【正文】 ? 編寫投訴咨詢手冊(cè)? 指導(dǎo)電話咨詢接待人員的技術(shù)咨詢解答? 產(chǎn)品質(zhì)量的追蹤? 產(chǎn)品使用說明書的編寫和及時(shí)更新132用戶服務(wù)培訓(xùn)工作程序培訓(xùn)目的? 通過培訓(xùn)提高工作人員的維修技術(shù)水平和服務(wù)技巧，熟悉 xx公司各種新產(chǎn)品的維修技術(shù)，以保證維修質(zhì)量， 提高用戶服務(wù)工作質(zhì)量水平，維護(hù)本公司信譽(yù)。職責(zé)? xx公司客戶服務(wù)部應(yīng)為特約維修點(diǎn)和自己的維修服務(wù)人員組織定期培訓(xùn)；分公司服務(wù)部的網(wǎng)點(diǎn)管理人員和辦事處用戶服務(wù)業(yè)務(wù)主管應(yīng)能夠?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。? 作為 xx特約維修點(diǎn)的維修人員必須接受公司組織的維修技術(shù)的培訓(xùn)，否則不發(fā)給技術(shù)合格證和不簽訂來年特約維修協(xié)議。培訓(xùn)內(nèi)容? 服務(wù)理念和宗旨的培訓(xùn)： xx的服務(wù)理念，維修人員職責(zé)、管理制度、工作程序和服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德教育。? 技術(shù)培訓(xùn)：各種產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、原理、維修保養(yǎng)工作內(nèi)容、故障原因判斷及處理、公司新產(chǎn)品技術(shù)。133用戶服務(wù)培訓(xùn)工作程序（續(xù)）培訓(xùn)方式和經(jīng)費(fèi)? 定期培訓(xùn)：每年 34期學(xué)習(xí)班，由公司客戶服務(wù)部指定某分公司用戶服務(wù)部培訓(xùn)，各特約維修部到辦事處所在地集中培訓(xùn)， xx負(fù)責(zé)培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)， 但學(xué)員交通、住宿費(fèi)用自理。? 不定期培訓(xùn)：主要是實(shí)踐培訓(xùn)，由各特約維修部提出申請(qǐng)，經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意后，可在辦事處所在地培訓(xùn)，或派員到維修部所在地進(jìn)行指導(dǎo)。公司免收培訓(xùn)費(fèi)和資料費(fèi)，學(xué)員的住宿費(fèi)和交通費(fèi)自理，培訓(xùn)工程師的費(fèi)用由 xx承擔(dān)。? 分公司服務(wù)部網(wǎng)點(diǎn)管理人員巡視網(wǎng)點(diǎn)時(shí)隨時(shí)對(duì)其遇到的技術(shù)問題給予指導(dǎo)。? 新建特約維修點(diǎn)的主要服務(wù)人員必須到當(dāng)?shù)胤止居脩舴?wù)部參加培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后發(fā)維修上崗證。? 有關(guān)新產(chǎn)品資料和產(chǎn)品技術(shù)資料分公司用戶服務(wù)部寄給特約維修點(diǎn)組織自學(xué)?？己? 每期技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)班中對(duì)學(xué)員的理論學(xué)習(xí)和實(shí)際維修技能進(jìn)行考核，考試成績(jī)由公司售后服務(wù)部記錄在案?？荚嚥缓细裾卟豢缮蠉?。134檢查督導(dǎo)崗位職責(zé)匯報(bào)對(duì)象 客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé) ? 定期和不定期到各地考察用戶服務(wù)工作情況? 建立特約維修商檔案和客戶檔案? 對(duì)客戶和用戶意見進(jìn)行及時(shí)處理和反饋? 指導(dǎo)電話回訪員的工作? 及時(shí)鑒定和解決各地用戶服務(wù)工作中出現(xiàn)的重大糾紛? 總結(jié)各地用戶服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)，向其它地區(qū)推廣? 對(duì)特約維修商和安裝維修人員進(jìn)行考核并提出獎(jiǎng)罰意見? 對(duì)辦事處客戶服務(wù)專員進(jìn)行考核并提出獎(jiǎng)罰意見135檢查督導(dǎo)范圍? 對(duì)特約維修商過程檢查– 是否采用公司指定的零配件– 是否執(zhí)行公司規(guī)定的免費(fèi)供材料范圍– 是否在購機(jī)后 24小時(shí)內(nèi)上門安裝– 安裝維修人員是否按公司要求著裝（整齊干凈的工作服）– 安裝人員的服務(wù)過程是否符合規(guī)范– 施工工藝是否符合公司規(guī)范要求– ……? 對(duì)分公司和辦事處客戶服務(wù)專員的檢查– 是否按規(guī)定到用戶家訪問– 公司有關(guān)的政策、文件是否及時(shí)傳達(dá)到維修商，并保證實(shí)施– 對(duì)維修商的考察項(xiàng)目是否全面，記錄清楚– 對(duì)維修商的支持是否到位– ……? 檢查方法：– 查材料合格證，用戶家抽查– 查安裝回執(zhí)，用戶家抽查– 查報(bào)裝通知和安裝回執(zhí)– 詢問客戶– 隨安裝人員上門服務(wù)– 用戶家實(shí)地檢查– 訪談?dòng)涗?、?bào)告– 維修商處實(shí)地檢查– 辦事處文件發(fā)放記錄– 對(duì)維修商的考察報(bào)告，等等136特約器維修點(diǎn)資料卡137電話回訪調(diào)查表 138配件管理崗位職責(zé)和考核匯報(bào)對(duì)象 客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé) ? 建立配件編碼與庫存記錄? 預(yù)測(cè)配件需求并計(jì)劃和采購配件? 根據(jù)分公司用戶服務(wù)部和辦事處客戶服務(wù)專員備件申領(lǐng)計(jì)劃按時(shí)向分公司和辦事處發(fā)放備件? 妥善保管備件和監(jiān)控配件庫存? 負(fù)責(zé)配件費(fèi)用的初步結(jié)算考核項(xiàng)目 ? 所有配件是否保持最佳庫存? 每月各維修點(diǎn)的配件是否及時(shí)發(fā)放? 庫存配件管理賬目清楚139審單結(jié)算崗位職責(zé)匯報(bào)對(duì)象 客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé) ? 