【導(dǎo)讀】界———文化管理。因此，為有效促進(jìn)企業(yè)理念與企業(yè)制度的有機(jī)融合，大力提升企業(yè)。導(dǎo)和規(guī)范員工的日常工作行為、禮儀和對(duì)外、對(duì)內(nèi)服務(wù)規(guī)范。和員工基準(zhǔn)行為規(guī)范（綠線）三大部分。⑴三年內(nèi)，成為西南地區(qū)摩托車銷售企業(yè)前三名！性，表示在人本的一切行為必須符合約束范圍，符合規(guī)則理念。本對(duì)所有員工的道德準(zhǔn)則要求。第三層，一把出鞘的劍，代表人本的制度，人本是一個(gè)制度管?！皠Α钡膰?yán)厲制懲！戶及其他可劃入客戶范疇的人員。附加需求，主動(dòng)征求或送上附加需求?！龇?wù)結(jié)束時(shí)主動(dòng)就服務(wù)不足之處向客戶表示歉意，并向客戶表達(dá)服務(wù)的措施。對(duì)下級(jí)——關(guān)心愛護(hù)，理解支持！自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。微笑是人本公司員工最起碼應(yīng)有的表情！

　　

【正文】 沒有記錄 客戶 的特殊要求。 不及時(shí)清理桌面 和查看宣傳資料、名片、水杯等儲(chǔ)備情況 。 解答客戶咨詢： 客 戶 有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn) 客戶 大約一米左右的距離熱情解答。 距離 客戶 太近或太遠(yuǎn)。 對(duì) 客戶 的要求很久沒有答復(fù)。 接受電話訂 車 ： 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。 詳細(xì)記錄客 戶 的姓名、電話、所訂的 車型 等。 如所訂 車型 已經(jīng) 缺貨 ，要委婉地向客 戶 說明，并把 相近車型 向客 戶 介紹，或者推薦其他的 車型 給客 戶 選用。 向客 戶 致謝。 不復(fù)述、確認(rèn) 客戶 的預(yù)訂。 錯(cuò)誤的記錄，比如寫錯(cuò) 客戶 姓名，寫錯(cuò)時(shí)間等。 介紹場(chǎng)地設(shè)備時(shí)，不使用專業(yè)語言。 維護(hù)前臺(tái) 秩序 ： 委婉地制止 客戶 的拍照行為。 明確禁止同行的摸價(jià)行為或假購車行為 。 客戶 較多時(shí)，應(yīng)不時(shí)向 客戶 招呼以撫慰 等待的客戶 。 大聲指責(zé)客戶。 動(dòng)作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯(cuò)。 下列行為屬于門廳導(dǎo)購人員嚴(yán)厲禁止，一經(jīng)查實(shí)，將給予立即除名處理： 門廳及周邊區(qū)域清潔衛(wèi)生環(huán)境差，嚴(yán)重影響旗艦店形象和定位。 門廳到處張貼與銷售無關(guān)的海報(bào)、畫報(bào)等資料，影響整體形象。 門廳導(dǎo)購人員不著工裝、不使用文明規(guī)范用語。 私自泄露公司車輛進(jìn)價(jià)給客戶或給客戶推薦非我公司代理的車型、產(chǎn)品。 私自答應(yīng)客戶贈(zèng)送 /饋贈(zèng)價(jià)值遠(yuǎn)超所售賣車輛實(shí)際毛利潤的配件、廣宣用品等。 私自承諾客戶超過公司服務(wù)能力和范圍的售后服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)或其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如送貨上門等） 欺瞞客戶，針對(duì)客戶咨詢車型相關(guān)必要信息（如出廠日期、車型特點(diǎn)、相關(guān)數(shù)據(jù)、能否上戶、售后服務(wù)期限、三包范圍等，但不含 價(jià)格信息、折扣信息、配件進(jìn)價(jià)信息等公司嚴(yán)格保密的信息），或者公司明確通知必須客戶書面簽字認(rèn)可的文件，未以妥善方式請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。 私自答應(yīng)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同行、私人朋友等的車輛在公司門廳寄存、寄賣、存放等。 形象展示車輛擺放無序、混亂，未按公司規(guī)范要求擺放（即：異形異色車放中間、品牌車按列集中擺放、展示車放在門前顯著位置），每天對(duì)擺放展示的車輛和發(fā)動(dòng)機(jī)不進(jìn)行保潔保 養(yǎng)。 相關(guān)促銷活動(dòng)內(nèi)容不明確告之客戶、私自克扣更換客戶應(yīng)得的贈(zèng)品、獎(jiǎng)品等。 當(dāng)值： 當(dāng)值時(shí)碰客 戶 咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 密切注意展廳內(nèi)的各類 人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí) 聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向 公司 匯報(bào)。 態(tài)度冷漠，擅自離崗。 裝車 ： 客戶要求現(xiàn)裝車輛時(shí)，應(yīng)及時(shí)電話與成車庫聯(lián)系確認(rèn)該類型車輛有備貨 。 送客： 客戶 出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530 度引導(dǎo) 客戶 離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！ ” 1公司行政人事部 保潔人員行為規(guī)范 儀容儀表： 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 遲到早退，擅自離開工作崗位。 無精打采，一副懶洋洋的樣子。 扎堆聊天或干私活。 工具： 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 清潔工具混用。 聊天，議論 公司和同事 的長短。 遇到客戶： 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔 ，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好”。 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 垃圾或臟水濺到客戶身上。 大聲喧嘩，閑聊天。 澆灌水： 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒 客戶 。 節(jié)約用水。 有 人員 路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。 路上留有積水，影響 客戶 行走。 1公司行政人事部 食堂人員 行為規(guī)范 ： 儀容儀表： 按要求著制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 注意個(gè)人衛(wèi)生。 夏天需 佩帶口罩。 衣衫不整，油污滿身。 留有長指甲。 清潔： 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗 ，蔬菜類要清洗三遍。 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 保證 操作 間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開 操作 間所有的空調(diào)。 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要保持干凈。 在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。 餐具沒消毒。 食物中有異物。 生熟食一起存放，菜刀不分開。 態(tài)度： 熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。 主動(dòng)詢問用餐人員的意見，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。 婉言拒絕外單位人員 或不符合公司就餐條件的人 就餐。 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向 員工 道歉，并盡量盡 快滿足 員工 的要求。 對(duì)就餐人態(tài)度冷漠，對(duì)所提問題不聞不問。 沒有 就餐人 要的調(diào)料品。 不及時(shí)清理 就 餐 場(chǎng)地 。 及時(shí)： 提前十分鐘將飯菜送到 就餐處 。 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。 推遲開飯。 第三章 公司絕對(duì)禁止的行為 一、 管理 /財(cái)務(wù) /行政 人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員） 以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為。 私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為。 未經(jīng)公司批準(zhǔn)在外兼職。 縱容打擊報(bào)復(fù) 員工 或客戶的行為。 挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物。 竊取或泄露客戶資 料或隱私。 收費(fèi)不給票據(jù)。 與客戶或與同事打架。 拾遺不上交。 向客戶或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 輕視客戶需求或?qū)蛻粞远鵁o信。 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為。 不關(guān)心 員工 生活，不解決 員工 的合理要求。 知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示 。 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為。 不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利 益分配。 私自接受客戶 或來公司辦事人員 贈(zèng)送的物品。 二、 操作 人員（計(jì)劃、配件、成車、搬運(yùn)、出納） 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。 挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物。 竊取或泄露客戶資料或隱私。 收費(fèi)不給票據(jù)。 與客戶或同事打架。 拾遺不上交。 向客戶或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 私自為客戶提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)。 酗酒、賭博；當(dāng)值時(shí)間 離崗、打游戲、聊天、 睡覺。 