【正文】 工調(diào)度特約網(wǎng)點話務(wù)班分支機構(gòu)經(jīng)理客戶服務(wù)專員特約網(wǎng)點總部客戶服務(wù)部? 銷售量較大的分支機構(gòu)可設(shè)立結(jié)構(gòu)較完善的服務(wù)結(jié)構(gòu)；其他的則先設(shè)客戶服務(wù)專員? 特約維修點可以按產(chǎn)品分別設(shè)立，也可以熱水器產(chǎn)品與其他小家電產(chǎn)品由一家承擔(dān)。每一類可以分不同等級。? 辦事處服務(wù)專員業(yè)務(wù)上歸總部客戶服務(wù)部管理，日常行政上直接由辦事處經(jīng)理管理配件管理費用 結(jié)算123桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)匯報對象 營銷中心總經(jīng)理工作職責(zé) ? 制定公司客戶服務(wù)機構(gòu)設(shè)置及戰(zhàn)略規(guī)劃? 制訂特約維修商政策? 針對不同地區(qū)制定不同的用戶服務(wù)政策? 客戶服務(wù)成本的核算和監(jiān)督? 選擇（或協(xié)助辦事處客戶服務(wù)專員選擇）特約維修商，建立售后服務(wù)網(wǎng)點? 主持編寫售后服務(wù)工作規(guī)范? 本部門業(yè)務(wù)規(guī)章制度的制定和修改? 安排全國的安裝服務(wù)人員培訓(xùn)? 督促檢查電話回訪、用戶投訴咨詢工作? 監(jiān)督各省客戶服務(wù)專員在當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)工作? 公司售后服務(wù)的成本費用匯總和分析? 代表公司起草、并和特約維修商簽訂用戶服務(wù)協(xié)議? 本部門人員的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵? 與公司其他部門的工作協(xié)調(diào)? 競爭對手公司客戶服務(wù)政策、操作的監(jiān)測和分析借鑒? 客戶服務(wù)重大事故、投訴和爭端的處理124桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal維修網(wǎng)點設(shè)置總體政策設(shè)置售后服務(wù)時應(yīng)考慮的因素? 該地區(qū)的銷售量? 該地區(qū)的地理范圍大小? 該地區(qū)符合條件的售后服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量? 競爭對手的維修商政策? 該地區(qū)人均收入情況? 當(dāng)?shù)厥袌龅陌l(fā)展?jié)摿S修商政策的主要內(nèi)容? 決定安裝維修商的設(shè)置形式 (自建、經(jīng)銷商代管、特約維修商）? 決定在該地區(qū)獨立特約特約維修商家數(shù)? 決定特約維修商的費用結(jié)算標(biāo)準? 售后服務(wù)機構(gòu)成本核算? 其它需確定的項目125桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal各種形式的維修機構(gòu)比較? 特約維修點形式，是售后服務(wù)工作的發(fā)展方向。對銷量非常大的地區(qū)，加強對特約維修商的支持與監(jiān)督，但逐漸取消自有維修機構(gòu)，降低管理成本；對銷量較小、相對偏遠的地區(qū)，可由代理商負責(zé)安裝維修逐漸向特約維修商轉(zhuǎn)變。126桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal制訂客戶服務(wù)規(guī)范制訂的原則 ：－－標(biāo)準化－－可執(zhí)行－－可監(jiān)督應(yīng)包括的內(nèi)容方面 ：－－態(tài)度語言規(guī)范－－行為規(guī)范－－工藝規(guī)范參見：《桑普電器售后服務(wù)規(guī)范細則》《客戶服務(wù)規(guī)范》是安裝維修人員工作的依據(jù)，也是各級服務(wù)支持和管理部門考評的依據(jù)，必須由公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理親自制訂?！犊蛻舴?wù)規(guī)范》應(yīng)作為特約維修點售后服務(wù)協(xié)議的附件127桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal制訂用戶服務(wù)政策面向顧客的政策主要內(nèi)容? 免費向顧客提供的材料范圍? 超范圍用材料的收費標(biāo)準? 安裝維修服務(wù)的工作標(biāo)準決定收費標(biāo)準的因素? 當(dāng)?shù)氐匿N售價格彈性? 競爭對手的用戶服務(wù)政策? 當(dāng)?shù)厥袌龅陌l(fā)展?jié)摿? 