生產(chǎn)與運(yùn)作管理pom講義-資料下載頁
2025-01-20 13:14本頁面
【正文】 HEYWOOD FARMER與 NOLLET的研究平均到達(dá)率平均服務(wù)率100%70%有未服務(wù)的全部可服務(wù)關(guān)鍵區(qū)域最佳水平服務(wù)能力利用率與服務(wù)質(zhì)量HEYWOOD FARMER與 NOLLET的研究n 利用率 70%為最佳，必須有一定的余力n 高于 70%為警戒區(qū)域（低于多少？）n 不同行業(yè)最佳比例不同（與顧客的接觸程度，確定性，后果嚴(yán)重性，比賽，醫(yī)院，消防）（三）服務(wù)能力管理的技巧n 半成品n 臨時(shí)工 /外協(xié) /工作輪換n 固定的服務(wù)時(shí)間表，固定的服務(wù)能力n 采用預(yù)約制度n 接受需求不固定，固定交付時(shí)間n 經(jīng)濟(jì)刺激，平衡需求（四）排隊(duì)的藝術(shù)n 如何排隊(duì)？n 商家如何看待顧客等候？多地?cái)U(kuò)大服務(wù)能力n SASSER， COLSEN， WYCKAFF的研究n 多地服務(wù)符合服務(wù)的近距離要求，重要的方式n 地點(diǎn)擴(kuò)充的生命周期 —?jiǎng)?chuàng)業(yè)、合理化、成長(zhǎng)、成熟多地點(diǎn)擴(kuò)大服務(wù)能力的生命周期n 1創(chuàng)業(yè)期1. 一個(gè)地點(diǎn)，單項(xiàng)服務(wù)2. 小零售店，土產(chǎn)點(diǎn)，小餐館3. 擴(kuò)充方式 —原有規(guī)模上添人手，加設(shè)備4. 考慮重點(diǎn) —服務(wù)設(shè)施的成本，擴(kuò)充后的服務(wù)質(zhì)量5. 應(yīng)對(duì)需求 —服務(wù)能力柔性，培養(yǎng)多面手；顧客合作，自助服務(wù)多地點(diǎn)擴(kuò)大服務(wù)能力的生命周期n 2合理化期n 原有地點(diǎn) /項(xiàng)目滿足顧客需求的能力趨于飽和n 兩種對(duì)策 —增加服務(wù)項(xiàng)目 /能力，設(shè)立分支機(jī)構(gòu)多地點(diǎn)單地點(diǎn)單服務(wù) 多服務(wù)連鎖快餐 百貨公司家庭小店 著名醫(yī)院 原地?cái)U(kuò)充多地?cái)U(kuò)充多地點(diǎn)擴(kuò)大服務(wù)能力的生命周期n 合理化期的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 除了極個(gè)別的公司同時(shí)采取了以上兩種做法并取得成功以外，其他如此做的公司大多失敗了。62原因1. 在許多地區(qū)同時(shí)開展龐大的服務(wù)活動(dòng)負(fù)擔(dān)過重2 多地點(diǎn)限制了規(guī)模經(jīng)濟(jì)的充分發(fā)揮 —重復(fù)性的投資，管理費(fèi)用，資源共享性差，質(zhì)量難以控制等3 范圍經(jīng)濟(jì) —在一個(gè)地點(diǎn)提供多種類型的相關(guān)服務(wù)所需的成本將低于在多個(gè)單獨(dú)地點(diǎn)提供單一的服務(wù)4 地點(diǎn)約束 —適合某個(gè)點(diǎn)的服務(wù)并不一定適合另一個(gè)地點(diǎn) 多地點(diǎn)擴(kuò)大服務(wù)能力的生命周期n 3成長(zhǎng)期n 營(yíng)業(yè)額顯著上升，但經(jīng)營(yíng)管理日益復(fù)雜n 百慕大三角 —經(jīng)營(yíng)復(fù)雜程度超過了經(jīng)營(yíng)者的能力范圍，作業(yè)情況反而下降，需要變革n 電器連鎖相應(yīng)的服務(wù)能力對(duì)策1 引入新的經(jīng)營(yíng)觀念，改進(jìn)（革新）原有模式2 改善 /重新布置原有設(shè)施，增添新的設(shè)施n 超市 /連鎖 /特許經(jīng)營(yíng)等多地點(diǎn)擴(kuò)大服務(wù)能力的生命周期n 4成熟期1. 已經(jīng)涉足了潛在市場(chǎng)的大部分領(lǐng)域2. 創(chuàng)建時(shí)期的獨(dú)特性日益降低3. 經(jīng)營(yíng)效率成為最重要的因素4. 競(jìng)爭(zhēng)更多地表現(xiàn)為某一方面的 (價(jià)格 /質(zhì)量 ) 競(jìng)爭(zhēng)5. 觀念、模式 /設(shè)施趨于老化 —服務(wù)能力擴(kuò)充需要新的創(chuàng)新激情 /動(dòng)力 /方法設(shè)想n 當(dāng)麥當(dāng)勞、肯德基在中國(guó)處于這個(gè)階段后，他們會(huì)干些什么？香港麥當(dāng)勞n 而現(xiàn)在，麥當(dāng)勞已經(jīng)開始的轉(zhuǎn)變，它棄快求慢，連店堂的設(shè)計(jì)也隨之改變n 2023年初，基于 “ 我就喜歡 ” 全新概念的四家香港麥當(dāng)勞新餐廳在店堂設(shè)計(jì)上給人煥然一新的感覺；高品位的室內(nèi)設(shè)計(jì)，桌椅、燈飾以及一切布置 都加入全新的設(shè)計(jì)，連播放的背景音樂都經(jīng)過細(xì)心的安排。n 整體看來，這四家新開的餐廳的環(huán)境舒適度比之以前大大提高。 問題n 服務(wù)業(yè)：分散型產(chǎn)業(yè)？n 服務(wù)業(yè)：怎樣實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)？總結(jié)n 正確理解和看待規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范圍經(jīng)濟(jì) —一切以競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和資源的充分高效使用為前提n 注意利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)n 注意設(shè)施與勞動(dòng)力柔性n 注意從管理中要能力n 服務(wù)能力擴(kuò)充的特殊性作業(yè)n 教材 P673n 教材 P6820
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