第一講生產(chǎn)運作概論-資料下載頁
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【正文】 ，這平等嗎。我就現(xiàn)在辦！”這位顧客漲紅著臉。營業(yè)經(jīng)理堅決地說，“現(xiàn)在叫的是‘金卡’號，現(xiàn)在請您等候，您不能影響銀行的工作?！苯?jīng)理的這句話顯然激怒了這位顧客，甚至說出過激的話語：“ … … ，我就現(xiàn)在辦，誰來也沒用?！? 2/1/2023 40 丁祥海 杭電管理學院教師 Email: 這家銀行為什么種瓜沒有得瓜 ?（續(xù)） 隨著事態(tài)的發(fā)展，顧客們由竊竊私語變成了對這位顧客的聲援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你們就是不對，辦理同樣的業(yè)務，有錢人就可以與別人不同嗎？”“你們這是在為誰服務？”“如果這樣下去，我們就不會再來了。” 更出乎大家意料的是，一位儲蓄所工作人員扔出一句罵人的話，然后，重重地摔上門，溜進后臺?！八诹R人，把她揪出來！”“她的號碼是多少，向總行反映。”“這丫頭我是認定她了，除非她不露面?！币粫r間，場面極度混亂，令人目不忍睹 …… 討論問題 這家銀行如何解決出現(xiàn)的具體問題：能否立即為他辦理手續(xù)？ 這家銀行服務質(zhì)量有問題嗎？如果有，存在什么問題？ 這家銀行選址規(guī)劃有問題嗎？如果有，存在什么問題？ 這家銀行的設(shè)施布置有問題嗎？如果有，存在什么問題？ 這家銀行的排隊系統(tǒng)設(shè)計有問題嗎？如果有，存在什么問題？ 2/1/2023 41 丁祥海 杭電管理學院教師 Email: 1 2 3 … … 6 銀行窗口 VIP專柜 2/1/2023 42 丁祥海 杭電管理學院教師 Email: 1 2 3 … … 6 銀行窗口 2/1/2023 43 丁祥海 杭電管理學院教師 Email: ?種瓜 ?散客戶等的時間少了 ?VIP客戶等的時間也少了 ?沒有得瓜 ?散客戶不滿意 ?VIP客戶也不滿意 2/1/2023 44 丁祥海 杭電管理學院教師 Email: ? 為什么會有排隊現(xiàn)象？如何規(guī)劃服務能力？ ?服務系統(tǒng)的特征性指標 ?顧客到達率 λ ?服務系統(tǒng)服務率 μ ?服務系統(tǒng)的費用指標 ?與顧客等待有關(guān)的費用 Cw ?與服務能力有關(guān)的費用 Cc 2/1/2023 45 丁祥海 杭電管理學院教師 Email: 可能的解決方案 6 1 2 3 … … 銀行窗口 軟專柜 2/1/2023 46 丁祥海 杭電管理學院教師 Email: 案例 4 單腳滑板車的生產(chǎn)組織 13分鐘 11分鐘 8分鐘 32分鐘 /件 一個工人： 三個工人： 13分鐘 /件 平均每小時的人力工資為 12元，每周工作 35小時。 2/1/2023 47 丁祥海 杭電管理學院教師 Email: 市場需求每周 125輛： 直接人力成本： 平均勞動力利用率： 市場需求每周 200輛： 直接人力成本： 平均勞動力利用率： 市場需求每周 700輛，尋求解決途徑 2/1/2023 48 丁祥海 杭電管理學院教師 Email: 95 U 59 N 66 G 75 T 110 M 49 F 84 Z 56 S 118 L 114 E 94 Y 84 R 51 K 66 D 114 X 135 Q 43 J 100 C 43 W 96 P 30 I 25 B 20 V 33 O 100 H 30 A 時間（秒 /單位） 工步 時間（秒 /單位） 工步 時間（秒 /單位） 工步 時間（秒/單位） 工步 2/1/2023 49 丁祥海 杭電管理學院教師 Email: production and operation management 第一章 緒 論 第二章 運作戰(zhàn)略 第三章 設(shè)施選址 第四章 設(shè)施內(nèi)部布置 第五章 運作計劃工作 第六章 制造業(yè)企業(yè)作業(yè)計劃與控制工作 第七章 企業(yè)資源計劃與精益生產(chǎn)方式 第八章 質(zhì)量管理 第九章 產(chǎn)品研究與開發(fā) 第十章 設(shè)備管理與物資管理 2/1/2023 50 丁祥海 杭電管理學院教師 Email: 2/1/2023 51
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