【正文】 上獲取信息。所有員工完成這個過程所必需的是工作培訓、一部電話和一份表格。他們不一定非要和對清單或電腦不可。但是，對于處理投訴的員工來說，如果投訴的種類繁多，就需要一個更正規(guī)的過程。在這個過程中，為保護公司的合法地位，使用核對清單也許是必要的。 2023/2/5 75 ?練習 :畫出你的服務流程圖 2023/2/5 76 服務過程圖 以下為模擬一個客戶進入商場的服務全過程。 開始 進入停車場 找停車場地方 進商場 客戶服務臺 拿貨筐 選擇商品 請售貨員幫忙 查看方位 準備算賬 等待 付款 拿包 出商場 到停車場 開車 結束 通過運用服務圈的工具對服務過程進行分解，可以很好地檢討并進而改善服務的各個環(huán)節(jié)。 2023/2/5 77 過程改善的四個選擇 在考慮過程時，有兩個關鍵概念：復雜性（ plexity）、發(fā)散性（ divergence） . 復雜性是關于構成過程的步驟和次序的多少程度，發(fā)散性是關于執(zhí)行范圍或步驟和次序的可變性。 服務過程可根據(jù)它們的復雜性和發(fā)散性進行分析。酒店服務可以是發(fā)散性較低而復雜性較高，一般外科醫(yī)生工作的復雜性和發(fā)散性都很高。 以醫(yī)院的一些典型服務做一個例子來比較： 高發(fā)散性 低發(fā)散性 高復雜性 低復雜性 ?醫(yī)院服務 Ο非?？漆t(yī)生：診斷和治療 ??？漆t(yī)生：僅僅治療 ?僅提供診斷服務 ?法醫(yī)檢驗室 ?矯形器械零售商 ?X光室 ?門診：有限的治療 如骨折、輕度燒傷 ?醫(yī)療咨詢 2023/2/5 78 因此，很自然地我們會想到改善過程的四種方法： ? 減小發(fā)散性 表現(xiàn)為減少成本、改善生產(chǎn)率和使配送更簡單。它也可以使服務質(zhì)量更趨一致。但是負面影響是會讓客戶覺得選擇面狹窄和對過于標準化服務的抵觸。 ? 增加發(fā)散性 表現(xiàn)為更多的顧客化和提供更靈活的服務，但也意味著可能要收取更高價格、產(chǎn)量減少。 ? 減小復雜性 減少步驟和程序，一般為企業(yè)內(nèi)部的流程改造，要求員工的技能提高。 ? 增加復雜性 通常是增加服務內(nèi)容和服務項目，提升服務檔次。 每一個方法都有其優(yōu)勢和劣勢，我們要根據(jù)企業(yè)的情況和客戶的需求進行調(diào)整。 2023/2/5 79 [案例 ]餐廳服務內(nèi)容的調(diào)整 更低的復雜性 /發(fā)散性 當前過程 更高的復雜性 /發(fā)散性 沒有預訂 接受預定 特定餐桌的選擇 自己就坐，菜單在廣告版上 安排就坐 介紹菜單：介紹主菜和特色菜 取消 提供水和面包 提供各種熱面包和開胃小吃準備菜肴 現(xiàn)成的選擇： 沙拉（ 4種選擇） 在餐桌旁單獨準備 限制為 4種選擇 主菜（ 15種選擇）增加到 20種選擇：增加大 菜，在餐桌旁去魚骨，在餐 桌旁準備調(diào)料 圣代吧：自助 甜點（ 6種選擇） 增加 12種選擇 只有咖啡、茶、牛奶 飲料（ 6種選擇） 增加異味風情的咖啡，各 種葡萄酒、烈酒 沙拉和主菜一起上； 上菜 分道上菜的服務：在各道 賬單和飲料一起上 菜之間上果汁飲料 只收現(xiàn)金：離開時付款 收款 付款的選擇：包括簽單總 付，贈送薄薄荷糖 從上面我們可以看到，服務的各個過程都可以根據(jù)復雜性和發(fā)散性做出調(diào)整，關鍵是：這些改變會對服務質(zhì)量產(chǎn)生影響，給顧客帶來正面的還是負面的影響。 思考：以上改變會對顧客的感受和服務質(zhì)量產(chǎn)生哪些影響。 2023/2/5 80 服務改善對服務質(zhì)量的影響 與客戶接觸較多的服務企業(yè)常常會因為運營的壓力和成本的考慮要對服務過程進行改善。 主要是以下七種情況： 生產(chǎn)率的改進 減少單位成本 戰(zhàn)略可能會引起服務質(zhì)量的下降 標準化對顧客化 低成本和質(zhì)量保持一致； 簡化運營任務； 雇用低成本的雇員 顧客可能尋求可變性，喜歡顧客化以適應細部的要求 批量對單位過程 追求規(guī)模經(jīng)濟、一致性有效使用能力 顧客可能被迫等待，感到是人群中一員；可能被其他顧客擠掉。 設備配置設計 控制成本：通過保證運營相關工作的接近來提高效率；提高安全和保障。 顧客可能迷惑，沒有必要在周圍徘徊，發(fā)現(xiàn)設備沒有吸引力或不方便 工作設計 將錯誤、浪費、家伙最小化； 有效地使用技術將工作簡化 作用較狹窄的運營取向的雇員可能對顧客需求無法做出反應 能力管理 避免未充分利用資源的浪費，以降低成本 當需要時服務可能達不到；當需要高峰時質(zhì)量可能打折扣 排隊管理 通過平均產(chǎn)量的策劃充分使用現(xiàn)有的能力；維持顧客訂單， 紀律 顧客在等待時可能會厭倦和有挫折感，認為企業(yè)不響應 因此，對于服務過程的任何改變，我們都要全面而謹慎考慮。 2023/2/5 81 2023/2/5 82 2023/2/5 83 2023/2/5 84 2023/2/5 85 謝 謝 :35:4310:3510::35 10:3510:35::35:43 2023年 2月 5日星期日 10時 35分 43秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:35:4310:35:4310:352/5/2023 10:35:43 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :35:4310:35Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 10:35:4310:35:4310:35Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :35:4310:35:43February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時 35分 43秒 10:35: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 10時 35分 :35February 5, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 5日星期日 10時 35分 43秒 10:35:435 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 10時 35分 43秒 上午 10時 35分 10:35: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 10:35:4310:35:4310:352/5/2023 10:35:43 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :35:4310:35Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 10:35:4310:35:4310:35Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :35:4310:35:43February 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時 35分 43秒 10:35: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 10時 35分 :35February 5, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 5日星期日 10時 35分 43秒 10:35:435 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 10時 35分 43秒 上午 10時 35分 10:35: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 10:35:4310:35:4310:352/5/2023 10:35:43 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :35:4310:35Feb235Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 10:35:4310:35:4310:35Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :35:4310:35:43February 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時 35分 43秒 10:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 10時 35分 :35February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 5日星期日 10時 35分 43秒 10:35:435 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 10時 35分 43秒 上午 10時 35分 10:35: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