企業(yè)質(zhì)量管理-客戶滿意-資料下載頁
2025-01-20 18:42本頁面
【正文】 務(wù)性企業(yè)在服務(wù)失誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度。 服務(wù)補(bǔ)救策略 （一）避免服務(wù)失誤，爭取 “一次成功 ” 企業(yè)必須認(rèn)識到提供可靠性的服務(wù)是所有服務(wù)策略的基礎(chǔ)，如有些些企業(yè)為了更好地貫徹這種 “一次成功 ’的服務(wù)意識，在企業(yè)內(nèi)部形成一種 “零缺陷 ”文化將服務(wù)失誤降到最低，在這種 “零缺陷 ”文化觀念下，每個員工都充分認(rèn)識到提供可靠性服務(wù)的重要性 服務(wù)補(bǔ)救策略（二）處理好顧客的抱怨對于服務(wù)企業(yè)來說，強(qiáng)調(diào) “一次成功 ”是必要的，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。即使在一個追求 100％服務(wù)品質(zhì)的零缺陷組織中，失誤也會發(fā)生，這就使得企業(yè)必須面對所謂的 “二次成功 ”，也就是說處理好顧客的抱怨。 處理好顧客的抱怨要求企業(yè)能夠引導(dǎo)得顧客表達(dá)不滿，設(shè)立有效的役訴、抱怨傳遞渠道，并建立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)去管理這些投訴和抱怨 。服務(wù)補(bǔ)救策略（三）從補(bǔ)救經(jīng)歷中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 處理顧客抱怨的過程不僅是彌補(bǔ)服務(wù)漏洞、增強(qiáng)與顧客聯(lián)系的良機(jī)，同時也是一種有助于改進(jìn)客戶服務(wù)的有價值的信息來源。通過追蹤服務(wù)補(bǔ)救的努力和過程，企業(yè)可以充分識別出問題的來源，進(jìn)行過程改進(jìn)，避免下一次發(fā)生同樣的問題。 服務(wù)保證服務(wù)保證最初出現(xiàn)是作為一種有效的促銷手段，表現(xiàn)為服務(wù)組織就自身服務(wù)質(zhì)量作出一些承諾。為提升質(zhì)量承諾的可信度與完善性，一些明智的服務(wù)組織又提供了附加性補(bǔ)償承諾，既承諾在組織的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到所承諾的標(biāo)準(zhǔn)和水平時，組織愿為此對顧客進(jìn)行賠償。服務(wù)保證同時具備質(zhì)量承諾和賠償承諾兩個要素。服務(wù)保證的作用有效的服務(wù)保證可以補(bǔ)充公司的服務(wù)補(bǔ)救策略，服務(wù)保證的作用如下：降低顧客感知風(fēng)險、提升消費(fèi)信心促使服務(wù)組織聚焦于顧客需求與質(zhì)量控制激發(fā)顧客的抱怨熱情服務(wù)保證的設(shè)計確定質(zhì)量承諾的范圍無條件保證的前提確定質(zhì)量承諾的標(biāo)準(zhǔn)確定賠償形式靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 21:11:5121:11:5121:111/25/2023 9:11:51 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2121:11:5121:11Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。 21:11:5121:11:5121:11Monday, January 25, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2121:11:5121:11:51January 25, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 25 一月 20239:11:51 下午 21:11:51一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 219:11 下午 一月 2121:11January 25, 20231行動出成果，工作出財富。 2023/1/25 21:11:5121:11:5125 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 9:11:51 下午 9:11 下午 21:11:51一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 21:11:5121:11:5121:111/25/2023 9:11:51 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2121:11:5121:11Jan2125Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 21:11:5121:11:5121:11Monday, January 25, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2121:11:5121:11:51January 25, 20231意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20239:11:51 下午 21:11:51一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 219:11 下午 一月 2121:11January 25, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/25 21:11:5121:11:5125 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 9:11:51 下午 9:11 下午 21:11:51一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 21:11:5121:11:5121:111/25/2023 9:11:51 PM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2121:11:5121:11Jan2125Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 21:11:5121:11:5121:11Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2121:11:5121:11:51January 25, 20231意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20239:11:51 下午 21:11:51一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 219:11 下午 一月 2121:11January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/25 21:11:5121:11:5125 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 9:11:51 下午 9:11 下午 21:11:51一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴
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