【正文】 的CRM系統(tǒng)。萬(wàn)科突破了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的局限性，把員工關(guān)系管理和合作伙伴關(guān)系管理也導(dǎo)入了企業(yè)的客戶關(guān)系管理范疇。 ?萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理制度 員工 對(duì)外 對(duì)內(nèi) 商業(yè)合作伙伴（政府部門(mén)、供應(yīng)商、生長(zhǎng)商、合作商等）、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟成員、業(yè)主、萬(wàn)客會(huì)會(huì)員、潛在客戶 ?對(duì)內(nèi)客戶管理： 萬(wàn)科集團(tuán)客戶關(guān)系中心作為集團(tuán)各地分公司的投訴督導(dǎo)和客戶關(guān)系管理研究部門(mén)，主要職責(zé)在于為一線公司投宿處理提供支持，促進(jìn)客戶系統(tǒng)內(nèi)部知識(shí)共享，并引導(dǎo)一線公司創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理模式，推動(dòng)客戶關(guān)系管理的專業(yè)化進(jìn)程。萬(wàn)科在客戶關(guān)系管理的模式上采取的是集團(tuán)客戶關(guān)系中心全面統(tǒng)籌管理，區(qū)域公司客戶服務(wù)中心重在執(zhí)行。 ?對(duì)外客戶管理： 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式，是萬(wàn)科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 客戶服務(wù)是客戶認(rèn)識(shí)萬(wàn)科的一個(gè)重要渠道，也是萬(wàn)科傳播企業(yè)文化及品牌形象的一個(gè)重要方式。萬(wàn)科在客戶服務(wù)的建設(shè)上，從兩方面來(lái)建設(shè)： ■一方面是從內(nèi)部建設(shè)開(kāi)始，通過(guò)讓企業(yè)員工滿意來(lái)讓他們樹(shù)立起客戶服務(wù)意識(shí)，權(quán)力和責(zé)任明確，加強(qiáng)客戶服務(wù)理念的管理，建立客戶服務(wù)平臺(tái)。 ■另一方面，通過(guò)客戶服務(wù)平臺(tái)實(shí)行外部管理，對(duì)合作伙伴、業(yè)主及潛在客戶實(shí)行管理，保障客戶利益。其有效地導(dǎo)入管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多問(wèn)題的群策解決。在外部管理中，通過(guò)萬(wàn)客會(huì)向客戶灌輸企業(yè)文化，組織客戶活動(dòng)，及吸取客戶有建設(shè)性的意見(jiàn)。 萬(wàn)科品牌建設(shè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略解析 ?萬(wàn)科物業(yè)管理服務(wù)定位 萬(wàn)科首先把房地產(chǎn)定位為產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，物業(yè)管理即產(chǎn)品售后服務(wù)。 這種理念的背景是來(lái)自日本索尼產(chǎn)品的售后服務(wù)模式。萬(wàn)科做房地產(chǎn)，就把物業(yè)管理當(dāng)做一個(gè)重要方面考慮進(jìn)去。一個(gè)是考慮物業(yè)的服務(wù)，一個(gè)考慮的是物業(yè)的管理。 ?萬(wàn)科的物業(yè)管理服務(wù)理念 ■員工 —— 先有滿意的員工，后有滿意的顧客 ■顧客 —— 尊重顧客，讓顧客滿意 ■社會(huì) —— 真誠(chéng)回報(bào) ■管理 —— 專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新 ■經(jīng)營(yíng) —— 誠(chéng)實(shí)守信、穩(wěn)健增長(zhǎng) ■企業(yè)目標(biāo) —— 持續(xù)保持在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位 萬(wàn)科企業(yè)品牌戰(zhàn)略執(zhí)行（ 4） 四、萬(wàn)科品牌建設(shè)的物業(yè)管理戰(zhàn)略 在中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)，萬(wàn)科首創(chuàng)了以物業(yè)管理來(lái)統(tǒng)一解決房地產(chǎn)的售后服務(wù)問(wèn)題。在多年的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，萬(wàn)科得出一個(gè)結(jié)論：“得客戶者得天下！” 2023年，萬(wàn)科把各區(qū)域的項(xiàng)目物業(yè)管理處更名為物業(yè)管理中心，這不僅僅體現(xiàn)萬(wàn)科加大了物業(yè)管理的力度，而且也為萬(wàn)科進(jìn)行內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的優(yōu)化開(kāi)了個(gè)好頭。 萬(wàn)科物業(yè)管理的運(yùn)作模式 總結(jié)萬(wàn)科的物業(yè)管理服務(wù)主要分四個(gè)層面：專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新。 ?專業(yè)化管理服務(wù) 作為國(guó)內(nèi)最早從事物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)之一，萬(wàn)科物業(yè)一直致力于通過(guò)自己的實(shí)踐推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，并不斷開(kāi)辟新的業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，更加豐富物業(yè)管理的內(nèi)涵。 ?規(guī)范化管理服務(wù) ■規(guī)范的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制和各項(xiàng)操作流程 萬(wàn)科一向堅(jiān)持企業(yè)行為規(guī)范化，具體業(yè)務(wù)管理上，萬(wàn)科物業(yè)已建立了完善的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度和各項(xiàng)操作流程，人事管理、財(cái)務(wù)管理及房屋維修基金的管理和使用等各項(xiàng)工作都做到了有章可循。 ■內(nèi)、外市場(chǎng)化 萬(wàn)科在市場(chǎng)上的物業(yè)管理服務(wù)遵循標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)化，執(zhí)行方面規(guī)范、透明、公開(kāi)、專業(yè)、人性化。萬(wàn)科地產(chǎn)是萬(wàn)科物業(yè)的客戶，雙方之間的服務(wù)都有契約，沒(méi)有契約的都有文件批示。 對(duì)萬(wàn)科地產(chǎn)提供的所有服務(wù)除成本之外都是有管理酬金的。萬(wàn)科物業(yè)與萬(wàn)科地產(chǎn)的關(guān)系形成一個(gè)內(nèi)部市場(chǎng)化的關(guān)系，以規(guī)范、透明、公開(kāi)、專業(yè)的精神對(duì)待。 ?建立一種學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是由個(gè)人和集體的不斷學(xué)習(xí)促成的，一方面應(yīng)對(duì)組織內(nèi)部的知識(shí)加以拓展，另一方面要汲取外部業(yè)已成熟的知識(shí)。提倡信息資源共享，坦誠(chéng)溝通，共同提高，持續(xù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ?萬(wàn)科物業(yè)管理的持續(xù)創(chuàng)新 萬(wàn)科在物業(yè)管理模式、物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、物業(yè)管理服務(wù)理念上進(jìn)行創(chuàng)新。在對(duì)客戶需求理論深入理解和提煉的基礎(chǔ)上，推出具有萬(wàn)科特色的物業(yè)服務(wù)方法論 —— 萬(wàn)科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系。 萬(wàn)科品牌建設(shè)的物業(yè)管理戰(zhàn)略解析： 物業(yè)管理其實(shí)也屬于客戶服務(wù)的范疇，但較之于客戶服務(wù)以交流為主的模式，其更注重于修煉內(nèi)功，讓客戶通過(guò)體驗(yàn)來(lái)認(rèn)識(shí)萬(wàn)科品牌。萬(wàn)科在物業(yè)管理上從三方面來(lái)開(kāi)展的： ■ 一方面是自建樓盤(pán)的物業(yè)管理，從多方面服務(wù)來(lái)追求客戶對(duì)萬(wàn)科品牌的認(rèn)同。 ■另一方面是通過(guò)市場(chǎng)化承接項(xiàng)目物業(yè)管理，但這方面是進(jìn)行有選擇性地承接，業(yè)務(wù)范圍主要集中在深圳本地，及國(guó)家建設(shè)部大院和軍隊(duì)物業(yè)。其有效地利用了本地資源進(jìn)行本地化業(yè)務(wù)開(kāi)展，通過(guò)深圳本地項(xiàng)目彰顯萬(wàn)科物業(yè)品牌。另外通過(guò)對(duì)建設(shè)部大院和軍隊(duì)物業(yè)管理向消費(fèi)者展現(xiàn)了萬(wàn)科物業(yè)的嚴(yán)肅性和嚴(yán)謹(jǐn)性，給予消費(fèi)者很強(qiáng)的安全感。 ■創(chuàng)立了物業(yè)管理顧問(wèn)輸出模式，萬(wàn)科通過(guò)物業(yè)管理顧問(wèn)輸出模式把自己的一套物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫輸?shù)叫袠I(yè)內(nèi)的委托房地產(chǎn)企業(yè)。 萬(wàn)科對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行新的創(chuàng)新，提出“五步一法”物業(yè)管理創(chuàng)新服務(wù)體系， “五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動(dòng)客戶五個(gè)關(guān)鍵步驟；“一法”則是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)法則，體系通過(guò)貫穿在各個(gè)服務(wù)步驟當(dāng)中的客戶溝通進(jìn)行了分析和闡述。