【正文】 工調(diào)度特約網(wǎng)點話務班分支機構(gòu)經(jīng)理客戶服務專員特約網(wǎng)點總部客戶服務部? 銷售量較大的分支機構(gòu)可設立結(jié)構(gòu)較完善的服務結(jié)構(gòu)；其他的則先設客戶服務專員? 特約維修點可以按產(chǎn)品分別設立，也可以熱水器產(chǎn)品與其他小家電產(chǎn)品由一家承擔。每一類可以分不同等級。? 辦事處服務專員業(yè)務上歸總部客戶服務部管理，日常行政上直接由辦事處經(jīng)理管理配件管理費用 結(jié)算123桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal客戶服務部經(jīng)理崗位職責匯報對象 營銷中心總經(jīng)理工作職責 ? 制定公司客戶服務機構(gòu)設置及戰(zhàn)略規(guī)劃? 制訂特約維修商政策? 針對不同地區(qū)制定不同的用戶服務政策? 客戶服務成本的核算和監(jiān)督? 選擇（或協(xié)助辦事處客戶服務專員選擇）特約維修商，建立售后服務網(wǎng)點? 主持編寫售后服務工作規(guī)范? 本部門業(yè)務規(guī)章制度的制定和修改? 安排全國的安裝服務人員培訓? 督促檢查電話回訪、用戶投訴咨詢工作? 監(jiān)督各省客戶服務專員在當?shù)氐目蛻舴展ぷ? 公司售后服務的成本費用匯總和分析? 代表公司起草、并和特約維修商簽訂用戶服務協(xié)議? 本部門人員的招聘、培訓、考核和激勵? 與公司其他部門的工作協(xié)調(diào)? 競爭對手公司客戶服務政策、操作的監(jiān)測和分析借鑒? 客戶服務重大事故、投訴和爭端的處理124桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal維修網(wǎng)點設置總體政策設置售后服務時應考慮的因素? 該地區(qū)的銷售量? 該地區(qū)的地理范圍大小? 該地區(qū)符合條件的售后服務網(wǎng)點數(shù)量? 競爭對手的維修商政策? 該地區(qū)人均收入情況? 當?shù)厥袌龅陌l(fā)展?jié)摿S修商政策的主要內(nèi)容? 決定安裝維修商的設置形式 (自建、經(jīng)銷商代管、特約維修商）? 決定在該地區(qū)獨立特約特約維修商家數(shù)? 決定特約維修商的費用結(jié)算標準? 售后服務機構(gòu)成本核算? 其它需確定的項目125桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal各種形式的維修機構(gòu)比較? 特約維修點形式，是售后服務工作的發(fā)展方向。對銷量非常大的地區(qū)，加強對特約維修商的支持與監(jiān)督，但逐漸取消自有維修機構(gòu)，降低管理成本；對銷量較小、相對偏遠的地區(qū)，可由代理商負責安裝維修逐漸向特約維修商轉(zhuǎn)變。126桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal制訂客戶服務規(guī)范制訂的原則 ：－－標準化－－可執(zhí)行－－可監(jiān)督應包括的內(nèi)容方面 ：－－態(tài)度語言規(guī)范－－行為規(guī)范－－工藝規(guī)范參見：《桑普電器售后服務規(guī)范細則》《客戶服務規(guī)范》是安裝維修人員工作的依據(jù)，也是各級服務支持和管理部門考評的依據(jù)，必須由公司客戶服務中心經(jīng)理親自制訂?！犊蛻舴找?guī)范》應作為特約維修點售后服務協(xié)議的附件127桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal制訂用戶服務政策面向顧客的政策主要內(nèi)容? 免費向顧客提供的材料范圍? 超范圍用材料的收費標準? 安裝維修服務的工作標準決定收費標準的因素? 當?shù)氐匿N售價格彈性? 競爭對手的用戶服務政策? 當?shù)厥袌龅陌l(fā)展?jié)摿? 該地區(qū)人均收入情況參見：《安裝維修收費范圍及標準 》128桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal用戶服務政策舉例 降低收費標準的成本收益分析在北京，向消費者提供的免費供應材料價值 5080元。表面上看，由于北京是桑普的主要市場，銷售量大，所以要實行優(yōu)惠的政策。但反過來看，會不會是由于實行了優(yōu)惠的政策而帶來銷售額的增大呢？通過客戶訪談和行業(yè)分析，服務政策的改變對銷售額有較大的影響。以長春為例，假設現(xiàn)在熱水器月銷量為 150臺，如果提供同北京一樣的免費材料而帶來的銷售量增加 30%，其中直接帶來的銷售增加 10%，由于滿意顧客的正面宣傳和減少了負面宣傳帶來的銷售加 20%。 假設現(xiàn)在每臺熱水器的平均成本 1000元，售價 1400元。邊際成本 800元，售價同樣 1400元，那么由于提供免費材料而給公司帶來的收益或損失為：　　可見 ,在這種情況下。降價的政策是可行的。129桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal辦事處客戶服務專員的管理由客戶服務部管理 由辦事處經(jīng)理管理優(yōu)點缺點?總公司的客戶服務政策便于貫徹執(zhí)行?客戶服務專員能經(jīng)常得到總公司的指導?