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任。 結(jié) 交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。 當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。 輕視客戶需求或?qū)蛻粞远鵁o信。 明知侵害公司、客戶、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)。 見危不助。 與客戶發(fā)生言語上的沖突。向客戶搬弄是非，造成不良影響。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 聚崗、串崗、擅自脫崗。 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者。 私自接受客戶 或來公司辦事人員 贈(zèng)送的物品。 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告。 浪費(fèi)或損壞客戶或公司財(cái)物。 不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì) 量的行為。 不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位。 知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。 第四章 公司 常用 規(guī)范 用語 用語是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。 規(guī)范 用語能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的 工作 顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得客戶的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。 （ 1） 歡送語 歡迎您的光臨 歡迎您并祝您在 與公司的合作中 生活愉快 （ 2）問候語 您好、早安、午安、晚安 。 對(duì)生病的 客戶 /同事 要多加關(guān)心說：“ 希望您早日康復(fù)！” （ 3） 告別語 明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安 （ 4） 祝賀語 祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂 （ 5） 征詢語 請(qǐng)問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？ （ 6） 應(yīng)答語 好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請(qǐng)多指教、歡迎批評(píng)指教 . （ 7） 道歉語 實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、感謝您的提醒、對(duì)不起讓您久等了、對(duì)此表示歉意。 （ 8） 答謝語 為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨 （ 9） 指路用語 請(qǐng)往前走、請(qǐng)一直往前走、先生 /小姐請(qǐng)這邊走，洗手間在拐彎處、 請(qǐng)往左 /右拐彎 （ 10） 員工當(dāng)值時(shí)的禮貌用語 早上好 / 您好 / 在早晨或遇到 客戶 門口進(jìn)來時(shí)必要的問候 您好！請(qǐng)問我能幫您什么？（當(dāng)在值時(shí)，有 客戶 向你走來時(shí)，需主動(dòng)迎上前問） 請(qǐng)問您貴姓，您有預(yù)約嗎？（當(dāng) 客戶 回答找 高管或公司老總 時(shí)） 對(duì)不起我們謝絕推銷員和保險(xiǎn)人員。 對(duì)不起請(qǐng)您先到 某某 部 /處 /人處 聯(lián)系 。 對(duì)不起這里是禁煙區(qū)，請(qǐng)不要在這里吸煙。 您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再 進(jìn) 去（當(dāng)有 客戶 進(jìn)來時(shí)， 前臺(tái)接待 必須的工作）。 您好！請(qǐng)您出示證 件 ，謝謝！ 對(duì)不起，您沒有登記不能 進(jìn) 去（當(dāng)有 陌生人 進(jìn)來， 前臺(tái)接待 需要提出的問題） 。 對(duì)不起，這（些）事我無法解釋，請(qǐng)您到 某某 處了解一下或打 某某 處電話查詢好嗎？（對(duì)客戶 有些提問，當(dāng)值 人員 無能力回答時(shí)）。 對(duì)不起，這事我先記錄下來，明天我會(huì)報(bào)告 某某 處再跟您聯(lián)系。 請(qǐng)把材料 /配件 包好 。 （在服務(wù)工作中與客戶談吐時(shí)） 要注意發(fā)出的聲音，一般以對(duì)方聽清楚為限。 說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。 說話不宜太快。 不雅之詞的字句不可用。 同事之間交談不要大聲。 第五章 結(jié)束語 良好的行為是一種成就，也是一種責(zé)任，我們希望每一位員工都能身體力行，兌現(xiàn)承諾，規(guī)范言行，當(dāng)好公司的形象大使，為打 造我們 人本商貿(mào) 的品牌形象作出自己的貢獻(xiàn)，使本 行為規(guī)范準(zhǔn)則真正成為 企業(yè)的避雷針、員工的指示燈和發(fā)展的加速器。