這一創(chuàng)新是對(duì)萬(wàn)科物業(yè)多年物業(yè)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的提煉。萬(wàn)科通過(guò)物業(yè)的不斷完善，為業(yè)主提供更為主動(dòng)、到位的服務(wù)，使萬(wàn)科物業(yè)在社會(huì)贏得了良好的口碑。 為實(shí)現(xiàn)品牌戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，萬(wàn)科在企業(yè)品牌傳播上形成內(nèi)部品牌傳播和外部品牌傳播兩條主線。通過(guò)這兩方面作用，萬(wàn)科一方面加強(qiáng)內(nèi)部員工的品牌意識(shí)，另一方面使企業(yè)品牌在社會(huì)和市場(chǎng)得到最大程度彰顯。 萬(wàn)科企業(yè)品牌傳播策略 內(nèi)部傳播： 萬(wàn)科品牌內(nèi)部傳播以企業(yè)文化為支撐，以不同方式滲透到每一位員工的價(jià)值觀，并具體運(yùn)用到企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理中。 內(nèi)部傳播渠道：?jiǎn)T工培訓(xùn)；內(nèi)部刊物； OA系統(tǒng)。 外部傳播： 萬(wàn)科企業(yè)系統(tǒng)的品牌傳播和品牌的可持續(xù)傳播的管理。企業(yè)品牌以各種方式優(yōu)化組合，建立個(gè)性化的品牌識(shí)別系統(tǒng)（包括品牌理念、品牌識(shí)別及品牌延伸）及品牌族譜（企業(yè)母品牌與項(xiàng)目和物業(yè)管理的子品牌、副品牌的關(guān)系），并根據(jù)品牌不同階段和不同傳播渠道進(jìn)行有效的品牌整合傳播。 整合外部渠道傳播： ■電視廣告：全國(guó)多個(gè)城市主要電視臺(tái)投放一個(gè)月企業(yè)形象廣告片。 ■網(wǎng)絡(luò)廣告：在新浪、搜狐網(wǎng)站投放網(wǎng)絡(luò)廣告，周期兩個(gè)月。 ■戶外廣告：在深圳、天津、武漢、南昌等城市持續(xù)投放戶外廣告。 ■推廣會(huì)： 2023 年 5 月開(kāi)始啟動(dòng)萬(wàn)科企業(yè)形象推廣會(huì)。 ■ 《萬(wàn)科》周刊外部傳播。 ■王石對(duì)萬(wàn)科品牌的促進(jìn)。 ■“主題年”方式傳播。 萬(wàn)科地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷策劃綱要 一、“萬(wàn)科地產(chǎn)”品牌定位 在對(duì)同類競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)進(jìn)行調(diào)研走訪的前提下，進(jìn)行項(xiàng)目的特性分析，從而確定“萬(wàn)科地產(chǎn)”的品牌定位。項(xiàng)目特性分析即是將自身的優(yōu)點(diǎn)和且缺點(diǎn)都一清二楚地挖掘出來(lái)，目的是確立本項(xiàng)目在所處地段和同類物業(yè)中的地位。徹底清楚本項(xiàng)目的真實(shí)面目后，在推廣時(shí)就會(huì)知道哪些該突出，哪些需要規(guī)避，以最佳姿態(tài)展現(xiàn)在目標(biāo)客戶面前。 “萬(wàn)科地產(chǎn)”項(xiàng)目特性分析包括以下內(nèi)容：建筑規(guī)模與風(fēng)格；建筑布局和結(jié)構(gòu)；裝修和設(shè)備；功能配置；物業(yè)管理；發(fā)展商背景；結(jié)論和建議（哪些需突出、哪些需彌補(bǔ)、哪些需調(diào)整）。 二、主力客戶群定位及其特征描述 針對(duì)“萬(wàn)科地產(chǎn)”各項(xiàng)目的土地環(huán)境價(jià)值，分析和判斷主力客戶群是今后項(xiàng)目營(yíng)銷推廣的前提，通過(guò)研究購(gòu)買(mǎi)者的職業(yè)、收入家庭結(jié)構(gòu)、教育背景等方面情況，可對(duì)“萬(wàn)科地產(chǎn)”主力客戶群的特征進(jìn)行判斷和描述；圍繞主力客戶群的定位，今后本項(xiàng)目的形象宣傳、價(jià)格定位和推廣手法都必須針對(duì)這群人，取得它們的認(rèn)同，避免功能、信息的相互干擾。 三、 價(jià)格定位 理論價(jià)格（達(dá)到銷售目標(biāo)）；實(shí)際價(jià)格（在預(yù)期內(nèi)順利達(dá)到銷售目標(biāo)的成交價(jià)格）；租金價(jià)格（最能反映商品房實(shí)際售價(jià)的價(jià)格）；價(jià)格策略。 四、入市時(shí)機(jī) 入市時(shí)機(jī)并非指時(shí)間概念上的時(shí)機(jī)，而是指根據(jù)自身情況和市場(chǎng)狀況來(lái)決定什么時(shí)候進(jìn)入市場(chǎng)，是賣樓花還是賣現(xiàn)樓，是建到正負(fù)零還是等到封頂再賣，是搶到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前開(kāi)賣還是等人家賣完了再說(shuō)，所謂時(shí)機(jī)成不成熟即此之謂。 五、 廣告策略 廣告的階段性劃分、階段性的廣告主題、階段性的廣告創(chuàng)意表現(xiàn)、廣告效果監(jiān)控。 六、 媒介策略 媒介組合、軟性新聞主題、投放頻率、費(fèi)用估算。 七、推廣費(fèi)用 。 現(xiàn)場(chǎng)包裝（ VI設(shè)計(jì)、營(yíng)銷中心、示范單位、圍板等）、印刷品（銷售文件、售樓書(shū)等）、階段性廣告促銷費(fèi)用 八、營(yíng)銷管理