審核所有特約維修點(diǎn)的安裝維修費(fèi)用，通知特約維修點(diǎn)開出發(fā)票由財(cái)務(wù)結(jié)算? 配件費(fèi)用的結(jié)算和發(fā)放? 不合格的單據(jù)不予結(jié)算，同時(shí)通知檢查督導(dǎo)了解原因采取相應(yīng)的措施。140辦事處用戶服務(wù)專員崗位職責(zé)? 建立特約維修點(diǎn)檔案并每月上報(bào)客戶服務(wù)部更新? 建立和更新客戶檔案并每周上報(bào)公司客戶服務(wù)中心? 統(tǒng)一協(xié)調(diào)本地維修服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)管理，做好培訓(xùn)和考評(píng)工作。? 負(fù)責(zé)特約維修商所需配件的計(jì)劃、庫存控制和發(fā)放。? 每年與分公司經(jīng)理一起根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況確定特約維修點(diǎn)的建立計(jì)劃，經(jīng)客戶服務(wù)部批準(zhǔn)后建點(diǎn)。? 定期巡查網(wǎng)點(diǎn)管理狀況及檢測(cè)設(shè)備工具，不定期現(xiàn)場(chǎng)檢查安裝服務(wù)情況。? 處理用戶投訴? 注意收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)政策和服務(wù)活動(dòng)? 每月完成服務(wù)信息報(bào)告包括產(chǎn)品質(zhì)量分析、消費(fèi)者意見和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)售服務(wù)政策等交客戶服務(wù)部? 初步審定特約維修商的費(fèi)用結(jié)算? 協(xié)調(diào)解決換、退機(jī)及樣機(jī)維修工作職責(zé)匯報(bào)對(duì)象 分公司經(jīng)理，客戶服務(wù)部經(jīng)理141對(duì)辦事處客戶服務(wù)管理工作的考評(píng)142辦事處客戶服務(wù)專員的獎(jiǎng)懲措施? 對(duì)辦事處客戶服務(wù)專員的考評(píng)由由客戶服務(wù)部每季度進(jìn)行，按得分劃為四級(jí)，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施?？己说燃?jí)劃分： 級(jí)別 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 四級(jí) 分?jǐn)?shù) 90分以上 8090 6080 60分以下 客戶服務(wù)專員的工資為月薪加獎(jiǎng)金，其獎(jiǎng)金每月發(fā)放一次，金額為辦事處的平均獎(jiǎng)金。有消費(fèi)者投訴的，投訴到辦事處經(jīng)理，一次扣獎(jiǎng)金的 5％，投訴至公司總部的一次扣獎(jiǎng)金的 10％，投訴至消費(fèi)者協(xié)會(huì)的一次扣獎(jiǎng)金的 50％；有網(wǎng)點(diǎn)投訴的，查證屬實(shí)扣獎(jiǎng)金的 20％。143熱水器安裝工作流程用戶購買促銷員記錄用戶地址、要求促銷員電話通知辦事處 維修點(diǎn)記錄辦事處記錄分派工作安裝工人電話聯(lián)系準(zhǔn)備材料檢查工具上門安裝按規(guī)范操作用戶滿意辦事處通知特約維修商聯(lián)絡(luò)用戶144維修服務(wù)作業(yè)流程145服務(wù)信息臺(tái)帳146對(duì)特約維修點(diǎn)的考評(píng)147特約維修商月度考核與激勵(lì)辦事處客戶服務(wù)專員每月依《特約維修點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)細(xì)則》對(duì)特約維修點(diǎn)進(jìn)行評(píng)定。根據(jù)維修服務(wù)情況的按月度考評(píng)結(jié)果每月直接獎(jiǎng)勵(lì)各維修單位負(fù)責(zé)人。獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)分為：四級(jí)： 400元；三級(jí)： 300元；二級(jí)： 200元；一級(jí)： 100元。對(duì)于考評(píng)低于 60分的維修點(diǎn)給以警告，連續(xù)三次低于 60分則取消該網(wǎng)點(diǎn)。148特約維修商年度考核與激勵(lì)年度評(píng)價(jià)以月度評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，同樣分為四個(gè)等級(jí)?年終考評(píng)一等，獎(jiǎng)全年安裝維修費(fèi)用的 2%，?年終考評(píng)二等，獎(jiǎng)全年安裝維修費(fèi)用的 1%?年度考核三等，給一定數(shù)額的獎(jiǎng)勵(lì)?年度考核四等，黃牌警告?年度考核四等以下，取消下年度的特約維修商資格149通用年終考核表（供選擇）150通用年終考核表使用說明：公司經(jīng)理級(jí)別以下的一般職員 40分，如評(píng)分時(shí)分?jǐn)?shù)等級(jí)難以決定，可采取 制，以補(bǔ)充單從量化角度進(jìn)行評(píng)估造成的不足 16分（銷售業(yè)務(wù)人員）或 14分（銷售業(yè)務(wù)人員以外），則扣除當(dāng)年全部獎(jiǎng)金，并可考慮辭退；得分 32分（ 28分）以上，則除獲得當(dāng)年應(yīng)得獎(jiǎng)金外還可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)另行獎(jiǎng)勵(lì)151今日日程? 營(yíng)銷中心? 市場(chǎng)部? 銷售部? 辦事處? 客戶服務(wù)部? 企業(yè)持續(xù)發(fā)展應(yīng)關(guān)注的問題152公司 /部門 /分支機(jī)構(gòu)間的結(jié)算關(guān)系目前：營(yíng)銷中心：沒有明確的結(jié)算關(guān)系天津：按代理形式賺取差價(jià)，按一定百分比留成作費(fèi)用，剩余打回總部北京：完全按營(yíng)業(yè)部門操作，由總部統(tǒng)一控制沒有考核 利潤(rùn)可能導(dǎo)致? 營(yíng)銷中心激勵(lì)不夠，盈利概念不明確? 分支機(jī)構(gòu)只管擴(kuò)大銷售額而忽視利潤(rùn)率153價(jià)格結(jié)構(gòu)分析家電企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：明確總部與營(yíng)銷系統(tǒng)間的結(jié)算關(guān)系、理順銷售額和利潤(rùn)間的關(guān)系是提高企業(yè)總體盈利、調(diào)動(dòng)員工積極性的重要環(huán)節(jié)。