【導(dǎo)讀】20xx年04月18日起正式運(yùn)行。本公司的《質(zhì)量管理手冊(cè)》依據(jù)中遠(yuǎn)物流公司PENQWMM：。它是我司的綱領(lǐng)性文件，全體員工必須。持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。司各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)QMS方面存在任何問題，有權(quán)直接向總經(jīng)理匯報(bào)直至該問題。得到解決為止，公司將按實(shí)際需要提供足夠的資源。追求個(gè)性化服務(wù)，不斷滿足顧客需求。1）單證差錯(cuò)率不超過1‰；2）收發(fā)件差錯(cuò)率低于3‰；3）年運(yùn)費(fèi)回收率不低于95%；7）準(zhǔn)時(shí)到貨率≥95%；8）顧客投訴處理不超過24小時(shí)；9）顧客投訴有效處理率為100%；10）以人為本，無論工作內(nèi)外均杜絕重大責(zé)任事故。1本《質(zhì)量管理手冊(cè)》依據(jù)《GB/T19001-20xxidtISO9001：20xx質(zhì)量管理體系--. 手冊(cè)持有者調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還質(zhì)管部。4員工應(yīng)妥善保管，不得隨意在手冊(cè)上涂抹、亂畫、損壞、丟失。各部門、第三方認(rèn)證；“非受控”版本用于對(duì)外宣傳，發(fā)放須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)并登記備案。7本手冊(cè)的更改按《文件控制程序》要求進(jìn)行。少量的修改可用簽字筆杠雙線后書寫

　　

【正文】 生效日期： 20xx0418 社會(huì)效益，根據(jù)中遠(yuǎn)物流程序制定了本公司的項(xiàng)目開發(fā)和決策管理程序。 采購 采購范圍主要包括以下方面： 1）海運(yùn)、集裝箱堆存、倉儲(chǔ)、陸運(yùn)等服務(wù)； 2）報(bào)關(guān)報(bào)驗(yàn)，投保服務(wù)； 另外，對(duì)公司內(nèi)部所需物資和服務(wù)的采購，主要包括大宗物資，交通工具，辦公設(shè)備，通訊服務(wù)，計(jì)算機(jī)軟件，維護(hù)服務(wù)等。 承包方 /供方選擇、使用和評(píng)價(jià) 在采購以上服務(wù)或物資時(shí)，應(yīng)根據(jù)承包方 /供方的性質(zhì)、經(jīng)營范圍、能力、信 譽(yù)等對(duì)其進(jìn)行選擇和定期評(píng)定，并在必要時(shí)與其簽訂服務(wù)協(xié)議或合同。為了規(guī)范對(duì)承包方 /供方的選擇、 使用和評(píng)價(jià)活動(dòng)，制訂了承包方 /供方選擇、使用和評(píng)價(jià)程序。 采購信息 采購物資分為兩類： a)重要物資：直接影響物流服務(wù)質(zhì)量或安全性能，可能導(dǎo)致顧客嚴(yán)重投訴的物資，例如各種裝卸設(shè)備等； b)一般物資：一般不影響物流服務(wù)質(zhì)量或即使略有影響，但可采取措施予以糾正的物資。 采購過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求； 人員資格的要求； QMS 的要求。 采購的驗(yàn)證 各部門的操作細(xì)則、指導(dǎo)書、合同，作為采購信息傳遞和采購服務(wù)驗(yàn)證的方法和記錄。 在服務(wù)提供和業(yè)務(wù)操作中，將 對(duì)來自承包方 /供方的不合格服務(wù)予以記錄和處理，參見不合格服務(wù)的控制程序。 物流服務(wù)提供活動(dòng)控制 物流服務(wù)提供 公司按中遠(yuǎn)物流統(tǒng)一《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，明確各部門 /各崗位的職責(zé)，編寫相應(yīng)的操作指導(dǎo)書，包括： 《直通式海關(guān)監(jiān)管點(diǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》 《國際貨運(yùn)部業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》 YDL/QMM20xx 江蘇悅達(dá)物流發(fā)展有限公司 修改版次： 1. 0 發(fā)布日期： 20xx0408 22 生效日期： 20xx0418 《配送中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》 《轎運(yùn)部業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》 《聯(lián)運(yùn)部業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》 公司內(nèi)部建立并保持和諧的人際關(guān)系和適宜的辦公條件，使服務(wù)和業(yè)務(wù)人員充分發(fā)揮其潛能； 使用合適的服務(wù)設(shè)備、交通 /通訊工具等并進(jìn)行有效的維護(hù)和控制； 及時(shí)識(shí)別服務(wù)過程中 的不合格，對(duì)不合格服務(wù)予以必要記錄，并及時(shí)采取補(bǔ)救和糾正措施； 對(duì)單證、信息、費(fèi)用的處理應(yīng)做出標(biāo)識(shí)或記錄，以便追溯。 物流服務(wù)提供過程的確認(rèn) 公司為客戶提供的服務(wù)都作為特殊過程，要求員工始終保持認(rèn)真負(fù)責(zé)、謙虛謹(jǐn)慎、文明禮貌，針對(duì)不同的客戶的不同要求，精心安排好每個(gè)環(huán)節(jié)，人員適任，設(shè)備完好、準(zhǔn)則嚴(yán)格、記錄完整和準(zhǔn)確。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 集裝箱箱號(hào)、封號(hào)均被輸入計(jì)算機(jī)，保證編號(hào)唯一性、無誤，可隨時(shí)查詢相應(yīng)記錄，從而實(shí)現(xiàn)可追溯性。 