【正文】 士領(lǐng) 帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。 男士胡須拉雜，女 士濃妝艷抹、在眾人前化妝 ★ 身體 : 注意個(gè) 人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。 女性發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 ■ 和諧產(chǎn)生美，產(chǎn)生向心力、凝聚力和創(chuàng)造力。沒有創(chuàng)新，就會(huì)倒退，就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來。 ■ “點(diǎn)頭、微笑、問好”體現(xiàn)了中華民族的傳統(tǒng)美德，是 工作 基本要求，是與客戶溝通的前提，也是員 工 自信的體現(xiàn) 。 員工 的形態(tài)、禮儀、語(yǔ)言、舉止無不體現(xiàn)出公司的素質(zhì)，折射出公司的形象和水平。 ■ 客 戶是我們財(cái)富的源泉，客戶的價(jià)值就是我們的價(jià)值，尊重客戶就是尊重我們自己。 ■ 主動(dòng)向客戶推介適合客戶背景的服務(wù)，客戶不同的選擇都會(huì)存 在具有規(guī)律性的 ■ 潛在附加需求，主動(dòng)征求或送上附加需求。 ■ 善于察言觀色，提供客戶需要的各種服務(wù)。 第一章 人本公司 服務(wù) 基礎(chǔ) 準(zhǔn)則 服務(wù) 基礎(chǔ) 準(zhǔn)則 是職員在工作中所應(yīng)該時(shí)刻記住，努力做到的 服務(wù) 具體化準(zhǔn)則 ，本信條中的客戶是一個(gè)廣泛的范圍，按照人本公司目前的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，客戶的概念既包括了上游代理產(chǎn)品廠家代表、廠家相關(guān)職能經(jīng)辦人員，又包含了我們的一、二、三級(jí)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商 、準(zhǔn)經(jīng)銷商，還包含內(nèi)部所有同事（內(nèi)在客戶）和 零售客戶、維修客戶、購(gòu)買配件客戶及其他可劃入客戶范疇的人員。 底 部的“十字”，形象為一把出鞘的劍，有三層寓意：第一層，橫平豎直，寓意著人本對(duì)所有員工的道德準(zhǔn)則要求。 本員工行為規(guī)范分為員工 絕對(duì)不得實(shí)施的行為 （紅線） 、員工 禁止行為規(guī)范 （黃線）和員工基準(zhǔn)行為 規(guī)范 （綠線） 三 大部分 。 成都人本商貿(mào)有限公司 員工行為、禮儀、服務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 手 冊(cè) 成都人本商貿(mào)有限公司 編制 二 OO 八年十二月一日 前 言 一、概述 企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂和核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力。 二、企業(yè) 的文化、 理念 、質(zhì)量方針、服務(wù)方針、宗旨、目標(biāo) 企業(yè) 文化 價(jià)值觀： 以人為本、創(chuàng)造感動(dòng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合作共贏 企業(yè)管理理念： 制度管理、人文管理、一視同仁、自律自強(qiáng) 企業(yè) 質(zhì)量方針 ： 細(xì)節(jié)決定成敗、不放過每一個(gè)環(huán)節(jié)的瑕疵 企業(yè) 服務(wù)方針 ： 苛求 完美 ，滿意為大 企業(yè) 經(jīng)營(yíng) 宗旨 ： 客戶滿意， 員工滿意、社會(huì)滿意、 樹立 行業(yè) 3 強(qiáng) 品牌 ！ 企業(yè) 目標(biāo) ： ⑴三年內(nèi)， 成為西南地區(qū)摩托車銷售企業(yè)前三名！ ⑵五年內(nèi)，成為全國(guó) 摩托車銷售 行業(yè)前三強(qiáng)！ ⑶十年內(nèi)，為社會(huì)打造一個(gè)強(qiáng)盛的民族企業(yè)！ 三、企業(yè) 對(duì)外和對(duì)內(nèi) 形象 在社會(huì)公眾中的形象 :品牌型企業(yè)、 責(zé)任型 企業(yè) 、貢獻(xiàn)型 企業(yè) 在 合作 廠家中的形象： 信任型伙伴、依賴型朋友、托付型兄弟 在客戶中的形象： 講真誠(chéng)、可信賴 、可合作、能共贏 在員工中的形象： 溫馨 大家庭 、事業(yè) 大 搖籃 、紀(jì)律大部隊(duì) 在 同行企業(yè)中 的形象： 以信服人、 以優(yōu)取勝、 以誠(chéng)感人、以質(zhì)占先 四、企業(yè)標(biāo)識(shí) 釋意： 該 LOGO 是用 一 個(gè)形象 向上的 “ 人 ”型 圖象 和 “本”型圖象 相結(jié)合，形成一 個(gè)托起太陽(yáng)的人像 的意象 ： 頂部的圓形既是人的腦部，寓意我們的團(tuán)隊(duì)用思考、用智慧、用理念取勝，又恰如其分的意象成了一個(gè)雙手托起太陽(yáng)的造型，寓意人本商貿(mào)的燦爛明天是集體托起創(chuàng)造的。