【正文】 ? 編寫投訴咨詢手冊? 指導(dǎo)電話咨詢接待人員的技術(shù)咨詢解答? 產(chǎn)品質(zhì)量的追蹤? 產(chǎn)品使用說明書的編寫和及時更新132用戶服務(wù)培訓(xùn)工作程序培訓(xùn)目的? 通過培訓(xùn)提高工作人員的維修技術(shù)水平和服務(wù)技巧，熟悉 xx公司各種新產(chǎn)品的維修技術(shù)，以保證維修質(zhì)量， 提高用戶服務(wù)工作質(zhì)量水平，維護本公司信譽。職責(zé)? xx公司客戶服務(wù)部應(yīng)為特約維修點和自己的維修服務(wù)人員組織定期培訓(xùn)；分公司服務(wù)部的網(wǎng)點管理人員和辦事處用戶服務(wù)業(yè)務(wù)主管應(yīng)能夠?qū)W(wǎng)點進行技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。? 作為 xx特約維修點的維修人員必須接受公司組織的維修技術(shù)的培訓(xùn)，否則不發(fā)給技術(shù)合格證和不簽訂來年特約維修協(xié)議。培訓(xùn)內(nèi)容? 服務(wù)理念和宗旨的培訓(xùn)： xx的服務(wù)理念，維修人員職責(zé)、管理制度、工作程序和服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德教育。? 技術(shù)培訓(xùn)：各種產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、原理、維修保養(yǎng)工作內(nèi)容、故障原因判斷及處理、公司新產(chǎn)品技術(shù)。133用戶服務(wù)培訓(xùn)工作程序（續(xù)）培訓(xùn)方式和經(jīng)費? 定期培訓(xùn)：每年 34期學(xué)習(xí)班，由公司客戶服務(wù)部指定某分公司用戶服務(wù)部培訓(xùn)，各特約維修部到辦事處所在地集中培訓(xùn)， xx負責(zé)培訓(xùn)費、資料費， 但學(xué)員交通、住宿費用自理。? 不定期培訓(xùn)：主要是實踐培訓(xùn)，由各特約維修部提出申請，經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意后，可在辦事處所在地培訓(xùn)，或派員到維修部所在地進行指導(dǎo)。公司免收培訓(xùn)費和資料費，學(xué)員的住宿費和交通費自理，培訓(xùn)工程師的費用由 xx承擔(dān)。? 分公司服務(wù)部網(wǎng)點管理人員巡視網(wǎng)點時隨時對其遇到的技術(shù)問題給予指導(dǎo)。? 新建特約維修點的主要服務(wù)人員必須到當(dāng)?shù)胤止居脩舴?wù)部參加培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后發(fā)維修上崗證。? 有關(guān)新產(chǎn)品資料和產(chǎn)品技術(shù)資料分公司用戶服務(wù)部寄給特約維修點組織自學(xué)?？己? 每期技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)班中對學(xué)員的理論學(xué)習(xí)和實際維修技能進行考核，考試成績由公司售后服務(wù)部記錄在案。考試不合格者不可上崗。134檢查督導(dǎo)崗位職責(zé)匯報對象 客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé) ? 定期和不定期到各地考察用戶服務(wù)工作情況? 建立特約維修商檔案和客戶檔案? 對客戶和用戶意見進行及時處理和反饋? 指導(dǎo)電話回訪員的工作? 及時鑒定和解決各地用戶服務(wù)工作中出現(xiàn)的重大糾紛? 總結(jié)各地用戶服務(wù)工作中的經(jīng)驗，向其它地區(qū)推廣? 對特約維修商和安裝維修人員進行考核并提出獎罰意見? 對辦事處客戶服務(wù)專員進行考核并提出獎罰意見135檢查督導(dǎo)范圍? 對特約維修商過程檢查– 是否采用公司指定的零配件– 是否執(zhí)行公司規(guī)定的免費供材料范圍– 是否在購機后 24小時內(nèi)上門安裝– 安裝維修人員是否按公司要求著裝（整齊干凈的工作服）– 安裝人員的服務(wù)過程是否符合規(guī)范– 施工工藝是否符合公司規(guī)范要求– ……? 對分公司和辦事處客戶服務(wù)專員的檢查– 是否按規(guī)定到用戶家訪問– 公司有關(guān)的政策、文件是否及時傳達到維修商，并保證實施– 對維修商的考察項目是否全面，記錄清楚– 對維修商的支持是否到位– ……? 檢查方法：– 查材料合格證，用戶家抽查– 查安裝回執(zhí)，用戶家抽查– 查報裝通知和安裝回執(zhí)– 詢問客戶– 隨安裝人員上門服務(wù)– 用戶家實地檢查– 訪談記錄、報告– 維修商處實地檢查– 辦事處文件發(fā)放記錄– 對維修商的考察報告，等等136特約器維修點資料卡137電話回訪調(diào)查表 138配件管理崗位職責(zé)和考核匯報對象 客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé) ? 建立配件編碼與庫存記錄? 預(yù)測配件需求并計劃和采購配件? 根據(jù)分公司用戶服務(wù)部和辦事處客戶服務(wù)專員備件申領(lǐng)計劃按時向分公司和辦事處發(fā)放備件? 妥善保管備件和監(jiān)控配件庫存? 負責(zé)配件費用的初步結(jié)算考核項目 ? 所有配件是否保持最佳庫存? 每月各維修點的配件是否及時發(fā)放? 