對(duì)承包方定期進(jìn)行檢查，并標(biāo)識(shí)檢 驗(yàn)狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)應(yīng)及時(shí)記入不合格處理日志中。 為了便于識(shí)別，公司將利用徽標(biāo)工作牌等方式，對(duì)員工的身份進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 保證進(jìn)庫零部件先進(jìn)先出，帳目清楚，可隨時(shí)查閱記錄。 顧客的財(cái)產(chǎn) 顧客財(cái)產(chǎn)包括：托運(yùn)的貨物、代管的貨物、單證、顧客要求保密的信息等。 在接受以上顧客的財(cái)產(chǎn)時(shí)將進(jìn)行驗(yàn)證，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋９芎途S護(hù)，如顧客的財(cái)產(chǎn)出現(xiàn)丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用或不合格，公司將做記錄并及時(shí)報(bào)告顧客。 運(yùn)輸服務(wù)過程中應(yīng)對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行有效的控制，防止發(fā)生損壞或丟失。 產(chǎn)品防護(hù) 公司進(jìn)行相關(guān)單證、信息的制作、傳遞和控制。當(dāng)單證發(fā)生丟失、損壞時(shí)，公司保存的相關(guān)書面或電子文件信息可提供響應(yīng)支持。 公司通過對(duì)承包方的合作、監(jiān)督檢查，保證顧客的財(cái)產(chǎn)得以防護(hù)。 YDL/QMM20xx 江蘇悅達(dá)物流發(fā)展有限公司 修改版次： 1. 0 發(fā)布日期： 20xx0408 23 生效日期： 20xx0418 監(jiān)視與測量裝置 監(jiān)視和測量裝置一般包括對(duì)采購來的產(chǎn)品進(jìn)行檢測的計(jì)量器具，如地秤等；保證貯存條件的檢測器具，如溫度計(jì)、濕度計(jì)等；也包括公司安全、防火的監(jiān)視裝置及建筑物供電、水、暖等設(shè)施的檢測儀表等。 對(duì)所有消防、保安監(jiān)視系統(tǒng)，例如感煙器、感溫器、中央監(jiān)控系統(tǒng)等應(yīng)進(jìn)行周期檢查，并填寫相應(yīng)的記錄，確保萬無一失。其他的消防設(shè)施，如卷 簾門、噴淋頭、消防泵等應(yīng)按照基礎(chǔ)設(shè)施的管理辦法統(tǒng)一管理。 按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校驗(yàn)，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校驗(yàn)的依據(jù)。 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 為了貫徹生產(chǎn)安全法，防止本公司實(shí)際存在的或潛在的緊急情況的意外發(fā)生，并預(yù)防可能伴隨發(fā)生的工傷事故 ,提高對(duì)突發(fā)事件處理的應(yīng)急能力，特制定了應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序YDL/QP 。 公司成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立指揮部?？偨?jīng)理任組長、總指揮；副總經(jīng)理為副組長、副總指揮；各部門第一把手任組員。 綜合管理部牽頭組織相關(guān)部門識(shí)別 潛在的事故和緊急情況， 并對(duì)緊急情況 分別進(jìn)行定期演習(xí)或試驗(yàn)該程序。 對(duì)相關(guān)應(yīng)急人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，對(duì)設(shè)備定期進(jìn)行檢查和養(yǎng)護(hù)。 相關(guān)記錄 事故處理報(bào)告 YDL/ 應(yīng)急救援指揮部人員名單 YDL/ 應(yīng)急救援小組名單 YDL/ 應(yīng)急救援指揮部人員通訊錄 YDL/ 外部人員與應(yīng)急機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)電話 YDL/ YDL/QMM20xx 江蘇悅達(dá)物流發(fā)展有限公司 修改版次： 1. 0 發(fā)布日期： 20xx0408 24 生效日期： 20xx0418 測量、分析與改進(jìn) 總則 為確保服務(wù)質(zhì)量和過程的符合性，實(shí)現(xiàn)其不斷的改進(jìn)，在對(duì)其進(jìn)行檢查、監(jiān)督和測量活動(dòng)中，應(yīng)考慮如下 幾點(diǎn)： 1）在確定測量和監(jiān)控的項(xiàng)目、測量點(diǎn)時(shí)要考慮能使組織獲益； 2）要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息； 3）確定測量和監(jiān)控的方法，應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)； 4）應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施測量和監(jiān)控活動(dòng)。 為此制訂下述程序文件： ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn) 08 顧客滿意度測量程序 YDL/ 09 內(nèi)部審核程序 YDL/ 10 不合格控制程序 YDL/ 11 糾正預(yù)防措施程序 YDL/ 監(jiān)視和測量 顧客滿意 作為對(duì)管理體系業(yè)績的一種測量，公司對(duì)顧客滿意度（顧客對(duì)有關(guān)公司是否已滿足顧客要求的感受）的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。