第二層，一把出鞘的劍，寓意著人本今天所有的成就和明天所有的美好都是全體員工象部隊(duì)一樣戰(zhàn)斗創(chuàng)造的，人本只有不停的奮斗、不斷的戰(zhàn)斗，才能有今天和明天。 一、人本的六大服務(wù)理念 服務(wù)是要讓客戶沒有陌生感和距離感。 服務(wù)是需要讓具有不同文化背景的客戶 在公司體會(huì)到服務(wù)帶來的驚喜。 ■ 服務(wù)結(jié)束時(shí)主動(dòng)就服務(wù)不足之處向客戶表示歉意，并向客戶表達(dá)服務(wù)的措施。 ■ 面對(duì)客戶，我們唯一要想和要做的就是 ：“ 如何讓客戶滿意 ？” ■ 我們要經(jīng)常想起客戶，客戶才會(huì)經(jīng)常想起我們。 B 公司形象大使的內(nèi)在素質(zhì)：海的胸懷、天的豁達(dá)；精益求精的專業(yè)技能、博聞多識(shí)的文化素養(yǎng)。 ■ 公司本身就是一個(gè)大家庭，每一位 員工 都是大家庭中的一員，家庭成員之間相互尊重、彼此和睦，才能形成一個(gè)良好的氛圍，才能讓客戶有家的感覺。 ■ 服務(wù)是一門藝術(shù)，而藝術(shù)則是追求完美境界的創(chuàng)造過程。 ■ 講求對(duì)人的視覺親和力，講求完美的風(fēng)格和藝術(shù)形象。 微笑是 人本公司 員工最起碼應(yīng)有的表情 ！ 精 神不振，面無表情，目光無神，邋遢。 有頭油和異味。 上班前不吃異味食物，保持口腔清 潔 。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四 鈕扣處。 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 ★ 手 : 保持指甲干凈。 穿著運(yùn)動(dòng)鞋（ 搬運(yùn)人 員除外） 、拖鞋 。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。 ★ 站姿： 立姿應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然 下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。 有急事要超越客 戶，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊 步伐超越。 工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。 鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話 。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。 沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃 淡適中，沏 茶杯（碗）七分滿。 自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著 客戶 面接電話，大聲說話。 ★ 介紹： 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和 成 人 ， 之后，再向另一方介紹。 顛倒介紹順序，隨意介紹。 ★ 握手： 與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份 職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后 ，上身前傾，兩足立正，伸出右手 ， 四指并 攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微 笑，自然大方，一般握手 3 秒鐘左右即可。（ 工作時(shí)候必須 著制 帽的崗位，如 試車 員 、叉車駕駛?cè)藛T 可不脫帽子） 。 交叉握手。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 多個(gè) 客戶 只發(fā)其中一人名片。 面無表情，忽視 客戶 。 使用一個(gè)手指頭。為客 戶 向外開門時(shí)：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。 擅自翻看 其他人 辦公資料。 電腦不設(shè)置開關(guān)機(jī)密碼 文件不分類保存（設(shè)置）；文件建在桌面上。 瀏覽色情、暴力、非法網(wǎng)站或不明網(wǎng)站。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 語(yǔ)言態(tài)度： ★ 問候 : 在任何工作場(chǎng)所，見到客 戶 應(yīng)主動(dòng)問候。 ★ 稱呼 : 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù) 當(dāng)?shù)?當(dāng)時(shí) 習(xí)慣使用。 趴在桌上接聽電話。 用難懂的方言接打電話。 