【正文】 具。 同一概念的多種說法 ? 客戶關(guān)系營銷（ CRM） ? 數(shù)據(jù)庫營銷 ? 一對一營銷（ Peppers and Rogers） ? 對話或互動營銷 ? 許可營銷 什么是客戶關(guān)系管理（ CRM）？ ? 客戶關(guān)系管理通過有效運(yùn)用個人客戶的信息，使公司能通過發(fā)展與每一位有價值客戶的關(guān)系，為客戶提供卓越的實(shí)時服務(wù)。公司在了解每一位客戶的基礎(chǔ)上，能為客戶定制市場產(chǎn)品、服務(wù)、項(xiàng)目、信息及媒體。 一對一營銷的本質(zhì) ? 識別您的目標(biāo)客戶。 ? 根據(jù)客戶的需求和他們對公司的價值，區(qū)分客戶。 ? 與客戶互動，建立學(xué)習(xí)型的關(guān)系。 ? 根據(jù)客戶要求提供產(chǎn)品、服務(wù)及信息。 個性化，定制化及客戶化 ? 個性化指的是在與客戶的聯(lián)系中增加高度接觸的要素。即如何在每一次的接觸中注入情感和人性。 ? 客戶定制指的是起動產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)，從而使產(chǎn)品線符合每一位客戶的愿望。 ? 客戶化指的是公司提供安裝條件、材料及工具，由客戶自己配置自己喜歡的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)。 數(shù)據(jù)庫營銷的發(fā)展 ? DM的實(shí)踐表明，許多大眾市場廣告都沒有什么效果 ? DM始于目錄、音樂及圖書俱樂部，以及大量發(fā)送大眾郵件的信用卡公司 ? 數(shù)據(jù)庫營銷者能做得更精確，因?yàn)樗麄儗γ课粷撛诳蛻袅私獾酶? ? 與大眾郵寄所取得的 24%的回復(fù)率相比，數(shù)據(jù)庫營銷者經(jīng)常獲得兩位數(shù)的回復(fù)率，而且成本更低 數(shù)據(jù)庫營銷取得進(jìn)展 ? 收集客戶潛在客戶的姓名、地址和資料 ? 保留每位客戶 /潛在客戶的下例資料： ——過去的交易 ——過去的接觸場合 ——人統(tǒng)計資料（年齡、收入、受教育程度、等） ——心理描繪（行為、興趣和意見 ——AIO） ——媒體描繪（喜歡的媒體） ? 挖掘數(shù)據(jù)，以發(fā)現(xiàn)細(xì)分市場、消費(fèi)趨勢等等。 ? 向最有潛力的潛在客戶、而不是每個人派送產(chǎn)品， 以近期購買情況、購買頻率及購買金額（ RFM） 為標(biāo)準(zhǔn)，給他們評分。 數(shù)據(jù)庫營銷 ? GM有 1200萬信用卡用戶的姓名 ? Blockbuster有 3600萬人的姓名 ? 卡夫通用食品公司有 3000萬人的姓名 ? 哈苗 .戴維森公司有 ? House of Seagram擁有 1000萬人的姓名 ? Claridge擁有 35萬個活沃的成員 ? 超市、旅館、航空公司、目的地 數(shù)據(jù)庫營銷： Earth`s Best ? 獲得客房戶的成本 ? $500/1000個姓名 ? 15%的回復(fù)率 ? $500/150=$ ? 附加成本 =$ ? 合計獲得客戶的總成本（ CAC） =$ ? 客戶的終身價值 ? 每天 2瓶 ? $? 8個月（ 240天） ? 邊際利潤 = ? 合計客戶的終身價值（ CLV） =2**240*=$ 開發(fā)雙方認(rèn)同的數(shù)據(jù)庫：許可營銷 ? IBM曾經(jīng)花費(fèi)數(shù)百萬美金打廣告，只為尋找那些對大量不相關(guān)又無目標(biāo)的傳播進(jìn)行抱怨的客戶。 ? IBM決定實(shí)施一種協(xié)議數(shù)據(jù)庫，其中包含的客戶都是通過信息類型、傳播頻率、及媒體偏好 /反感來自行選擇傳播流的。結(jié)果是：客戶滿意度上升了 19%，營銷浪費(fèi)減少了 75%， ? IBM 發(fā)現(xiàn)， 75%的決策者喜歡通過郵件接收信息，只有25%的決策者喜歡通過電話營銷來接收特別的信息和進(jìn)行對話。 數(shù)據(jù)庫分層 ? 公司想要的是忠誠客戶。但是，并非所有的客戶都想與公司保持親密關(guān)系，事實(shí)上，忠誠并不是客戶興趣所在。 ? 給客戶分層：白金、金、鐵、鉛 ? 并非所有的客戶都同樣有利可圖： 208030法則。 ? 公司要根據(jù)客戶的終身收益率將之分級，并針對更有利可圖的客戶給予更多的注意。 結(jié)束語 ? 問題和答案 ? 我們公司將從這里走向何方？評估公司的營銷能力 ? 邁向更卓越營銷的第一步 營銷人員應(yīng)該考慮的問題 ? 貴公司各部門在產(chǎn)品開發(fā)、銷售、及客戶服務(wù)之間，是否有充分合作？ ? 貴公司是否充分整合了廣告促銷、銷售促銷、人員促銷、公共關(guān)系及直銷等促銷工具？ ? 貴公司是否基于競爭對手和世界一流企業(yè)進(jìn)行了足夠的定標(biāo)測試？ ? 貴公司是否采取了某些措施來保證外包業(yè)務(wù)？ ? 貴公司對整合物流供應(yīng)和有效的消費(fèi)者反應(yīng)是否有足夠的介入？ 營銷人員應(yīng)該考慮的問題 ? 貴公司是否已經(jīng)運(yùn)用最新銷售自動化工具來武裝自己的銷售隊(duì)伍？ ? 貴公司是否有足夠的闖勁，轉(zhuǎn)入更低成本的渠道？ ? 貴公司是否引入了以活動為基礎(chǔ)的成本計算方法來更準(zhǔn)確地測量收益率？ ? 貴公司是否已經(jīng)建立并運(yùn)用了資料豐富的客戶數(shù)據(jù)庫？ ? 貴公司是否在有效地使用互聯(lián)網(wǎng)？ ? 貴公司是否已經(jīng)建立了有效的內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)？ ? 貴公司是否在有效地管理品牌？ 成功的營銷公司的特征 ? 公司將自己占有超級優(yōu)勢的市場作為目標(biāo)市場，退出或者避免進(jìn)入原本力量薄弱的市場。 ? 實(shí)際上，公司所有員工和所有部門都具有客戶意識和市場意識。 ? 在營銷、研發(fā)、采購、物流及生產(chǎn)各環(huán)節(jié)中保持著良好的合作關(guān)系。 ? 在營銷、銷售和客戶服務(wù)之間存在著良好的合作關(guān)系。 成功的營銷公司的特征 ? 公司建立激勵機(jī)制以引導(dǎo)正確的行為。 ? 公司持續(xù)建立新價值，以創(chuàng)造客戶滿意度和忠誠度。 ? 公司通過與強(qiáng)大的供應(yīng)商和分銷商合作來管理價值讓度系統(tǒng) ? 公司精通品牌及品牌形象建設(shè)之道。 ? 公司能靈活地滿足客戶的多種需求。 貴公司的營銷導(dǎo)向程度如何？ 一 簡單的 基本的 成熟的 精通的 只做預(yù)算 年度計劃 戰(zhàn)略計劃 戰(zhàn)略管理 沒有 集中在分組和調(diào)查 營銷信息系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫和決策支持系統(tǒng) 大眾市場 市場細(xì)分 利基市場 批量客戶定制 忽視競爭 對競爭者做出反應(yīng) 收集競爭情報 實(shí)施競爭性標(biāo)桿管理 貴公司的營銷導(dǎo)向程度如何？ 一 以成本為基礎(chǔ)定價 以競爭為基礎(chǔ)定價 認(rèn)知價值定價 價值構(gòu)成定價 只有銷售人員 +分銷商 +電話營銷 混合營銷渠道 銷售 +廣告 +銷售促銷 整合營銷傳播 正常速度 分銷速度 生產(chǎn)速度 創(chuàng)新速度 已有研發(fā) +營銷 +其它功能 +客戶 貴公司的營銷導(dǎo)向程度如何？ 一 銷售部門 +市場部 產(chǎn)品經(jīng)理 細(xì)分市場經(jīng)理 角色 沒有 營銷支持銷售 營銷指導(dǎo)銷售 營銷和銷售一起計劃 沒有 只有銷售和營銷 產(chǎn)品經(jīng)理 全體員工 滿意度 沒有 抱怨處理 客戶滿意度調(diào)查 保證客戶滿意 獎賞 沒有 非正式的贊揚(yáng) 偶爾獎勵 出色營銷獎賞制度 貴公司的營銷導(dǎo)向程度如何？ 一 銷售額 市場占有率 思想占有 心理占有 客戶滿意度 員工滿意度 利潤來自產(chǎn)品、客戶、細(xì)分市場、渠道 的重點(diǎn) 本地的 地區(qū)性的 國際性的 全球的和本地的 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:44:4913:44:4913:442/4/2023 1:44:49 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :44:4913:44Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 13:44:4913:44:4913:44Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :44:4913:44:49February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 4日星期六 下午 1時 44分 49秒 13:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 1時 44分 :44February 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 4日星期六 1時 44分 49秒 13:44:494 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 1時 44分 49秒 下午 1時 44分 13:44: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:44:4913:44:4913:442/4/2023 1:44:49 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :44:4913:44Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:44:4913:44:4913:44Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :44:4913:44:49February 4, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 下午 1時 44分 49秒 13:44: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 1時 44分 :44February 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 4日星期六 1時 44分 49秒 13:44:494 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 1時 44分 49秒 下午 1時 44分 13:44: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:44:4913:44:4913:442/4/2023 1:44:49 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :44:4913:44Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 13:44:4913:44:4913:44Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :44:4913:44:49February 4, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 下午 1時 44分 49秒 13:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 1時 44分 :44February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 4日星期六 1時 44分 49秒 13:44:494 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 1時 44分 49秒 下午 1時 44分 13:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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