【正文】 （ Pursue perfection) ?不斷提高人對工作的熱情和興趣 ?資源節(jié)約型的生產(chǎn)方式 2023/2/6 122 大量生產(chǎn)方式 精益生產(chǎn)方式 所需人力資源 1 1/2 在制品庫存 1 1/10 工廠占用面積 1 1/2 成品庫存 1 1/4 產(chǎn)品質(zhì)量 1 3 精益生產(chǎn)方式與大量生產(chǎn)方式的比較 2023/2/6 123 精益生產(chǎn)方式的本質(zhì)及其普遍意義 ? 不僅僅是一種基于日本社會、文化及政治背景的產(chǎn)物 ? 包括生產(chǎn)經(jīng)營全過程、全方位的生產(chǎn)和經(jīng)營模式（ Lean production →Lean enterprise) ? 對企業(yè)如何高質(zhì)量、低成本地創(chuàng)造價值，贏得競爭的深刻思考（ Lean thinking) 2023/2/6 124 生產(chǎn)與運作管理 Production and Operations Management 2023/2/6 125 第 14講 服務(wù)運作管理 ? 服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點 ? 服務(wù)運作管理的重要意義 ? 服務(wù)運作管理的特殊性 ? 理解顧客對服務(wù)的期望 ? 服務(wù)設(shè)計：服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)的統(tǒng)一 2023/2/6 126 服務(wù)的基本概念 什么是服務(wù)？ 服務(wù)是顧客通過相關(guān)設(shè)施和服務(wù)載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合 一 Sasser 服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果 一 ISO90042 2023/2/6 127 一項完整服務(wù)由以下四個要素組成： “環(huán)境”要素： 提供服務(wù)的支持性設(shè)施和設(shè)備，存在于服務(wù)提供地點的物質(zhì)形態(tài)的資源 “物品”要素： 服務(wù)對象要購買、使用、消費的物品和服務(wù)對象提供的物品 (修 理品等 ) “顯性服務(wù)”要素： 服務(wù)的主體、固有特征， 服務(wù)的主要、基本內(nèi)容 “隱性服務(wù)”要素： 服務(wù)的從屬、補充特征， 服務(wù)的非定量性 質(zhì)量 2023/2/6 128 注意點之一： 任何一個產(chǎn)業(yè)或組織，其所提供的產(chǎn)出實際上都是“物品 +服務(wù)” (或可觸 +不可觸“ )的混合體，只是各占的比例不同 2023/2/6 129 圖 1： “物品 +服務(wù)” (“可觸 +不可觸” )的混合體 100%可觸 50% 0%可觸 生產(chǎn)“產(chǎn)品” 生產(chǎn)“服務(wù)” 95 流程生產(chǎn) 5 60 裝配型生產(chǎn) 40 50 快餐業(yè) 50 30 高級餐館 70 10 航空旅行 90 5 咨詢 95 2023/2/6 130 服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點 無形性、不可觸性 ?迪斯尼樂園 銷售什么？ ?“賣的是烤牛排滋滋的聲音而不是牛排” 生產(chǎn)與消費的不可分性 (同時、同地 ) ?如何劃分迪斯尼樂園的生產(chǎn)和銷售 ? ?“我們銷售的是時間，你不可能把飯店的房間擺在架子上” 2023/2/6 131 服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點（續(xù)） 不同質(zhì)性 ?服務(wù)不是一個單一整體，而是相關(guān)服務(wù)要素的集合 ?服務(wù)者具有多樣性 ?顧客具有多樣性 ?服務(wù)的同一組成部分，對不同顧客的重要性可能不同 顧客在服務(wù)過程中的參與 ?“顧客就在你的工廠中” 2023/2/6 132 服務(wù)運作管理的重要意義 ? 服務(wù)業(yè)在一國的國民經(jīng)濟中所占的比重越來越大 例：母親怎么給孩子過生日？ ? 