面對(duì)客 戶 發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng) 耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語(yǔ)氣親切。 不關(guān)心客 戶，不維護(hù) 客 戶 尊嚴(yán)。 對(duì)客 戶 的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決， 任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我 們管”、“這是 其他部門 的事” “這個(gè)事情我辦不了” 之類的言語(yǔ)。 二、 公司 管理 /客服 /銷售 人員行為規(guī)范 總經(jīng)理及各 高 管 /客服人員 /銷售片區(qū)經(jīng)理 /各部門經(jīng)理 /主管 行為規(guī)范 ★ 儀容儀表： 工作時(shí)間內(nèi)，按照 員工通用行為管理規(guī)范 規(guī)定著裝，儀表端莊， 面帶微笑。 ★ 行為舉止： 主動(dòng)與 客戶 溝通， 了解 客戶 需求， 不刻意回避問題 。 身先士卒，不推卸責(zé)任 ，主動(dòng)承擔(dān)各項(xiàng)工作的責(zé)任。 對(duì) 客戶 的投訴或 意見 敷衍了事，不耐煩 。 對(duì)待 客戶 不卑不亢、態(tài)度 和藹 。 打官腔。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。 在辦公室內(nèi) 抽煙，來回走動(dòng)。 不熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 ★ 使用訂書機(jī)： 除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也 比較容易存檔 。 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。 ★ 語(yǔ)言態(tài)度： 參照 員工 通用類行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。 對(duì)同事托付事情不了了之。 對(duì)同事懷有嫉妒心理。 客 戶 的中肯建議 ，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客 戶 衷心致謝。 行政文員 /前臺(tái)接待日常行為規(guī)范 儀容儀表： 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音親 和、親切，面帶微笑。 問候時(shí)坐在椅子上，不起身。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他 人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 傳真發(fā)完后必須及時(shí)回電對(duì)方確認(rèn)傳真已正常收到或請(qǐng)對(duì)方重新傳真。 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。 對(duì)待客 戶 態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 訪客指引： 有來訪 客戶 時(shí)，要先詢問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓 名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好？ ” 再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待 客戶 并安排休息等候，及提供 送茶水服務(wù) 。 隨便告之來訪者公司核心高管的私人電話或 私人 行蹤。 送客服務(wù)： 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走”。 當(dāng)接到 客戶 發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向 客戶 明確 發(fā)送地 址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作 好相關(guān)登記工作 。 不及時(shí)遞送資料，延誤信息。 C、衛(wèi)生間、客戶休息等待處所有用品是否完善、衛(wèi)生間是否清潔整潔。 不 隨時(shí) 檢查辦公環(huán)境各種設(shè)備設(shè)施和陳列物品（衛(wèi)生紙、毛巾、水杯、宣傳資料、海報(bào)、燈片、煙灰缸等）的儲(chǔ)備和更新情況。 會(huì)議前不點(diǎn)名、不簽到，不落實(shí)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施到位情況。 對(duì)因故未參加會(huì)議人員不及時(shí)傳達(dá) 會(huì)議相關(guān)精神和內(nèi)容。 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不