【正文】 和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)和成本，從而最大限度地獲得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。 * 定義 8:客戶關(guān)系管理（ CRM），是為了改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系的一種新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)一方面是通過(guò)更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面，通過(guò)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本。 CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，利用 CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么樣的東西，真正做到一對(duì)一營(yíng)銷，同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系以及企業(yè)的利潤(rùn)都得到最優(yōu)化。 65 2． CRM的工作內(nèi)容 （ 1）顧客分析 （ 2）明確任務(wù) （ 3）信息溝通 （ 4）關(guān)系維系 （ 5）反饋管理 70 歐美一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到這個(gè)理論體系的重要性 ， 一些大企業(yè)已率先身體力行 ， 并取得了驕人的成績(jī) 。 如 ， 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商思科公司 （ CISCO） 在顧客服務(wù)領(lǐng)域全面實(shí)施了 CRM， 使CISCO將顧客服務(wù)業(yè)務(wù)搬到國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上 ， 并通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的在線支持服務(wù)占全部支持服務(wù)的 70%； 而且 ， CISCO公司還可以及時(shí)并妥善地回答 、 處理 、 分析每一個(gè)通過(guò) WEB、 電話或其他方式來(lái)訪的顧客要求 。 實(shí)施 CRM使 CISCO公司每年節(jié)省 ， 并使顧客滿意度由原來(lái)的 現(xiàn)在的 ；發(fā)貨時(shí)間也由三周減少到三天 ， 在新增員工不到1%的情況下 ， 利潤(rùn)增長(zhǎng)了 500%；公司的網(wǎng)上銷售額基本上占到美國(guó)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)銷售額的 50%。 For Examaple 72 體驗(yàn)營(yíng)銷 （ 1）體驗(yàn)：指?jìng)€(gè)體對(duì)某些刺激產(chǎn)生回應(yīng)的個(gè)體化感受，是一種以個(gè)體化方式參與實(shí)踐獲得的，并在滿足過(guò)程中被深化的一種精神需求。 73 （ 2）五種重要的顧客體驗(yàn) 。 ? 情感體驗(yàn)：顧客的內(nèi)心感受； ? 感官體驗(yàn)： 顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)； ? 思考體驗(yàn)：觸發(fā)顧客的發(fā)散思維； ? 行動(dòng)體驗(yàn)：生活方式的選擇； ? 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)：與他人的社會(huì)關(guān)系。 74 （ 3）體驗(yàn)營(yíng)銷 指企業(yè)通過(guò)采取讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽(tīng)、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知喜好并產(chǎn)生購(gòu)買行為的一種營(yíng)銷方式。 案例見(jiàn) P40 75 （ 1）關(guān)注顧客體驗(yàn) （ 2） 以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、制作和銷售企業(yè)的產(chǎn)品 （ 3）關(guān)注消費(fèi)情景 （ 4）顧客既是理性的又是感性的 （ 5）體驗(yàn)營(yíng)銷要有一個(gè)主題 例如：星巴克一直營(yíng)造“第三生活空間”體驗(yàn)，除了家、辦公室以外就是星巴克。 （ 6）方法和工具有多種來(lái)源 使命宣言： 將星巴克建成全球極品咖啡的翹楚，同時(shí)在公司不斷成長(zhǎng)的過(guò)程中，始終堅(jiān)持之際一貫的原則。 指導(dǎo)原則： ? 供完善的工作環(huán)境，并創(chuàng)造相互尊重和相互信任的工作氛圍 ? 秉持多元化是我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要原則 ? 采用最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)烘焙，并提供最新鮮的咖啡 ? 是可以高度熱忱滿足顧客的需求 ? 積極貢獻(xiàn)社區(qū)和環(huán)境 ? 認(rèn)識(shí)到盈利是我們未來(lái)成功的基礎(chǔ) 76 3. 顧客體驗(yàn)的步驟 ? 分析顧客體驗(yàn) ? 構(gòu)建體驗(yàn)平臺(tái) ? 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn) ? 建立顧客聯(lián)系 ? 保持創(chuàng)新 77 娛樂(lè)營(yíng)銷 娛樂(lè)營(yíng)銷，就是借助各種娛樂(lè)活動(dòng)與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，將娛樂(lè)元素融入產(chǎn)品或服務(wù)，通過(guò)娛樂(lè)元素將品牌與顧客建立起聯(lián)系，從而實(shí)現(xiàn)推廣品牌內(nèi)涵，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，促進(jìn)產(chǎn)品銷售等營(yíng)銷目的的營(yíng)銷方式。 