制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的界限是模糊的，而且越來越模糊 例： IBM是制造業(yè)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)企業(yè)？ ? 管理科學(xué)的主體建立在產(chǎn)業(yè)革命和制造業(yè)的基礎(chǔ)之上，但不是可以完全移用到服務(wù)業(yè) 例：生產(chǎn)計劃與庫存控制方法 2023/2/6 133 ? 服務(wù)運作管理的方法和手段落后于制造業(yè)，生產(chǎn)率也落后于制造業(yè) 例：農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的就業(yè)人口比例 ? 隨著制造業(yè)企業(yè)服務(wù)性活動的增加，制造業(yè)企業(yè)也需要加強對服務(wù)運作的管理 例：海爾如何通過服務(wù)加強競爭力？ 服務(wù)運作管理的重要意義（續(xù)） 2023/2/6 134 服務(wù)運作管理的特殊性 2023/2/6 135 服務(wù)運作過程、管理過程與制造業(yè)的主要區(qū)別 制 造 服 務(wù) 以產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)運作 以人為中心的服務(wù)運作 產(chǎn)品與生產(chǎn)系統(tǒng)分別設(shè)計 服務(wù)與服務(wù)供系統(tǒng)同時設(shè)計 封閉式生產(chǎn)系統(tǒng) 非封閉式運作系統(tǒng) “運作”、“銷售”的職能 “運作”、“銷售”的職能 劃分明顯 劃分不明顯 用庫存調(diào)節(jié)供需矛盾 無法用庫存調(diào)節(jié)供需矛盾 顧客在生產(chǎn)過程中不起作用 顧客在服務(wù)過程中起作用 進入壁壘高 進入壁壘低 2023/2/6 136 服務(wù)運作管理的特殊性 運作戰(zhàn)略： 服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)提供系統(tǒng)的不可分離性 運作技術(shù)的選擇與管理 ：必須區(qū)分兩種服務(wù)： 以人的行為為中心的服務(wù) 以技術(shù)為中心的服務(wù) 運作能力 ：很強的時間性 2023/2/6 137 設(shè)施選址 ：與顧客的位置有關(guān)，多址性，規(guī)模有限經(jīng)濟 設(shè)施布置 ：非封閉性；直接影響顧客滿意度 工作設(shè)計 ：非標準化；雇員授權(quán)的重要性 供應(yīng)鏈管理 ：有些情況下不重要，有些情況下非常關(guān)鍵 運作計劃 ：同時考慮安排需求和安排能力 質(zhì)量管理 ：不同的定義、評價和管理控制方法 服務(wù)運作管理的特殊性 (續(xù)） 2023/2/6 138 信息技術(shù)的應(yīng)用 ：對服務(wù)業(yè)來說更具戰(zhàn)略意義 典型應(yīng)用：金融業(yè) (銀行、證券、保險 ) 航空、鐵路 貿(mào)易 批發(fā)、運輸 1 全球運作 ：有一定壁壘，政府的管制，更強的當?shù)剡m應(yīng)性 服務(wù)運作管理的特殊性 (續(xù)） 2023/2/6 139 產(chǎn)出特點 運作戰(zhàn)略 運作技術(shù) 運作能力 設(shè)施選址 /布置 …… 信息技術(shù) 行業(yè) 1 行業(yè) 2 行業(yè) n ... 服務(wù)運作管理的特殊性 (續(xù)） 2023/2/6 140 服務(wù)設(shè)計：服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)的統(tǒng)一 服務(wù)設(shè)計的特殊性： ? 制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計和生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計可分別進行，而對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，服務(wù)產(chǎn)品本身就是服務(wù)過程本身，二者的設(shè)計是不可分離的 ? 