【正文】 作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。 （二）內(nèi)部營銷的兩個層次 策略性內(nèi)部營銷 戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 一、服務(wù)人員在服務(wù)營銷中的作用 二、“顧客 /員工關(guān)系反映”分析 三、管理人員對員工的管理 習題 服務(wù)業(yè)營銷由哪幾個部分組成？ 服務(wù)人員與服務(wù)利潤鏈的形成有什么關(guān)系？ 何謂內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷管理包括幾方面的內(nèi)容？ 第十三章 服務(wù)過程 第一節(jié) 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 一、從過程形態(tài)來認識 線性作業(yè) 訂單生產(chǎn) 間歇性作業(yè) 二、從接觸度的角度來認識 高接觸度服務(wù) 低接觸度服務(wù) 第二節(jié) 服務(wù)過程的管理與控制 一、服務(wù)業(yè)目標和產(chǎn)能的利用 二、顧客的服務(wù)過程參與 三、服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突 四、質(zhì)量控制 五、服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念 第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率 一、服務(wù)生產(chǎn)率的意義 （一）定義 （二）影響服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率衡量的因素 （三）服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因 服務(wù)業(yè)大都為勞動力密集 服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動力的方式較少 許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小 二、提高服務(wù)生產(chǎn)率 提高服務(wù)員工的素質(zhì) 利用系統(tǒng)化和科技 減低服務(wù)層次 用產(chǎn)品替代服務(wù) 引入新服務(wù) 顧客互動性 減少供需間的錯位 案例 加利福尼亞橘郡的一個奔馳汽車代理商 ， 在內(nèi)部設(shè)有咖啡廳 、 兒童娛樂區(qū) 、 休息室和一片綠草地 。 他們還將休息室予以劃分 ， 顧客既可以選擇在一處看書 ， 也可以到另一處去看電視 。該代理商采取這些舉措的目的 ， 是為了創(chuàng)造一個全新的環(huán)境 ， 以調(diào)節(jié)顧客修車時的抑郁心情 。 一項調(diào)查研究表明，顧客在汽車維修時，50%的顧客傾向于等待而不是稍后在取。受此感召，洛杉磯的汽車代理商們也在逐步改善顧客的等待環(huán)境。 —— 摘自《互動服務(wù)營銷》 習題 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可分為哪幾種類型？ 怎樣對服務(wù)過程進行管理與控制？ 第十四章 服務(wù)有形展示 第一節(jié) 有形展示的類型和效應(yīng) 一、有形展示的概念 是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。 二、服務(wù)有形展示的類型 邊緣展示 核心展示 三、物質(zhì)環(huán)境展示 周圍因素 設(shè)計因素 社會因素 四、信息溝通展示 服務(wù)有型化 信息有形化 五 、價格展示 因為服務(wù)是無形的，服務(wù)的不可見性使可見性因素對于顧客做出購買決定起重要作用。價格是對服務(wù)水平和質(zhì)量的可見性展示。價格成為消費者判斷服務(wù)水平和質(zhì)量的一個依據(jù)。價格的高低直接影響著企業(yè)在消費者心目中的形象。 六、有形展示的效應(yīng) 通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益 引導顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望 影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象 促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺 幫助顧客識別和改變對服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象 協(xié)助培訓服務(wù)員工 第二節(jié) 有形展示的管理 一、有形展示的管理 （一）服務(wù)有形化 （二）使服務(wù)在心理上較易把握 二、有形展示效果的形式 該服務(wù)的一種實物表征即能喚起顧客想到該服務(wù)的利益。 可以強調(diào)服務(wù)提供者和消費者之間相互關(guān)系的有形展示。 可以聯(lián)結(jié)非實物性服務(wù)和一有形物，而讓顧客易于辨認的一種提示。 第三節(jié) 有形展示與服務(wù)環(huán)境 一、服務(wù)環(huán)境的特點 服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，而且還包括許多無形的要素。 各種環(huán)境均隱含有種種美學的社會性的和系統(tǒng)性的特征。 服務(wù)業(yè)環(huán)境設(shè)計的任務(wù)，關(guān)系著各個局部和整體所表達出的整體印象，影響著顧客對服務(wù)的滿意度。 二、理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 設(shè)計滿足各種各樣類型人的服務(wù)環(huán)境存在一定難度，但如果服務(wù)企業(yè)能深入了解顧客的需求，根據(jù)目標顧客的實際需要進行設(shè)計，仍能達到滿意的營銷效果。 例如，一家餐廳的環(huán)境設(shè)計應(yīng)該考慮以下幾個方面； 適當?shù)牡攸c、餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況及餐廳的氣氛。 三、影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素 實物屬性 氣氛 （ 1）視覺 （ 2）氣味 （ 3）聲音 （ 4）觸覺 習題 有形展示有哪幾種類型？影響有形展示的因素有哪些？ 有形展示具有什么效應(yīng)？ 服務(wù)業(yè)應(yīng)該怎樣設(shè)計和創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境，以提高顧客對服務(wù)的滿意度？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:25:4210:25:4210:252/5/2023 10:25:42 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :25:4210:25Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 10:25:4210:25:4210:25Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :25:4210:25:42February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時 25分 42秒 10:25: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 10時 25分 :25February 5, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 5日星期日 10時 25分 42秒 10:25:425 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 10時 25分 42秒 上午 10時 25分 10:25: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 10:25:4210:25:4210:252/5/2023 10:25:42 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :25:4210:25Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 10:25:4210:25:4210:25Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :25:4210:25:42February 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時 25分 42秒 10:25: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 10時 25分 :25February 5, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 5日星期日 10時 25分 42秒 10:25:425 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 10時 25分 42秒 上午 10時 25分 10:25: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 10:25:4210:25:4210:252/5/2023 10:25:42 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :25:4210:25Feb235Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 10:25:4210:25:4210:25Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :25:4210:25:42February 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時 25分 42秒 10:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 10時 25分 :25February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 5日星期日 10時 25分 42秒 10:25:425 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 10時 25分 42秒 上午 10時 25分 10:25: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