庫存配件管理賬目清楚139審單結(jié)算崗位職責(zé)匯報對象 客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé) ? 審核所有特約維修點的安裝維修費用，通知特約維修點開出發(fā)票由財務(wù)結(jié)算? 配件費用的結(jié)算和發(fā)放? 不合格的單據(jù)不予結(jié)算，同時通知檢查督導(dǎo)了解原因采取相應(yīng)的措施。140辦事處用戶服務(wù)專員崗位職責(zé)? 建立特約維修點檔案并每月上報客戶服務(wù)部更新? 建立和更新客戶檔案并每周上報公司客戶服務(wù)中心? 統(tǒng)一協(xié)調(diào)本地維修服務(wù)和網(wǎng)點管理，做好培訓(xùn)和考評工作。? 負責(zé)特約維修商所需配件的計劃、庫存控制和發(fā)放。? 每年與分公司經(jīng)理一起根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況確定特約維修點的建立計劃，經(jīng)客戶服務(wù)部批準后建點。? 定期巡查網(wǎng)點管理狀況及檢測設(shè)備工具，不定期現(xiàn)場檢查安裝服務(wù)情況。? 處理用戶投訴? 注意收集競爭對手的服務(wù)政策和服務(wù)活動? 每月完成服務(wù)信息報告包括產(chǎn)品質(zhì)量分析、消費者意見和競爭對售服務(wù)政策等交客戶服務(wù)部? 初步審定特約維修商的費用結(jié)算? 協(xié)調(diào)解決換、退機及樣機維修工作職責(zé)匯報對象 分公司經(jīng)理，客戶服務(wù)部經(jīng)理141對辦事處客戶服務(wù)管理工作的考評142辦事處客戶服務(wù)專員的獎懲措施? 對辦事處客戶服務(wù)專員的考評由由客戶服務(wù)部每季度進行，按得分劃為四級，給予相應(yīng)的獎懲措施?？己说燃墑澐郑? 級別 一級 二級 三級 四級 分數(shù) 90分以上 8090 6080 60分以下 客戶服務(wù)專員的工資為月薪加獎金，其獎金每月發(fā)放一次，金額為辦事處的平均獎金。有消費者投訴的，投訴到辦事處經(jīng)理，一次扣獎金的 5％，投訴至公司總部的一次扣獎金的 10％，投訴至消費者協(xié)會的一次扣獎金的 50％；有網(wǎng)點投訴的，查證屬實扣獎金的 20％。143熱水器安裝工作流程用戶購買促銷員記錄用戶地址、要求促銷員電話通知辦事處 維修點記錄辦事處記錄分派工作安裝工人電話聯(lián)系準備材料檢查工具上門安裝按規(guī)范操作用戶滿意辦事處通知特約維修商聯(lián)絡(luò)用戶144維修服務(wù)作業(yè)流程145服務(wù)信息臺帳146對特約維修點的考評147特約維修商月度考核與激勵辦事處客戶服務(wù)專員每月依《特約維修點服務(wù)標(biāo)準和考評細則》對特約維修點進行評定。根據(jù)維修服務(wù)情況的按月度考評結(jié)果每月直接獎勵各維修單位負責(zé)人。獎勵等級分為：四級： 400元；三級： 300元；二級： 200元；一級： 100元。對于考評低于 60分的維修點給以警告，連續(xù)三次低于 60分則取消該網(wǎng)點。148特約維修商年度考核與激勵年度評價以月度評價為基礎(chǔ)，同樣分為四個等級?年終考評一等，獎全年安裝維修費用的 2%，?年終考評二等，獎全年安裝維修費用的 1%?年度考核三等，給一定數(shù)額的獎勵?年度考核四等，黃牌警告?年度考核四等以下，取消下年度的特約維修商資格149通用年終考核表（供選擇）150通用年終考核表使用說明：公司經(jīng)理級別以下的一般職員 40分，如評分時分數(shù)等級難以決定，可采取 制，以補充單從量化角度進行評估造成的不足 16分（銷售業(yè)務(wù)人員）或 14分（銷售業(yè)務(wù)人員以外），則扣除當(dāng)年全部獎金，并可考慮辭退；得分 32分（ 28分）以上，則除獲得當(dāng)年應(yīng)得獎金外還可根據(jù)實際情況適當(dāng)另行獎勵151今日日程? 營銷中心? 市場部? 銷售部? 辦事處? 客戶服務(wù)部? 企業(yè)持續(xù)發(fā)展應(yīng)關(guān)注的問題152公司 /部門 /分支機構(gòu)間的結(jié)算關(guān)系目前：營銷中心：沒有明確的結(jié)算關(guān)系天津：按代理形式賺取差價，按一定百分比留成作費用，剩余打回總部北京：完全按營業(yè)部門操作，由總部統(tǒng)一控制沒有考核 利潤可能導(dǎo)致? 營銷中心激勵不夠，盈利概念不明確? 分支機構(gòu)只管擴大銷售額而忽視利潤率153價格結(jié)構(gòu)分析家電企業(yè)的經(jīng)驗表明：明確總部與營銷系統(tǒng)間的結(jié)算關(guān)系、理順銷售額和利潤間的關(guān)系是提高企業(yè)總體盈利、調(diào)動員工積極性的重要環(huán)節(jié)。直接成本間接成本成本 出廠加價出廠加價代理利潤零售利潤代理商利潤零售商利潤直接成本間接成本出廠加價代理利潤零售利潤價格構(gòu)成金額既然價格構(gòu)成可以細分，且代理商經(jīng)營 xx產(chǎn)品有利潤可賺，xx內(nèi)部也應(yīng)對營銷中心和銷售分支機構(gòu)加強利潤的考核，同時適當(dāng)下放經(jīng)營權(quán)，以提高經(jīng)營效益。154保持公司持續(xù)發(fā)展應(yīng)關(guān)注的其他問題? 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究? 營銷中心的發(fā)展趨勢和性質(zhì)變化? 