【正文】 顧客說；“我上月訂了那個(gè)東西，而且你說這星期會(huì)到貨的。我看你是想占我的便宜?！? 你作為店員，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客？ 47 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 練 習(xí) 答 案 1?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋?。” 2?！拔覀儧]能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的。” 3?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)時(shí) …… ” 4?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們在想占你的便宜？” 5?！昂苊黠@，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！? 6?！捌鋵?shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！? 7?！澳闶钦f我們故意延遲交貨，對你不公平?！? 48 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 前 人 的 經(jīng) 驗(yàn) 之 談 溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它 … —— 拿破倫 . 希爾 溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候。 —— 馬克 . 吐溫 營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。 —— 李嘉誠 一身亮麗的著裝，一個(gè)燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。 —— 莎士比亞 49 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 團(tuán) 隊(duì) 及 其 建 設(shè) ? 有 效 溝 通 無論是培養(yǎng)下屬還是影響他人其出發(fā)點(diǎn)在于對自身的認(rèn)識(shí)。 以 人 為 本 培 養(yǎng) 下 屬 與 影 響 他 人 實(shí) 用 管 理 技 巧 總結(jié) 激 勵(lì) 技 巧 50 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 什 么 是 領(lǐng) 導(dǎo) 能 力 51 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 領(lǐng) 導(dǎo) 與 管 理 之 間 關(guān) 系 領(lǐng) 導(dǎo) 與 管 理 既 有 區(qū) 別 又 有 聯(lián) 系 ，關(guān) 系 微 妙 。 領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異就仿佛思想與行為，管理是有效地把事情做好，領(lǐng)導(dǎo)則是確定所做的事是否正確；管理是在成功的階梯努力向上爬，領(lǐng)導(dǎo)則指出所爬的階梯是否靠在正確的墻上。 ? 領(lǐng)導(dǎo)處理的是大方向、前瞻性、目的、原則、團(tuán)隊(duì)合作、建立企業(yè)文化以及培養(yǎng)部屬等，管理則著重于控制、后勤作業(yè)及效率； ? 領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)上層結(jié)構(gòu)，管理則強(qiáng)調(diào)下層組織。 ? 管理是在體制內(nèi)運(yùn)作并完成工作，領(lǐng)導(dǎo)則需要在組織規(guī)則、條例、程序和政策所定的路線之外工作 52 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 時(shí) 代 在 飛 速 發(fā) 展 管 理 方 式 也 不 例 外 。 管 理 模 式 的 發(fā) 展 協(xié)作管理 應(yīng)變管理 民主管理 制度管理 半獨(dú)裁管理 獨(dú)裁管理 80年代后期 70年代 60年代 194060年代 1940年前 1933年前 53 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 無 論 是 培 養(yǎng) 下 屬 還 是 影 響 他 人 其 出 發(fā) 點(diǎn) 在 于 對 自 身 的 認(rèn) 識(shí) 。 認(rèn) 識(shí) 自 我 —— 游 戲 一 性 格 測 試 隨和型 愉快型 思考型 果斷型 O D I G 保守、行政 謹(jǐn)慎、毅力 自我、快速 果斷型 ： 優(yōu)：長于管理，主動(dòng) 缺：缺乏耐心，感覺遲鈍 反感：優(yōu)柔 追求：工作效率，支配地位 擔(dān)心：被驅(qū)使，強(qiáng)迫 動(dòng)機(jī)：獲勝、成功 愉快型： 善于勸導(dǎo)看重別人 缺乏條理，粗心大意 反感：循規(guī)蹈矩 追求：廣受歡迎與喝彩 擔(dān)心：失去聲望 動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同 思考型： 完善：做事講求條理，善于分析 弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻 反感：盲目行事 追求：精確，一絲不茍 擔(dān)心：批語和非議 動(dòng)機(jī)：進(jìn)步 隨和型： 屬盡職守，善于傾聽 過于敏感，缺乏主觀 感覺遲鈍 被人接受，生活穩(wěn)定 突然的變革 團(tuán)結(jié)，歸屬感 54 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 愉快的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 不愉快的 8 7 6 5 4 3 2 1 友好的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 不友好的 8 7 6 5 4 3 2 1 拒絕的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 接受的 1 2 3 4 5 6 7 8 助人的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 敵意的 8 7 6 5 4 3 2 1 不熱情的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 熱情的 1 2 3 4 5 6 7 8 緊張的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 輕松的 1 2 3 4 5 6 7 8 疏遠(yuǎn)的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 親近的 1 2 3 4 5 6 7 8 冷淡的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 熱心的 1 2 3 4 5 6 7 8 合作的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 不合作的 8 7 6 5 4 3 2 1 支持的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 敵對的 8 7 6 5 4 3 2 1 煩人的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 有趣的 1 2 3 4 5 6 7 8 好爭的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 和睦的 1 2 3 4 5 6 7 8 自信的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 猶豫的 8 7 6 5 4 3 2 1 高效的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 拖拉的 8 7 6 5 4 3 2 1 憂抑的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 快活的 1 2 3 4 5 6 7 8 開放的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 保守的 8 7 6 5 4 3 2 1 LPC問卷 (Fred Fiedler) 無 論 是 培 養(yǎng) 下 屬 還 是 影 響 他 人 其 出 發(fā) 點(diǎn) 在 于 對 自 身 的 認(rèn) 識(shí) 。 認(rèn) 識(shí) 自 我 —— 游 戲 二 55 PAP