直接成本間接成本成本 出廠加價(jià)出廠加價(jià)代理利潤(rùn)零售利潤(rùn)代理商利潤(rùn)零售商利潤(rùn)直接成本間接成本出廠加價(jià)代理利潤(rùn)零售利潤(rùn)價(jià)格構(gòu)成金額既然價(jià)格構(gòu)成可以細(xì)分，且代理商經(jīng)營(yíng) xx產(chǎn)品有利潤(rùn)可賺，xx內(nèi)部也應(yīng)對(duì)營(yíng)銷中心和銷售分支機(jī)構(gòu)加強(qiáng)利潤(rùn)的考核，同時(shí)適當(dāng)下放經(jīng)營(yíng)權(quán)，以提高經(jīng)營(yíng)效益。154保持公司持續(xù)發(fā)展應(yīng)關(guān)注的其他問題? 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究? 營(yíng)銷中心的發(fā)展趨勢(shì)和性質(zhì)變化? 品牌建設(shè)? 人力資源建設(shè)? 事業(yè)部的發(fā)展趨勢(shì)? 研發(fā)部門的發(fā)展趨勢(shì)? 市場(chǎng)部和銷售部的分工協(xié)作? 總代理和經(jīng)銷商的管理控制? 辦事處職能的發(fā)展和轉(zhuǎn)變? 信用管理155? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Saturday, January 23, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 22:04:3522:04:3522:041/23/2023 10:04:35 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2122:04:3522:04Jan2123Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 22:04:3522:04:3522:04Saturday, January 23, 2023? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 一月 21一月 2122:04:3522:04:35January 23, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 23 一月 202310:04:35 下午 22:04:35一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2110:04 下午 一月 2122:04January 23, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/23 22:04:3522:04:3523 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 10:04:35 下午 10:04 下午 22:04:35一月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Saturday, January 23, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 22:04:3522:04:3522:041/23/2023 10:04:35 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2122:04:3522:04Jan2123Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 22:04:3522:04:3522:04Saturday, January 23, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2122:04:3522:04:35January 23, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 23 一月 202310:04:35 下午 22:04:35一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 2110:04 下午 一月 2122:04January 23, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/23 22:04:3522:04:3523 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 10:04:35 下午 10:04 下午 22:04:35一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Saturday, January 23, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 22:04:3522:04:3522:041/23/2023 10:04:35 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2122:04:3522:04Jan2123Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 22:04:3522:04:3522:04Saturday, January 23, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2122:04:3522:04:35January 23, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 23 一月 202310:04:35 下午 22:04:35一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2110:04 下午 一月 2122:04January 23, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/23 22:04:3522:04:3523 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 10:04:35 下午 10:04 下午 22:04:35一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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