品牌建設(shè)? 人力資源建設(shè)? 事業(yè)部的發(fā)展趨勢? 研發(fā)部門的發(fā)展趨勢? 市場部和銷售部的分工協(xié)作? 總代理和經(jīng)銷商的管理控制? 辦事處職能的發(fā)展和轉(zhuǎn)變? 信用管理155? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Saturday, January 23, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 22:04:3522:04:3522:041/23/2023 10:04:35 PM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2122:04:3522:04Jan2123Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 22:04:3522:04:3522:04Saturday, January 23, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2122:04:3522:04:35January 23, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 23 一月 202310:04:35 下午 22:04:35一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2110:04 下午 一月 2122:04January 23, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/23 22:04:3522:04:3523 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 10:04:35 下午 10:04 下午 22:04:35一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Saturday, January 23, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 22:04:3522:04:3522:041/23/2023 10:04:35 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 2122:04:3522:04Jan2123Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 22:04:3522:04:3522:04Saturday, January 23, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2122:04:3522:04:35January 23, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 23 一月 202310:04:35 下午 22:04:35一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 2110:04 下午 一月 2122:04January 23, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/23 22:04:3522:04:3523 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 10:04:35 下午 10:04 下午 22:04:35一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Saturday, January 23, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 22:04:3522:04:3522:041/23/2023 10:04:35 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2122:04:3522:04Jan2123Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 22:04:3522:04:3522:04Saturday, January 23, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2122:04:3522:04:35January 23, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 23 一月 202310:04:35 下午 22:04:35一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2110:04 下午 一月 2122:04January 23, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/23 22:04:3522:04:3523 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 10:04:35 下午 10:04 下午 22:04:35一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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