便于協(xié)調(diào)特約維修商和代理商的關系?有辦事處其它職能的支持?由于掌握的資源有限，客戶服務專員對特約維修商的支持有限，只有監(jiān)督考察的作用，易引起沖突?客戶服務工作易被其它工作影響建議? 辦事處客戶服務專員最好是業(yè)務歸總部管，行政歸經(jīng)理管? 但如果辦事處經(jīng)理的工作范圍包括客戶服務，并由相關考核激勵，則客戶服務專員應由辦事處經(jīng)理直接領導。130桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal公司客戶服務部經(jīng)理的考核和激勵考核項目 ? 用戶服務系統(tǒng)成本費用控制? 消費者的滿意度水平，投訴率水平。? 特約維修商的滿意度水平? 制訂不同維修商的政策，并經(jīng)過充分的論證。? 制訂不同用戶的服務政策，并經(jīng)過充分的論證。? 制定的用戶服務工作規(guī)范先進合理，切實可行。激勵措施工資獎金 ? 采用月薪制，加年終獎。月薪以當年預計安裝維修量及綜合評估為基礎。? 年終獎勵按當年實際安裝維修量為基礎滿足下列條件，可以享受年終獎金。1．客戶投訴率、用戶滿意率指標達到年度計劃的要求2．綜合考評131桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal技術支持主管崗位職責匯報對象 客戶服務部經(jīng)理工作職責 ? 編寫用戶服務培訓教材，設計培訓內(nèi)容? 制訂各地特約維修點和安裝維修人員的培訓計劃? 組織培訓實施? 技術服務指導手冊和維修說明書的編寫和更新? 根據(jù)培訓考核結(jié)果決定維修商安裝維修人員的? 收集員工意見提出修改服務規(guī)范的建議? 編寫投訴咨詢手冊? 指導電話咨詢接待人員的技術咨詢解答? 產(chǎn)品質(zhì)量的追蹤? 產(chǎn)品使用說明書的編寫和及時更新132桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal用戶服務培訓工作程序培訓目的? 通過培訓提高工作人員的維修技術水平和服務技巧，熟悉桑普公司各種新產(chǎn)品的維修技術，以保證維修質(zhì)量， 提高用戶服務工作質(zhì)量水平，維護本公司信譽。職責? 桑普公司客戶服務部應為特約維修點和自己的維修服務人員組織定期培訓；分公司服務部的網(wǎng)點管理人員和辦事處用戶服務業(yè)務主管應能夠?qū)W(wǎng)點進行技術培訓和指導。? 作為桑普特約維修點的維修人員必須接受公司組織的維修技術的培訓，否則不發(fā)給技術合格證和不簽訂來年特約維修協(xié)議。培訓內(nèi)容? 服務理念和宗旨的培訓：桑普的服務理念，維修人員職責、管理制度、工作程序和服務業(yè)的職業(yè)道德教育。? 技術培訓：各種產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、原理、維修保養(yǎng)工作內(nèi)容、故障原因判斷及處理、公司新產(chǎn)品技術。133桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal用戶服務培訓工作程序（續(xù)）培訓方式和經(jīng)費? 定期培訓：每年 34期學習班，由公司客戶服務部指定某分公司用戶服務部培訓，各特約維修部到辦事處所在地集中培訓， 桑普負責培訓費、資料費， 但學員交通、住宿費用自理。? 不定期培訓：主要是實踐培訓，由各特約維修部提出申請，經(jīng)服務中心經(jīng)理同意后，可在辦事處所在地培訓，或派員到維修部所在地進行指導。公司免收培訓費和資料費，學員的住宿費和交通費自理，培訓工程師的費用由桑普承擔。? 分公司服務部網(wǎng)點管理人員巡視網(wǎng)點時隨時對其遇到的技術問題給予指導。? 新建特約維修點的主要服務人員必須到當?shù)胤止居脩舴詹繀⒓优嘤?，?jīng)考試合格后發(fā)維修上崗證。? 有關新產(chǎn)品資料和產(chǎn)品技術資料分公司用戶服務部寄給特約維修點組織自學?？己? 每期技術培訓學習班中對學員的理論學習和實際維修技能進行考核，考試成績由公司售后服務部記錄在案?？荚嚥缓细裾卟豢缮蠉彙?34桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal檢查督導崗位職責匯報對象 客戶服務部經(jīng)理職責 ? 定期和不定期到各地考察用戶服務工作情況? 建立特約維修商檔案和客戶檔案? 對客戶和用戶意見進行及時處理和反饋? 指導電話回訪員的工作? 及時鑒定和解決各地用戶服務工作中出現(xiàn)的重大糾紛? 總結(jié)各地用戶服務工作中的經(jīng)驗，向其它地區(qū)推廣? 對特約維修商和安裝維修人員進行考核并提出獎罰意見? 對辦事處客戶服務專員進行考核并提出獎罰意見135桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal檢查督導范圍? 對特約維修商過程檢查– 是否采用公司指定的零配件– 是否執(zhí)行公司規(guī)定的免費供材料范圍– 是否在購機后 24小時內(nèi)上門安裝– 安裝維修人員是否按公司要求著裝（整齊干凈的工作服）– 安裝人員的服務過程是否符合規(guī)范– 施工工藝是否符合公司規(guī)范要求– ……? 