該地區(qū)人均收入情況參見：《安裝維修收費范圍及標(biāo)準 》128桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal用戶服務(wù)政策舉例 降低收費標(biāo)準的成本收益分析在北京，向消費者提供的免費供應(yīng)材料價值 5080元。表面上看，由于北京是桑普的主要市場，銷售量大，所以要實行優(yōu)惠的政策。但反過來看，會不會是由于實行了優(yōu)惠的政策而帶來銷售額的增大呢？通過客戶訪談和行業(yè)分析，服務(wù)政策的改變對銷售額有較大的影響。以長春為例，假設(shè)現(xiàn)在熱水器月銷量為 150臺，如果提供同北京一樣的免費材料而帶來的銷售量增加 30%，其中直接帶來的銷售增加 10%，由于滿意顧客的正面宣傳和減少了負面宣傳帶來的銷售加 20%。 假設(shè)現(xiàn)在每臺熱水器的平均成本 1000元，售價 1400元。邊際成本 800元，售價同樣 1400元，那么由于提供免費材料而給公司帶來的收益或損失為：　　可見 ,在這種情況下。降價的政策是可行的。129桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal辦事處客戶服務(wù)專員的管理由客戶服務(wù)部管理 由辦事處經(jīng)理管理優(yōu)點缺點?總公司的客戶服務(wù)政策便于貫徹執(zhí)行?客戶服務(wù)專員能經(jīng)常得到總公司的指導(dǎo)?便于協(xié)調(diào)特約維修商和代理商的關(guān)系?有辦事處其它職能的支持?由于掌握的資源有限，客戶服務(wù)專員對特約維修商的支持有限，只有監(jiān)督考察的作用，易引起沖突?客戶服務(wù)工作易被其它工作影響建議? 辦事處客戶服務(wù)專員最好是業(yè)務(wù)歸總部管，行政歸經(jīng)理管? 但如果辦事處經(jīng)理的工作范圍包括客戶服務(wù)，并由相關(guān)考核激勵，則客戶服務(wù)專員應(yīng)由辦事處經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。130桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal公司客戶服務(wù)部經(jīng)理的考核和激勵考核項目 ? 用戶服務(wù)系統(tǒng)成本費用控制? 消費者的滿意度水平，投訴率水平。? 特約維修商的滿意度水平? 制訂不同維修商的政策，并經(jīng)過充分的論證。? 制訂不同用戶的服務(wù)政策，并經(jīng)過充分的論證。? 制定的用戶服務(wù)工作規(guī)范先進合理，切實可行。激勵措施工資獎金 ? 采用月薪制，加年終獎。月薪以當(dāng)年預(yù)計安裝維修量及綜合評估為基礎(chǔ)。? 年終獎勵按當(dāng)年實際安裝維修量為基礎(chǔ)滿足下列條件，可以享受年終獎金。1．客戶投訴率、用戶滿意率指標(biāo)達到年度計劃的要求2．綜合考評131桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal技術(shù)支持主管崗位職責(zé)匯報對象 客戶服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé) ? 編寫用戶服務(wù)培訓(xùn)教材，設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容? 制訂各地特約維修點和安裝維修人員的培訓(xùn)計劃? 組織培訓(xùn)實施? 技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)手冊和維修說明書的編寫和更新? 根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果決定維修商安裝維修人員的? 收集員工意見提出修改服務(wù)規(guī)范的建議? 編寫投訴咨詢手冊? 指導(dǎo)電話咨詢接待人員的技術(shù)咨詢解答? 產(chǎn)品質(zhì)量的追蹤? 產(chǎn)品使用說明書的編寫和及時更新132桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal用戶服務(wù)培訓(xùn)工作程序培訓(xùn)目的? 通過培訓(xùn)提高工作人員的維修技術(shù)水平和服務(wù)技巧，熟悉桑普公司各種新產(chǎn)品的維修技術(shù)，以保證維修質(zhì)量， 提高用戶服務(wù)工作質(zhì)量水平，維護本公司信譽。職責(zé)? 桑普公司客戶服務(wù)部應(yīng)為特約維修點和自己的維修服務(wù)人員組織定期培訓(xùn)；分公司服務(wù)部的網(wǎng)點管理人員和辦事處用戶服務(wù)業(yè)務(wù)主管應(yīng)能夠?qū)W(wǎng)點進行技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。? 