企業(yè)質量管理-客戶滿意-資料下載頁
2025-01-20 18:42本頁面
【正文】 務性企業(yè)在服務失誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，將服務失誤對顧客感知服務質量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負面影響減少到最低限度。 服務補救策略 （一）避免服務失誤，爭取 “一次成功 ” 企業(yè)必須認識到提供可靠性的服務是所有服務策略的基礎，如有些些企業(yè)為了更好地貫徹這種 “一次成功 ’的服務意識，在企業(yè)內部形成一種 “零缺陷 ”文化將服務失誤降到最低，在這種 “零缺陷 ”文化觀念下，每個員工都充分認識到提供可靠性服務的重要性 服務補救策略（二）處理好顧客的抱怨對于服務企業(yè)來說，強調 “一次成功 ”是必要的，但遠遠不夠。即使在一個追求 100％服務品質的零缺陷組織中，失誤也會發(fā)生，這就使得企業(yè)必須面對所謂的 “二次成功 ”，也就是說處理好顧客的抱怨。 處理好顧客的抱怨要求企業(yè)能夠引導得顧客表達不滿，設立有效的役訴、抱怨傳遞渠道，并建立相應的機構去管理這些投訴和抱怨 。服務補救策略（三）從補救經歷中吸取經驗教訓，改進產品和服務質量 處理顧客抱怨的過程不僅是彌補服務漏洞、增強與顧客聯系的良機，同時也是一種有助于改進客戶服務的有價值的信息來源。通過追蹤服務補救的努力和過程，企業(yè)可以充分識別出問題的來源，進行過程改進，避免下一次發(fā)生同樣的問題。 服務保證服務保證最初出現是作為一種有效的促銷手段，表現為服務組織就自身服務質量作出一些承諾。為提升質量承諾的可信度與完善性，一些明智的服務組織又提供了附加性補償承諾，既承諾在組織的服務質量達不到所承諾的標準和水平時，組織愿為此對顧客進行賠償。服務保證同時具備質量承諾和賠償承諾兩個要素。服務保證的作用有效的服務保證可以補充公司的服務補救策略，服務保證的作用如下：降低顧客感知風險、提升消費信心促使服務組織聚焦于顧客需求與質量控制激發(fā)顧客的抱怨熱情服務保證的設計確定質量承諾的范圍無條件保證的前提確定質量承諾的標準確定賠償形式靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 21:11:5121:11:5121:111/25/2023 9:11:51 PM1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2121:11:5121:11Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。 21:11:5121:11:5121:11Monday, January 25, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2121:11:5121:11:51January 25, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 25 一月 20239:11:51 下午 21:11:51一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 219:11 下午 一月 2121:11January 25, 20231行動出成果，工作出財富。 2023/1/25 21:11:5121:11:5125 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 9:11:51 下午 9:11 下午 21:11:51一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 21:11:5121:11:5121:111/25/2023 9:11:51 PM1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2121:11:5121:11Jan2125Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 21:11:5121:11:5121:11Monday, January 25, 20231不知香積寺，數里入云峰。 一月 21一月 2121:11:5121:11:51January 25, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20239:11:51 下午 21:11:51一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 219:11 下午 一月 2121:11January 25, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/25 21:11:5121:11:5125 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 9:11:51 下午 9:11 下午 21:11:51一月 21楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 21:11:5121:11:5121:111/25/2023 9:11:51 PM1越是沒有本領的就越加自命不凡。 一月 2121:11:5121:11Jan2125Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 21:11:5121:11:5121:11Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2121:11:5121:11:51January 25, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20239:11:51 下午 21:11:51一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 219:11 下午 一月 2121:11January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/25 21:11:5121:11:5125 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 9:11:51 下午 9:11 下午 21:11:51一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴
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