為此，公司制訂了《顧客滿意度測量程序》。 內(nèi)部審核 公司在《內(nèi)部審核程序》中規(guī)定了應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定綜合管理體系是否： a) 符合策劃的安排（見 ）、所使用標(biāo)準(zhǔn)的要求以及 QMS 的要求； b) 得到有效實(shí)施與保持。 《內(nèi)部審核程序》規(guī)定了審核應(yīng)考慮擬審核的 過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，并對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法以及對(duì)內(nèi)審員不斷提高審核技巧的內(nèi)容。 策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄（見 ）的職責(zé)和要求也在《內(nèi)審程序》中作出了規(guī)定。 過程的監(jiān)視和測量 YDL/QMM20xx 江蘇悅達(dá)物流發(fā)展有限公司 修改版次： 1. 0 發(fā)布日期： 20xx0408 25 生效日期： 20xx0418 公司采用適宜的方法對(duì)綜合管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視（如檢查、內(nèi)審和管理評(píng)審等），并在適用時(shí)進(jìn)行測量。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，以確保服務(wù)提供的符合性。具體要求見《糾正和預(yù)防措施程序》。 物流服務(wù)提供的監(jiān)視和測量 對(duì)物流服務(wù)提供的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證物流服務(wù)要求得到滿足。這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)策劃的安排（見 ），在物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。 保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。在記錄中應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員（見 ）。 除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在所有策劃的安排（見）均已圓滿完成之前，不得先行提供物流服務(wù)。 上述要求在各公司的支持和操作文件中予以明確規(guī)定。 不合格服務(wù)控制 公司編制了不合格服務(wù)控制程序，識(shí)別、控制和防止不合格服務(wù)提 供或交付。 不合格服務(wù)包括顧客投訴、采購和勞務(wù)發(fā)生的不合格、各類檢查、審核、評(píng)審發(fā)現(xiàn)的不符合。 對(duì)不符合需要全體員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、糾正和預(yù)防。 數(shù)據(jù)分析 公司確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí) QMS 的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。 ； ； 。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足顧客要求能力的循環(huán)活動(dòng)”，它既包括日常的漸進(jìn)的改進(jìn)，又包括重大的突破性的改進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)包括： 1）制定公司及部門的目標(biāo)和指標(biāo)； 2）尋找和實(shí)施改進(jìn)的辦法，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)； 3）分析、評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果的有效性； YDL/QMM20xx 江蘇悅達(dá)物流發(fā)展有限公司 修改版次： 1. 0 發(fā)布日期： 20xx0408 26 生效日期： 20xx0418 4）將改進(jìn)的成果納入體系文件中。 糾正措施 糾正措施指為防止已出現(xiàn)的不合格或缺陷的再發(fā)生，消除其原因所采取的措施。詳見《糾正和預(yù)防措施程序》。 糾正措施實(shí)施后，應(yīng)對(duì)其有效性進(jìn)行驗(yàn)證，如未達(dá)預(yù)期效果，應(yīng)提出進(jìn)一步的糾正措施。 預(yù)防措施 預(yù)防措施指為防止?jié)撛诘牟缓细窕蛉毕莸陌l(fā)生，消除其原因所采取的措施。 公司利用質(zhì)量分析會(huì)等形式對(duì)發(fā)生的事故事 件及其潛在不合格的原因，提出分析報(bào)告，實(shí)施預(yù)防措施，作為信息交流或提交管理評(píng)審會(huì)。YDL/QMM20xx 江蘇悅達(dá)物流發(fā)展有限公司 修改版次： 1. 0 發(fā)布日期： 20xx0408 27 生效日期： 20xx0418 附件 1 程序文件目錄 序 號(hào) 文 件 名 稱 編 號(hào) 版本狀態(tài) 備注 1． 文件控制程序 YDL/ 2． 記錄控制程序 YDL/ 3． 管理評(píng)審程序 YDL/ 4. 員工培訓(xùn)管理程序 YDL/ 5. 顧客需求的識(shí)別和評(píng)審程序 YDL/ 6. 決策管理和項(xiàng)目開發(fā)程序 YDL/ 7. 承包方 /供方的溝通與管理程序 YDL/ 8. 監(jiān)視和測量裝置控制程序 YDL/ 9. 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序 YDL/ 10. 顧客滿意度測量程序 YDL/ 11. 內(nèi)部審核程序 YDL/ 12. 不合格服務(wù)控制程序 YDL/ 13. 糾正和預(yù)防措施程序 YDL/