作為桑普特約維修點的維修人員必須接受公司組織的維修技術(shù)的培訓(xùn)，否則不發(fā)給技術(shù)合格證和不簽訂來年特約維修協(xié)議。培訓(xùn)內(nèi)容? 服務(wù)理念和宗旨的培訓(xùn)：桑普的服務(wù)理念，維修人員職責(zé)、管理制度、工作程序和服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德教育。? 技術(shù)培訓(xùn)：各種產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、原理、維修保養(yǎng)工作內(nèi)容、故障原因判斷及處理、公司新產(chǎn)品技術(shù)。133桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal用戶服務(wù)培訓(xùn)工作程序（續(xù)）培訓(xùn)方式和經(jīng)費? 定期培訓(xùn)：每年 34期學(xué)習(xí)班，由公司客戶服務(wù)部指定某分公司用戶服務(wù)部培訓(xùn)，各特約維修部到辦事處所在地集中培訓(xùn)， 桑普負責(zé)培訓(xùn)費、資料費， 但學(xué)員交通、住宿費用自理。? 不定期培訓(xùn)：主要是實踐培訓(xùn)，由各特約維修部提出申請，經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意后，可在辦事處所在地培訓(xùn)，或派員到維修部所在地進行指導(dǎo)。公司免收培訓(xùn)費和資料費，學(xué)員的住宿費和交通費自理，培訓(xùn)工程師的費用由桑普承擔(dān)。? 分公司服務(wù)部網(wǎng)點管理人員巡視網(wǎng)點時隨時對其遇到的技術(shù)問題給予指導(dǎo)。? 新建特約維修點的主要服務(wù)人員必須到當(dāng)?shù)胤止居脩舴?wù)部參加培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后發(fā)維修上崗證。? 有關(guān)新產(chǎn)品資料和產(chǎn)品技術(shù)資料分公司用戶服務(wù)部寄給特約維修點組織自學(xué)?？己? 每期技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)班中對學(xué)員的理論學(xué)習(xí)和實際維修技能進行考核，考試成績由公司售后服務(wù)部記錄在案。考試不合格者不可上崗。134桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal檢查督導(dǎo)崗位職責(zé)匯報對象 客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé) ? 定期和不定期到各地考察用戶服務(wù)工作情況? 建立特約維修商檔案和客戶檔案? 對客戶和用戶意見進行及時處理和反饋? 指導(dǎo)電話回訪員的工作? 及時鑒定和解決各地用戶服務(wù)工作中出現(xiàn)的重大糾紛? 總結(jié)各地用戶服務(wù)工作中的經(jīng)驗，向其它地區(qū)推廣? 對特約維修商和安裝維修人員進行考核并提出獎罰意見? 對辦事處客戶服務(wù)專員進行考核并提出獎罰意見135桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal檢查督導(dǎo)范圍? 對特約維修商過程檢查– 是否采用公司指定的零配件– 是否執(zhí)行公司規(guī)定的免費供材料范圍– 是否在購機后 24小時內(nèi)上門安裝– 安裝維修人員是否按公司要求著裝（整齊干凈的工作服）– 安裝人員的服務(wù)過程是否符合規(guī)范– 施工工藝是否符合公司規(guī)范要求– ……? 對分公司和辦事處客戶服務(wù)專員的檢查– 是否按規(guī)定到用戶家訪問– 公司有關(guān)的政策、文件是否及時傳達到維修商，并保證實施– 對維修商的考察項目是否全面，記錄清楚– 對維修商的支持是否到位– ……? 檢查方法：– 查材料合格證，用戶家抽查– 查安裝回執(zhí)，用戶家抽查– 查報裝通知和安裝回執(zhí)– 詢問客戶– 隨安裝人員上門服務(wù)– 用戶家實地檢查– 訪談記錄、報告– 維修商處實地檢查– 辦事處文件發(fā)放記錄– 對維修商的考察報告，等等136桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal特約器維修點資料卡137桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal電話回訪調(diào)查表 138桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal配件管理崗位職責(zé)和考核匯報對象 客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé) ? 建立配件編碼與庫存記錄? 預(yù)測配件需求并計劃和采購配件? 