78 突破傳播中國(guó)區(qū)首席執(zhí)行官鄭香霖認(rèn)為，成功的娛樂(lè)營(yíng)銷至少包含 6C：內(nèi)容（ Content）、 參與 （ Connect）、 成本 （ Cost）、 資源整合 （ Convergence）、 渠道 （ Channel）、 消費(fèi)者 （ Consumer）。 79 娛樂(lè)營(yíng)銷的步驟： （ 1）鎖定目標(biāo)市場(chǎng) （ 2）選擇娛樂(lè)元素 （ 3）整合營(yíng)銷傳播 （ 4）互動(dòng)營(yíng)銷推廣 （ 5）娛樂(lè)營(yíng)銷創(chuàng)新 案例見(jiàn) P42 80 病毒營(yíng)銷與口碑營(yíng)銷 病毒營(yíng)銷 ? 病毒營(yíng)銷其實(shí)質(zhì)是一種信息傳遞戰(zhàn)略，包括刺激個(gè)體將營(yíng)銷信息向他人傳遞、為信息的爆炸性擴(kuò)散和信息影響的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)創(chuàng)造潛力的所有方式。這種戰(zhàn)略像病毒一樣，利用快速?gòu)?fù)制的方式將信息傳向數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的受眾。 81 ? 病毒式營(yíng)銷的 3個(gè)基本特征 ? ? 82 ? 口碑：指大眾口頭上的評(píng)價(jià)。 ? 口碑營(yíng)銷：是利用口碑傳播機(jī)制實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目的的活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷（ Inter Word of Mouth Marheting）簡(jiǎn)稱 IWOM，指利用因特網(wǎng)上的口碑傳播機(jī)制，通過(guò)消費(fèi)者以文字等表達(dá)方式為載體的口碑信息傳播，實(shí)現(xiàn)塑造企業(yè)形象，推廣企業(yè)品牌，促進(jìn)產(chǎn)品銷售等營(yíng)銷目的的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)。 83 3. 網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷的步驟 本章結(jié)束 84 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 06:58:1806:58:1806:582/8/2023 6:58:18 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :58:1806:58Feb238Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 06:58:1806:58:1806:58Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :58:1806:58:18February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時(shí) 58分 18秒 06:58: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 6時(shí) 58分 :58February 8, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 8日星期三 6時(shí) 58分 18秒 06:58:188 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 6時(shí) 58分 18秒 上午 6時(shí) 58分 06:58: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 06:58:1806:58:1806:582/8/2023 6:58:18 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :58:1806:58Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 06:58:1806:58:1806:58Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :58:1806:58:18February 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時(shí) 58分 18秒 06:58: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 6時(shí) 58分 :58February 8, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 8日星期三 6時(shí) 58分 18秒 06:58:188 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 6時(shí) 58分 18秒 上午 6時(shí) 58分 06:58: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 06:58:1806:58:1806:582/8/2023 6:58:18 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :58:1806:58Feb238Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 06:58:1806:58:1806:58Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :58:1806:58:18February 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時(shí) 58分 18秒 06:58: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 6時(shí) 58分 :58February 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 8日星期三 6時(shí) 58分 18秒 06:58:188 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 6時(shí) 58分 18秒 上午 6時(shí) 58分 06:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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