對于制造業(yè)企業(yè)來說，同一產(chǎn)品可用截然不同的生產(chǎn)系統(tǒng)來制造，而對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，不同的服務(wù)提供系統(tǒng)會形成不同的服務(wù)特色，即不同的服務(wù)產(chǎn)品 2023/2/6 141 服務(wù)設(shè)計的出發(fā)點： 理解顧客的期望 ? 顧客期望什么？ ? 酒店的顧客？ ? 汽車修理部的顧客？ ? 保險公司的顧客？ ? 顧客期望什么？ ? 顧客的共同要求： Play fair! ? 如何滿足顧客的要求 ? ? 從“服務(wù)設(shè)計”出發(fā) 2023/2/6 142 三種不同的服務(wù)設(shè)計方法 工業(yè)化方法： ? 適用服務(wù)類型：所需服務(wù)技術(shù)較簡單、規(guī)范，而且要求服務(wù)過程對所有顧客有一致性 ? 主要管理任務(wù)：提高服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性 ? 要考慮的主要問題： 建立明確的勞動分工； 使服務(wù)人員的行為規(guī)范化； 服務(wù)程序標準化； 應(yīng)用各種硬技術(shù)和軟技術(shù)來取代個人勞動 2023/2/6 143 三種不同的服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)） 顧客化方法： ? 適用服務(wù)類型：非標準化、個性化服務(wù)；顧客的參與程度高；所需使用的服務(wù)技術(shù)不規(guī)范 ? 服務(wù)特點：顧客的被動和主動參與對服務(wù)結(jié)果有一定影響；服務(wù)人員需自主判斷和自主決策 ? 要考慮的主要問題： 把握顧客的需求偏好和心理特點； 引導(dǎo)顧客在服務(wù)過程中的參與； 員工授權(quán) 2023/2/6 144 三種不同的服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)） 技術(shù)核分離方法： ? 適用服務(wù)類型：服務(wù)運作可分為較明顯的顧客高接觸和低接觸部分、前臺和后臺服務(wù)； ? 基本設(shè)計思想：前臺采用顧客化方法，后臺采用工業(yè)化方法 ? 要考慮的主要問題： 前臺運作和后臺運作之間的銜接； 與顧客接觸程度的區(qū)分和兩種方法的結(jié)合使用； 新技術(shù)的利用及其導(dǎo)致的前后臺區(qū)分的變化 2023/2/6 145 第 15講 全球運作 （ Global Operations) ? 全球運作的趨勢 ? 全球運作過程的 4種驅(qū)動力 ? 全球運作的好處和風(fēng)險 ? 全球運作管理面臨的問題 2023/2/6 146 全球運作的形式 ? 全球供應(yīng) ? 海外制造 ? 全球分銷系統(tǒng)理的問題 ? 集成的全球供應(yīng)鏈 2023/2/6 147 全球運作的原因 ? 對公司的生存越來越重要 ? 帶來更多的利潤和快速成長 ? 四種驅(qū)動力 2023/2/6 148 全球運作過程的 4種驅(qū)動力 全球運作 技術(shù)驅(qū)動力 全球成本驅(qū)動力 政治和宏觀經(jīng) 濟驅(qū)動力 全球市場驅(qū)動力 2023/2/6 149 全球運作的好處和風(fēng)險 ? 好處 ? 大的市場 → 大的規(guī)模經(jīng)濟 ? 低成本 ? 增成本模經(jīng)濟模定制帶來的技術(shù)優(yōu)勢和效率 ? 增加銷售額和利潤 ? …… 2023/2/6 150 ? 風(fēng)險 ? 匯率的變化 ? 當?shù)仡櫩偷姆磻?yīng) ? 當?shù)馗偁幷叩姆磻?yīng) ? 當?shù)毓?yīng)商的反應(yīng) ? 當?shù)卣姆磻?yīng) ? 管理的難度 ? ? 2023/2/6 151 全球運作管理面臨的問題 ? 全球產(chǎn)品 地區(qū)化產(chǎn)品 ? 更長更復(fù)雜的供應(yīng)鏈 ? 不同地區(qū)的文化差異 ? 不同地區(qū)經(jīng)濟上的差異 ? ? 2023/2/6 152 新疆班的同志們是我遇到的最富有學(xué)習(xí)熱情且思維敏捷、具有高度創(chuàng)造力的學(xué)習(xí)群體之一。有了你們的卓有成效的創(chuàng)造性的工作，新疆的經(jīng)濟一定會在新世紀里騰飛。 祝大家學(xué)習(xí)、工作、生活愉快！ 謝謝大家的合作和支持！ 結(jié)束語 2023/2/6 153