根據(jù)分公司用戶服務(wù)部和辦事處客戶服務(wù)專員備件申領(lǐng)計劃按時向分公司和辦事處發(fā)放備件? 妥善保管備件和監(jiān)控配件庫存? 負責(zé)配件費用的初步結(jié)算考核項目 ? 所有配件是否保持最佳庫存? 每月各維修點的配件是否及時發(fā)放? 庫存配件管理賬目清楚139桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal審單結(jié)算崗位職責(zé)匯報對象 客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé) ? 審核所有特約維修點的安裝維修費用，通知特約維修點開出發(fā)票由財務(wù)結(jié)算? 配件費用的結(jié)算和發(fā)放? 不合格的單據(jù)不予結(jié)算，同時通知檢查督導(dǎo)了解原因采取相應(yīng)的措施。140桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal辦事處用戶服務(wù)專員崗位職責(zé)? 建立特約維修點檔案并每月上報客戶服務(wù)部更新? 建立和更新客戶檔案并每周上報公司客戶服務(wù)中心? 統(tǒng)一協(xié)調(diào)本地維修服務(wù)和網(wǎng)點管理，做好培訓(xùn)和考評工作。? 負責(zé)特約維修商所需配件的計劃、庫存控制和發(fā)放。? 每年與分公司經(jīng)理一起根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況確定特約維修點的建立計劃，經(jīng)客戶服務(wù)部批準后建點。? 定期巡查網(wǎng)點管理狀況及檢測設(shè)備工具，不定期現(xiàn)場檢查安裝服務(wù)情況。? 處理用戶投訴? 注意收集競爭對手的服務(wù)政策和服務(wù)活動? 每月完成服務(wù)信息報告包括產(chǎn)品質(zhì)量分析、消費者意見和競爭對售服務(wù)政策等交客戶服務(wù)部? 初步審定特約維修商的費用結(jié)算? 協(xié)調(diào)解決換、退機及樣機維修工作職責(zé)匯報對象 分公司經(jīng)理，客戶服務(wù)部經(jīng)理141桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal對辦事處客戶服務(wù)管理工作的考評142桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal辦事處客戶服務(wù)專員的獎懲措施? 對辦事處客戶服務(wù)專員的考評由由客戶服務(wù)部每季度進行，按得分劃為四級，給予相應(yīng)的獎懲措施?？己说燃墑澐郑? 級別 一級 二級 三級 四級 分數(shù) 90分以上 8090 6080 60分以下 客戶服務(wù)專員的工資為月薪加獎金，其獎金每月發(fā)放一次，金額為辦事處的平均獎金。有消費者投訴的，投訴到辦事處經(jīng)理，一次扣獎金的 5％，投訴至公司總部的一次扣獎金的 10％，投訴至消費者協(xié)會的一次扣獎金的 50％；有網(wǎng)點投訴的，查證屬實扣獎金的 20％。143桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal熱水器安裝工作流程用戶購買促銷員記錄用戶地址、要求促銷員電話通知辦事處 維修點記錄辦事處記錄分派工作安裝工人電話聯(lián)系準備材料檢查工具上門安裝按規(guī)范操作用戶滿意辦事處通知特約維修商聯(lián)絡(luò)用戶144桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal維修服務(wù)作業(yè)流程145桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal服務(wù)信息臺帳146桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal對特約維修點的考評147桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal特約維修商月度考核與激勵辦事處客戶服務(wù)專員每月依《特約維修點服務(wù)標(biāo)準和考評細則》對特約維修點進行評定。根據(jù)維修服務(wù)情況的按月度考評結(jié)果每月直接獎勵各維修單位負責(zé)人。獎勵等級分為：四級： 400元；三級： 300元；二級： 200元；一級： 100元。對于考評低于 60分的維修點給以警告，連續(xù)三次低于 60分則取消該網(wǎng)點。148桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal特約維修商年度考核與激勵年度評價以月度評價為基礎(chǔ)，同樣分為四個等級?年終考評一等，獎全年安裝維修費用的 2%，?年終考評二等，獎全年安裝維修費用的