對分公司和辦事處客戶服務專員的檢查– 是否按規(guī)定到用戶家訪問– 公司有關的政策、文件是否及時傳達到維修商，并保證實施– 對維修商的考察項目是否全面，記錄清楚– 對維修商的支持是否到位– ……? 檢查方法：– 查材料合格證，用戶家抽查– 查安裝回執(zhí)，用戶家抽查– 查報裝通知和安裝回執(zhí)– 詢問客戶– 隨安裝人員上門服務– 用戶家實地檢查– 訪談記錄、報告– 維修商處實地檢查– 辦事處文件發(fā)放記錄– 對維修商的考察報告，等等136桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal特約器維修點資料卡137桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal電話回訪調(diào)查表 138桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal配件管理崗位職責和考核匯報對象 客戶服務部經(jīng)理職責 ? 建立配件編碼與庫存記錄? 預測配件需求并計劃和采購配件? 根據(jù)分公司用戶服務部和辦事處客戶服務專員備件申領計劃按時向分公司和辦事處發(fā)放備件? 妥善保管備件和監(jiān)控配件庫存? 負責配件費用的初步結(jié)算考核項目 ? 所有配件是否保持最佳庫存? 每月各維修點的配件是否及時發(fā)放? 庫存配件管理賬目清楚139桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal審單結(jié)算崗位職責匯報對象 客戶服務部經(jīng)理職責 ? 審核所有特約維修點的安裝維修費用，通知特約維修點開出發(fā)票由財務結(jié)算? 配件費用的結(jié)算和發(fā)放? 不合格的單據(jù)不予結(jié)算，同時通知檢查督導了解原因采取相應的措施。140桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal辦事處用戶服務專員崗位職責? 建立特約維修點檔案并每月上報客戶服務部更新? 建立和更新客戶檔案并每周上報公司客戶服務中心? 統(tǒng)一協(xié)調(diào)本地維修服務和網(wǎng)點管理，做好培訓和考評工作。? 負責特約維修商所需配件的計劃、庫存控制和發(fā)放。? 每年與分公司經(jīng)理一起根據(jù)業(yè)務發(fā)展的情況確定特約維修點的建立計劃，經(jīng)客戶服務部批準后建點。? 定期巡查網(wǎng)點管理狀況及檢測設備工具，不定期現(xiàn)場檢查安裝服務情況。? 處理用戶投訴? 注意收集競爭對手的服務政策和服務活動? 每月完成服務信息報告包括產(chǎn)品質(zhì)量分析、消費者意見和競爭對售服務政策等交客戶服務部? 初步審定特約維修商的費用結(jié)算? 協(xié)調(diào)解決換、退機及樣機維修工作職責匯報對象 分公司經(jīng)理，客戶服務部經(jīng)理141桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal對辦事處客戶服務管理工作的考評142桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal辦事處客戶服務專員的獎懲措施? 對辦事處客戶服務專員的考評由由客戶服務部每季度進行，按得分劃為四級，給予相應的獎懲措施?？己说燃墑澐郑? 級別 一級 二級 三級 四級 分數(shù) 90分以上 8090 6080 60分以下 客戶服務專員的工資為月薪加獎金，其獎金每月發(fā)放一次，金額為辦事處的平均獎金。有消費者投訴的，投訴到辦事處經(jīng)理，一次扣獎金的 5％，投訴至公司總部的一次扣獎金的 10％，投訴至消費者協(xié)會的一次扣獎金的 50％；有網(wǎng)點投訴的，查證屬實扣獎金的 20％。143桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal熱水器安裝工作流程用戶購買促銷員記錄用戶地址、要求促銷員電話通知辦事處 維修點記錄辦事處記錄分派工作安裝工人電話聯(lián)系準備材料檢查工具上門安裝按規(guī)范操作用戶滿意辦事處通知特約維修商聯(lián)絡用戶144桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal維修服務作業(yè)流程145桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal服務信息臺帳146桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal對特約維修點的考評147桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal特約維修商月度考核與激勵辦事處客戶服務專員每月依《特約維修點服務標準和考評細則》對特約維修點進行評定。根據(jù)維修服務情況的按月度考評結(jié)果每月直接獎勵各維修單位負責人。獎勵等級分為：四級： 400元；三級： 300元；二級： 200元；一級： 100元。對于考評低于 60分的維修點給以警告，連續(xù)三次低于 60分則取消該網(wǎng)點。148桑普電器營銷戰(zhàn)略咨詢Sunpufinal特約維修商年度考核與激勵年度評價以月度評價為基礎，同樣分為四個等級?年終考評一等，獎全年安裝維修費用的 2%，?年終考評二等，獎全年安裝維修費用的