jù)分析 公司確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實 QMS 的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進管理體系的有效性。 ； ； 。 改進 持續(xù)改進 持續(xù)改進是“增強滿足顧客要求能力的循環(huán)活動”，它既包括日常的漸進的改進，又包括重大的突破性的改進。 持續(xù)改進的活動包括： 1）制定公司及部門的目標和指標； 2）尋找和實施改進的辦法，以實現(xiàn)目標和指標； 3）分析、評價實施結果的有效性； YDL/QMM20xx 江蘇悅達物流發(fā)展有限公司 修改版次： 1. 0 發(fā)布日期： 20xx0408 26 生效日期： 20xx0418 4）將改進的成果納入體系文件中。 糾正措施 糾正措施指為防止已出現(xiàn)的不合格或缺陷的再發(fā)生，消除其原因所采取的措施。詳見《糾正和預防措施程序》。 糾正措施實施后，應對其有效性進行驗證，如未達預期效果，應提出進一步的糾正措施。 預防措施 預防措施指為防止?jié)撛诘牟缓细窕蛉毕莸陌l(fā)生，消除其原因所采取的措施。 公司利用質(zhì)量分析會等形式對發(fā)生的事故事 件及其潛在不合格的原因，提出分析報告，實施預防措施，作為信息交流或提交管理評審會。YDL/QMM20xx 江蘇悅達物流發(fā)展有限公司 修改版次： 1. 0 發(fā)布日期： 20xx0408 27 生效日期： 20xx0418 附件 1 程序文件目錄 序 號 文 件 名 稱 編 號 版本狀態(tài) 備注 1． 文件控制程序 YDL/ 2． 記錄控制程序 YDL/ 3． 管理評審程序 YDL/ 4. 員工培訓管理程序 YDL/ 5. 顧客需求的識別和評審程序 YDL/ 6. 決策管理和項目開發(fā)程序 YDL/ 7. 承包方 /供方的溝通與管理程序 YDL/ 8. 監(jiān)視和測量裝置控制程序 YDL/ 9. 應急準備和響應程序 YDL/ 10. 顧客滿意度測量程序 YDL/ 11. 內(nèi)部審核程序 YDL/ 12. 不合格服務控制程序 YDL/ 13. 糾正和預防措施程序 YDL/